Module 1.2 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Hard, zacht, u zegt het maar

Intro

Inleiding

Aan de telefoon is je stem de enige drager van de boodschap! In de volgende module (module drie) staan we stil bij het communicatiemodel en krijg je meer uitleg over waarom dit zo is. In deze deelmodule richten we ons op hoe jij je stem het beste kunt gebruiken.

Een stem is meer dan een middel om een boodschap over te brengen. Sterker nog: je kunt je stem op een professionele manier gebruiken. Denk maar eens aan wat acteurs en actrices allemaal met hun stem doen.

Ook als klantcontactmedewerker ben je op een professionele manier met je stem bezig. Daarom laten we je in deze deelmodule zien welk effect jouw stem kan hebben op de boodschap die je overbrengt!

Een voorbeeld

Luister goed naar het volgende gespreksvoorbeeld, waarbij Irma haar beste vriendin Mirjam opbelt. Het is niet duidelijk waar ze voor belt. Maar je merkt wel dat er iets aan de hand is…

 

Wat is er aan de hand?

Het is duidelijk te horen dat Irma niet goed in haar vel zit. Wat zou er aan de hand zijn? Belt ze Mirjam om te horen hoe het met Mirjam is of wil ze zelf iets vertellen?

Wij laten het aan Mirjam over om dit uit te zoeken. Duidelijk is echter dat je aan de stem van Irma kunt horen dat er ‘iets’ aan de hand is.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ben je bekend met het begrip stemvolume

  • weet je wat voor een invloed de klank van je stem kan hebben

  • ben jij je bewust van het tempo waarin je spreekt

  • weet je wat we met de helderheid van een stem bedoelen

  • ken je het verschil tussen intonatie en articulatie

  • kun je een stem analyseren

  • weet je wat voor een invloed je stemgebruik op een gesprek kan hebben.

Leg eens uit – het gaat fout

Het envelopje dat niet weg wilde

Irma werkt in hetzelfde klantcontactcenter als Karolien. Vandaag neemt zij de telefoon op voor de helpdesk van een bedrijf dat mobiele telefoons verkoopt.

Mevrouw Jorissen belt Irma. Zij heeft een mobiele telefoon van haar kleinzoon gekregen, maar weet niet precies hoe ze met al die nieuwe technische snufjes moet omgaan.

 

Leg eens uit – Waarom?

Beeldvorming

De stem van iemand die je aan de telefoon hebt, geeft je veel informatie over die persoon. Je kunt horen in wat voor een stemming de ander is: of hij/zij gehaast is, of juist rustig.

Ook krijg je gegevens binnen over iemands houding. Zit de spreker? Loopt hij of staat hij stil? Is hij geconcentreerd op het gesprek of op iets anders? Hangt hij misschien onderuit of zit hij juist rechtop?

Door jezelf dit soort vragen te stellen, krijg je een indruk van degene die je aan de lijn hebt. Je vormt je bewust of onbewust een beeld van je gesprekspartner.

Beeldvorming

Het beeld dat je gevormd hebt, breid je steeds verder uit. Sommige mensen kennen op basis van een stem zelfs al een uiterlijk en karakter aan hun gesprekspartner toe!

(Pas op dat je op basis hiervan geen conclusies trekt of gaat oordelen!)

Mevrouw Jorissen

Laten we ons eens inleven in mevrouw Jorissen. Wat kunnen we opmaken uit haar stemgebruik?

Mevrouw Jorissen is een beetje onzeker. Dat kun je duidelijk horen aan de manier waarop zij praat. Ook wil ze waarschijnlijk gerustgesteld worden.

(Heeft Irma haar ook gerustgesteld?)

Irma

Wat haal je uit Irma haar stemgebruik? Irma lijkt haast te hebben. Misschien houdt ze de |GqueueG| in de gaten?

Om het gesprek zo kort mogelijk te houden is zij zakelijk en afstandelijk. Als ze niet verder komt met mevrouw Jorissen stelt ze zich op als een soort docent; zij vertelt mevrouw Jorissen precies wat ze moet doen.

Omgang mevrouw Jorissen

Je hoort duidelijk aan de toon en de woordkeus van Irma welke positie zij inneemt ten opzichte van mevrouw Jorissen.

Dit is slechts één van de vele verschillende manieren waarop Irma met mevrouw Jorissen om kan gaan.

Stel jezelf nu eens de vraag: Is de houding die Irma heeft effectief voor het verloop van het gesprek? Had Irma met een ander stemgebruik een beter gespreksresultaat kunnen halen?

(Ik denk dat ze mevrouw Jorissen beter als klant kan behandelen, dan als leerling…)

Stemgebruik

Het is duidelijk dat Irma iets moet wijzigen in haar stemgebruik. Maar waar let je dan allemaal op?

Stemgebruik bestaat uit de volgende onderdelen:

  • volume
  • klank
  • tempo
  • intonatie
  • articulatie
  • helderheid

     

Volume

Je normale volume is meestal wel goed. In het klantcontactcenter waar je werkt, wordt jouw stem door de headset namelijk op hetzelfde volume doorgezet naar de klant. Je hoeft dus niet harder te spreken dan anders.

Hierop zijn een paar uitzonderingen. Als je met geëmotioneerde klanten te maken hebt, pas jij je volume soms wel aan. Hier komen we later op terug.

(Praat ook niet te zacht! De klant kan dit opvatten als onzeker en niet ter zake kundig.)

Klank

De klank van je stem bepaalt of je stem aantrekkelijk is om naar te luisteren. Het is daarom de basis van je succes. De klank van je stem is je van nature gegeven en is moeilijk te veranderen.

Je kunt de klank van je stem wel compenseren of aanvullen met het juiste gebruik van bijvoorbeeld volume, articulatie en intonatie.

(Denk maar eens aan nieuwslezers of politici. Lastig om lang naar te luisteren, zo’n eentonige stem!)

Tempo

Een te laag tempo is vervelend om naar te luisteren. Een te hoog tempo is onduidelijk en niet goed te volgen. Pas op dat je niet meegaat met het tempo van je gesprekspartner!

Die neiging om snel te praten ontstaat gemakkelijk als je te maken hebt met een klant die gehaast is. Het juiste spreektempo aan de telefoon is net iets langzamer dan je gebruikelijke spreektempo. Zo ben je verstaanbaar en kan de klant jou blijven volgen zonder het gevoel te krijgen dat jij denkt dat hij dom is.

(Ik heb een tante die altijd op zo’n langzaam toontje tegen mij spreekt. Ik voel me dan net een klein kind en word er ontzettend geïrriteerd van!)

Intonatie

Met de juiste intonatie maak je je gesprek levendig. Wisseling van toonhoogte en tempo is hierbij belangrijk, maar vooral het leggen van de nadruk op bepaalde woorden (het leggen van de klemtoon) geeft je de mogelijkheid om de aandacht van je gesprekspartner gericht te sturen.

Met een juiste intonatie kun je iets benadrukken of juist niet. Het is een belangrijk onderdeel van je argumentatie- en overtuigingskracht.

Articulatie

Wanneer je spreekt over stemgebruik mag de articulatie niet ontbreken. Articulatie is het op de juiste wijze duidelijk uitspreken van woorden en woorddelen. Het is belangrijk voor het duidelijk overbrengen van je boodschap en het vergroot de verstaanbaarheid.

Een ander woord voor klemtoon en articulatie is prosodie.

Helderheid

Helderheid is de combinatie van klank, volume, tempo, articulatie en intonatie. Deze combinatie bepaalt hoe duidelijk jouw stem op jouw gesprekspartner overkomt en hoe boeiend jij bent om naar te luisteren.

Maak nu de opdrachten om erachter te komen wat je allemaal al weet over stemtechnieken.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? ”Een stem is uniek en daarom kun je niet beoordelen of iemand zijn stem wel of niet goed gebruikt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Stemgebruik is goed te analyseren; je kunt het stemgebruik ontleden in verschillende elementen en daardoor kun je ook leren je stem goed te gebruiken.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Dialoog

In het geluidsfragment hoor je Irma een zin op verschillende manieren uitspreken. Luister goed. Er volgt zo een kleine oefening.

 

Welk aspect van stemgebruik komt in het voorbeeld van Irma vooral naar voren?

Klik het juiste antwoord aan

  • Tempo
  • Intonatie
  • Articulatie

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

We doen net alsof de klok is teruggedraaid en Irma krijgt een tweede kans voor haar gesprek met mevrouw Jorissen.

 

Leg eens uit – Hoe?

Hoe?

Irma zit in een lastige situatie. Mevrouw Jorissen weet niet hoe ze de telefoon moet bedienen, maar Irma kan haar niet goed helpen omdat ze met diezelfde telefoon aan het bellen is.

Hoe lost Irma dit dilemma op?

Irma kiest ervoor om mevrouw Jorissen gerust te stellen en leert haar omgaan met de gebruiksaanwijzing van haar nieuwe telefoon.

Mevrouw Jorissen

Het gevolg hiervan is dat mevrouw Jorissen vertrouwen krijgt.

Hoe doet Irma dat?

In dit gespreksvoorbeeld stelt Irma zich heel anders op. Zij richt zich op mevrouw Jorissen in plaats van op de queue.

(En dat kun je horen!)

Irma

Dat Irma zich richt op mevrouw Jorissen heeft direct gevolgen voor haar stemgebruik.

Irma spreekt rustiger en vriendelijker. Zij straalt daarmee uit dat zij er speciaal is voor mevrouw Jorissen.

Hiermee geeft Irma mevrouw Jorissen vertrouwen.

Een professionele uitstraling

Door een goed stemgebruik, kun je een klant voor je winnen! Wanneer jouw volume, tempo en intonatie juist zijn, kom je professioneel en helder over.

De klant krijgt dan een goede indruk van jou en je gesprek zal goed verlopen.

(Goed stemgebruik is de basis van je succes!)

Monotoom

Stel je ziet in zwart wit alleen de contouren van een huis. Het is een tekening van een twee onder een kap woning.

Deze kleurloze woning kun je vergelijken met een kleurloze monotone stem. Je ziet een saai kleurloos huis, zoals je een saaie kleurloze monotone stem kunt horen.

Volume

We gaan een stapje verder:

Het zwart-witte huis wordt grijs en krijgt wat diepte. In gedachte kun je eromheen lopen. Je beeld wordt vollediger.

Deze driedimensionale woning kun je vergelijken met een stem met volume. Er is verschil tussen hard en zacht. Je neemt diepte waar.

Nog een stapje verder

Je huis is nu niet langer grijs, maar mooi rood van kleur. Als je dichterbij komt, zie je dat het huis uit bakstenen bestaat. De ramen zijn zwart zonder duidelijke kozijnen. Er is een grote tuin bij, die hoofdzakelijk groen is met een grijs tuinpad.

Articulatie en intonatie

De grijze woning heeft kleur gekregen en een tuin met mogelijkheden. Er is als het ware articulatie en intonatie aan toegevoegd. Je ziet het verschil tussen de verschillende onderdelen van het huis nu duidelijker met de nadruk op sommige onderdelen in het bijzonder (bijvoorbeeld de tuin en de dakpannen).

We gaan weer een stap verder

De kozijnen zijn van hout en je ziet een mooie voordeur met een lamp erboven. De tuin heeft een bloemenperk en een laag buxushaagje. Er staat een klein wit hekje voor het tegelpad.

Accenten

Als jij je nu het huis voorstelt, heeft het al veel meer eigen accenten. Je vormt je een levendig beeld.

Het is als bij een stem die melodieus klinkt; je hoort verschil in toonhoogte.

Tevreden klanten

Tenslotte kun jij je zelfs voorstellen dat je het huis in kunt kleuren en kozijnen kunt kiezen die jij mooi vindt.

Zo is het uiteindelijk ook met je stem. Je gebruikt je stem volgens professionele richtlijnen en tegelijk kleur je je stem zo, dat jij je er prettig bij voelt.

Dit breng je over op je klanten, die zich er automatisch ook prettig bij zullen voelen.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer je klant nogal hard praat is het het beste om daar in mee te gaan. Dat is een voorbeeld van goed omgaan met volume.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is deze stelling juist of onjuist? “Als je precies dezelfde woorden zegt op een andere manier, waardoor de betekenis anders wordt, dan is je intonatie anders.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Waar ontbreekt het aan als iemand mompelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Articulatie
  • Intonatie
  • Volume

Wat verstaan we onder de helderheid van je stem?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een combinatie van klank, toon en melodie.
  • Een combinatie van volume en melodie.
  • De combinatie van klank, volume, tempo, articulatie en intonatie.
  • De helderheid van je stem staat los van klank, volume, tempo, articulatie en intonatie.

Untitled question

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Maak de volgende zin af: Stemgebruik is:

Klik het juiste antwoord aan

  • Heel persoonlijk en daarom kun je het eigenlijk niet veranderen.
  • Voor ieder persoon uniek en daarom niet te veranderen
  • Goed te ontleden in verschillende elementen en daarom goed te veranderen.
  • Opgebouwd uit verschillende elementen die zo in elkaar overlopen dat je ze niet afzonderlijk kunt veranderen

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Je kunt je stem uitsluitend gebruiken voor het overbrengen van woorden.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De stem geeft wel informatie, maar nooit genoeg om er iets uit af te kunnen leiden of om te kunnen spiegelen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De helderheid van je stem is een combinatie van volume en klank.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door goed stemgebruik kun je je klant beïnvloeden en daardoor ook je gespreksresultaat. Soms gebruik je daarvoor net als een toneelspeler bewust je stem.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door de telefoon is de stem de enige drager van de boodschap, maar omdat je de ander niet kunt zien, kun je nooit conclusies trekken uit wat je hoort.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door de telefoon kun je de ander niet zien, toch kun je wel horen of iemand staat of zit en of iemand actief is of passief.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Maak onderstaande zin af: In een telefoongesprek kun je elkaar niet zien en daarom:

Klik het juiste antwoord aan

  • ben je altijd in het nadeel ten opzichte van een showroomverkoper die de klant wel kan zien.
  • ben je altijd in het voordeel van de showroomverkoper die de klant wel kan zien.
  • is het afhankelijk van de situatie of je in het voor- of in het nadeel bent.

Lees de volgende uitdrukking: “Als er achter vliegen vliegen vliegen vliegen vliegen vliegen achterna” en geef aan of de onderstaande stelling juist of onjuist is. “Deze zin wordt alleen duidelijk wanneer je de juiste articulatie gebruikt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Lees de volgende zin en vul het ontbrekende zinsdeel in. Zodra je een nieuwe klant aan de telefoon krijgt en zijn/haar stem hoort, …

Klik het juiste antwoord aan

  • begin je met het vormen van een beeld over die persoon.
  • krijg je allemaal losse indrukken die je apart in je geheugen moet opslaan.
  • schenk je eerst aandacht aan de inhoud van het gesprek en dan pas aan de stem die je hoort.

Kortom

Kortom

In deze deelmodule heb je kennis gemaakt met stemgebruik en het gevolg dat de beheersing daarvan op je gesprek heeft.

Je weet nu wat de begrippen volume, klank, tempo, intonatie, articulatie en helderheid betekenen en hoe je deze kennis kunt omzetten in een goed gespreksresultaat.

Volgende module

Je bent nu klaar om door te gaan naar de volgende deelmodule. Hierin leer je nog meer over het goed gebruiken van je stem.