Module 3.7 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Als ik u goed begrijp?

Intro

Inleiding

Deze deelmodule gaat over het begrijpen van je klant.

Hier is meer voor nodig dan je misschien in eerste instantie denkt. Om tot een goed wederzijds begrip te komen, is het namelijk essentieel dat je alle technieken die je in de vorige deelmodules hebt geleerd goed toepast.

Een voorbeeld

We illustreren het thema ‘elkaar begrijpen’ aan de hand van een gespreksvoorbeeld.

Het is Goede Vrijdag. Je hoort Mirjam van Leeuwen in gesprek met Karel de Vries. Karel werkt voor het tuincentrum de Groene Oase en Mirjam voor BouwNet, een aannemer. Volgende maand staat BouwNet op de bouwbeurs in Utrecht. Voor de aankleding van de stand is zij op zoek naar passende planten en struiken.

 

Reflectie op het voorbeeld

Vanwege Goede Vrijdag heeft Karel het druk. Het is al half twee, Karel heeft nog niets gegeten en zijn laatste kop koffie heeft hij om negen uur ‘s ochtends gehad. Hij helpt continu klanten  en heeft ondertussen een hoop andere zaken aan zijn hoofd.

Karel luistert niet goed, waardoor hij Mirjam niet de juiste vragen stelt.

Een gemiste kans

Mirjam belt voor advies en Karel wil weten wat ze kan besteden. Hij begrijpt niet goed wat Mirjam wil.

Voor Mirjam is geld niet het belangrijkste. Het irriteert haar dat Karel steeds over geld wil praten. Hierdoor loopt Karel een grote order mis!

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

 

  • weet je wat ervoor nodig is om een klant goed te begrijpen

  • kun je de technieken die je nodig hebt om een klant goed te begrijpen toepassen

  • weet je wat een echovraag is.

Leg eens uit – het gaat fout

Een verbouwing

Mirjam en Ton van Leeuwen zijn op zoek naar een aannemer die hen kan helpen met de verbouwing van hun huis. Ze willen graag wat meer leefruimte, net als hun buren.

Mirjam belt aannemersbedrijf BouwNet en krijgt Karel aan de telefoon.

 

Leg eens uit – Waarom?

Reflectie op het voorbeeld

Mirjam is niets opgeschoten met dit gesprek. Het is haar niet duidelijk wat Karel bedoelt en ze heeft geen idee wat ze van BouwNet kan verwachten.

Hoe komt dit nu? Is Mirjam niet duidelijk geweest of ligt het aan Karel? Stel jezelf de volgende vragen:

  • Hoe goed luistert Karel?

  • Waar gaat het gesprek mis?

  • Wat is het resultaat van dit gesprek?

Controleren

Ondanks dat Karel goed zijn best doet en naar Mirjam luistert, begrijpt hij niet precies wat Mirjam bedoelt. Dit komt omdat hij haar verhaal niet controleert door middel van samenvattingen en reflectievragen.

Verschillende denkbeelden

Karel vraagt een aantal keer aan Mirjam of zij duidelijker kan zijn. Omdat hij de informatie die hij van haar krijgt niet of nauwelijks controleert, vormen hij en Mirjam zich elk een verschillend beeld van de verbouwing.

Hij denkt dat Mirjam het over een bedrijfsruimte heeft, terwijl Mirjam gewoon haar huis wil uitbreiden.

Een gemiste kans

Het gevolg is dat Karel Mirjam niet goed kan helpen en Mirjam bij de buren gaat informeren.

Grote kans dat hun uitbouw niet door BouwNet gemaakt is.

Optimale helderheid

Hoe had Karel het dan wel moeten aanpakken?

Om optimale helderheid te krijgen binnen een gesprek zijn er drie dingen van groot belang, namelijk:

  1. Actief luisteren

  2. Vragen stellen volgens de trechtertechniek

  3. Regelmatig samenvatten

Actief luisteren

Het onderwerp actief luisteren kwam aan bod in deelmodule 2.7. We herhalen kort.

Als je actief luistert, dan:

  • neem je alle opmerkingen van de beller mee in het gesprek

  • maak je regelmatig luistergeluiden

  • stel je vragen ter controle en verduidelijking

  • vat je regelmatig samen

  • geef je ruimte voor reacties en antwoorden

  • laat jij je niet afleiden door ruis of referentiekader

  • maak je actief aantekeningen.

Vragen stellen

Vragen stellen doe je altijd volgens de trechtertechniek. Dit houdt in dat je begint met het stellen van algemene open vragen, doorgaat met het stellen van meer gerichte open vragen en afsluit door middel van gesloten vragen.

Er is nog één vraagsoort die we niet hebben behandeld. Het betreft de echovraag. Het stellen van echovragen wordt ook wel ‘papegaaien’ genoemd. Als je een echovraag stelt, herhaal je namelijk letterlijk de woorden van de ander en zet daar een vraagteken achter.

Het stellen van echovragen is eigenlijk een onderdeel van actief luisteren. Je zou het onder de noemer van luistergeluiden kunnen scharen.

Samenvatten

Ook het onderwerp ‘samenvatten’ kwam in module 3 al naar voren. We herhalen nog even. Een samenvatting:

 

  • giet je in de vorm van een vraagvorm

  • is kort en bondig

  • vertel je in eigen woorden

  • benoemt het gevoel van de klant (indien nodig)

  • bevat geen oordeel.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Je kunt pas vragen stellen als je, door middel van een reflectievraag, hebt gecontroleerd of je de klant goed hebt begrepen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Vragen stellen en actief luisteren zijn onderdeel van de gesprekstechniek samenvatten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Op welke manieren kun je actief luisteren? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Door een goed stemgebruik.
  • Door het stellen van echovragen.
  • Door samen te vatten.
  • Door de klant zo af en toe uit te testen.

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede poging

Luister opnieuw naar het gesprek tussen Karel en Mirjam. Het gesprek begint nadat Mirjam heeft verteld dat ze informatie wil over de mogelijkheden van een verbouwing. Het gesprek verloopt nu heel anders.

 

Leg eens uit – Hoe?

Reflectie op het voorbeeld

Dit gesprek heeft een heel ander resultaat dan het vorige gesprek. Karel begrijpt nu wel precies wat Mirjam wil.

Stel jezelf de volgende vragen:

  • Hoe komt het dat Karel Mirjam goed begrijpt?

  • Hoe controleert Karel de informatie van Mirjam?

  • Wat is het resultaat van dit gesprek?

Samenvatten

Karel vat nu samen in een vragende vorm. Hij zegt: “Ik begrijp dat u informatie wil hebben over de mogelijkheden van een verbouwing?”

Mirjam reageert hierop met: “Ja, dat klopt”.

Initiatief nemen en samenvatten

Karel kan hierdoor het gesprek gemakkelijk sturen met vragen. Het initiatief ligt nu bij hem en hij komt er al snel achter wat Mirjam bedoelt. Vervolgens geeft Karel weer een samenvatting. Hij zegt: “Als ik u goed begrijp, dan bedoelt u een serre met openslaande deuren.”

Dit heeft hij goed, want Mirjam reageert met: “Dat is precies wat ik bedoel.”

Doorvragen

Karel vraagt goed door in dit gesprek. Hij zegt: “Heeft u een bouwtekening van uw huis?”

Mirjam reageert hier prima op, en begrijpt door de uitleg van Karel ook waarom dit nodig is.

Doordat Karel goed weet door te vragen, ziet Mirjam in dat het handig is om een afspraak te maken.

Goed luisteren

Vervolgens gebruikt Karel informatie die hij eerder heeft gekregen. Hij zegt: “We kunnen dan samen kijken wat de oplossing van uw buren voor u betekent.”

Hierdoor laat Karel merken dat hij goed geluisterd heeft.

Keuzevraag

Karel rond het gesprek af met een keuzevraag:

“Wilt u een afspraak volgende week maandagochtend om tien uur of aanstaande donderdagavond om acht uur?”

Mirjam kiest het meest geschikte moment en ze maken een afspraak.

Leg eens uit - Opdrachten

Om goed te kunnen samenvatten, is het belangrijk dat je de kern van het verhaal eruit pikt. Wat is in de onderstaande zin het belangrijkste woord? Mijn auto is weer aan een onderhoudsbeurt toe, ik wil een afspraak maken.

Klik het juiste antwoord aan

  • auto
  • onderhoudsbeurt
  • ik
  • afspraak

Maaike zegt: “Als ik het goed begrijp, belt u voor een afspraak om uw auto een onderhoudsbeurt te geven?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een algemene open vraag.
  • Een reflectievraag.
  • Een echovraag.
  • Een suggestieve vraag.

Wat is een ander woord voor reflectievraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Echovraag
  • Controlevraag

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Wat is een ander woord voor het stellen van echovragen?

Klik de juiste antwoorden aan

  • Papegaaien
  • Actief luisteren
  • Samenvatten
  • Jodelen

Hoe heet de techniek van doorvragen tot het duidelijk is wat je gesprekspartner bedoelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De trechtertechniek
  • De vraagtechniek
  • De samenvattingtechniek

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door goed samen te vatten tijdens een gesprek, duurt het gesprek langer.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij een echovraag herhaal je de tekst van de klant in je eigen woorden en plaats je er een vraagteken achter.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een samenvatting kun je altijd het beste in de vorm van een vraag gieten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Hoe kun je een uitgebreide reflectievraag ook noemen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een samenvatting
  • Een echovraag
  • Een uitgebreide open vraag
  • Een suggestie

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een samenvatting is kort en bondig en geeft letterlijk de woorden van de klant weer.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De belangrijkste technieken voor het helder krijgen van je gesprek zijn actief luisteren, samenvatten en vragen stellen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door de trechtertechniek toe te passen maak je de klantvraag duidelijk.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Echovragen kun je zien als een vorm van luistergeluiden.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Helderheid

In deze deelmodule maakte je kennis met de echovraag en bespraken we hoe je een gesprek zo helder mogelijk kunt voeren. Hierbij zijn drie basistechnieken van belang, namelijk:

 

  1. actief luisteren

  2. vragen stellen via de trechtertechniek

  3. samenvatten