Module 3.8 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Samenvatting en toets

Intro

Inleiding

Je hebt nu deelmodule 1 t/m 7 achter de rug. In deze laatste deelmodule krijg je de gelegenheid om te testen of je de stof volledig beheerst.

Samenvatting

Vragen stellen

In de eerste deelmodule bespraken we de theorie van het vragen stellen en leerde je het verschil tussen een open en een gesloten vraag.

Door vragen te stellen:

  • verkrijg je de informatie die je nodig hebt

  • laat je merken dat je geïnteresseerd bent in de klant

  • kun je het gesprek de door jou gewenste kant opsturen

  • kom je deskundig over

  • verkort jij je gesprekstijden aanzienlijk.

Open vragen

Open vragen gebruik je als je veel informatie wilt hebben of een klant aan het praten wilt krijgen. Vaak is dit aan het begin van het gesprek.

Open vragen beginnen met een ‘vraagwoord’ (wie, wat, waar, waarom, hoe, hoeveel, enzovoort). Het antwoord kan kort of lang zijn, maar is altijd ‘open’. Dit houdt in dat de keuze voor het antwoord volledig bij de ander ligt.

Voorbeelden van open vragen zijn:

  • “Waarom wil je niet met me op vakantie?”

  • “Hoeveel kinderen heeft u?”

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen waarvan het antwoord al min of meer vastligt. De enige keus die de klant nog heeft is het beantwoorden met “ja” of “nee”.

Gesloten vragen beginnen altijd met een werkwoord en gebruik je als je feiten wilt checken, informatie wilt ordenen, een gesprek kort wilt houden of als je een gesprek een bepaalde kant op wilt sturen. Het stellen van gesloten vragen is een goede manier om de regie over je gesprek te houden. Vooral bij ‘breedsprakige’ klanten kan dit een uitkomst zijn.

Voorbeelden van gesloten vragen zijn:

  • “Woon je hier?”

  • “Vind je het goed als ik de muziek wat harder zet?”

Trechtertechniek

Na de theorie over open en gesloten vragen, richtten we ons op de combinatie van deze twee verschillende vraagsoorten. Dit bracht ons bij de trechtertechniek.

De trechtertechniek is een vraagtechniek die bestaat uit het achtereenvolgens stellen van algemene open vragen, gerichte open vragen en gesloten vragen. Deze techniek is weer te geven in een model, het trechtermodel.

Meerkeuzevragen

De volgende vraagsoort die we bespraken was de meerkeuzevraag. (Meer)keuzevragen zijn vragen waarbij je de klant uit twee of meer opties laat kiezen. Ze beginnen vaak met een werkwoord en sturen duidelijk in een bepaalde richting.

Hoewel iets minder sterk, kun je keuzevragen vergelijken met gesloten vragen. Je kunt ze gebruiken om:

  • informatie te ordenen

  • te sturen

  • informatie te controleren

  • het gesprek kort te houden of af te ronden.

Gecompliceerdere vraagsoorten

Na de open, de gesloten en de meerkeuzevraag, gingen we verder met gecompliceerdere vraagsoorten. We bespraken:

  • de suggestieve vraag

  • de stapelvraag

  • de reflectievraag

  • de echovraag.

Opvallend hierbij is dat een vraag soms binnen twee vraagsoorten valt. Denk maar eens aan de vraag: “Vindt u dit ook geen koopje?”

Deze vraag kun je zowel onder de noemer van de suggestieve vragen scharen als onder de noemer van de gesloten vragen.

Suggestieve vragen

Een suggestieve vraag bevat een suggestie voor het antwoord en is tegelijkertijd erg sturend. Hierdoor is het moeilijk om een ander antwoord te geven dan gesuggereerd wordt. Wegens dit gebrek aan ruimte voor een eigen antwoord en het dwingende karakter van een suggestieve vraag, ervaren de meeste mensen dit soort vragen als erg onprettig.

Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:

  • “U wilt vast en zeker deze brochure wel ontvangen?”

  • “Ligt het niet aan uw tv?”

  • “U heeft zeker niet bij de buren gekeken of hun tv het wel doet?

Suggestieve vragen die een positieve lading hebben, vallen vaak wel goed.

Stapelvragen

We spreken van een stapelvraag als er twee of meer vragen in één vraag worden gegoten, waarbij je alleen antwoord krijgt op het laatste deel van de vraag. Doordat in dit laatste deel het antwoord al opgesloten ligt, hebben stapelvragen vaak een suggestief karakter.

Voorbeelden van stapelvragen zijn:

  • “Zo, de tv doet het niet? Dat vindt u zeker niet zo leuk?”

  • “Wat voor kleur moet de fiets hebben? Spreekt rood u aan of heeft u liever blauw?”

  • “Mag ik je dit wel vragen? Of praat je er liever niet over?”

Reflectievragen

Een reflectievraag is een vraag waarbij je gebruik maakt van de informatie van je gesprekspartner. Door middel van het stellen van een reflectievraag controleer je of jij de ander goed begrepen hebt. Reflectievragen worden daarom ook wel controlevragen genoemd.

Voorbeelden van reflectievragen zijn:

  • “Als ik het goed begrijp doet uw nieuwe telefoon het niet?”

  • “Dus u toetste uw eigen nummer in en er gebeurde niets?”

Echovragen

Een echovraag is een vraag die letterlijk herhaalt wat de spreker heeft gezegd.

Het stellen van echovragen wordt ook wel ‘papegaaien’ genoemd. Als je een echovraag stelt, herhaal je namelijk letterlijk de woorden van de ander en zet daar een vraagteken achter.

Helderheid in je gesprek

We sloten deze module af met een deelmodule waarin we bespraken hoe je optimale helderheid in je gesprek krijgt.

Hierbij zijn drie basistechnieken van belang, namelijk:

  1. actief luisteren

  2. vragen stellen via de trechtertechniek

  3. samenvatten

Toets

Toets

Nu volgt een belangrijk onderdeel, de eindtoets van de module.

Zorg dat je geconcentreerd kunt werken!

Als je begint met de toets, is het de bedoeling dat je hem ook afmaakt.

In deze eindtoets zijn 40 vragen en je hebt er 20 minuten de tijd voor.

Ben je er klaar voor? Klik dan op de rode pijl rechts onderin om te starten met de toets.
 

Hoe kom je erachter wat een klant precies wil?

Klik het juiste antwoord aan.

  • Door het stellen van vragen.
  • Door empathie te tonen.
  • Door samen te vatten.
  • Door middel van een goed stemgebruik.

Maak van onderstaande open vraag een gesloten vraag. "Waarmee kan ik u van dienst zijn?"

Klik het juiste antwoord aan

  • "Waarom belt u?"
  • "Hoe kan ik u helpen?"
  • "Kan ik u helpen?"

Welke vraagsoort kun je alleen met "ja" of "nee" beantwoorden?

Klik het juiste antwoord aan

  • Open vragen
  • Gesloten vragen

Wanneer stel je GEEN of WEINIG open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als je te maken hebt met een breedsprakige klant.
  • Als je te maken hebt met een zwijgzame klant.
  • Als je wilt weten wat de klant precies wil.

Maak van onderstaande vraag een open vraag. "Wat een leuke hond! Is het een spaniël?"

Klik het juiste antwoord aan

  • "Wat een leuke hond! Is het een rashond?"
  • "Wat een leuke hond! Wat voor ras is het?"
  • "Wat een leuke hond! Zeker een spaniël?"

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van een meerkeuzevraag kun je controleren of je de klant goed hebt begrepen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer gebruik je meerkeuzevragen?

Klik de juiste antwoorden aan

  • Om duidelijk te maken wat jouw standpunt is.
  • Om veel informatie van je klant te krijgen.
  • Om te achterhalen of je de klant hebt begrepen.
  • Om een afspraak te maken.

Waarom is het belangrijk dat je als klantcontactmedewerker vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Omdat je zo de informatie krijgt die je nodig hebt.
  • Omdat je zo laat merken dat je geïnteresseerd bent in de klant.
  • Omdat je zo het gesprek de gewenste kant kunt opsturen.
  • Alle drie de genoemde antwoorden zijn juist.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een vraag die enkel uit één vraagwoord bestaat, komt al snel brutaal over.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Een gesloten vraag begint altijd met:

Klik het juiste antwoord aan

  • één van de W-woorden
  • een werkwoord
  • een zelfstandig naamwoord

Wat is een kenmerk van een suggestieve vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een suggestieve vraag is erg sturend.
  • Een suggestieve vraag is kort en krachtig.
  • Een suggestieve vraag reflecteert de mening van je gesprekspartner.
  • Een suggestieve vraag bestaat uit meerdere korte vragen.

Hoe heet de techniek van doorvragen tot het duidelijk is wat je gesprekspartner bedoelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De samenvattingtechniek
  • De vraagtechniek
  • De trechtertechniek

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij een gelijkwaardige keuze kiest 80% van de mensen voor de laatst aangeboden optie.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer stel je open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als je het gesprek meer wilt sturen.
  • Als je te maken hebt met een breedsprakige klant.
  • Als je veel informatie wilt hebben of de klant aan het praten wilt krijgen.

Wat is de basis van een reflectievraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • De informatie die je van de ander gekregen hebt.
  • Het referentiekader van je gesprekspartner.
  • Jouw referentiekader.
  • Jouw mening.

Hoe noemen we de vraagsoort waarbij er meer vragen tegelijk worden gesteld en de vraagsteller alleen antwoord op het laatste deel ervan verwacht?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een gesloten vraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag
  • Een keuzevraag

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van meerkeuzevragen manipuleer je klanten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Waarom kun je beter een andere vraagvorm kiezen dan de stapelvraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Stapelvragen komen vaak verwarrend over, waardoor je de kans loopt dat je de klant ermee overvoert.
  • Een stapelvraag is per definitie een gesloten vraag, waardoor de klant het gevoel kan krijgen dat hij in een kruisverhoor zit.
  • Door het suggestieve karakter wekt een stapelvraag weerstand op.

Gino zegt: "Je bent dus niet thuis voor het eten. Hoe laat kan ik je dan verwachten? 20.00 uur? 21.00 uur?" Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een stapelvraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je door middel van een meerkeuzevraag om de koop vraagt, dwing je je klanten om een beslissing te nemen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een open vraag kan prima beginnen met het woordje 'waarop'.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij het stellen van een meerkeuzevraag is het belangrijk het aantal keuzes tot enkele te beperken.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Gesloten vragen houden het gesprek levendig.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Op een suggestieve vraag kun je net als op een gesloten vraag alleen antwoorden met "ja" of "nee".Klik het juiste antwoord aan

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Charlotte zegt: "Wilt u dat ik om 13.00 uur terugbel of schikt 14.30 uur u beter?" Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een suggestieve vraag
  • Een keuzevraag
  • Een reflectievraag

Wanneer gebruik je gesloten vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Om verlegen mensen op hun gemak te stellen.
  • Om erachter te komen of je gesprek gelegen komt.
  • Om veel informatie los te krijgen.

Maak van onderstaande vraag een open vraag. "Heeft u al een idee wat voor kast u wilt?"

Klik het juiste antwoord aan

  • "Moeten er laden in uw kast zitten?"
  • "Weet u al wat voor kast u wilt?"
  • "Hoe stelt u zich uw nieuwe kast voor?"

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer een klant geëmotioneerd is, stem je de vragen alleen af op wat hij zegt. Hoe hij het zegt doet niet ter zake.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat is een ander woord voor het stellen van echovragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Samenvatten
  • Actief luisteren
  • Jodelen
  • Papegaaien

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Gesloten vragen kunnen, als je ze veel achter elkaar stelt, een negatieve uitwerking hebben op een gesprek.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van gesloten vragen, kun je een gesprek sturen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Maak van onderstaande vraag een open vraag. "Weet u ook hoe laat het is?"

Klik het juiste antwoord aan

  • "Hoe laat is het?"
  • "Heeft u de tijd bij u?"
  • "Kunt u mij vertellen hoe laat het is?"

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij een echovraag herhaal je de tekst van de klant in je eigen woorden en plaats je er een vraagteken achter.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je werkt volgens de trechtertechniek begin je met het stellen van gesloten vragen en ga je vervolgens over op open vragen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van gesloten vragen, kun je adresgegevens controleren.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Nico zegt: "Zie je zelf niet dat het je prachtig staat?" Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een suggestieve vraag
  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een stapelvraag

Welk voordeel heeft de klant als jij, als klantcontactmedewerker, open vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klant krijgt nu ruim de tijd om over zijn vervolgstrategie na te denken.
  • De klant krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt.

Henk zegt: "Je laat je toch niet door haar ompraten?" Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een stapelvraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een reflectievraag

Marieke stelt een vraag die begint met het woordje 'waarom'. Wat voor soort vraag gaat zij stellen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een gesloten vraag
  • Een open vraag

Wanneer stel je voornamelijk open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • In het begin van het gesprek.
  • Aan het eind van het gesprek.
  • Nadat je duidelijk hebt gekregen wat de wens van de klant precies is.