Sertifisering Arbeid og helse // Oppgave A

Nye veiledere i NAV Kontaktsenter skal innen 6 måneders prøvetid sertifiseres.

Organisasjon og service // Oppgaver

Organisasjon og service 1

Kan du gjengi NAVs visjon og verdier?

Organisasjon og service 2

Hva betyr verdiene for deg i møte med brukere, samarbeidspartnere og kollegaer?

Organisasjon og service 3

Hvilke andre enheter er med i samme styringslinje som NAV Kontaktsenter?

Organisasjon og service 4

Gjengi ett av NAV Kontaktsenter sine serviceløfter, og gi et eksempel på hvordan du bruker dette i ditt møte med bruker.

Organisasjon og service 5

Hvordan kan du som veileder bidra til å ha fokus på "arbeid først" overfor bruker?

Organisasjon og service 6

Hva heter Arbeids- og velferdsdirektøren?

Fagsystemer // Oppgaver - Dagpenger; søk fram bruker i Modia

Har brukeren status som arbeidssøker? Hvor finner du svaret?

Hvilken ytelse har brukeren? Hvor ser du dette?

Hvor ser du når siste meldekort ble registrert?

Hvilken meldeform benytter bruker? Hvor ser du dette?

Hvor ser du når siste meldekort ble registrert?

Når mottok bruker siste utbetaling? Hvor finner du svaret?

Hvor ser du gjenstående rettighetsperiode?

Hent opp aktuelt vedtak, og forklar kort hvordan du fikk frem for å hente opp dokumentet.

Hvis bruker ønsker utskrift av vedtaket, hvordan gjøres dette?

Fagsystemer // Oppgaver - Sykepenger; slå opp bruker

I hvilke fagsystem ser du om del A og D er registrert? Frem til hvilken dato er disse mottatt?

Hvor mange prosent er bruker sykmeldt?

Hvor ser du siste utbetaling? Hva var beløpet?

Hvor ser du maxdatoen? Når er brukers maxdato?

Hvor ser du om det er refusjon til arbeidsgiver?

Har bruker flyttet underveis i sykmeldingsperioden? Hvor finner vi flyttesaker?

Hva gjør du dersom inntektsopplysninger mangler i brukers sak, men er journalført i Gosys?

Hvor lang saksbehandlingstid er det for sykepengekrav i brukers fylke? Hvor finner du denne informasjonen, og hvordan kommuniserer du dette til bruker?

Hvilken informasjon gir du bruker om utbetalingsdatoer på sykepenger?

Dialog // Oppgaver

Dialog

a) Truls Trulsen etterlyser svar fra veileder. Han ringte Kontaktsenteret i forrige uke og det ble sendt beskjed til NAV-kontoret. Hvilket system vil du bruke?

b) Du ser at fristen på denne henvendelsen er gått ut. Hva gjør du nå?

c) Veileder er ikke tilgjengelig. Hva gjør du nå? (Det er statlig ytelse)

d) Kari Karisdottir har søkt tiltakspenger. Hun spør når første utbetaling kommer. Hvilket system bruker du og hva vil du sjekke i denne saken?

e) Skriv referat fra denne samtalen.

Samtaleteknikk // Hva er riktig(e) alternativ? - merk at det kan være flere riktige svar

Samtaleteknikk 1 // Hva er riktig(e) alternativ? Merk at det kan være flere riktige svar

Hva er god brukerservice?

  • Å opptre respektfullt og vennlig ovenfor bruker, samtidig som jeg tar styring i samtalen.
  • Å hjelpe bruker med alt vedkommende ber om.
  • Å fortelle sannheten, også når den kan være vanskelig.

Samtaleteknikk 2 // Hva er riktig(e) alternativ? Merk at det kan være flere riktige svar

Hvordan presenterer du deg overfor bruker?

  • Jeg presenterer meg med for- og etternavn
  • Jeg presenterer med fornavn
  • Jeg sier ikke navnet mitt, men spør hva bruker trenger hjelp til

Samtaleteknikk 3 // Hva er riktig(e) alternativ? Merk at det kan være flere riktige svar

Hvorfor er det viktig å bruke nok tid på å avklare hva bruker lurer på?

  • For at bruker skal føle seg ivaretatt
  • For å være sikker på at bruker får svar på det han egentlig lurer på
  • For å unngå å bruke tid på å rette opp dersom jeg har misforstått problemstillingen

Taushetsplikt // Kryss av for riktig(e) alternativ - mer at det kan være flere riktige svar

Taushetsplikt 1 // Kryss av for riktig(e) alternativ - merk at det kan være flere riktige svar

Hvilke personopplysninger er underlagt taushetsplikt?

  • Det er kun sensitive personopplysninger som er underlagt taushetsplikt
  • Opplysninger om noens personlige forhold, for eksempel et brukerforhold til NAV
  • Nøytrale personopplysninger, som for eksempel fødsels- og personnummer, sivilstand og bosted

Taushetsplikt 2 // Kryss av for riktig(e) alternativ - merk at det kan være flere riktige svar

I hvilke tilfeller kan jeg gi ut personopplysninger til andre enn bruker selv, uten hinder av taushetsplikten?

  • Dersom det foreligger fullmakt fra bruker i saken på det forhold henvendelsen gjelder
  • Dersom den som henvender seg på vegne av bruker har hjemmel i særlov til å be om opplysningene
  • Dersom et av vilkårene i NAV-loven § 7, tredje ledd er oppfylte
  • Dersom lege ringer og ber om opplysninger, selv om det ikke foreligger fullmakt

Drøftelsesoppgaver

Drøftelsesoppgave 1

Åse er 50 prosent sykmeldt. Hun har lest om aktivitetskravet på nav.no og lurer på om hun må foreta seg noe i den anledning? Hva svarer du?

Drøftelsesoppgave 2

Lise har et barn på 3 år med diagnosen CP. Hun har tett oppfølging i barnehagen med blant annet eget treningsopplegg. Barnet behøver mye hjelp og begge foreldrene bruker mye tid på stell, spisesituasjoner, trening og aktivisering. Lise har hørt at det skal være mulig å søke om en stønad fra NAV. Hva svarer du?

Drøftelsesoppgave 3

Guttorm har mistet jobben sin etter at hans arbeidsgiver la ned bedriften for ni uker siden. Han har vært inne på nav.no og kikket, men ønsker å dobbeltsjekke med oss hvordan det er riktig å gå frem for å søke om dagpenger.

a) Hva svarer du?

b) Hva svarer du Guttorm når han lurer på om han er for sent ute med å søke om dagpenger, i forhold til å få penger for hele perioden etter han mistet jobben sin.

c) Videre i samtalen oppgir Guttorm at han har avventet med å søke om dagpenger fordi har jobbet med å starte opp sitt eget firma EkstremKarbo ANS etter at hans forrige arbeidsgiver gikk konkurs. Han ønsker derfor svar på om han kan fortsette med etableringsprosessen mens han samtidig mottar dagpenger. Hva svarer du Guttorm i forhold til dette?

Drøftelsesoppgave 4

Kari sier at hun har vært sykemeldt lenge og at sykepengeretten snart utløper. Hun opplyser videre at hun fortsatt ikke har helse til å gå tilbake til sin arbeidsplass.

a)  Kari nærmer seg tidspunktet for maks sykepenger, og vil fortsatt bli sykmeldt etter denne datoen. Hun spør om hun kan ha rett til arbeidsavklaringspenger. Hva svarer du da? 

b) Hvordan kan du veilede Kari i forhold til hennes muligheter for å komme tilbake i arbeid?

c) Kari har to barn på henholdsvis 11 og 13 år. Det er viktig for henne å vite hva hun kan få utbetalt dersom helsen tilsier at hun må gå over på arbeidsavklaringspenger. Hvordan besvarer du henne spørsmål når det gjelder beregning av arbeidsavklaringspengene? 

Flervalgsoppgaver

Flervalgsoppgave 1

Hva er sykepenger?

  • Sykepenger er en ytelse for å kompensere for tapt arbeidsinntekt grunnet egen sykdom eller skade
  • Sykepenger er en ytelse som norske borgere får på grunn av at de eller barna deres er syke
  • Sykepenger er en ytelse man får dersom man selv er syk, barna er syke eller dersom man på grunn av konflikt på arbeidsplassen ikke vil gå på jobb

Flervalgsoppgave 2

Hvor lenge kan en arbeidstaker, der arbeidsgiver har betalt sykepenger de 16 første dagene, motta sykepenger fra NAV?

  • Til man blir helt friskmeldt
  • 248 dager
  • 26 uker

Flervalgsoppgave 3

Hvor lang er arbeidsgiverperioden?

  • Arbeidsgiverperioden er den delen av sykmeldingen som er egenmelding, det vil si 3 dager for bedrifter uten IA-avtale og 8 dager for bedrifter med IA-avtale
  • Arbeidsgiverperioden er 16 kalenderdager
  • Arbeidsgiverperioden er 16 arbeidsdager

Flervalgsoppgave 4

Hvilke påstander stemmer angående aktivitetskrav innen 8 uker?

  • NAV Arbeid og Ytelser får melding fra lege om at aktivitetskravet er oppfylt, begrunnet på punkt 6.1. NAV Arbeid og Ytelser fjerner da eventuell stans i Infotrygd
  • NAV-kontoret gjør en vurdering på bakgrunn av innsendt oppfølgingsplan fra arbeidsgiver eller utfyllende forklaring fra lege på punkt 6.1/6.2 på sykmelding, om bruker fyller aktivitetskrav
  • Bruker må så tidlig som mulig og senest innen 8 uker delta i arbeidsrelatert aktivitet,
  • Sykmeldende lege må fylle ut punkt 6.1 på del A av sykmeldingen. NAV-kontoret vurderer på dette grunnlag om unntak fra aktivitetskrav er tilstrekkelig begrunnet, og fjerner eventuell stans i Infotrygd

Flervalgsoppgave 5

Hvem kan få arbeidsavklaringspenger?

  • Arbeidsavklaringspenger kan gis til personer som er mellom 18 og 67 år
  • Det kreves (forutgående) medlemskap i folketrygden
  • Bruker må ha lovlig opphold i Norge
  • Bruker må på grunn av sykdom, skade eller lyte ha fått sin arbeidsevne nedsatt i en slik grad at han eller hun hindres i å skaffe seg eller beholde inntektsgivende arbeid som han eller hun kan utføre
  • Arbeidsevnen må være nedsatt med minst 50 prosent

Flervalgsoppgave 6

Hva vil det si å være reell arbeidssøker?

  • At du er arbeidsfør
  • At du har egen bil
  • At du er registrert som arbeidssøker
  • At du er tilgjengelig og kan tiltre raskt, og at du oppholder deg i landet
  • At du har en utdanning eller et yrke
  • At du er villig til å arbeide med hva som helst hvor som helst
  • At du selv aktivt søker arbeid
  • At du ikke er elev eller student

Flervalgsoppgave 7

Hvilke fordeler tror du det er ved å sende elektronisk meldekort?

  • Utbetalingen kommer til forventet tid
  • Det er mindre sjanse for å svare feil på spørsmålene på meldekortet
  • Du vil få kopi av meldekortet tilsendt i posten
  • Dersom meldekort forsvinner i posten, kan man ikke registrere opplysningene senere
  • Aldri forsinket på grunn av postgang

Flervalgsoppgave 8

Kan bruker selv velge om han eller hun vil sende elektronisk meldekort eller papirkort, og eventuelt endre dette valget senere?

  • Ja, alle som er registrert som arbeidssøkere kan velge om de vil sende elektronisk eller papirmeldekort
  • Nei, bruker må sende den type meldekort som saksbehandler velger for han/henne
  • Dersom bruker først har valgt en type meldekort, kan dette ikke endres i ettertid

Flervalgsoppgave 9

Knut ringer Kontaktsenteret. Han skal søke om dagpenger. Han vil gjerne vite hvor mye han kan regne med å få i dagpenger? Hva svarer du?

  • Du vil få 62 prosent av beregnet dagpengegrunnlag
  • Du vil få 62,4 prosent av beregnet dagpengegrunnlag
  • Du vil få 66 prosent av tidligere inntekt før skatt

Flervalgsoppgave 10

Du får tidsbegrenset bortfall av dagpenger i en periode når du:

  • Unnlater å søke eller ta imot jobb
  • Nekter å delta i eller slutter med arbeidsmarkedstiltak
  • Sier opp eller slutter i arbeid på grunn av forhold som kan bebreides deg
  • Når du mottar lønnstilskudd
  • Når du ikke møter til innkallinger eller gir respons på henvendelser fra NAV

Flervalgsoppgave 11

Per har fått vedtak på stønad til spesialfottøy. Av vedtaket går det frem at det kan søkes om fornyelse innen 5 år. Han vil nå vite om han igjen må henvise til ortopeden for å kunne søke på nytt når han trenger nye sko.  

  • Han kan selv bestemme når han trenger nye sko og bestiller disse hos ortopedisk verksted
  • Han må henvises til ortopeden for at denne skal rekvirere sko på nytt
  • Det er nok at ortoped
  • Det er nok at ortoped
  • Det er nok at ortoped
  • Det er nok at ortoped-ingeniøren attesterer at fornyelse er faglig forsvarlig, forutsatt at dette skjer før 5 års perioden er gått ut

Flervalgsoppgave 12

Jeg kan ikke lenger klare å gjøre rent i huset, vaske klærne mine og gjøre innkjøp. Har nå fått hjemmehjelp fra kommunen 3 timer i uken. Kan jeg ha rett til hjelpestønad? Hva svarer du?

  • Ja, så lenge hjelpebehovet er over 2-3 timer pr. uke kan du ha rett til stønad
  • Du må ha behov for privat tilsyn og pleie for å kunne få hjelpestønad
  • Ja, så lenge du trenger hjelp til rengjøring kan du ha rett til hjepestønad