Técnicas y elementos de la comunicación telefónica (nuevo)

El objetivo de este curso es brindar a los participantes herramientas que permitan desarrollar sus funciones profesionalmente obteniendo así la prestación de un servicio eficiente y eficaz.

Cabe destacar que es de vital importancia que el usuario que solicita ayuda sea atendido,  contenido y tratado con el mayor de los respetos, considerando que para el usuario, la situación que denuncia o por la que solicita ayuda, en esos momentos ES EL MAYOR PROBLEMA POR EL QUE ATRAVIESA.

Reglas de cortesía

Al contestar una llamada

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar?.

• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.

• No olvide usar el saludo de manera apropiada (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches).

En caso de ser necesario dejar a un usuario en espera

• Informe al usuario el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

• No disponga del tiempo del usuario: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde.

• No deje en espera a un usuario por más de 30 segundos.

• De ser necesario, retome el llamado informando al usuario.

• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del usuario.

Al transferir una llamada

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.

• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.

• Antes de transferir el llamado, informe al usuario que acción va a efectuar.

• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda.

•  Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.

• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

Transmitir mensajes entre operadores del servicio

• Si un usuario le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.

• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado.

• Describa en forma clara el mensaje.

• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.

Al terminar una llamada

• Agradezca al usuario su llamada.

• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario.

• Confirme el teléfono para conectarse con él.

• Haga una pausa.

• Espere que el usuario corte antes que Ud.

Uso de palabras apropiadas

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el usuario no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.

• Brindar la información en su medida justa.

• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.

• Jamás contestar con preguntas.

Pequeños y grandes detalles

• "Lo molesto por":  En ocasiones un usuario utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia.

• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

• Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc.

• Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.

• A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?.

• No utilice palabras que subestiman al usuario y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplo: "Es obvio".

Personalice la conversación

• Cada usuario se comunica solo con un representante del Organismo, y esa persona es Ud.

• Para que el usuario se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

PAUTAS

a) Anteponga Sr./ Sra.-

b) En el caso de que el usuario exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo.-

c) Trátelo de Ud.-   

Estilos de comunicación

Descripción de los estilos de comunicación

Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo.

Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del usuario.

Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación.

Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades.

Personas orientadas a los sentimientos

Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.

• Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación.

• Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama.

• Déjela expresar sus emociones.

Personas detallistas

Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " específicas.

• Recuerde que necesitan detalles.

• Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.

• Brinde al usuario la percepción de estar tratando con un "experto".

Personas orientadas a los fines

Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal.

• Hágale sentir que está actuando con celeridad.

• Utilice Palabras como "ahora mismo” o "ya mismo".

• Hable sobre lo que Ud. puede hacer.

• Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso.

• Dígale "quién" hace "qué" y "cuando".

Al atender un llamado

Al atender un llamado

• Salude  Diga su nombre
• Escuche al usuario Permita que exprese sus sentimientos
Hágale saber que lo esta escuchando 
• Muestre una actitud de empatía hacia el usuario Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.  
• Pregunte Analice la situación para clarificar el reclamo
Si es necesario, Pregunte!
• Verifique que comprendió el reclamo    Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no tiene señal de celular, pero se comunica con nosotros a través de un poste SOS"?  
• Obtenga información    Si es necesario consulte en el sistema

Al atender un llamado

• Proponga soluciones alternativas Ej.: Para que Ud. Pueda comunicarse mas rápidamente con nosotros también lo puede hacer por vía mail o equipos de radio, además le ofrecemos realizar consultas del estado de las rutas en nuestra pagina WEB y también las líneas telefónicas gratuitas, puede marcar el xxxxxx
• Acuerde una solución   Infórmele quien hace y cuando
No ofrezca mas de lo que el Organismo puede hacer
• Seguimiento De ser necesario, informe las acciones que se realizaran en servicio del usuario
Confirme el teléfono para contactarse con el usuario
En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informe a su superior
• Termine la llamada    Agradezca al usuario su llamada
Haga una pausa, permitiendo así que el usuario pueda efectuar alguna consulta final 
Espere que el usuario corte antes que Ud.  

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

No decir  Decir
¿Hola?   Buen día .....¿en que puedo ayudarle?
¿De parte de quien?   ¿Quién le va a hablar?
¿Por qué?      ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?  
Un minuto le averiguo      Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego     Hasta pronto y gracias por comunicarse   
Espéreme   Aguárdeme por favor   
¿Me entiende?      ¿Me explico claramente?   
Estoy averiguando      Estoy consultando para confirmar
No me corte      No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar?      ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?   
Usted entendió mal      Me exprese mal   
Trate de llamar nuevamente      Le sugiero que llame nuevamente   
¿Usted es el que llamo ya tres veces?      Creo que usted llamo antes, ¿no?   
Explíqueme de que se trata      Dígame en que puedo ayudarlo   
Se lo diré cuando lo vea      Apenas regrese le pasare el mensaje   
No puedo atenderlo ahora      Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación   

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1-5

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el usuario quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.

2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen.

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato.

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance.

6-10

6) No discuta verbal ni mentalmente con el usuario.

7) No haga esperar al usuario en línea: El usuario espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible.

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere enterarse que esta tomando mate antes de que diga “hola”.

9) No permita que el usuario escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música.

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.

Preguntas y sondeo

Preguntas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas.

La manera en que Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los usuarios.

Requerirá de Ud. la habilidad de formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas.

Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:  

• Por qué se les están formulando las preguntas.

• Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema.

Preguntas informativas

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al usuario: 

• Saber que puede esperar como resultado.

• Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea.

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el usuario se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  

• ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?.

• ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?.

• ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?.

Ejemplos de preguntas informativas:

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas: 

"Para poder corroborar el destino del autobomba, necesitare preguntarle algunos datos complementarios".

"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. Me diga...”.

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema.

Preguntas abiertas y cerradas

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al usuario  a expresar tanto como desee.

Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. A menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los usuarios.

En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del usuario.

¿Quién / Qué / Cómo / Cuando / Dónde? (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los usuarios, es importante que Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Ud. Necesita conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posibles.

Hay una buena razón para sugerirle esto: 

• Las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas.

Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que Ud. necesita.

Técnicas de sondeo (1/2)

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite de manera inconsciente información importante.

Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación.

- Los usuarios también omiten comunicar información importante.-

Sobre todo por la carga emotiva que supone denunciar una emergencia y la pronta llegada del tren de socorro.

Técnicas de sondeo (2/2)

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del usuario.  Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas.

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué).

3) Formular preguntas secuenciales: preguntar ordenadamente que ocurrió en primer termino y luego que ocurrió en segundo término, etc.

Estrategias y advertencias

Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron.

Esta técnica ofrece varias ventajas.

• Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos.

• Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el usuario esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que falta.

• Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al usuario a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos.

Preguntas secuenciales

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar, por ejemplo,  así: 

-“Bien, comencemos desde el principio”.

-¿Cuál fue la primera impresión a que Ud. observó en el accidente?

Luego:  

-¿Qué supone Ud que se necesita con mayor urgencia en el lugar?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:  

-¿Eso pasó antes o después del accidente?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.

El tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento.

Son normales y significan que el usuario esta interesado (el silencio es una señal de peligro).

Cinco reglas para tratar las objeciones

1) Aceptarlas , escucharlas.

2) Reconocer siempre su parte de verdad.

3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (valore la objeción).

4) Encadenar siempre después de la respuesta.

5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse una relación de fuerzas).