Module 3.1 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Mag ik vragen?

Intro

Inleiding

Voordat je aan de deelmodule begint, eerst even een voorbeeld.

De computer van Soraya is vastgelopen en ze heeft dringend hulp nodig. In de informatie van de leverancier, vindt zij een telefoonnummer van de helpdesk. Soraya belt met 0900 -…

 

Onbegrip

Dit gesprek kan beter. Soraya en Ahmed zitten duidelijk niet op één lijn. Soraya is geïrriteerd en heeft haast. Ahmed wil haar graag helpen, maar lijkt steeds het verkeerde te zeggen.

Kortom: ze begrijpen elkaar niet!

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ken je de functie van het stellen van vragen

  • weet je wat een open vraag is

  • weet je wat een gesloten vraag is

  • kun je open en gesloten vragen formuleren.

Leg eens uit – het gaat fout

Een nieuwe verzekering?

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Irma van Rijswijk en Michiel van der Plas.

Irma doet erg haar best, maar komt dit ook goed over bij Michiel van der Plas? Luister goed en maak zo nodig een notitie van wat je opvalt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Echt gesprek?

Michiel belt op met een vraag. Irma hoort wat hij zegt en reageert hierop.

Van een echt gesprek is er echter geen sprake. Michiel is zuinig met het geven van informatie en Irma steekt haar verhaal af zonder op de specifieke wensen van Michiel in te gaan.

Een mooi verkooppraatje

Irma heeft een mooi verhaal. Michiel geeft ook toe dat het goed klinkt, en toch voelt hij zich niet direct aangetrokken tot de verzekeringsmaatschappij van Irma.

Dit komt omdat ze haar ‘verkooppraatje’ niet aan de specifieke wensen van Michiel aanpast. Irma weet namelijk niet of Michiel wel geïnteresseerd is in homeopathische geneeswijzen. Ook geeft ze hem geen kans om te vertellen dat hij helemaal geen kinderen heeft.

Maar hoe kom je er nou achter wat een klant precies wil?

Vragen stellen

Vooral bij klanten die uit zichzelf weinig zeggen, is vragen stellen van essentieel belang. Hierdoor:

 

  • verkrijg je de informatie die je nodig hebt

  • laat je merken dat je geïnteresseerd bent in de klant

  • kun je het gesprek de door jou gewenste kant opsturen

  • kom je deskundig over.

Soorten vragen

Er zijn verschillende soorten vragen die je een klant kunt stellen.

In deze deelmodule behandelen we de:

 

  • open vraag

  • gesloten vraag.

Open vragen

Open vragen gebruik je als je veel informatie wilt hebben of een klant aan het praten wilt krijgen. Vaak is dit aan het begin van het gesprek.

Open vragen beginnen met een ‘vraagwoord’ (wie, wat, waar, waarom, hoe, hoeveel, enzovoort). Het antwoord kan kort of lang zijn, maar is altijd ‘open’. Dit houdt in dat de keuze voor het antwoord volledig bij de ander ligt.

Voorbeelden van open vragen zijn:

  • “Waarom wil je niet met mij op vakantie?”

  • “Hoeveel kinderen heeft u?”

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen waarvan het antwoord al min of meer vast ligt. De enige keus die de klant nog heeft, is het antwoorden met “ja” of “nee”.

Gesloten vragen gebruik je als je feiten wilt checken, als je een gesprek kort wilt houden of als je een gesprek een bepaalde kant op wilt sturen. Het stellen van gesloten vragen is een goede manier om de regie over je gesprek te houden. Vooral bij ‘breedsprakige’ klanten kan dit een uitkomst zijn.

Voorbeelden van gesloten vragen zijn:

  • “Woon je hier?”

  • “Vind je het goed als ik de muziek wat harder zet?”

Opdrachten

In het gespreksvoorbeeld hoor je Karolien de Bruyn en mevrouw Jorissen. Mevrouw Jorissen is aan het woord en Karolien zit stilletjes te luisteren.

Luister goed en ga dan verder met de opdrachten.

 

Leg eens uit – Opdrachten

Je hebt net het gesprek tussen mevrouw Jorissen en Karolien de Bruyn beluisterd. Wat voor soort vragen had Karolien het beste kunnen stellen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Open vragen
  • Gesloten vragen

Welke van de onderstaande vragen is een voorbeeld van een gesloten vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • “Hoe wilt u dat we de bank bezorgen, mevrouw Niemeyer?”
  • “Wanneer kunnen we de bank bij u thuis bezorgen, mevrouw Niemeyer?”
  • “Wilt u de bank thuis bezorgd hebben, mevrouw Niemeyer?”
  • “Waar zullen we de bank bezorgen, mevrouw Niemeyer?”

De vraag: “Weet u ook hoe laat het is?” is een voorbeeld van een:

Klik het juiste antwoord aan

  • gesloten vraag
  • open vraag

Leg eens uit – Het kan ook anders!

Een tweede kans

Irma krijgt de kans om het gesprek nog een keer over te doen. Dit keer stelt ze wel actief vragen. Het gesprek begint nadat Michiel van der Plas heeft verteld dat hij informatie wil over een ziektekostenverzekering.

Luister goed en vraag je af welke voordelen Irma in dit gesprek heeft ten opzichte van het voorgaande gesprek.

 

Leg eens uit – Hoe?

Persoonlijke ervaring

Het gesprek verloopt snel en duidelijk, Irma komt professioneel over en Michiel geeft haar de antwoorden die ze nodig heeft.

Bovendien krijgt Irma de kans om een afspraak te maken.

Laten we eens kijken hoe Irma en Michiel het gesprek zelf ervaren hebben.

 

Vragen en doorvragen

Door het stellen van vragen, heeft Irma veel informatie losgekregen. Deze informatie heeft zij nodig voor het maken van een afspraak.

Vooral als een klant niet erg mee lijkt te werken, kan het stellen van vragen lastig zijn. Houd hierbij voor ogen dat het deel uitmaakt van je werk en schroom niet om ermee door te gaan totdat je de situatie duidelijk hebt.

Leg eens uit - Opdrachten

Maak van de volgende zin een gesloten vraag. “De computer staat uit.”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Staat de computer uit?”
  • “Wat gebeurt er nu met uw computer?”
  • “Hoe klinkt uw computer?”

Maak van de onderstaande gesloten vraag een open vraag. “Heeft u al kennis genomen van onze aanbiedingen?”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Bent u al op de hoogte van onze aanbiedingen?”
  • “Goede aanbiedingen, vindt u niet?”
  • “Wat vindt u van onze aanbiedingen?”

Maak van de onderstaande open vraag een gesloten vraag. “Wat kunt u mij vertellen over uw bestaande pensioenverzekering?”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Wat voor pensioenverzekering heeft u nu?”
  • “Waarom wilt u een andere pensioenverzekering?”
  • “Heeft u al een pensioenverzekering?”

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu negen vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Welke vraagsoort kun je alleen met “ja” of “nee” beantwoorden?

Klik het juiste antwoord aan

  • Gesloten vragen
  • Open vragen

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De vraag aan het einde van een gesprek: ‘Kan ik u ergens anders mee van dienst zijn?’ is overbodig omdat dit opdringerig is en tijd kost”.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer kun je het beste open vragen stellen?

Klik de juiste antwoorden aan

  • Als je meer van een klant te weten wilt komen.
  • Als je te maken hebt met ‘breedsprakige’ klanten.
  • Als je het gesprek meer wilt sturen.

Waarom is het belangrijk dat je als klantcontactmedewerker vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Omdat je zo de informatie verkrijgt die je nodig hebt.
  • Omdat je zo laat merken dat je geïnteresseerd bent in de klant.
  • Omdat je zo het gesprek de gewenste kant kunt opsturen.
  • Alle drie de genoemde antwoorden zijn juist.

Hoe kom je erachter wat een klant precies wil?

Klik het juiste antwoord aan

  • Door het stellen van vragen.
  • Door samen te vatten.
  • Door empathie te tonen.
  • Door middel van een goed stemgebruik.

Waarom is het belangrijk dat je als klantcontactmedewerker vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Omdat je zo deskundig overkomt.
  • Omdat je dan minder empathie hoeft te tonen.
  • Omdat de klant het dan niet merkt dat je eigenlijk ongeïnteresseerd bent.
  • Alle drie de genoemde antwoorden zijn juist.

Marieke stelt een vraag die begint met het woordje ‘waarom’. Wat voor soort vraag gaat zij stellen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een open vraag
  • Een gesloten vraag

Wat voor soort vragen kun je het beste stellen als je te maken hebt met ‘breedsprakige’ klanten?

Klik het juiste antwoord aan

  • Gesloten vragen
  • Open vragen

Welke stelling is ONJUIST?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het gesprek duurt langer als je vragen stelt.
  • Je verkrijgt de informatie die je nodig hebt als je vragen stelt.
  • Door vragen te stellen laat je je interesse blijken.
  • Door vragen te stellen kom je deskundig over.

Kortom

Vragen stellen

In deze deelmodule bespraken we de theorie van het vragen stellen en leerde je het verschil tussen een open en een gesloten vraag.

Door vragen te stellen:

  • verkrijg je de informatie die je nodig hebt

  • laat je merken dat je geïnteresseerd bent in de klant

  • kun je het gesprek de door jou gewenste kant opsturen

  • kom je deskundig over

  • verkort je de gesprekstijden aanzienlijk.

Verkrijgen van informatie

In de volgende deelmodule gaan we dieper in op de open vraag. Hierbij besteden we voornamelijk aandacht aan het verkrijgen van informatie.