Hoofdstuk 4 - Ondernemend Verkopen

Verkopen gaat niet alleen maar om de deal sluiten. Wanneer de klant daarna nooit meer terugkomt heb je namelijk niets gewonnen. Hoe zorg je er voor dat de klant voor zijn volgende aankoop wel naar jouw vestiging komt?

Wat is het geheim van enthousiaste terugkerende klanten die zo loyaal zijn dat een betere prijs ergens anders ineens niet belangrijk is?

Het antwoord is ‘ondernemend verkopen’, een manier van denken en handelen om van je klant een fan voor het leven te maken.

Hoe je van een klant een fan maakt

Moet ik nu ineens iets nieuws leren?

Nee joh! Je hebt in principe alle tools al tot je beschikking. Het is alleen een kwestie van hier en daar wat verdieping in aanbrengen en zaken (beter) op elkaar te laten aansluiten.

Maar wat is ondernemend verkopen dan?

Ondernemend verkopen is een manier van denken en handelen waarbij je de klant centraal zet in alles wat je denkt en doet met oog voor het belang van de vestiging. Dit doe je niet alleen, maar met z'n allen. Iedereen doet dus mee!

Doe je dit goed, dan ontstaat er een win-win situatie. Klant blij, jij blij en de vestiging blij.

Maar ik ben geen verkoper!

Dat maakt niet uit! Zoals gezegd is het een kwestie van zaken goed op elkaar laten aansluiten. Wanneer een klant koopt bij ons moet alles kloppen:

  • Inkoop & Marketing
  • Verkoop
  • Logistiek
  • Kassa-Service

Iedereen speelt hierin een belangrijke rol, ook jij!

Dit betekent dat iedereen zijn rol en verantwoordelijkheid moet pakken om de beleving van de klant in onze vestiging zo optimaal mogelijk te maken. Probeer het eens met de volgende situaties.

Wat kun je doen in de volgende situaties? Sleep de juiste oplossing naar de betreffende situatie

  • Klantbestelling niet beschikbaar
    Direct contact met klant voor alternatief
  • Klant heeft DOA (eigen toedoen)
    Commercieel oplossen met industrie partner
  • Collega heeft product direct nodig
    Product direct klaarzetten
  • Klant kan niet afrekenen
    Maak reservering aan en zet product apart voor klant
  • Klantbestelling binnen gekomen
    Binnen 2 uur direct contact met klant

Is het geen theoretisch geneuzel?

Wanneer je denkt dat dit alleen maar 'theoretisch geneuzel' is heb je het mis!

Hierna zie je namelijk een aantal voorbeelden die wekelijks (soms dagelijks) in je vestiging voorkomen. En helaas wordt in deze gevallen niet altijd de juiste oplossing gekozen.

Kun jij voor iedere klantcase een passende oplossing te vinden? Denk aan hoe je dit als ondernemende verkoper zou doen....

Klant case 1 - laptop zonder DVD-speler

Een klant heeft een laptop gekocht en komt er thuis achter dat er geen DVD-speler op zit. Ze brengt het product terug, want zo heeft ze er niets aan....

Welke oplossing kun jij bieden, behalve het product terug te nemen?

Klant Case 2 - Webshop aanbieding

Een klant vraagt of je de webshop aanbieding ook in de winkel hebt liggen.

Welke oplossing kun je bieden, wanneer je het product niet op voorraad hebt of als het een internet only aanbieding is?

Klant Case 3 - Ik kan het niet meenemen

Een klant komt er achter dat de TV te groot is om mee te nemen in de auto....

Welke oplossing kun je bieden om ervoor te zorgen dat de klant zo snel mogelijk kan genieten van zijn nieuwe TV?

De juiste mindset

Hoewel je niet altijd alles voor een klant zult kunnen oplossen, kom je een heel eind met de juiste mindset.

De 'ondernemend verkopen mindset' helpt je om oplossingen te vinden die een klant misschien niet verwacht. Klanten hebben namelijk gemiddeld genomen in andere winkels een slechte koopervaring. Wanneer een klant ziet dat jij je best doet, wordt dat al gewaardeerd ongeacht of je wel of niet met een oplossing komt.

Ondernemend verkopen geldt voor iedere collega

Het principe van ondernemend verkopen geldt voor iedereen in de hele vestiging. Van inkoop tot verkoop, kassa-service en logistiek.

Allemaal moet je bijdragen aan het leveren van een geweldige klantervaring zodat de klant een fan voor het leven wordt.

Zie het als een spel dat je elke dag weer speelt met als inzet het creëren van een grote schare fans die steeds terugkomen voor een volgende aankoop.

Laten we kijken naar wat je allemaal nodig hebt om te spelen.

Hoe speel je het spel?

Allereerst moet je de belangrijkste elementen van dit dagelijks terugkerende spel kennen:

  • WHY Statement van je vestiging
  • De Ondernemende Verkoper, Jij dus
  • De klant
  • Je collega’s

Vervolgens moet je weten dat elk onderdeel een afhankelijke relatie met de ander heeft.

Met andere woorden, alles moet kloppen en op elkaar zijn afgestemd!

Why Statement - het begin van alles wat je doet

Alles wat je vandaag hebt gedaan en nog zult doen heeft als basis het Why Statement van je vestiging. Dit heb je in het eerste hoofdstuk geleerd.

Vul hieronder het Why Statement in:

Speelkaart van 'de klant'

Bij de speelkaart van de klant komt het aan op de volgende zaken:

  • Universele Klant Behoeften
  • Emobrein stimuleren
  • Behoefte achter de behoefte achterhalen

Wanneer je deze kaart goed speelt ben je halverwege om een fan voor het leven te creëren.

 

En weet je deze nog? Match de termen met elkaar

  • Universele Klant Behoefte
    Begrijp me
  • Emobrein
    Activeren om de klant te laten kopen
  • Ondernemend Verkopen
    Creëer een fan voor het leven
  • Why Statement
    Het leven verrijken

Speelkaart van jezelf

Het zal geen verrassing zijn dat dit de Aas is! Afgezien van de klant is dit de belangrijkste kaart die je zult spelen.

Deze kaart komt met 8 fiches die elk een actie of gedrag van je vragen. We noemen dit de Klant Oriëntatie Indicatoren (K.O.I.). Met deze fiches ben je in staat om ondernemend verkopen in de praktijk te brengen.

Je hebt ze alle 8 nodig!

In het volgende hoofdstuk gaan we hier dieper op in. Hieronder kun je alvast de eerste informatie vinden.

 

Speelkaart van je collega's

Een klant in jouw vestiging ‘raakt’ elke afdeling en elke collega. Van inkoop tot logistiek. Wanneer in deze schakel één of meerdere collega’s niet meedoen heeft dit direct effect op de uitkomst van het spel…..

Stel je voor dat jij een klant met een vraag over een product van een andere afdeling netjes te woord staat, hem vervolgens naar de betreffende afdeling brengt en overdraagt aan de collega daar. Dan is de eerste indruk van de klant “Jaaa dit voelt goed!”.

Maar wanneer jouw collega vervolgens er met de pet naar gooit en de klant vervolgens niet (goed) geholpen de winkel verlaat….

Zonde van de inspanning dus, ook al heb je zelf alles volgens het ondernemend verkopen principe gedaan. Zorg ervoor dat je collega's het net zo belangrijk vinden als jij! 

 

Op welke wijze kunnen je collega's (ook van een andere afdeling) jou helpen om iedere klant een gave klantervaring te geven?

 

Soms is het een kwestie van elkaar informeren wat je van iedereen nodig hebt om een optimale klantervaring te creëren. 

Dus dit zijn de tools waarmee je het moet doen

  • Het Why Statement is je uitgangspunt en basis voor alles wat je doet
  • De 'klant speelkaart' speel je met de Universele Klant Behoefte en het Emobrein
  • De 'jij speelkaart' speel je met de 8 Klant Oriëntatie Indicatoren (K.O.I.'s)
  • Je zet alles in het werk om dit iedere dag samen met je collega's op de juiste wijze te spelen

Test je kennis over dit hoofdstuk

Het is tijd om je kennis over het voorgaande te testen. Beantwoord alle volgende vragen.

Vul de ontbrekende termen in op het speelveld van Ondernemend Verkopen

  • Jij
  • Klant
  • Collega's
  • Why Statement
  • Ondernemend
  • Verkopen

Welke stelling is waar of onwaar?

  • Ondernemend Verkopen is alleen voor de verkopers
  • Kassa-Service hoeft nooit na te denken over ondernemend verkopen
  • Ondernemend verkopen doe je samen
  • Iemand die komt voor een webshop aanbieding kun je altijd helpen
  • Ondernemend verkopen is een klant begeleiden naar waar het product staat
  • Ik kan niet ondernemend verkopen als mijn collega niet mee doet

Welke van onderstaande elementen horen bij Ondernemend Verkopen?

  • Korting verlenen
  • Why Statement
  • Ik
  • De klant geen alternatief bieden
  • Mijn collega's
  • De klant
  • Klant Oriëntatie Indicatoren (K.O.I.'s)

Welke oplossingen passen het beste in onderstaand geval? (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Het product terug nemen
  • Losse DVD-speler erbij verkopen
  • Een verkoper erbij roepen
  • Geen, het is de klant haar eigen schuld

Wanneer een product niet op voorraad is of je kunt het niet vinden, wat kun je dan het beste doen? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk

  • De klant vertellen dat het product er niet ligt en dat je verder niets kunt doen
  • Een alternatief bieden omdat het product niet aanwezig is
  • Samen met de klant in de webshop kijken en daar bestellen
  • De klant vertellen dat het product volgens de voorraad aanwezig moet zijn, hij moet nog even verder zoeken

Inzoomen op jezelf en de K.O.I.'s

Je bent nu klaar met de algemene inleiding over ondernemend verkopen. In het volgende onderdeel ga je leren hoe je bij jouw speelkaart de fiches (K.O.I.'s) daadwerkelijk tot leven laat komen.

Met andere woorden, wat wordt er van je verwacht als we willen dat je bijvoorbeeld 'Flexibel' en 'Prestatie Gericht' bent.....

Hoe geef je klanten nu een beleving?

K.O.I. Sociaal vaardig

Ik leg makkelijk contacten

Een ondernemende verkoper is sociaal vaardig. Het betekent dat je gemakkelijk contacten kunt leggen en onderhouden met mensen van verschillende aard en divers niveau. Wanneer je kijkt naar de klanten die op een willekeurige dag de vestiging bezoeken, dan gaat deze definitie zeker op. Het zijn allemaal mensen met een verschillende achtergrond en ieder individu heeft een eigen verhaal. Jouw taak om contact met ze te leggen en de behoefte achter de behoefte te achterhalen. Zo help je het WHY statement van de vestiging tot leven te brengen!

  • je begroet elke klant die je tegenkomt, ook degene die niet op jouw afdeling is
  • je durft enthousiast een gesprek met iedere klant te beginnen
  • je vraagt je constant af hoe je deze klant nieuwsgierig kunt maken en inspireren
  • iedere collega doet mee, van kassa tot service tot verkopers

K.O.I. Gemotiveerd

Ik heb er zin in

Een ondernemende collega is iedere dag gemotiveerd om iedere klant een geweldige ervaring te bieden. Maar hoe zorg je hier dan voor? Is het een knop die je aanzet en poef, je bent gemotiveerd? Of ben je automatisch gemotiveerd omdat wij zeggen dat je dat moet zijn? Nee natuurlijk niet!

Motivatie moet uit jezelf komen en als je een rotdag hebt met alleen maar complexe klantvraagstukken, dan kan het wel eens moeilijk zijn om een 10 op de motivatieschaal aan te tikken. Maar omdat het een inwendig iets is wat in jou leeft is het juist eenvoudig om hier invloed op uit te oefenen. Jij bent tenslotte degene die bepaalt of je iets goeds kunt zien in een vervelende situatie. Je weet wel, het glas halfvol of half leeg verhaal.

  1. Kies iedere dag een inspirerend doel
  2. Vier je successen
  3. Focus op het positieve in een slechte situatie
  4. Zoek steun bij je collega's als het even minder gaat
  5. Zorg voor extra energiegevers

Wie is verantwoordelijk voor jouw motivatie?

  • De vestigingsdirecteur
  • Mijn salaris
  • Mijn leidinggevende
  • Mijn collega's
  • Ikzelf

K.O.I. Gastvrij

Ik ben Gastheer of Gastvrouw

Je hebt vast wel een favoriet restaurant waar je graag komt. Hou die eens in gedachten en probeer na te denken over wat het zo bijzonder maakt naast al het heerlijke eten. Waarschijnlijk kom je dan op termen als gastvrij en ambiance of een prettige sfeer met vriendelijk personeel. Wat het ook is, bij elk bezoek ervaar je iets prettigs en heb je waarschijnlijk een hele leuke avond. En dat is gastvrijheid, het creëren van een omgeving die jou iets positiefs laat ervaren.

Gastvrijheid is een manier van doen en het is geen kunstje die je opvoert. Je bent constant bezig met de vraag "hoe laat ik mijn klant zich prettig voelen bij mij". Hier is de gouden tip om dat voor elkaar te krijgen:

Gastvrijheid draait om een houding van jezelf waarmee je een omgeving creëert waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt

Jij hebt dus direct invloed op het feit dat een klant zich prettig voelt of niet. Een aantal pointers die je direct kunt toepassen:

  • Begroet iedere klant met een glimlach
  • Zorg ervoor dat je de verwachtingen van je klant kent
  • Werk aan een onderling goede sfeer op de afdeling en in de vestiging
  • Denk na over wat jou het gevoel geeft om 'gast' te zijn

Waar gaat het om bij gastvrijheid?

Gastvrijheid draait om een  en het creëren van een waarin de klant zich prettig voelt.

K.O.I. Verantwoordelijkheid

Ik speel geen verstoppertje

Wanneer je de klant centraal stelt neemt een ondernemende collega persoonlijke verantwoordelijkheid voor zijn eigen werk en dat van een collega. Dit betekent dat je je ervan bewust bent dat je dagelijks, wekelijks en maandelijks een aantal taken zoals afgesproken hoort uit te voeren. En indien je merkt dat een collega hulp nodig heeft, dan bied je dat ook aan. Als iedereen zo zijn of haar verantwoordelijkheid neemt, kan het iet anders dan dat het WHY-HOW-WHAT van je vestiging elke dag tot leven komt voor je klant.

Hoe doe je dit dan?

  • je geeft actief aan wat je kunt betekenen voor je klant, jouw meerwaarde wordt zo duidelijk
  • je overtreft verwachtingen door de acties die je neemt of je snelheid van handelen
  • je corrigeert problemen snel zonder je te willen verdedigen naar de klant
  • je neemt persoonlijke verantwoordelijkheid voor het oplossen van problemen bij de klant

Verantwoordelijkheid nemen betekent dat je geen verstoppertje speelt en er voor zorgt dat je dingen gedaan krijgt in het belang van de vestiging en van de klant.

 

K.O.I. Flexibel

Ik pas me aan

Een ondernemend ingestelde collega is flexibel. Flexibiliteit is het vermogen je aan te passen en effectief te werken in verschillende situaties, zich wijzigende omstandigheden en met diverse individuen of groepen mensen.

Geen dag en geen klant is hetzelfde, dat zou het alleen maar saai maken! Wat wordt er dan van je verwacht met flexibiliteit?

  • Aanpassingsvermogen; je past je aan aan specifieke omstandigheden en je richt je werk anders in als de situatie daarom vraagt.
  • Doelgericht zoeken naar verschillende oplossingen; je zoekt actief samen met de klant naar een oplossing, ook al ligt die op dat moment niet voor de hand...
  • Prioriteiten aanpassen; als de situatie daarom vraagt pas je prioriteiten aan

K.O.I.Positief Dominant

Ik neem de leiding

Een ondernemende verkoper neemt altijd de leiding bij interactie met de klant. Niet afwachten dus, maar zelf naar klanten toestappen en ze welkom heten. Direct de leiding nemen en bepalen hoe het gesprek verloopt. Steeds weer in je achterhoofd hebben hoe klanten denken (kopen =  emotie), dus het emobrein met de juiste vragen stimuleren. Always in control zonder dat het vervelend is voor de klant.

  1. Benader zelf klanten in plaats van andersom
  2. Neem de leiding in het gesprek zodat jij kunt sturen
  3. Straal uit dat je weet waar je het over hebt
  4. Ga zorgvuldig en direct met bezwaren ome
  5. Wees besluitvaardig en vraag om de deal

K.O.I. Denkt vooruit

Anticipeert

Met vooruit denken bedoelen we dat je als ondernemende verkoper drie stappen verder denkt dan je klant. Jij hebt al gezien dat de situatie vraagt om meerdere oplossingen of een andere benadering. Daarom is het zo belangrijk dat je voorbij de oppervlakkige productgerichte vragen kijkt. Ga eerst het gesprek aan over de klant en verplaats je in zijn situatie zodat je goed kunt inleven in de omgeving van de klant waar de behoefte bestaat.

Vorm jezelf een goed beeld en pas wanneer je zeker weet hoe het eruit ziet kun je praten over producten en diensten.

  1. Verplaats je in de situatie van de klant
  2. Leef je in
  3. Visualiseer
  4. Weet welke producten en diensten daar inpassen

Klik op de 'i' van informatie om de zienswijze van klant en verkoper te lezen

 

K.O.I. Prestatiegericht

Ik heb oog voor het resultaat

Of je nu verkoper, kassamedewerker of collega op de service afdeling bent....alles wat je doet is gericht op het behalen van een bepaald resultaat. Het einddoel is altijd een blije klant die zo tevreden is dat hij een fan voor het leven wordt. Soms lijkt het moeilijk een juiste balans te vinden tussen wat de klant tevreden maakt en wat goed is voor de organisatie. Gebruik de volgende tips:

  • Werk doelgericht aan het realiseren van concrete resultaten
  • Balans tussen klant- en organisatiebelang
  • Zorg voor focus en houdt je gestelde doelen scherp en helder
  • Wees realistisch in wat wel en wat niet kan
  • Zoek naar creatieve manieren om je doelen te behalen

Cases

Case 1

Case 2