Social media

Intro

Inleiding

Social media is een verzamelnaam voor alle internet-toepassingen, waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via social media websites. Met andere woorden, social media staat voor 'Media die je laten socialiseren met de omgeving waarin jij je bevindt'.

Voorbeelden van social media

Bekende voorbeelden van internationale social media websites zijn Wikipedia, Facebook, Youtube, Linkedin en Twitter. Voorbeelden uit Nederland zijn Hyves, NuJij en schoolbank.

Wiki: Wiki’s zijn een ideaal platform om kennis en ideeën te delen met anderen. Alles kan op een wiki als het door anderen mag worden aangevuld en aangepast.

Op internet is Wikipedia de bekendste vorm. Het systeem leent zich uitstekend voor samenwerking met anderen. Het kan op het intranet van een organisatie worden ingezet om de kennisdeling te vergroten. Met een wiki kan dit gemakkelijk up-to-date gehouden worden. Afhankelijk van wat is afgesproken kan iedereen stukken tekst aanleveren en teksten van anderen redigeren.

Facebook
Facebook is een site om te netwerken. Vroeger moest je dat doen op feestjes, nu kun je dat online. Iedereen heeft zijn eigen profiel, waarop je foto’s kunt plaatsen, bezigheden kunt verkondigen, aan kunt sluiten bij bepaalde groepen of vrienden kunt maken. Een gelijkwaardige Nederlandse site is Hyves.

Twitter
Twitter is een internetdienst waarbij gebruikers korte berichtjes publiceren, zogenoemde tweets. Door de combinatie van webloggen met IM (Instant Messaging) wordt het soms microbloggen genoemd. De basisvraag van de dienst is ‘Waar ben je nu mee bezig?’ Een mooi voorbeeld zijn de tweets van ex-minister Maxime Verhagen. Een paar maal per dag liet hij horen waar hij mee bezig was. Daarbij schroomde hij niet om wat meer huishoudelijke berichten op te nemen, zoals ‘even naar huis om smoking op te halen voor het diner met het Zweedse koninklijk paar’. De tweets geven een beeld van de persoon achter de minister. De interne versie van Twitter is Yammer.

LinkedIn
Het social network dat het meest voor zakelijke doeleinden wordt gebruikt is LinkedIn. LinkedIn komt wat serieuzer over dan Facebook. Op LinkedIn kun je als deelnemer je cv zetten. Voor het delen van je kennis en ervaring is dat de eerste stap. Vervolgens kun je vakgenoten en collega's vragen om met jou te linken (dat klinkt weer net wat zakelijk dan dat je vrienden wordt). Door de informatie in jouw cv weet LinkedIn al snel oude en nieuwe collega's voor je te vinden. Vanuit al deze links kun je informatie zien en zoeken. Met al die mensen kun jij jouw status delen. Interessanter is de mogelijkheid om lid te worden van groepen. Je hebt groepen op veel verschillende terreinen, variërend van vakgenoten die gespecialiseerd zijn in nieuwe HR theorieën tot oud-studenten van de Erasmus Universiteit. Je kunt als LinkedIndeelnemer ook heel makkelijk zelf een groep starten.
Waar kun je het voor gebruiken?
Binnen de groepen is het mogelijk nieuwtjes binnen jouw vakgebied te lezen, artikelen door te sturen en deel te nemen aan discussies. Met name dat laatste werkt erg goed. En het is mogelijk open vragen te stellen waar vakgenoten dan op kunnen reageren.
 

Leerdoelen

Na het afronden van deze module:

  • ken je het principe van social media 2.0

  • weet je wat de koppeling is van social media en jouw rol binnen de organisatie.

  • ken je de gevaren van social media

  • ken je de sterke en zwakke kanten van social media.


 

Sociale media 2.0

Gemeengoed

De eerste foto’s van de ramp met het Turkish Airlines-toestel in februari 2009 zijn gemeld via Twitter. Vluchten van KLM worden tijdens de vulkaanuitbarsting geboekt via Twitter en Facebook. Foto’s van jouw familie op vakantie kun je al op Facebook zien voordat ze terug zijn. Obama wint de verkiezingen door een slim gebruik van sociale netwerken. Klanten van Albert Heijn bespreken de kwaliteit van hun buurtfiliaal op Hyves. Oude bekenden vind je terug met Schoolbank.nl. De 2.0 social media zijn gemeengoed geworden. Zozeer zelfs dat ook binnen organisaties wordt gekeken hoe, en welke van de media ingevoerd kunnen worden.

Hieronder zie je de geschiedenis van het inwinnen van informatie:

Van luisteren naar loslaten

De trefwoorden van de nieuwe wijze van communiceren zijn: transparant, snel, participatief, direct, altijd bereikbaar en privé. Discussies door consumenten zullen door organisaties anders bekeken moeten worden. Waar men vroeger nog kon ontkennen dat er iets was gebeurd, zal men nu eerder moeten erkennen dat er een fout is gemaakt. Organisaties kunnen er niet meer omheen dat zij moeten volgen wat er in de social media over hen gezegd wordt, zodat zij kunnen reageren op wat wel en wat niet klopt. Als organisatie heb je nu invloed op de beeldvorming van jouw bedrijf. Het is belangrijk dat er veel medewerkers meedenken en reageren op discussies over de organisatie en haar diensten en producten.

Gouden regels voor communicatie met social media

  • MT's en communicatieafdelingen zullen moeten inzien dat de machtsverhouding aan het veranderen is. Bedrijven hebben niet meer als enige hun eigen merk in de hand. Klanten willen ook invloed. Social media maken het mogelijk om op diverse plekken een mening over het merk te geven. Verspreiding van die mening kan via social media snel gaan. Blijf daarom als medewerker van een organisatie altijd alert op wat je wel en niet zegt tegen een klant.
  • Organisaties die berichten van klanten negeren lopen gevaar, omdat die berichten zich snel over de hele wereld kunnen verspreiden. Organisaties die wel communiceren met hun potentiële klanten kunnen punten verdienen met hun servicegerichte houding. Zij maken meer kans op klantentrouw.

Social media en jouw rol binnen de organisatie

Plaatsen

Met het bewust plaatsen van berichten, blogs, foto's en video's is het echte gebruik van social media op je werk begonnen. Het bewust plaatsen van berichten kan met verschillende doeleinden gebeuren. Zo zetten veel organisaties social media in voor monitoring, klantevaluaties, marketingdoelstellingen, het werven van personeel of (bij de politie) een snelle melding op amber alert. Is het nodig om al deze elementen als organisatie/werknemer in te vullen? Nee, maar het is wel goed om zich te realiseren welke verschillende mogelijkheden er zijn binnen social media en welke daarvan passen binnen het beeld dat je neer wilt zetten als organisatie.

Reputatie

Bij reputatiemanagement  gaat het vooral om het dichten van het gat tussen identiteit en imago. Het beïnvloeden van reputatie via communicatie, symboliek en gedrag gebeurt ook volop online. Klanten zoeken vaak eerst online naar informatie voordat ze een product kopen en via social media praten mensen veel over organisaties en merken. Vaak ben jij het eerste aanspreekpunt van jouw organisatie. Wees daarom extra alert op het juist afhandelen van de klantvraag. Een negatieve klantervaring staat namelijk binnen no-time op het internet.

Klachten vs social media

Door de komst van social media weten jouw klanten steeds makkelijker hun klacht op tafel te leggen. Een klacht via het sociale platform is snel geplaatst! Vroeger zou men voor één euro niet zo snel een aparte brief opstellen voor de klachtenafdeling. Tegenwoordig kunnen jouw klanten binnen één minuut hun klacht plaatsen op bijvoorbeeld Twitter/Facebook.

Omgang met klachten

Het oppakken klachten via social media wordt webcare genoemd. Als jij hier komt te werken is het van belang om alert te zijn op de volgende punten:

  • iedereen kan lezen wat jij openbaar meedeelt via de social media,
  • via social media wordt op een informelere manier gecommuniceerd dan de meeste organisaties gewend zijn en daarom dienen zij zich op dit punt aan te passen, 
  • kom altijd met korte en bondige oplossingen,
  • maak het direct persoonlijk door in 'private message' met elkaar te communiceren. Dit voorkomt dat iedereen meeleest.  

 

Evenwicht tussen klantenparticipatie en controle houden

Social media maken het mogelijk een emotionele band tussen product en klant te creeëren. Er ontstaan één op één contacten en men kan meteen reageren. En als men negatief over jouw organisatie schrijft, duik dan niet onder maar reageer! Blijf communiceren.

Social media: Wat zijn de gevaren van social media?

Wees waakzaam

 

Verbieden is geen optie

Het is geen optie om social media op de werkvloer te verbieden. Want niet alleen vormen social media steeds meer een verlengstuk van bedrijfsactiviteiten, het is ook dankzij het Bring Your Own Device (BYOD) principe vaak niet uitvoerbaar. Een beleid is echter wel van groot belang, want de gevaren van social media gelden voor ondernemingen van iedere omvang. Sterker nog, vaak zijn kleinere organisaties een groter doelwit, aangezien hackers weten dat de security hier nog niet professioneel genoeg is geregeld.

Zijn regels nodig?

Voorstanders van gedragsregels stellen dat organisaties geen eilanden zijn. Regels zijn nodig om juridische problemen voor de organisatie te voorkomen. Zij vinden het belangrijk om medewerkers tegen zichzelf te beschermen.

Bepleiters van social media zijn daar niet blij mee. In hun ogen staan sociale media voor vrijheid en transparantie en daar horen geen regels bij. Regels kunnen juist leiden tot minder gebruik van social media. Het nieuwe werken vraagt om zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid. Organisaties moeten daarom sturen op output en niet op regels. Volgens de voorstanders is het tijd voor een nieuw paradigma. 

Bewustwording

Het is van groot belang dat jij je bewust bent van de risico's van social media:

  • realiseer je dat informatie die in beginsel was bedoeld voor vrienden (facebook, hyves) kan worden doorgestuurd,
  • realiseer je dat berichten op Twitter door iedereen gelezen kunnen worden. Niet alleen door je volgers,
  • realiseer je dat het gebruik van social media 'real time' gebeurt. Één druk op de knop en jouw bericht staat direct online,
  • online informatie staat misschien wel eeuwig online. Het is niet altijd gemakkelijk om informatie naderhand te (laten) verwijderen. Bedenk dus goed hoe je wilt overkomen in tekst, beeld of geluid. Werkgevers gebruiken google om uit te zoeken wie de sollicitanten zijn ,
  • het is not-done om eenmaal geplaatste berichten zomaar te verwijderen. Met een druk op de knop worden ook foute berichten online geplaatst. Corrigeer je eigen fouten, zonder eerdere berichten per definitie te wijzigen of te verwijderen. Vermeld daarbij dat jij degene bent die het berichte wijzigt. Geef bij verwijdering een goede reden.

Werk of privé

Ook is het van belang dat je goed onderscheid maakt tussen werk en privé:

  • gebruik geen logo van de organisatie in je accountnaam of profielnaam als je geen woordvoerder bent van de organisatie. Dit kan verwarring over jouw rol geven,
  • wees wel duidelijk en transparant over je betrokkenheid bij de organisatie als werknemer. Bijvoorbeeld door de naam van je werkgever in je biografie op te nemen. Dit betekent ook dat er geen pr of marketing onder een andere naam plaatsvindt, maar dat altijd de organisatie en functie worden bekendgemaakt.

Juridisch

Houd rekening met het wettelijk vastgelegde beeld-, auteurs- en citaatrecht. Het is verboden om zonder toestemming van de maker andermans werk te publiceren. Schending van deze wet kan je een boete opleveren van honderden euro's.

Social media: Wat zijn de sterke en zwakke kanten van social media?

Nadelen social media

Social media levert druk op:

  • façade: het begint bij het aanmaken van een profiel. Je dient de juiste kleur en een achtergrondplaatje te kiezen en je schrijft een tekst over jezelf. Doe dat niet achteloos in een paar minuten. Je moet jezelf heel bewust op de juiste manier neerzetten. Je wilt dat mensen denken: wow, gaaf mens. En niet 'wat een suffe saaie doos'. Nee je wilt iemand zijn. Dus wie wil je zijn en hoe breng je dat perfect over?
  • foto's: Je profiel wordt gevuld met foto's. Foto's van jezelf en foto's van jezelf met vrienden. De druk om geweldig gevonden te worden, neemt hierdoor toe. Op een gegeven moment upload je plaatjes van meubels, je nieuwe leasewagen, je nieuwe telefoon, je hond, je ongeboren kind, je vakantiehuisje. Vraag je daarbij steeds af: past dit bij mijn Facebookimago,
  • vrienden: Je wilt veel 'faceboekvrienden'hebben. Niemand wil dat mensen denken dat je een eenzame nerd bent. Je laat berichten achter over waar je mee bezig bent. Want je bent immers iemand.  'net naar de garage geweest' of 'lekker op vakantie naar Thailand'. Op social media doet iedereen leuk en iedereen showt. Kijk mij, kijk mijn leven,
  • stress. Facebook is een soap die je wilt blijven volgen. Je blijft maar neuzen. En al dat neuzen levert ook weer stress op. Want je ziet dat een vriend of vriendin wel bij iemand anders een bericht heeft achtergelaten en niet bij jou. Zo ga je mensen die wat over jouw vrienden zegeen volgen en kruip je in de rol van een detective.

Voordelen social media

Enkele voordelen van social media:

  • social media is een aanvulling op het normale leven,
  • het is een geweldige manier om contact te onderhouden met vrienden en collega's die over de hele wereld wonen,
  • in dit tijdperk van het vluchtige contact is het een mooie manier om net wat meer betrokken te blijven bij anderen,
  • je mag zelf bepalen in hoeverre je gebruikmaakt van de mogelijkheden van social media. Niemand zet je hierin onder druk,
  • social media is een aanvulling op je sociale leven. Via het sociale platform kan je gemakkelijk nieuwe mensen leren kennen. Je kan gemakkelijk bij iemand op het profiel kijken en deze persoon een berichtje sturen.

Privacy

Een belangrijk praktisch bezwaar tegen social media lijkt de afbraak van privacy te zijn. Iedereen kan jou overal volgen. Niet alleen je adres is makkelijk te vinden, maar ook je prestaties van een marathon, je stemgedrag bij een openbare stemgelegenheid of je ingezonden brief aan NRC van 20 jaar geleden. Alle informatie blijft eeuwig op internet bewaard. En of die informatie waar is of niet, mensen zullen hieraan conclusies verbinden. 

Leerzaam is bijvoorbeeld hoe het werkt bij aankopen via internet. De verkopende partij kan dan bijvoorbeeld achterhalen dat je een dure auto hebt gekocht. Met deze informatie in het achterhoofd kan de verkoper direct aanbiedingen in een duurder segment aan jou doen. Soms lijkt dat handig, maar als het betekent dat jij meer betaalt dan je buurman, is dit toch minder leuk.

Controleer het profiel wat je hebt op Facebook regelmatig. Soms blijken vrienden hier foto's of verhalen te plaatsen, waarvan jij het niet leuk vindt dat anderen, bijvoorbeeld jouw moeder, deze kunnen zien of lezen. Zo'n groep, voor wie je de informatie af wilt schermen, kan ook bestaan uit jouw collega's. Ik heb vrienden die spreken van 'detag monday'. Ze halen maandagochtend de berichten of foto's van Facebook af die vrienden hebben toegevoegd, om te voorkomen dat collega's die te zien krijgen.

 

Beheer

Je bepaalt voor een groot deel zelf wat mensen terug kunnen vinden van jou op het internet. Als je informatie wil verwijderen van Google dan kan dat. Bovenstaande mogelijkheden zijn beschikbaar voor een website de je volledig controleert. Het kan echter natuurlijk ook zo zijn dat je graag informatie verwijderd wilt hebben uit Google van websites die NIET onder jouw controle vallen.

In dat geval kun je bij Google de hierboven al genoemde verwijderingsaanvraag indienen. 

Social media: Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu acht vragen over de theorie van de hele module van social media. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze module beheerst. Succes!

Is onderstaande uitspraak juist of onjuist? “Bij Twitter hoef ik minder goed op te letten wat ik schrijf, alleen mijn volgers kunnen meelezen.”

  • Juist
  • Onjuist
Klik het juiste antwoord aan

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Ongepaste foto's of teksten van jaren geleden hebben een negatieve invloed op jouw sollicitatieproces.”

  • Juist
  • Onjuist
Klik het juiste antwoord aan

Hoe kun je gevoelige informatie (laten) verwijderen op het internet?

  • Door het indienen van een verwijderingsaanvraag bij Google
  • Dit is onmogelijk
  • Door desbetreffende organisatie een verwijderingsmail te sturen
Klik het juiste antwoord aan

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “ Het is raadzaam om een logo van jouw nieuwe werkgever toe te  voegen aan je accountnaam. Je laat direct zien dat je betrokken bent bij het bedrijf"

  • Juist
  • Onjuist
Klik het juiste antwoord aan

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “ Door de komst van social media heb je als organisatie meer controle over de beeldvorming van jouw bedrijf ".

  • Juist
  • Onjuist
Klik het juiste antwoord aan

Is onderstaande stelling juist of onjuist? "Zonder toestemming van de maker is het toegestaan om andermans werk te publiceren. Je kan het immers gemakkelijk van internet afhalen".

  • Juist
  • Onjuist
Klik het juiste antwoord aan

Hoe kan je als organisatie social media inzetten voor het optimaliseren van klantentrouw?

  • Veel communiceren met hun potentiële klanten.
  • Weinig communiceren met hun potentiële klanten. Zo komt er ook geen gevoelige informatie op het internet.
  • Potentiële klanten negeren. Dan blijf je interessant voor een de klanten.
Klik het juiste antwoord aan

Hoe behandel je een klacht via social media?

  • Je komt met een lange formele uitleg, zodat iedereen kan meelezen dat jouw bedrijf de klacht serieus aanpakt.
  • Op social media praten mensen snel en informeel. Je komt dus met een korte en bondige oplossing.
Klik het juiste antwoord aan

Social media: Kortom

Wees bewust!

  • Blijf als medewerker van een organisatie altijd alert op wat je wel en niet zegt tegen een klant.
  • Werkgevers gebruiken google om uit te zoeken wie de sollicitanten zijn, zorg ervoor dat er geen negatieve berichten op het internet staan.
  • Wees waakzaam! Alles wat je op internet plaatst, kan tegen je gebruikt worden!

Zoek jezelf eens op!

Nu je bewust bent van de risico's van social media, raad ik je aan om jezelf eens op te zoeken via Google. Mochten er zaken op staan die kunnen zorgen voor een negatief imago, you know the drill!