ATENCIÓN AL CLIENTE

 

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1 Calidad de servicio

El servicio al  cliente se  considera como un valor adicional en el caso de productos  tangibles y por supuesto,  es la esencia en los casos  de empresas de servicios.

 

 

Las empresas se  deben caracterizar por  el  altísimo  nivel  en  la  calidad de los servicios que  entrega a los clientes que  nos compran o contratan. La calidad de  los servicios depende  de  las  actitudes de todo el  personal de  la  empresa. El servicio es  la  solución   de  un  problema o  la  satisfacción  de  una necesidad.  El personal en  todos los niveles y áreas debe ser  consciente de que el éxito de  las relaciones entre la empresa y cada  uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en  la atención de  las  demandas de  las  personas que  son o representan al cliente.

 

 

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de  conformidad con  los requerimientos de  cada cliente, las distintas necesidades que  tienen y por  la que se  nos  contrato. La  calidad se  logra  a  través de  todo  el  proceso de  compra, operación y evaluación de  los servicios que  entregamos.  El grado  de satisfacción que   experimenta  el   cliente  por   todas  las   acciones  en   las   que   consiste  el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

 

La mejor estrategia para conseguir la  fidelización de  los clientes se  logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos  en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una  situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

 

 

Los  compradores  o  consumidores  de  algunos   productos  o  servicios,  son poco   sensibles  a   la   calidad,  sin   embargo  es   posible  influir   en   los  clientes potenciales  y actuales para que  aprecien los  niveles de  calidad en  los  mismos. Esto  se  puede lograr   mediante la  interacción  consistente  con  el  cliente para desarrollar un  clima   de  confianza y  seguridad por  la  eliminación de  cualquier problemática   de    funcionamiento,   resistencia,   durabilidad   u   otro  atributo apreciado por  los  cliente; esto se  puede lograr   mediante el  aseguramiento de calidad en  el  servicio y el  pleno  conocimiento, por  parte de  los  clientes de  los mecanismos de gestión de la calidad.

 

 

Parámetros de medición de calidad de los se servicios:

 

 

Si partimos de la frase "solo se puede mejorar lo que  se mide", entonces es necesario definir con  precisión los indicadores de  calidad de  los servicios que  se proporcionan.

 

 

Este es un trabajo interdisciplinario de  las  distintas áreas de  la empresa y de  una  estrecha comunicación con  los  clientes a  fin  de  especificar  con  toda claridad  las   variables  que   se  medirán, la   frecuencia,  el   responsable  de   la medición, los valores tolerables y los objetivos.

 

La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios,  con  carácter  periódico que  midan   la  satisfacción  del  cliente en diferentes áreas y atributos del  servicio prestado.  También se  ha  de  tener en cuenta otra información proveniente  de  las  quejas,  de  las  entrevistas directas con el cliente.

 

 

Por  todo  esto, se  requiere  un  sistema  que   gestione  la  calidad  de   los servicios.

2. Atención al cliente

Actualmente la clave  para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que  el  éxito no viene  dado  por  el  producto, o al  menos  no sólo  por  el producto, sino  por  el  servicio que  dicho producto lleva  consigo. De poco, o muy poco  nos  servirá fabricar  el  mejor  hormigón del  mercado si a    la  hora   de  la verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos  capaces de  ponerlo en la obra  en el momento  preciso,  la  calidad  va  a  pasar  a  un  segundo  plano,  docenas  de obreros esperando a que nuestros  camiones lleguen pueden costar a la  empresa constructora miles  de Euros.

 

 

Las empresas que  quieren triunfar en  este sector se preocuparán tanto de la  calidad del  hormigón como  de  que  el  proceso interno que  permita el  que  el producto   llegue  en   el   momento   justo  al  sitio   exacto  esté  implantado   y funcionando. Y que  hasta los posibles fallos  estén previstos, como también estén previstas las soluciones a los mismos.

Al final, cuando estudiemos el nivel  de  servicio dado  a nuestros clientes a lo  largo  de  una  temporada,  nos  daremos cuenta de  que  la  clave   del  éxito  no estará tanto en los medios y los productos, sino en las personas.

 

 

Y es precisamente a esas  personas a las que  menos  atención se les presta, se  supone que  se  les  paga   un  sueldo y  que  a  cambio de  eso,  deben hacer su trabajo a la perfección, incluso  aunque no se les  haya  formado para ello. Hemos visto multitud de empresas en los que  esa  perfección laboral se pide  al empleado desde el primer día.

 

 

Estamos  totalmente convencidos de  que  la  ventaja  competitiva  viene  por el  camino de  los  recursos humanos, de  su selección, motivación, preparación y formación.   Son   cientos   de    empresas,   líderes en   sus   mercados,   que    han conseguido ese  liderazgo gracias a sus recursos humanos.

 

 

La era  de la tecnología y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier empresa con capital puede conseguir las máquinas mejores, la última tecnología, pero  no  necesariamente tendrá los mejores empleados,  ya  que  esto no  es  sólo cuestión de dinero, sino de métodos de trabajo y actitudes.

 

  • Para   que   exista  la  actividad  de  atención  al  cliente tiene  que   haber habido una venta previa.

 

 

 

  • En nuestra economía de  mercado,  la  VENTA  y todo  lo  relacionado con ella  ocupan cada  vez un espacio más  amplio. Más del  70% del  coste final de   un   producto  está  relacionado por   los   gastos generados  con   la comercialización de dicho  producto.

 

 

  • Cuando  hablemos más  adelante de  las  Técnicas de  la Comunicación nos daremos  cuenta  de   lo   importante  que   es   el   no   generalizar.  Cada producto o servicio se  vende de  una  manera distinta, ningún  cliente es idéntico  a  otro. Hay  momentos  favorables  y  momentos  desfavorables para  la   venta.  En  otras  palabras  las   mismas   Técnicas  pueden  ser adecuadas en unos casos  y totalmente inadecuadas en otros.

 

 

  • La  clave   está  no  sólo   en   aplicar  las   Técnicas  sino   en   la  forma   de aplicarlas.

 

 

  • Atender  a los clientes significa  sobrepasar siempre las  expectativas que este tiene de nosotros.

 

 

  • Tratemos  a  nuestros  clientes  como   nos  gustaría  que   nos  tratasen  a nosotros.

 

  • Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.

 

  • Adelantémonos siempre que  sea  posible a las reclamaciones.

 

  • Seamos  empáticos con nuestros clientes.

3 Sistematización de la Comunicación

Como una respuesta a la necesidad continua de desarrollo y mejoramiento de la comunicación, sus políticas, símbolos, canales, mensajes, etc.

En esto, a USTED le toca decidir la forma de diseñar y hacer funcionar el sistema. Existen varias vías alternativas.

Algunos consejos prácticos:

  1. Analice el condicionamiento que produce la estructura de su organización sobre la comunicación.
  2. Solicite regularmente opiniones (a propios y extraños) sobre su propia comunicación y sobre la comunicación dentro de la organización. Quizás se sorprenda.
  3. Establezca con su personal: cómo debe funcionar la comunicación horizontal y vertical, cómo manejar las posibles discrepancias, qué mecanismos formales de comunicación se utilizarán.
  4. Utilice reforzamientos positivos y entrenamiento para generar actitudes positivas.

La utilización de herramientas y métodos cada vez más participativos en un hotel, da lugar a una mayor y mejor coordinación entre los empleados y entre ellos y los clientes externos, mejora el ambiente laboral y el clima social y facilita la satisfacción de las necesidades de los trabajadores y en correspondencia, de todos los clientes del hotel.

La comunicación, como puede verse, aumenta cada vez más su importancia en las organizaciones, en tanto avancemos y traspasemos las puertas de la llamada era del conocimiento, donde los recursos humanos y la tecnología, elementos facilitadores del desarrollo de la comunicación, se entrelazan y configuran un nuevo contexto, que incluso, propone las bases de una sociedad de nuevo tipo.

MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción

El   profesional  que    atiende  a   los   clientes  debe  estar  siempre  muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que  evitar en la medida de  lo posible la improvisación.

 

 

Al  camarero se  le  enseña a  servir  las  bebidas,  a  como  llevar  la  bandeja, etc. pero  no  se  le  enseña a tratar a los clientes,  se  confía  en  el  buen  juicio de este profesional.

 

 

En nuestras manos  está el  cambiar esta situación. Siendo  mejores profesionales y con  un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en  el  futuro,  de  tal forma  que  llegue a tener la  percepción tan positiva que  tiene en otros países.

 

 

Desgraciadamente  muchas empresas  no  valoran este  punto  en  su  justa medida y piensan que  es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los   empleados  más   veteranos.  Grave   error, los   jóvenes  podrán  tener  más preparación  y  entusiasmo,  pero   carecerán  de  algo  fundamental,  la profesionalidad,  o  lo  que   es  lo  mismo,  el  conocimiento  del   negocio,  de  los clientes, de  su  trabajo, algo  que  no  se  adquiere en  unos  días, sino  que  cuesta años. Pensemos en lo que  se ha  hecho en  los bancos, por  ejemplo, se han  hecho reajustes de  plantillas a  gran  escala con  jubilaciones tan anticipadas como  de empleados de  cincuenta  años,  y se  han  incorporado miles  de  recién licenciados. El resultado  no  ha  podido  ser  más  desastroso  para la  calidad de  atención  a  los clientes y del  trato a los mismos. Los clientes acostumbrados a sus interlocutores de  siempre se  les  ha  obligado a familiarizarse con  caras jóvenes nuevas, que  en muchos  casos  han despertado suspicacias y dudas.

 

¿Serán  estos  jóvenes capaces  de  tratarme a  mí  y    mi  dinero como  lo  hizo... fulanito.....?.

 

 

Si la respuesta es ...  no...     tenemos un problema

1 Conocimientos

Son  muy  importantes.  Hay  que   conocer  el  producto,  la  competencia,  el mercado, etc.

Si no  se  conoce el  producto  que  nuestra empresa está vendiendo el  cliente en algún  momento se dará cuenta de ello, y la imagen que  daremos ante sus ojos es la de no ser  un profesional y perderemos nuestra credibilidad.

 

 

Si por  el contrario conocemos en  profundidad lo que  nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con  lo que  ofrece la competencia daremos una  imagen de  seguridad y confianza en  nosotros mismos  que  nos  ayudará a vender más, el cliente  nos   preguntará  sus   dudas   sobre   el   producto,  he   incluso   nos   pedirá consejos de cómo  exponerlo y / o venderlo.

 

 

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en  el que  nos movemos para  poder  dialogar con   el   comprador  y  aconsejarle  sobre   sus  problemas  o preguntas.

 

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya  que  podremos posicionarlo adecuadamente.  Aunque  no  debemos olvidar  que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien  ni mal.

 

 

Bien  entendido  que   conocimientos  no  solo   son  los  que   se   dan   en   la Universidad. El conocimiento también se  adquiere con  el  día  a día, con  años  de trabajo  en   una   empresa,  en   un   sector,  se   conoce  en   profundidad  nuestro producto y el  de  la  competencia. Y  volviendo al  caso  de  los  bancos que  hemos mencionado en  el  anterior apartado, aquí  también se  han  equivocado en  gran medida, el que  se contrate a jóvenes recién licenciados no soluciona el problema de  los conocimientos,  entre otras cosas,  porque los conocimientos  que  traen de la   Universidad  son   en   su   mayor   parte  inútiles  para  el   trabajo  que   van   a desempeñar, son conocimientos muy teóricos y de  difícil  puesta en práctica en el mundo  real, en la empresa real.

 

 

Si es  verdad que  serán capaces de  captar mejor los conocimientos  que  se les  impartan en  el  trabajo, por  aquello del  hábito de  estudio, pero desgraciadamente, la  formación que  se  da  en  el  puesto de  trabajo sigue  siendo poca  y en muchos  casos  mala.

 

 

 

PROFESIONALIDAD

 

Es muy importante. Hay que  prepararse para ser  un buen  profesional de  la atención  al  cliente, no existe ninguna universidad donde se  enseñe esto, pero  si hay    empresas   de    formación   que   facilitan   esta   formación  y   deberíamos prepararnos  en  alguna  de   ellas   para  poder  hacer  mejor nuestro  trabajo,  no actuemos sólo  por  la  experiencia  aprovechemos también  de  la  experiencia de otros profesionales.

La profesionalidad se consigue con los años, y esa  experiencia difícilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.

 

 

PERSONALIDAD

 

No todos servimos o sirven  para atender a los clientes, se  necesitan unas ciertas características personales que  no se requieren en otros trabajos.

En  primer  lugar   nos   tiene  que   gustar   relacionarnos  con   otras  personas,   ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.

 

 

En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal  que   nos   ayuden a   superan  situaciones  críticas,  de   reclamaciones  y problemas con proveedores y clientes.

 

 

Naturalmente  esa  personalidad se  puede reforzar y entrenar y la  mayor parte del   curso   la  vamos   a dedicar  precisamente  a  eso,  a  entrenar  nuestra personalidad.

 

El problema con  la personalidad es  que  es  un área en  la  que  no valen  las disculpas. No nos vale  el decir  “no me pude  controlar”, no vale  echarle las culpas a   otros  “yo   no   sabia   nada   fue....quien tuvo  la   culpa”,  tampoco  valen   las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenia problemas familiares”.

Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de  las  situaciones. Solo nosotros podemos hacer que  las  cosas  sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia  fuera sea  mejor que  la competencia. Cuantas veces  hemos  dicho  a  un  amigo, “no  vayas  a  comer a  ese restaurante,  el   servicio  es   malísimo”,   o  “no   te  alojes en   ese   hotel,  lo  de recepción son unos bordes”, nunca  mencionamos los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automáticamente extrapolamos a toda la empresa.

2 Comunicación

En   el   mejor  de   los   casos,   cuando  hemos    conseguido   una   plantilla equilibrada, con  una  buena mezcla de  profesionalidad, personalidad y conocimientos,  el  éxito  debería estar garantizado, desgraciadamente  no  es  así, ¿Qué  otra cosa  puede estar fallando? Lo que  puede estar  fallando es algo  tan sencillo  como   el   conocimiento   exacto  de   las   habilidades  necesarias   para desarrollar nuestro  trabajo,  y  si  nos  estamos  refiriendo  a  la  atención a  los clientes hay  muchas  posibilidades de  que   lo  que   esté  fallando sean   nuestras habilidades de comunicación.

 

 

Las habilidades de comunicación son en gran  parte innatas, hay personas que   las  tienen  y  las desarrollan  de   desde  su  infancia,  y  otras  que   carecen prácticamente  de  ellas.  La  clave   no  está en  implantarlas  a  la  fuerza,  ni  en enseñarlas a toda costa. La comunicación es un arte, y como  todo arte tiene un componente  innato,  y otra parte que  se  puede aprender.  Lo que  es  seguro,  es que  una  persona que  es comunicativa por naturaleza lo va a tener más fácil  para aprender y poner en  práctica estas habilidades de comunicación,  y  que  otra persona que  no tenga estas habilidades innatas  va a tener mucha más  dificultad para llegar a ser  un profesional de  la comunicación, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar mucho  en esta faceta, fundamental para la atención al cliente.

 

Pero   antes  de   comenzar     a   conocer  y  practicar  las   habilidades  de comunicación   conozcamos   a    nivel    teórico   que    es    y   como    funciona   la comunicación.

 

 

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

 

Desde  una  óptica  general,  la  comunicación consiste  en  el  paso   de  una determinada información de unas  personas o entidades a otras.

 

 

La  comunicación  es   una   actividad  de   naturaleza  compleja  en   la   que existen  un gran  variado número de  elementos  que  la  condicionan,  de  forma  que sólo  a  través  de   su  conocimiento  y análisis  de   sus  interrelaciones  podemos conseguir un cierto nivel de control sobre  la misma.

 

 

Es  más,  puede  entenderse  como   un  proceso  continuo,  en   el   que   sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que  la comunicación se realice con un mínimo  de eficacia.

 

 

CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.

 

Los elementos que  componen un proceso de comunicación son:

 

 

  • El Emisor o Fuente

 

  • El Mensaje

 

  • El Medio

 

  • El Receptor o Destinatario

 

 

EL EMISOR O FUENTE

 

 

Es  la   persona  o  entidad  que   desea  comunicar algo.  La  eficacia  de   la comunicación depende en gran  medida de las características del  emisor, es decir de su credibilidad.

 

La credibilidad consta de dos factores:

 

 

- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)

 

- Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

 

 

Por  ello,  resulta fundamental  que  el  emisor   reúna aquellas características que  permitan lograr  una mayor  credibilidad de la fuente.

 

 

EL MENSAJE

 

 

Está constituido por  las diferentes ideas  que  el emisor  desea comunicar, la elección del  mismo depende de :

 

 

El objetivo del  mensaje

 

La estructura del  mensaje

 

La frecuencia del  mensaje

 

 

 

EL MEDIO

 

 

Lo  constituyen  los  diferentes  canales a  través  de   los  cuales  se  puede transmitir un mensaje.

 

Los canales pueden dividirse en dos tipos:

 

 

 

CANALES PERSONALES:   Existe   contacto  directo  y   personal  entre   quienes transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor.

 

CANALES IMPERSONALES:  Formados por  los medios de  comunicación en  los que no existe un contacto de carácter personal.

 

 

 

EL RECEPTOR

 

 

Formado por  las  diferentes  entidades o  personas que   pueden recibir el mensaje.

 

Resulta claro  que  es  fundamental el  conocer perfectamente  las características del receptor para lograr  un proceso de comunicación eficaz.

 

 

La interrelación  de  lo distintos  elementos  en  un proceso de  comunicación se  encuentra inmerso en un  entorno  en  el  cual  pueden producirse una  serie de interferencias que  pueden afectar al proceso.

 

 

Según  sea  el  proceso a través de  canales personales o impersonales,  este tipo de interferencias serán de diversa índole, pero  en cualquier caso  se deberá:

 

Detectarlas  y  considerarlas,  gestionándolas  en  la  medida  posible para que  no afecten al proceso

Evitar  en  cualquier caso  ser  nosotros  mismos,  como  emisores,  los creadores de estas interferencias.

 

 

REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN. EL FEED-BACK.

Esta claro  que  nos  estamos centrando en  un  proceso de  comunicación a través de  canales directos y personales, donde, en  la  mayoría de  las  ocasiones, emisor   y receptor se  encuentran frente a  frente; es  por  ello  que  debemos de observar  una  serie de  reglas  básicas que   nos  ayudarán a  establecer  un  buen proceso de comunicación.

 

 

Estas son:

 

La comunicación debe de ser  sencilla :

 

Lenguaje   claro,   adaptado  a   las   características  del receptor

Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso

 

Hablar     sobre     temas   realmente    importantes,     no desperdiciar los recursos

Utilizar la voz de forma  confidencial (sugestiva, dinámica,...)

 

Estar  conscientes  del  ambiente en  el  cual  se  va  a  realizar el  proceso y gestionarlo

Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems) Estar preparados ( tomar notas, si es necesario)

Escuchar,  “ ESCUCHAR   E  OIR

 

Establecer  un proceso de  Feed  - Back,  cada  mensaje debe ser  acorde a la respuesta recibida de parte del  receptor.

 

LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

 

En el  negocio financiero existen  muchas formas de  comunicación,  si bien las que  más nos interesan son la oral  y la comunicación telefónica.

 

 

Comunicación oral

 

La base  de  la relación entre nosotros y el  cliente está en  la comunicación que  debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.

 

 

Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre :

 

LO QUE SE PIENSA DECIR 

LO QUE SE DICE

LO QUE SE OYE

LO QUE SE INTERPRETA

 

Debemos    de    desterrar   actitudes   de    prepotencia   o   expresiones   de suficiencia ante un  cliente que  no se  expresa correctamente o que  no entiende nuestras explicaciones.

 

 

Cada  cliente es diferente, física, intelectual y caracterológicamente, y por tanto  debemos actuar  de   forma   distinta  en  base   a  la  persona  que   tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor.

 

 

La base  de nuestro éxito es:

 

COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE 

HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE

Los elementos de la comunicación.

 

 

 

Los tres factores más importantes que  influyen en la comunicación son :

 

LOS GESTOS 

EL TONO

LAS PALABRAS

“ Según  el  doctor Albert Mahrabian, profesor de  la  Universidad de  California en

 

Los Angeles, la eficacia para comunicarse es de  un 55% en  el  primer caso, de  un

 

38% en el segundo y de un 7% en el tercer caso “

 

 

 

Es  tan  importante  saber  hablar  y  expresarse,  como   saber  escuchar  y mantener una actitud adecuada.

 

 

Las  palabras  no  son  la  parte  más   importante  de   la  comunicación;  el lenguaje corporal tiene muchos  más  peso  en  el  contexto general ( la  forma  de vestir, de sentarse, de mover  la cabeza o las manos).

 

 

Asimismo,  el  tono  de  voz,  la  cadencia,  las  pausas  y  el  estilo  también tienen suma  importancia en la comunicación.

 

 

Los negativismos en la comunicación

 

 

Los negativismos más marcados en la comunicación son :

EL EGOCENTRISMO

LA RECRIMINACIÓN  AL CLIENTE

LOS LAPSUS DE DUDA

LAS COLETILLAS

LAS EXCUSAS

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

 

Seriedad con simpatía Ademanes controlados

Mirar siempre a la audiencia

Volumen de voz variable

 

Hacer  preguntas retóricas al comienzo Repetir los mensajes importantes Acuse de recibo

Alargar lo positivo

 

Silencio  inicial  y a lo largo  de la comunicación

 

Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones

Control de la Comunicación

 

 

 

 

 

El contacto visual fue

+

 

=

 

-

 

 

Claridad

+

 

=

 

-

 

 

Loa gestos fueron

+

 

=

 

-

 

 

Énfasis

+

 

=

 

-

 

 

La postura

+

 

=

 

_

 

 

Las preguntas fueron

+

 

=

 

-

 

 

Los ademanes

+

 

=

 

-

 

 

Los silencios

+

 

=

 

-

 

 

Uso de los medios

+

 

=

 

-

 

 

Acuse de recibo

+

 

=

 

-

 

 

Volumen de la voz

+

 

=

 

-

 

 

Peguntas retóricas

+

 

=

 

-

 

 

Rapidez

+

 

=

 

-

 

 

Alargué lo positivo

+

 

=

 

-

 

 

Ignoré lo negativo

+

 

=

 

-

 

 

Cambié de tema

+

 

=

 

-

 

MARKETING E IMAGEN

 

Es importante, cuando estamos trabajando presentar una  imagen personal agradable,  esmerada,  pero   sobre   todo  adecuada  al  ambiente  en   el  que   nos movemos y al tipo de público con que  nos relacionamos.

Debemos  procurar que  con  nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo. SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN  A TRAVÉS DE LA IMAGEN. Debemos  de  adecuar el  trato a  nuestro  interlocutor,  no  es  lo mismo  dirigirse a una  persona joven que  a un jubilado, el trato que  se dispensa a una  ama  de  casa es distinto al que  se le dispensa a una ejecutiva de una empresa.

 

 

Siempre  debemos de  ponernos en  el  lugar  de  nuestro  interlocutor  y crear el clima  adecuado de confianza para conseguir ganar  credibilidad.

 

 

Los negativismos.

 

 

El  ofrecer una  imagen favorable  depende,  en  gran   parte de  estos  tres puntos :

 

ASPECTO FÍSICO 

ADEMANES  Y GESTOS 

ELOCUCIÓN  Y DICCIÓN

En todos ellos  podemos incurrir en negativismos

 

 

¿Qué es el negativismo?

 

Es todo aquello que  produce en el cliente un efecto distinto o contrario de las intenciones del vendedor.

Puede ser :

 

UNA EXPRESIÓN 

UN GESTO

UNA ACTITUD 

UNA SITUACIÓN

UNA CIRCUNSTANCIA

 

El aspecto físico.

 

Los clientes tienen tendencia a  juzgar a  las  personas  y  a  la  entidad a través de su apariencia.

Ahora bien,  la indumentaria del  personal no debe desviar la atención requerida, por lo tanto, debe de evitarse:

Traje llamativos

Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones) Gafas  de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa) Corbatas ( ni anticuadas ni, por supuesto, exageradas)

Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa)

Ostentación (anillos, cadenas, medallas)

Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos)

Olores  (perfumes, colonias)

 

Ademanes y gestos

 

Unos gestos y ademanes cuidados dan  como  resultado un buen  porte y, en conjunto, generan confianza y el  respeto de  los  demás, no  arrastrar los  pies  o acurrucarnos en la silla, por ejemplo.

 

 

Entre los negativismos más marcados figuran:

 

 

 

Dar la mano siempre. Si es el cliente el que  nos recibe debemos esperar a que  nos ofrezca la mano; en caso contrario debemos tomar nosotros la iniciativa. No  ofrecer  la  mano   “fofa”,  sudada,  de  tenaza o  rígida.  Actuemos  según   las circunstancias.

 

 

Fumar. Fumar  es  negativo, a  menos   que  sea  el  cliente el  que  nos  ofrezca un cigarrillo,  o  que   el  cliente sea  conocido  y  sepamos  a  conciencia que   fuma   y podemos ofrecerle uno de los nuestros.

 

 

Señalar.  Con dedos  o bolígrafos.  Puntualizar con  golpes o palmadas

 

 

Acercarse mucho  al cliente

 

 

Tocar al cliente.  Los clásicos golpecitos en el brazo  o en la espalda

 

 

Elocución y dicción.

 

 

Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos: 

CAUSAR BUENA IMPRESIÓN

 

 

CREAR UN CLIMA AGRADABLE

 

Los cuatro factores que  ayudan a lograr  estos objetivos son :

 

PRESENTACIÓN PERSONAL

SONRISA 

AMABILIDAD 

EDUCACIÓN.

 

Para  mantener un contacto positivo, es necesario adoptar una  actitud natural y a su vez enérgica, una mirada franca y amistosa y una voz cálida y segura

 

 

La oficina  debe de  estar limpia,  pero  también  debemos de  preocuparnos de que  los expositores estén correctamente situados, que  hayan  suficientes folletos informativos,  que   estén todos  los folletos,  que   en  la  oficina   haya   suficientes existencias,  que  el  cajero automático,  al  realizar las distintas  operaciones,  lo haga  con  calidad de  impresión (que  no  tenga la  cinta excesivamente gastada), etc....

 

La imagen de la empresa: Imagen corporativa

 

De  la  necesidad  de   comunicarse  surge   la  necesidad  de   tener  una   buena imagen, sólidamente establecida, bien  definida y, por  supuesto, adecuada a los fines  de la empresa.

Así podemos decir  que:

“IMAGEN CORPORATIVA  : Representación de la  actitud, criterios y conceptos que pueda tener  un   entorno  o  colectivo determinado  de  una   empresa  u organización “  (Del Diccionario de Economía y Empresa)

 

 

En España  son numerosas las empresas que  han  reestructurado su imagen. Así  KAS,  que   necesitaba una  imagen   más  dinámica para acercarse  más  a  su público (la  gente joven), o  la  nueva   “T”  de  Telefónica, que  debe de  dar  una imagen más  dinámica para responder al  reto que  supone la liberalización de  las telecomunicaciones.

 

 

Identidad versus imagen.

 

Las personas buscan encontrar ciertas características en  la imagen,  en  un mensaje singular, que  ponga  de  relieve la mayor  virtud del  producto (empresa) y su posicionamiento.

 

La imagen no puede implantarse en la mente de las personas de la noche a la mañana, ni puede establecerse exclusivamente a través de un solo medio, sino que  debe de  transmitirse por  todos los medios de  comunicación utilizados por  la compañía repetidamente.

 

Debe de  expresarse con    símbolos, a  través  de   medios  escritos y audiovisuales,  en  la atmósfera   que  se  respire en  la  propia empresa,  en acontecimientos sociales y por el propio personal.

 

Símbolos.

 

Los   logotipos   de    una    empresa   deben   de    reconocerse   instantáneamente, pudiéndose escoger objetos ( la manzana de  Apple)  , un color, tal como  el color azul  de IBM, el rojo y amarillo de Iberia.

 

Medios escritos y audiovisuales.

 

Los medios escogidos deben de  introducirse en la publicidad que  comunica la  personalidad de  la  empresa, debiéndose de  repetir el  mensaje en  todas las publicaciones de  la  compañía, que  deben de  reflejar el  tono de  imagen que  la empresa desea reflejar.

 

Atmósfera.

 

Es otra importante herramienta para conseguir una  imagen, es necesario escoger el   diseño   correcto  de   edificios,  interiores  de   oficinas,  colores,  materiales, mobiliario, etc..

 

Acontecimientos.

 

Otro medio  de  crear imagen es a través del  patrocinio de  diversos acontecimientos. Así, por  ejemplo, la empresa  Nutrexpa esponsoriza los Juegos Olímpicos  con la marca Cola Cao, terminando por  convencer al público que   Cola Cao es un alimento olímpico.

 

ATENCIÓN PERSONAL La actitud.

Es la disposición de ánimo  de algún  modo  manifestada

 

 

 

La  “ACTITUD”   la   forma   en   que   nos   mostremos   ante  el   cliente  va   a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN  AL CLIENTE.

 

 

Si  nuestra actitud  es  pasiva,  desinteresada,  mediocre,.... el  cliente  lo valorará como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.

 

 

Si mostramos interés, atención, le escuchamos....., tenemos una  ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.

 

Con nuestra actitud debemos de : 

LLAMAR LA ATENCIÓN

 

DESPERTAR EL INTERÉS

 

EJEMPLO:

 

 

“ DOS PICAPEDREROS  ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL. UN PASEANTE LES PREGUNTA,

 

 

 

¿QUÉ ES LO QUE ESTÁN HACIENDO?

UNO CONTESTA : “ ESTOY  CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE” EL   OTRO   TRABAJADOR    QUE   GOLPEABA     VIGOROSAMENTE,    LE   CONTESTA

 

ORGULLOSO :

 

“ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL Empatía .

 

Es la capacidad de  ponerse en  el lugar  del  otro, pero  no hacer propios los problemas de los demás.

 

Simpatía.

 

Modo de ser  y carácter de  una  persona que  la hacen  atractiva o agradable a las demás

 

Antipatía.

 

Sentimiento  de  aversión que, en  mayor   o  menor grado,  se  experimenta hacia  alguna persona, animal o cosa

 

Tratamiento de situaciones conflictivas.

 

La correcta atención  de  quejas y reclamaciones ayuda  en  muchos  casos  a consolidar la relación con el cliente y a fidelizarlo más a nuestra entidad.

 

Debemos  tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos  :

 

 

ESCUCHAR ATENTAMENTE.

 

 

Dejar que  el cliente exponga su punto de  vista y los motivos que  le inducen a quejarse.

 

 

RESPETAR  LA OPINIÓN  DEL CLIENTE.

 

 

 

Anotar en  un  papel todos  los  datos aportados  por  el  cliente (caso  de  ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

 

 

COMPROMETERSE.

 

 

 

Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles forma  y fecha en que  se solucionara el problema.

 

 

CONTROLAR

 

 

Realizar  el  seguimiento  oportuno  para que  se  solucione la  reclamación,  en caso  de que  no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

 

NO DEBEMOS:

BUSCAR EXCUSAS

ELUDIR RESPONSABILIDADES 

ECHAR LA CULPA  A OTROS 

REPLICAR CON AGRESIVIDAD

Cualesquiera   que    sean    los   modales   del    cliente,   nosotros   debemos mantener siempre una actitud equilibrada.

 

 

EL CLIENTE NO TIENE SIEMPRE RAZÓN,  PERO TIENE “ SU RAZÓN “, QUE DEBEMOS RESPETAR

 

 

LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA EN LA ATENCIÓN PERSONAL.

 

 

 

Naturalmente  que  la  clave  de  la  atención  personal está en  las  personas que  prestan esa  atención, pero  también la empresa tiene mucho  que  decir  en  la mejora de  este servicio. Si la empresa no tiene bien  organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que  pongan   los  empleados, los  resultados no  sean buenos.

Si para atender bien  las  llamadas se  necesita una  centralita con  cinco líneas   y  resulta que  la nuestra sólo  tiene dos,  por  mucho   que   se  esfuerce la persona   que    está   atendiendo  dicha    centralita,   el    servicio   siempre   será defectuoso, pues  las  personas tendrán que  esperar largo  tiempo hasta que sus llamadas sean  atendidas.

Si las  personas tienen todos los  medios para realizar su  trabajo, pero  no tienen el  poder para tomar decisiones,  el  servicio será   defectuoso,  ya  que  la persona que  atiende a los clientes tendrá que consultar todas y cada  una  de  las decisiones que  haya  que  tomar a  su superior y a  parte de  las demoras que  eso puede conllevar,  puede ocurrir que  en  alguna ocasión ni  siquiera ese  superior tenga  capacidad  para  decidir.  Las  estructuras  de   mando  muy   jerarquizadas dificultan gravemente el buen  servicio al cliente.

En muchos  casos  se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de  unas  personas a las que  se pone  para que  se lleven las  broncas que  muy probablemente no han  originado ni tienen capacidad de resolver.

La clave  está en  dotar a esos  departamentos de  más  recursos y poder de decisión, no sólo para resolver los problemas, sino también para analizarlos y ser capaces de evitar que  ocurran.

HABILIDADES SOCIALES

 

HACER PETICIONES

Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia

 

Ser directo

 

No es necesaria ninguna disculpa

 

No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan

 

No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal

 

 Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la otra persona ha decirlo

 

RECHAZAR PETICIONES

 

Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello

 

Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la obligación de justificar la respuesta

 

Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición

 

Pedir más información o clarificación

 

Asumir la responsabilidad de las propias decisiones

 

Si uno es presionado, se puede repetir el “no”, pero no existe una obligación de dar una razón.

 

HACER CRÍTICAS

 

Concretas y específicas

 

Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general

 

Criticar conductas que se puedan cambiar

 

Señalar que se ha hecho bien – crítica constructiva – señalar como nos gustaría que se hiciese

 

Ser asertivos, hacerla buscando una solución

 

Estar abiertos a explicaciones

 

RECIBIR CRÍTICAS

 

No tomarse la crítica como algo personal

 

Mantenerse abierto al cambio,  es una buena oportunidad para mejorar

 

Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos

 

Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella

 

Agradecer la crítica

 

No responder con otras criticas o cosas del pasado

HACER CUMPLIDOS

 

Las respuestas reforzadas se repiten

 

Ofrecer una expresión positiva directa

 

Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan

 

Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos

 

Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario

 

Hacerlos de forma gradual

 

Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona

 

RECIBIR CUMPLIDOS

 

Reforzar a los demás cuando nos hacen un cumplido

 

No responder a los cumplidos:

 

Negándolos

Cambiando el tema de atención

Rechazándolos

 

No es conveniente responder a un cumplido con otro igual, puede sonar superficial, obligado

 

    ¡¡GRACIAS, ERES MUY AMABLE!!

3. El cliente, el profesional y el destino turístico

OBJETIVOS

 

 

Sensibilizar y concienciar a los participantes de  su pertenencia al  destino turístico,   y   de    la  necesidad   de    su   implicación  conjunta  para  lograr    la consolidación del  mismo como  destino turístico.

Se  pretende  que   los   participantes  reconozcan su   papel  como   piezas esenciales dentro del engranaje turístico contribuyendo de  forma  profesional al éxito  global   del   destino,  a   través  de   su participación  e   integración  en   un proyecto común.

 

 

EL CLIENTE

 

 

El cliente es la pieza clave  en el destino turístico. Un destino es calificado como  turístico porque recibe "turistas".

Se  considera  visitante  internacional  a  cualquier  persona  que   visita  un destino distinto de  aquel en el  que  tiene su lugar  habitual de  residencia, por  un período que  no excede los 12 meses y cuyo  propósito principal no es realizar una actividad remunerada en  la  zona  que  visita, pasando al  menos una  noche en  un establecimiento de alojamiento turístico.

 

El cliente elige  el  destino empleando tiempo y dinero. Dedica  tiempo y esfuerzo  en   informarse,  a   través  de   las   Agencias  de   Viajes,  de   Internet, preguntando a amigos  o conocidos... y finalmente elige  su destino.

Además una  vez  tomada la decisión, el  cliente ha  de  desplazarse hasta el destino,  ha  de  pernoctar,  ha  de  comer,  visitar  los  recursos,... empleando para ello  tiempo  y dinero.  Y  lo  que  también  es  importante,  está dejando de  hacer otras cosas  por estar en el destino.

 

Por  todo  ello   no  podemos  defraudarle.  Sólo  así  conseguiremos  que   se sienta satisfecho de la elección que  ha realizado.

 

El  cliente  marca el  nivel   de   expectativas.  Se  crea  unas   determinadas expectativas sobre  sus viajes, especialmente cuando son de placer.

Las expectativas del cliente dependen de:

 

La personalidad del  cliente tanto de  su temperamento como  de  su carácter

Sus experiencias anteriores

Su nivel de información actual sobre  el destino

Lograr    satisfacerlas   representa   un    reto   esencial  para   los   destinos turísticos.

 

El cliente es    cada     vez    más    profesional,  más    exigente. La cada  vez mayor  disponibilidad de tiempo y recursos económicos, la  globalización de  los transportes,  la   diversificación  de   la   oferta así   como   las   nuevas  tendencias sociales,  han  permitido  no  sólo  que   aumente el  número de turistas sino  que además, el viajar se convierta en una acción cada  vez más cotidiana.

Esto  provoca que  el  turista haya  hecho de  la  acción de  viajar casi  una profesión y haya  elevado el  grado  de  exigencia de  los productos y servicios que consume.

 

¿Qué espera del  destino?

 

 

Espera    que    nuestros   espacios  naturales  y   recursos  en   general  sean fácilmente visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos  que  le  hagan   sentirse cómodo,  que  los restaurantes y  bares le permitan disfrutar de  platos típicos de  la  tierra, que  los  comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino...

 

En definitiva, espera marcharse satisfecho del  destino, que  se cumplan sus expectativas.

 

 

El cliente ha  de  marcharse satisfecho del  destino.  Un cliente satisfecho hablará bien  del destino, repetirá la visita y probablemente acompañado... generando riqueza en el destino.

El turista satisfecho, habla bien  del  destino, genera riqueza, invita a  sus amigos  a conocerlo y regresa posteriormente al destino (fidelización).

Un turista satisfecho realizará una promoción eficaz y gratuita del  destino

 

 

Por el  contrario un cliente insatisfecho,  no solo no volverá al  destino  sino que  hablará mal de él.

 

No se  debe olvidar  que  tan sólo uno  de  cada  diez  clientes que  han  tenido una   mala   experiencia repite.  Esto  significa    que   cada    diez   errores  que   se producen en  el  destino (en  la  prestación  del servicio,  en  inaccesibilidad a  los recursos...) el  destino sufre  la  pérdida de  nueve clientes, sin  olvidar que  cada cliente insatisfecho traslada su opinión  a un mínimo  de diez  personas.

 

Cuesta  cinco  veces  más  atraer la  atención  de  un  cliente nuevo  y ganarlo que  retener a uno antiguo.

 

Toda  empresa ha  de  procurar alcanzar la  satisfacción  del  cliente como garantía de  la repetición en  los consumos y de  la recomendación a terceros, por lo  que   se  genera  un  flujo constante  de  ingresos  que   consiguen mantener  la posición  competitiva de la empresa.

 

Pero   ninguna  empresa,  por   cuidadosa  y   profesional  que   sea,  puede garantizar  que  sus  servicios van  a  cubrir las  expectativas de  todos  los  clientes que  recibe, ya que  el  resultado de  la prestación del  servicio viene  determinado, exclusivamente, por quien  lo consume.

Aun así, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción.

 

¿Cómo podemos satisfacerle?

 

Al  visitante  podemos satisfacerle ofreciendo calidad en  los  productos  y servicios.

En el  caso  del  turismo,  el  producto (servicio) es con  frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible  hasta después de consumido.

El cliente no  tiene la  posibilidad de  devolver el  producto si la  calidad es inferior  a  la  esperada;  su carácter  perecedero  hace imposible que  se  pueda almacenar, y tanto la  producción como  el consumo coinciden  a  menudo en  el tiempo.

 

 

Además,  el  alto nivel  de  participación  humana que  requiere la  obtención del  producto hace muy difícil  replicar los productos,  ya que  existe la posibilidad de  lograr  unos  niveles de  mayor adaptación o "personalización", dependiendo del cliente.

 

¿Qué entendemos por Calidad?

 

 

"Cero defectos o fallos".

 

"La totalidad de los rasgos  y las características de un producto o servicio que  tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o implícitamente por el consumidor".

"Una combinación del  resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como  las externas, que  se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes".

 

CALIDAD = SATISFACCIÓN  DEL CLIENTE

 

La calidad es, en definitiva, dar  al cliente aquello que  espera y necesita.

 

Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos,  gestión,  servicios)  a   las   expectativas  y  necesidades  de   los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo y de organización.

Pero  para lograr  la  satisfacción del  cliente es  necesario reconocer qué  es para él la calidad.

 

 

La calidad de  servicio es  una  medida que  indica  si el  servicio logra  estar plenamente a la altura de  las expectativas del  cliente. Esta medida resulta de  la comparación de esas  expectativas con el resultado real.

En este caso,  el  papel del  profesional es  fundamental;  el  destino  puede tener carencias a  nivel  de  instalaciones,  equipamientos...  pero  todo  ello  puede ser    compensado   y   con   creces  a   través  de   un   buen    servicio  al   cliente, personalizado, que  puede ofrecer el profesional turístico.

 

EL PROFESIONAL

 

El profesional es el principal embajador del  destino. La primera impresión es  la  que  cuenta. El profesional, es  la  cara   del  destino y en  la  mayoría de  las ocasiones el  primer contacto  que   el turista tiene con  el  mismo,  está en  sus manos  lograr  la  satisfacción  o insatisfacción  final  del  cliente a  través del  trato que  ofrecen, de la atención que  prestan...

Son ellos  quienes pueden marcar la diferencia en la experiencia del  cliente haciendo que  ésta sea  simplemente satisfactoria o que  sea  inolvidable.

El  esfuerzo  que   los   profesionales  realicen  en   atender  a   los   clientes condicionará la imagen que  el turista se lleve  del  destino y determinará, en gran medida, que  el cliente regrese o no.

 

Para    desempeñar  su   trabajo  el   profesional  precisa   de    actitudes  y aptitudes:

 

Actitud,   entendida   como    un   estado   mental   influido    por    los sentimientos,   las   tendencias  del   pensamiento   y   los comportamientos. Lo que  el profesional quiere hacer

Aptitud,  entendida como  la  capacidad para el  buen  desempeño de una tarea. Lo que  el profesional sabe  y puede hacer

 

 

Son tres las claves  para ofrecer una actitud de servicio adecuada:

 

La apariencia; dado  que  no se vuelve  a tener la oportunidad de  dar una "primera impresión positiva"

 

Además es aconsejable mostrar interés y respeto por  lo que  el cliente está diciendo, escuchar atentamente y no interrumpir, intentar emplear su nombre en alguna ocasión durante la conversación,...

 

 

Las  conductas  positivas  como   atención,  ayuda,  amabilidad,  simpatía, cortesía, eficacia, eficiencia..., son  claves  para la  prestación de  un  servicio de calidad al cliente.

Los clientes son  cada   vez  más  concientes  de  quiénes les  tratan bien  y quiénes no y, en ninguno  de los casos  lo olvidan.

 

 

EL profesional permite alcanzar las expectativas del  cliente en el destino. Es  el  profesional  quien   conociendo  las  expectativas del   cliente, puede

llevar   a  cabo   las  acciones oportunas  tanto a  nivel  personal,  como  a  nivel  de instalaciones y equipamientos para lograr  alcanzarlas.

 

Los momentos de la verdad

 

La   prestación   del    servicio   al   cliente  se   compone  de   determinados momentos de  la verdad, considerados como  cada  uno de  los instantes en  los que el cliente tiene contacto con la persona o sistema que  presta el servicio. Todos y cada   uno   de   los  momentos  de   la  verdad  son  importantes y  condicionan  la satisfacción global  del  cliente.

Los momentos de la verdad deben emplearse como  un medio  para obtener el  éxito  en  cada   ámbito de   la  actividad  turística  del   destino;  son  la  mayor oportunidad para añadir valor  a nuestro servicio".

Todos   y  cada    uno   de   los   momentos  de   la   verdad  contribuyen  a   la satisfacción global  del cliente. Fallar  en  uno  de  ellos  puede suponer anular los momentos  de  la  verdad que  hayamos superado  con  éxito.  Por  este motivo  es fundamental identificar todos los momentos de  la verdad que se  producen en  la prestación de cada  uno de los servicios turísticos.

 

 

El   profesional  debe   unificar  sus   esfuerzos  con   los   de       los   demás profesionales del  destino. Cuando  el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra  la sinergia.

La  calidad  en   el   servicio  de   un   destino  tan  sólo   se   consigue  por   el sumatorio de prácticas excelentes individuales.

Las   prácticas   excelentes   individuales  no    se    limitan   a    desarrollar eficazmente nuestra actividad o  negocio  turístico,  sino  que  implica compartir unos  valores comunes entre todos  los  agentes implicados en  el  desarrollo de  la actividad turística del destino.

Los resultados  que  puede lograr   un  destino  unificado,  cuando todas las partes  persiguen un  fin común,  son  mucho   mayores  que   aquéllos  que   podría generar cada  parte por separado.

 

EL DESTINO TURÍSTICO

 

Es necesario concienciarse y asumir   que  todos  trabajamos para lograr  el éxito de nuestra gran empresa: El destino.

El turista está cansado de  destinos saturados que  siempre le  ofrecen los mismos  atractivos; la unión de  los municipios supone para el cliente una  variada oferta de ocio.

La actividad  turística planificada reporta numerosos beneficios al  destino que  la acoge: genera puestos de  trabajo, frena el  despoblamiento,  atrae a otras inversiones, mejora los servicios públicos...

 

 

Cada  destino  turístico  ha  de  competir  con  el  resto de  destinos  turísticos que  conforman el mercado.  Los organismos y empresas de  los distintos  destinos son conscientes de  que  la actividad turística es una  vía rentable de  obtención de ingresos y una  forma  de  crecimiento asegurada, por  lo que  la competencia entre destinos es  cada  vez  más  intensa, así  como  mayores los  esfuerzos por atraer y retener clientes.

En  medio   de  este  mercado tan competitivo  debemos cuidar a  nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán por nosotros.

MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES

1 Tipos de Clientes

El temperamento y el   carácter son las  características más  complejas del ser  humano.

Hay  menos   probabilidades de  encontrar dos  temperamentos idénticos  que  dos huellas dactilares iguales.

 

El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos,  que  son los que  influyen directamente en  la línea de conducta.

 

Agrupamos  en  tipos  sinónimos,  parecidos o  identificados  entre sí,  para tener una idea  y una base en que  apoyarnos para el buen  éxito de la acción.

 

Esta  tipografía  comprende  los  grupos   más   sobresalientes  y  fáciles  de identificar para TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS 

Estos son  nuestros clientes:

CLIENTE INTROVERTIDO 

CLIENTE DURO

CLIENTE EXTROVERTIDO 

CLIENTE CONDICIONADO 

CLIENTE NERVIOSO 

CLIENTE INABORDABLE

 

 

1    Cliente introvertido

RESERVADO

CAUTO

SERIO

CALCULADOR

CALLADO

DISTANTE

SÍNTOMAS

Relación  distante                                  

Analítico                                        

Meticuloso                                                    

No exterioriza sus pensamientos               

Observador                                                

Parece ausente en algunas fases

No opina                                                          

Fiel, cuando se han roto las barreras

Desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos

CÓMO TRATARLO

Objetividad                                                      

Argumentos serios                                                    

Puntualizar

Obtener confirmaciones u objeciones

Concretar

No dar  la sensación de prisa

 Sondearlo para que  se defina

No decepcionarlo

Empatía. Tratarlo como  él quiere ser tratado

 

2   Cliente duro 

SEGURO

TAJANTE

FIRME

ENTENDIDO

ABSOLUTO

SÍNTOMAS

Puntualizan con detalles

Levantan la voz, gesticulan

Contradicen y discuten

Usan mucho  el “NO”

Expresión  física  de dureza

Están preparados;  Saben  lo que  quieren                                               

Quieren que  se les informe, pero No que  se les “apriete”.

Dan la sensación de no estar interesados

CÓMO TRATARLO 

Seguridad y  profesionalidad 

Realzar los  hechos  más importantes

Usar  buenos argumentos,  no llevarles la contraria

No usar  nunca  el “NO” 

No contradecirles, prestarles atención

Profesionalidad, no hacer alardes de venta, puntualizar y concretar 

 

3     Cliente extrovertido

AMABLE

AMISTOSO

CORDÍAL

SIMPÁTICO

HABLADOR

SÍNTOMAS

 

Deseos  de agradar 

Muy expresivos

Muy humanos

Habladores y chistosos

Asocian todo lo bueno consigo mismos  

Se sienten siempre protagonistas 

No les gusta profundizar 

No les gusta ser  ignorados 

Susceptibles al halago

Sensibles a las críticas

Dispuestos a criticar

CÓMO TRATARLO

Simpatía

Tratarlos igual

Contacto con la mirada 

Hacerles protagonistas 

Halagar  su vanidad con elegancia

Dejar que  lo sean

Simpatía y corrección

 

4     Cliente condicionado

INDECISO

TÍMIDO

ANCIANO

EXTRANJERO

SORDO

MINORIZADO

 

 

                                             

 

                                         SÍNTOMAS                                                               CÓMO TRATARLO

 

Defectos físicos  o caracterológicos

Delicadeza

Desconfiados

Pensar en ellos  y ofrecerles

 

colaboración

Escépticos

Pruebas escritas, testimonios

Indecisos

No forzar su decisión, no presionarlos

Informados

Profesionalidad

 

5   Cliente nervioso 

SÍNTOMAS                               CÓMO TRATARLO

 

Agresividad                                        Paciencia

Maniático y raro                               No contradecirle

Apabullador                                       No  demostrar  inferioridad ni

                                                                tampoco superioridad; 

                                                                Mantenerse inalterable

Exigente                                               Tranquilidad y atención

 

Impaciente                                          Puntualizar y concretar nuestra                                                                    exposición sin alargarla.

Se precipita en sus                           Exponerle sus errores con

observaciones y se equivoca        amabilidad.

con frecuencia                                    

 

 

6   Cliente inabordable

INACCESIBLE

EVASIVO

PONE BARRERAS

NO DA LA CARA

SÍNTOMAS      

Imposible contactar con él o conseguir que  nos atienda

                                                                     

CÓMO TRATARLO

Decisión. Oportunismo

 

Preparar un plan  adecuado para que nos reciba.  No ser  pesados

 

 

MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES

Quejas y Reclamaciones

Hay cuatro etapas generales en  el  proceso de  resolución de  quejas,  con una  serie de  pasos  cada  una de  ellas,  que  son  fundamentales,  y en  las  que  hay que  poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas.

 

 

  • MANEJO DE LAS EMOCIONES   (del  empleado y del  cliente)

 

Recepción de la queja

 

crear un clima  que  conduzca a la resolución de la queja

 

En  esta  primera etapa  es   necesario centrarse  en   el   cliente  y  tratar  los aspectos subjetivos y emocionales del  problema, ya que  sin esta terapia previa es difícil  abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema.

 

 

Cuando  se  trata de  una  queja es  fundamental que  el  empleado mantenga la compostura,  minimice el  estrés  y  que   tenga  una   actitud  proactiva  hacia   el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que  le brinda.

 

 

Los  inicios   del   contacto son  vitales  para el  posterior  éxito  del   mismo:  es conveniente crear una atmósfera de  colaboración, no  de  enfrentamiento con  el cliente. Para   lograrlo,  puede  comenzar por ponerse  en  la  piel   del   cliente  y pensar  cómo   le  afecta  este  problema en  concreto.  Es  el momento  de  dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que  se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.

 

  • TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

 

 

Identificar el problema Resolver  el problema “Últimos cartuchos”

Verificar que  al cliente le satisface la solución

 

En  esta  segunda etapa  se  trata de  llegar a  saber cuál   es  el  verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución  del  problema.

 

 

Sólo  en  el  caso   de   que   la  persona  que   ha  recibido  la  queja  se  halle incapacitada para resolverla se  deben “quemar los últimos cartuchos”, es  decir, pasar el cliente a un supervisor.

 

 

Por  último,  una   vez  que   se  ha  resuelto  la  incidencia,  es  conveniente verificar que  el cliente comprende la solución  y le satisface.

Escuchar

 

Comprender

 

Interés por el cliente

 

Eficacia

 

 

  • DESPEDIDA

 

 

Agradecer la queje al cliente,  despedida y seguimiento

 

 

Una vez  resuelto el  problema,  debemos volver  a centrarnos  en  el  cliente, el   lado   humano  del  problema,  “romper  el   hielo”  y  agradecer  al   cliente  la oportunidad de mejorar que  nos da al presentar su queja.

 

 

Debemos    despedirnos   del    cliente   de    forma    correcta   y   hacer   un seguimiento posterior para comprobar que  está satisfecho.

 

 

Internamente,  debemos seguir  el  curso  de  la  queja, para asegurarnos de que  lo que  se ha acordado con el cliente se lleva  a cabo  y en el tiempo estimado.

No se puede volver  a fallar.

 

 

  • APRENDER  DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella

 

Esta  cuarta etapa es  quizás  la  más  importante del  proceso de  tratamiento de  quejas.  En ella  el objetivo  es  aprender de  la  queja, reflexionar sobre  lo que esta queja en particular puede enseñar al profesional sobre  él mismo y su trabajo y su entidad. En esta etapa nos centramos en nuestra propia organización.

 

 

Debemos  pensar sobre  las causas profundas del  problema que  ha planteado el  cliente y asegurarnos de  que  se  hace todo lo posible para que  no  vuelvan a producirse problemas similares.

 

En  definitiva,  si  queremos  comportarnos  como   profesionales inteligentes dentro de  organizaciones inteligentes hay  que  comprometerse  a  arreglar lo que la queja ha revelado que  necesita arreglo y asegurarse de que  se hace. Para  ello, puede ser  de  utilidad llevar  un  registro de  las  quejas de  los  clientes donde se especifique las acciones que  se tomaron, el número de incidencias, etc.

MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL

1 Las habilidades de autocontrol

Las  habilidades  que   un  trabajador  tiene  que   dominar  para  conseguir  la excelencia en su trabajo se pueden dividir  en:

 

 

-   Conciencia de uno  mismo: es  la  conciencia de  nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en  definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer  las  propias  emociones y sus  efectos, conocer nuestras  fortalezas y debilidades,  y poseer una  confianza en  nosotros  mismos basada en  la  seguridad de la valoración que  hacemos de nosotros mismos.

 

 

-   Autogestión:  implica tener un  autocontrol  que  nos  permita manejar nuestros estados emocionales,   nuestros  impulsos,   sobre    todo  los   conflictivos,   y   los recursos internos  de  los  que disponemos.  Poseer un  compromiso con  nuestros valores personales que  nos haga  íntegros y dignos de  confianza. Ser proactivos en vez  de  reactivos,  con  capacidad para elegir nuestras acciones y  asumiendo la responsabilidad  de  nuestra actuación  personal.  Ser  flexibles para afrontar los cambios que  se  produzcan en  nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información de las que  dispongamos.

-   Motivación:  son  las  emociones que  nos  conducen a lograr  nuestros  objetivos. Es  fundamental saber  identificar  que   es  lo  que   queremos  lograr   para  luego generar un  compromiso de  acción que  nos  lleve  a  actuar cuando se  presente la ocasión.  La  seguridad  en   nosotros  mismos   y  los objetivos  que   nos  hayamos propuesto facilitarán la  constancia en  el  intento de  logro  de  nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos. También se incluye  en esta competencia el compromiso de  secundar los objetivos  de  la organización para la que  trabajemos.

 

 

-   Empatía: es la capacidad para ponerse en  el lugar  del  otro, de  ser  consciente de  los  sentimientos, necesidades y  preocupaciones de  los  demás.  Interesarnos sinceramente  por  esas  necesidades y poner en  marcha una  serie de  habilidades que   nos  lleven  a  anticiparse,  reconocer  y  satisfacer  las   necesidades  de   los clientes.

 

 

-   Habilidades sociales: son las  habilidades que  nos  permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye  el manejo de una buena comunicación, ser  capaz de influir  en los demás, ser  capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así  como   tener  habilidades para trabajar  en  equipo  y facilitar  las  relaciones dentro de un grupo.

 

 

Habilidades necesarias en el entorno laboral:

 

 

-   Habilidades de percepción:  la  habilidad de  percibir señales no  verbalizadas; de   situarse  en   la posición   del   otro,  ya  sea   en   sentido  literal  o  figurado,  y comprender sus sentimientos y reacciones.

-    Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que  los demás dicen y cómo.  Emplear indicios  no  verbalizados para alentar la  conversación abierta. Permitir que  las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.

 

 

-     Manejo  de los  sentimientos: estar consciente  de  los  propios sentimientos  y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como  medidor en  las situaciones grupales. Expresar las  emociones como  método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los  demás.  Reaccionar  con  espontaneidad.  Tomar   en  cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.

 

 

-  Intimidad/autenticidad:    desarrollar   simpatía    personal   con    los    demás. Compartir información personal sobre  uno mismo  y alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.

 

 

-      Dar devoluciones: dar  devoluciones claras y directas sobre  el  rendimiento. Solicitar  devoluciones  de   colegas,  jefes  o  empleados.  Utilizar  esa retroalimentación para modificar el comportamiento propio.

 

 

-      Evaluar  el impacto personal: comprender el  impacto  de  la  propia conducta en los demás. Reconocer cómo  los demás nos perciben y las consecuencias de  las propias acciones en la creación de las relaciones.

2 El manejo de las emociones

Las  emociones  son  guías  que   nos  hacen falta  para  comprender todas las reacciones humanas.

 

 

Sin ellas,  uno  sólo  puede especular acerca de  la  calidad de  una  relación  o una  interacción; con ellas, hay mayor  certeza de  percibir a los demás de  manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cómo  se sienten.

 

 

Mientras las  habilidades de  percibir y escuchar son  ingredientes  claves,  la habilidad de manejar los sentimientos es de  igual  importancia para la eficacia en el  manejo  de  las  relaciones  laborales. Aunque  algunos   gerentes tradicionales creen que  no hay  lugar  para las  emociones en  el  trabajo, el hecho es  que  todos los  trabajadores tienen sentimientos,  los  reconozcan o  no,  y estos  influyen de una manera determinante en su desempeño laboral.

MODULO VI: COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1 Introducción

Históricamente las sociedades y sus grandes líderes, le han dado una gran importancia a la comunicación, como vía primordial para llevar a cabo sus objetivos y ejecutar sus estrategias.

Se dice que Napoleón solía, antes de cada batalla, llamar a uno de sus cabos, un tanto “fronterizo” y explicarle detenidamente su plan de combate. Se lo explicaba tantas veces hasta que el, no muy avanzado militar, lo entendiese, pues sabía que si él, era capaz de captar los detalles de su estrategia, esta sería fácilmente entendida por sus principales jefes.

En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal, debe ser inmiscuida y tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico.

Siempre hemos considerado la comunicación como quizás, la principal habilidad que debe poseer un líder en nuestros tiempos. Su gestión debe estar encaminada para posicionar nuestros servicios  y diferenciarnos de la competencia.

La comunicación es el proceso por el que un emisor envía un mensaje al receptor,  de acuerdo a reglas conocidas por ambos. Es la acción y efecto de transmitir un mensaje, el medio por el que las cosas se conectan entre sí.

La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón  que la hace una práctica de contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.

Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada, trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa información, transmitida sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está compuesta por aquellos elementos que transmiten información sobre el qué y el cómo de nuestro hotel.

La función de la comunicación podría resumirse en su actuación  para controlar el comportamiento de los miembros de un  grupo,  activar y estimular  la  motivación, definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y proporciona la información para la toma decisiones.

Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación  de los  conocimientos, actitudes o comportamiento de las personas y es  unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige  retroalimentación  y  puede ser estática, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.

Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para que impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas y estilos de dirección, cultura y valores compartidos, RSC, política económica y financiera, RRPP, política y práctica comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias, campañas, presencia en los medios, publicaciones etc.

Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en armonía en pos de una efectiva transmisión de la imagen, donde la conducta y actitud de personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia primaria de dicha comunicación.

Nuestro producto-servicio constituye  el paquete total de beneficios y el valor que nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así como en la forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestión de los servicios en el hotel deben recorrer “el camino a la gloria” que va desde el mismo producto -servicio, en sí, hasta llegar a su diferenciación, donde la comunicación, es la verdadera protagonista del desenlace y del posicionamiento alcanzado por nuestro hotel.

Les presentamos unas notas firmadas por SANLOZ holonic en el que se plantean tres elementos  o requisitos que deben cumplirse para una comunicación efectiva.

2 Conocimientos y habilidades

De los miembros de la organización para la comunicación. Esto generará inicialmente el compromiso de todos los miembros para desarrollar una comunicación efectiva.

En esto USTED puede promover la capacitación de su personal y, muy importante, asegurar que los resultados que se alcancen se conviertan en un activo de su organización.

3 Cultura organizacional

Confianza, respeto, apertura, reforzamiento positivo de las actitudes correctas, responsabilidad de los miembros en lograr una comunicación ágil y efectiva.

El papel que a USTED le corresponde en esto, es crítico: generar, nutrir y reforzar los comportamientos adecuados de su personal.

MODUDLO VII: NORMATIVA

1 HISTORIA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Hoy día existen asociaciones de consumidores y organismos locales, autonómicos y
estatales dedicados a la defensa de los consumidores. A continuación vamos a explicar
cómo comenzó la defensa de los consumidores, y como están actualmente las leyes en
este momento.


Los derechos de los consumidores comenzaron tristemente a partir del envenenamiento
masivo del aceite de colza que produjo en 1981  la muerte de mil cien personas y fueron
envenenados sesenta mil.


Tras producirse, se creó la Secretaría de Estado para el Consumo, el cual se dedica a
coordinar el ámbito estatal, aunque anteriormente, en 1963 se había creado el Servicio
de Disciplina de Mercado, el cual era dependiente del Ministerio de Comercio.


Tras los graves daños que se produjeron por el aceite de colza, se creó en el Congreso
de los Diputados la Ley sobre Medidas Urgentes de defensa de la salud de los consumidores.


Se creó la Secretaría de Estado para el Consumo y, más tarde, el Ministerio de Sanidad
y Consumo, que realizan los servicios de inspección y coordinación de consumo.


Estos organismos salen a la luz debido al artículo 51 de la Constitución española en la
que se indica que:


“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,            
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos          
intereses económicos de los mismos”

Para consolidar este derecho, se creó la Ley General para la Defensa de los  Consumidores y usuarios el 19 de julio de 1984 (LGFCU)

2 EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS

Hasta el momento, hemos hablado del cliente, aunque no todos son iguales, ni tampoco lo son con respecto a los proveedores


Por ello, podemos dividirlos en 2 grupos:


- Proveedores industriales: Son las empresas que compran un producto o servicio y lo incluyen en su proceso productivo para volverlo a vender. 


 - Consumidores o usuarios. Son aquellas personas o empresas que obtienen un producto o servicio para su satisfacción.


La diferencia entre ambos grupos es muy grande. Los clientes industriales son como los proveedores, pero los consumidores sufren una desventaja sobre los mismos, ya que los proveedores dominan el mercado.


Para igualarlos, los Poderes Públicos han perfeccionado un sistema de protección para los consumidores o los usuarios.


A continuación y para explicar bien todos los datos sobre los derechos de los consumidores y usuarios, vamos a definir unos elementos básicos que nos van a ayudar a entender mejor el tema:


- Consumidor - es la persona que adquiere un producto o servicio en el mercado para cubrir sus necesidades, y que actúa bajo los criterios de racionalidad, utilidad y  presupuestos económicos.

- Productor / productores -  es la persona o empresa que interviene en la producción de unos bienes y servicios en la organización del trabajo. Puede ser como fabricante o como importador.

- Producto - Bien mueble o servicio que puede estar unido a otro bien mueble o inmueble.

- Proveedor - Es el empresario que suministra o asigna el producto dentro del mercado.

3 APLICACIÓN DE LA NORMATIVA

Como ya hemos visto anteriormente, la protección de los consumidores es un derecho de la Constitución, por la cual se han creado leyes  para que se haga efectiva esa protección.


Actualmente, la Ley 26/1984 ha sido modificada por la Ley 3/2014 que se aprobó el 27 de marzo en el Parlamento. En ella se refunde la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, junto con otras leyes complementarias, debido a la adaptación a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores.


El objetivo de esta modificación es el refuerzo de la seguridad jurídica de los empresarios y los consumidores.


Se han introducido importantes modificaciones  y mejoras para la eliminación de “spam” o acoso telefónico de los consumidores por parte de las compañías que ofrecen servicios no deseados.


Además, los consumidores podrán hacer reclamaciones colectivas debido a abusos por cláusulas abusivas y por la emisión de facturas en papel.

El sistema de protección de los derechos de los consumidores y usuarios, tienen recogidos en el artículo 8 de la LGFCU los derechos básicos de éstos:


a) La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad


b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.


c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.


d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.


e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidos.


f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.


En la vida cotidiana, estos derechos se trasladan con las siguientes medidas:


- Seguridad de los bienes y servicios - en el mercado se deben de tener seguridad con los mismos para la salud, teniendo una duración en condiciones normales de utilización


- Deben de respetarse los intereses tanto de los consumidores y usuarios

- El usuario o consumidor podrá reclamar la reparación de los daños que le ha producido el consumo del producto o servicio.


- Los Poderes Públicos deben fomentar la información y la formación a los consumidores de productos y servicios.


- Los consumidores o usuarios podrán participar en asociaciones legales donde podrán decidir sobre acciones de defensa de los intereses de los mismos.


- Si el consumidor está en situación de inferioridad, se establecerá la defensa del mismo.


Con las modificaciones que se han realizado, la Ley introduce los siguientes términos:


- La información precontractual se amplía haciendo que los consumidores y usuarios estén bien informados de los contratos que se realizan, sobre todo si son a distancia. Esta información debe ser clara y comprensible.


- La garantía de poder desistir o renunciar al contrato. El plazo para realizarlo será de 7 días hábiles y 14 naturales. Si no se hubiera informado al consumidor del plazo, éste será ampliado a 12 meses más. Con la nueva norma, se debe  adjuntar con la información del producto o servicio, el formulario de desistimiento para ejercer el derecho de renuncia.

- Además, se aumentan los derechos referidos a la forma y el plazo de las entregas, además del deterioro o pérdida del bien adquirido.


Otra de las novedades que se incluyen en la modificación es la medida para evitar con las “cargas encubiertas”. Con ella, el empresario debe asegurarse de que el consumidor, tras solicitar un pedido por Internet, confirme que es consciente de que está obligado a realizar el pago.  Así, el usuario tiene que aceptar la transacción.

Si no se produce esta confirmación, el usuario tendrá el derecho de que le reembolsen el pago. 


Los cargos adicionales que se puedan producir por la formalización de los contratos a distancia, deben ser los habituales, ya que los empresarios no podrán facturar al consumidor el cargo de determinados medios de pago que superen el coste del uso de los mismos.

EVALUACIÓN FINAL

1. Indica cual de las siguientes funciones pertenece al departamento de atención al cliente:

  • a. Ventas del producto.
  • b. Análisis de mercado.
  • c. Gestionar las quejas y reclamaciones.
  • d. Ninguna es correcta.

2. La atención al cliente son todas las actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso de forma correcta.

  • a. Verdadero.
  • b. Falso.

3. Indique la respuesta correcta:

  • a. Un ejemplo de costes directos del departamento de atención al cliente es el coste del personal y el de las instalaciones
  • b. Un ejemplo de costes indirectos del departamento de atención al cliente es la pérdida de clientes y búsqueda de nuevos clientes.
  • c. Ambas son correctas.
  • d. Ninguna es correcta.

4. Aquellas personas que no son actualmente clientes de la empresa pero son posibles clientes en un futuro se consideran:

  • a. Clientes actuales
  • b. Clientes potenciales
  • c. Clientes satisfechos
  • d. Cliente primario

5. Cuando un cliente aparenta ser complicado o dificultoso, la mejor opción es dejarlo ir, este cliente no será rentable para nuestra empresa, ya que deberemos prestarle más atención que la rentabilidad que nos va a ofrecer.

  • a. Verdadero
  • b. Falso

6. Según el grado de satisfacción del cliente, podemos clasificar a los clientes de:

  • a. Clientes internos y clientes externos.
  • b. Clientes satisfechos, insatisfechos y clientes complacidos.
  • c. Clientes contactos y clientes intermedios.
  • d. Ninguna es correcta

7. ¿Cuál de las siguientes estrategias consigue crear valor a los clientes?

  • a. Liderazgo en el producto
  • b. Excelencia operativa
  • c. Vinculación con el cliente
  • d. Todas son correctas.

8. Cuál de los siguientes valores no busca el cliente en la empresa:

  • a. Apoyo
  • b. Empatía
  • c. Actitud negativa
  • d. Servicio excepcional

9. Cuál de las siguientes no es una función de la comunicación:

  • a. Motivación
  • b. Información
  • c. Educación
  • d. Expresión

10. Indica la respuesta correcta:

  • a. El emisor es la persona que recibe el mensaje.
  • b. El canal es la vía por la que se transmite la información.
  • c. El receptor es quien codifica el mensaje.
  • d. El mensaje se encuentra codificado durante todo el proceso de la comunicación.

11. Cuál de los siguientes canales no se clasifican como canal formal:

  • a. Correo electrónico
  • b. Comentarios
  • c. Boletines.
  • d. Tablón de anuncios

12. Además de cuidar la presentación, la ortografía y los signos de puntuación, el mensaje debe ser:

  • a. Conciso, correcto, sin cohesión y sin coherencia.
  • b. Con énfasis, cohesión, coherente, correcto, conciso e inadecuado.
  • c. Con énfasis, cohesión, coherente, correcto, conciso y adecuado.
  • d. Ninguna es correcta.

13. La comunicación no verbal es la que se realiza a través de expresiones y gestos, sin utilizar palabras.

  • a. Verdadero.
  • b. Falso.

14. El proceso de comunicación se compone:

  • a. Emisor, receptor y mensaje.
  • b. Emisor, receptor, canal y contexto.
  • c. Decodificador, emisor y receptor.
  • d. Ninguna es correcta.

15. Según el resultado del mensaje, este se puede clasificar en:

  • a. Mensaje proyectado, transmitido y recibido.
  • b. Mensaje público y privado.
  • c. Mensaje de contenido y de relación.
  • d. Mensaje escrito, oral y corporal.

16. Indica la respuesta incorrecta. Los objetivos de la comunicación oral son:

  • a. Informar.
  • b. Gestionar.
  • c. Estimular.
  • d. Persuadir.