Hoofdstuk 3 - De klant leren kennen

Wanneer je dagelijks contact hebt met klanten is het handig dat je iets weet van hoe de hersenen werken. In dit geval, wat gebeurt er in het brein van de klant wanneer hij of zij iets koopt? En hoe kun jij daar je voordeel mee doen?

Leer hoe je de klant kunt helpen om de koopbeslissing te maken

Hoe werkt ons brein?

Wat zou er nu in het hoofd van je klant omgaan terwijl hij een koopbesluit aan het nemen is. Waarom koopt de één vrijwel meteen terwijl iemand anders erover moet nadenken? Wanneer je het antwoord op deze vragen weet, heb je kennis in handen waarmee je het koopproces positief kunt beïnvloeden!

Eerst moet je weten hoe de hersenen van je klant (dus ook die van jou) werken tijdens het nemen van een koopbeslissing.

Onze hersenen bestaan grofweg uit drie belangrijke onderdelen: 

  • de hersenstam
  • het emobrein (limbische systeem)
  • de grote hersenen

 

Koopbeslissingen worden dus genomen in het Emobrein. Een voorbeeld: stel dat je een huis gaat kopen, dan is het eerste wat je denkt als je binnen gaat "hmmm dit voelt goed". Dit is het Emobrein aan het werk. Vervolgens ga je dat gevoel rationaliseren door bijvoorbeeld te zeggen "fijn dat het zo'n rustige straat is". En hier zijn de grote hersenen aan het werk. Of je denkt "hmm dit voelt goed" en vervolgens je rationalisatie "fijn dat de school zo dichtbij is, dan kunnen de kinderen makkelijk op de fiets naar school".

Kortom, één van de belangrijkste besluiten in een mensenleven is als eerste gebaseerd op emotie! Uiteraard volgt daarna het kader van budget en andere verstandige aspecten (school dicht in de buurt etc.) en doen je grote hersenen het werk. Maar het besluit is in feite al genomen door het Emobrein.

Wanneer je dit weet kun je dus als verkoper je voordeel doen door het koopproces positief te beïnvloeden door het emobrein van de klant te stimuleren. Hoe je dat doet leer je in het volgende onderdeel.

Mensen kopen op basis van

  • Prijs
  • Emotie
  • Ratio
  • Korting

Sleep de namen naar het juiste deel van het brein

  • Hersenstam
  • Emobrein
  • Grote hersenen

Video uitleg over hoe ons brein werkt

 

Welke onderstaande zaken activeren het Emobrein?

  • De behoefte achter de behoefte zoeken
  • Korting verlenen
  • De klant centraal stellen
  • Vertellen over de functies van het product
  • Een geweldige klantervaring bieden
  • Oprechte interesse tonen in de klant

Goede acties om het Emobrein te stimuleren

  • Oprechte interesse tonen in de klant
  • Productspecificaties
  • De klant wijzen waar het product staat
  • Visualiseren van de situatie van de klant
  • Een 'feestje' bouwen met de klant

Universele Klantbehoeften

De Universele Klantbehoeften

Elke klant heeft ze

Wist je dat in een omvangrijk onderzoek is aangetoond dat iedere consument in principe dezelfde behoeften heeft? En het zal je misschien verrassen welke dat zijn. 

Welke zijn de Universele Klant Behoeften?

De vijf Universele Klant Behoeften (U.K.B.)

Zoals gezegd is er een groot consumentenonderzoek gedaan naar wat klanten eigenlijk verwachten wanneer ze iets willen kopen. Ondanks dat zaken als prijs en korting wel genoemd werden stonden de volgende zaken in de top 5 van klantbehoeften:

  • Wees klaar voor me
  • Verwelkom me
  • Begrijp me
  • Help me
  • Zie me graag terug

Wanneer je als verkoper de kans op een verkoop zo groot mogelijk wilt maken, moet je aan al deze vijf behoeften voldoen.

Laten we nu kijken naar de kans op een sale per behoefte.

Wees klaar voor me - 11%

Deze behoefte betekent dat je vestiging 'klaar' is om de klant te ontvangen om een geweldige ervaring te bieden. Denk hierbij aan zaken als een opgeruimde afdeling, voldoende voorraad, systemen en processen die werken etc.

Het percentage van 11% betekent dat de kans op een sale zakt als je deze behoefte niet goed vervult.

Zorg er dus voor dat voordat de vestiging opent de afdeling opgeruimd en netjes is, er voldoende voorraad aanwezig is, de systemen en processen werken en natuurlijk dat ook jij klaar bent om de klant te ontvangen!

Verwelkom me - 12%

Iedere klant vindt het fijn om zich welkom te voelen wanneer hij jouw vestiging bezoekt. Wanneer we ervan uitgaan dat de basis goed is (zie 'Wees klaar voor me') is het jouw verantwoordelijkheid om de klant te verwelkomen. Dit gaat overigens verder dan alleen de klanten begroeten die op jouw afdeling komen.

Waarom niet elke klant die je tegenkomt begroeten met een goedemorgen, goedemiddag of goedenavond? Ik durf te wedden dat een klant aangenaam verrast wordt door deze spontane actie. 

Hoewel ze wel de behoefte hebben zijn consumenten zo teleurgesteld in ons dat ze het niet eens meer verwachten. Je kunt dus alleen maar winnen hiermee!

Begrijp me - 46%

Dit is de belangrijkste te vervullen behoefte! Hier gaat het om het zo goed mogelijk in kaart brengen van waar de klant voor komt. Je gaat op zoek naar de behoefte achter de behoefte, dus aan de slag om het emobrein van de klant te activeren.

Weet je nog hoe je dat doet? Door echt oprechte interesse te tonen in de situatie van de klant en door hem en niet het product centraal te stellen in jullie gesprek.

Onthoudt dat de koopbeslissing in eerste instantie wordt genomen op basis van een emotie. En als je deze universele klantbehoefte goed vervult stijgt de kans op een verkoop met maar liefst 46%!

Help me - 23%

Nadat je de behoefte achter de behoefte hebt achterhaald kun je komen met de oplossing. Ook hier geldt dat je echt goed moet weten hoe de situatie van de klant eruit ziet. Zo ben je in staat  om niet alleen het juiste product/dienst aan te bieden, maar ook aanverwante oplossingen onder de aandacht te brengen. En op het moment dat je dit doet op basis van die emotie kan het niet anders dan dat de klant er positief tegen over zal staan. Zo wordt bij verkoop dus een makkie.

Let op dat met het juist vervullen van deze behoefte de kans op een sale met 23% stijgt!

Zie me graag terug - 8%

Niemand vindt het leuk om onpersoonlijk behandeld te worden. Zeker niet wanneer je net voor serieuze Euro's een aanschaf hebt gedaan. Klanten vinden het fijn om erkend te worden in hun aanschaf, hoe groot of klein deze ook is geweest. Vergeet niet dat de klant de moeite heeft genomen om onze vestiging te bezoeken terwijl hij waarschijnlijk meerdere opties had. Jouw taak hier is om de klant met een goed gevoel de winkel te doen verlaten, met het idee dat hij gewoon terugkomt voor een volgende aankoop.

Hier leg je de basis van niet alleen een trouwe klant, maar ook een 'fan' voor het leven.

 

  • Wees klaar voor me
  • Geef me korting
  • Vertel me alles over het product
  • Verwelkom me
  • Begrijp me
  • Laat me eerst kijken
  • Help me
  • Zie me graag terug

Sleep de acties naar de juiste Universele Klant Behoefte

  • Verwelkom me
    Ik begroet iedere klant die ik tegenkom
  • Begrijp me
    Activeer dat emobrein
  • Zie me graag terug
    Creƫer een fan voor het leven
  • Wees klaar voor me
    Afdeling check, Voorraad check, Systemen check
  • Help me
    Bij verkoop

Met hoeveel % stijgt de kans op een sale wanneer je 'begrijp me' en 'help me' goed vervult?

  • 57%
  • 31%
  • 69%
  • 77%

Welke acties vallen onder 'Begrijp me'

  • De behoefte achter de behoefte zoeken
  • Productgerichte vragen stellen
  • Situatie van de klant visualiseren
  • Korting verlenen
  • Een product adviseren
  • De emotie bij de behoefte vinden

Welke van de onderstaande zaken horen bij 'Verwelkom me' (meerdere antwoorden)

  • Iedere klant begroeten
  • De klant wijzen waar het product ligt
  • Met de klant meelopen en laten zien waar het product ligt
  • Sorry, ik ben niet van die afdeling
  • Ai dat is niet mijn specialiteit, maar wat wilt u weten?