Module 3.6 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Vindt u niet dat …?

Intro

Een sportinterview

Journalisten stellen in hun interviews veel vragen. Het is hun taak om antwoorden te achterhalen die nog niet eerder bekend waren. Door het stellen van gewiekste vragen, zorgen ze ervoor dat mensen vaak meer vertellen dan ze aanvankelijk van plan waren.

Luister maar eens goed naar het gespreksvoorbeeld waarin voetballer Michiel van der Plas geïnterviewd wordt door Irma van Rijswijk.

 

Verleiden

Deze journaliste probeert steeds woorden in de mond van Michiel te leggen.

Zij wil erachter komen of trainer van Buuren nog gesteund wordt door zijn spelers.

Door sturende vragen te stellen, probeert zij Michiel te verleiden tot verdere uitspraken.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

 

  • weet je wat een reflectievraag is

  • weet je wat een suggestieve vraag is

  • weet je wat een stapelvraag is

  • ken je het effect van deze verschillende vraagsoorten op de klant.

Leg eens uit – het gaat fout

Een belangrijke wedstrijd

We blijven in de voetbalsfeer. Anton Hulshof belt met zijn kabelmaatschappij omdat zijn televisie geen beeld geeft en hij een belangrijke voetbalwedstrijd wil bekijken.

Luister wat je opvalt in dit gesprek. Besteed hierbij vooral aandacht aan de vragen die Karel stelt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Reflectie op het voorbeeld

Het is duidelijk dat dit gesprek, ondanks de goede afloop, niet erg prettig verlopen is.

Hoe kan dit nu? Doet Karel iets fout of is Anton gewoon chagrijnig?

Suggestieve vragen

Het antwoord hierop ligt in de vragen die Karel stelt. Inhoudelijk gezien zijn het prima vragen om te stellen, alleen de manier waarop Karel ze stelt wekt veel weerstand op.

Hij stelt namelijk de ene suggestieve vraag na de andere.

Kenmerken van suggestieve vragen

Een suggestieve vraag bevat een suggestie voor het antwoord en is tegelijkertijd erg sturend. Hierdoor is het moeilijk om een ander antwoord te geven dan gesuggereerd wordt. Wegens dit gebrek aan ruimte voor een eigen antwoord en het dwingende karakter van een suggestieve vraag, ervaren de meeste mensen dit soort vragen als erg onprettig.

Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:

  • “U wilt vast en zeker deze brochure wel ontvangen?”

  • “Ligt het niet aan uw tv?”

  • “U heeft zeker niet bij de buren gekeken of hun tv het wel doet?”

Stapelvraag

Op een gegeven moment zegt Karel: “Zo, de tv doet het niet? Dat vindt u zeker niet zo leuk?”

Naast dat het tweede gedeelte van de vraag nogal suggestief is, spreken we in dit geval van een stapelvraag. Karel stelt namelijk twee vragen in één en verwacht duidelijk alleen antwoord op z’n laatste vraag.

Andere voorbeelden van stapelvragen zijn:

  • “Wat voor kleur moet de fiets hebben? Spreekt rood u aan of heeft u liever blauw?”

  • “Mag ik je dit wel vragen? Of praat je er liever niet over?”

Hakken in het zand

Verderop in het gesprek zegt Karel: “Nog een vraag, u heeft zeker niet bij de buren gekeken of hun tv het wel doet?”

Ook dit is een duidelijk voorbeeld van een suggestieve vraag. Het is duidelijk dat de mening van Karel in de vraag verwerkt is. Bovendien gaat Karel door het stellen van deze vraag van het negatieve uit.

Dit roept veel weerstand op en Anton zet zijn hakken in het zand en gaat in de verdediging.

Aannames

Later in het gesprek stelt Karel eenzelfde soort vraag:

“Heeft uw vrouw de stekker van de kabel er niet uitgetrokken?”

Hierbij gaat Karel weer uit van aannames. Hij weet helemaal niet of Anton wel een vrouw heeft en door het stellen van deze vraag plaatst hij haar direct al in het hokje van ‘dom vrouwtje zonder verstand van techniek’.

Commentaar

Met al die suggestieve vragen kan het kan bijna niet anders dan dat Anton dit gesprek als erg onprettig heeft ervaren. Maar laten wij de aanname’s aan de kant zetten. We vragen het Anton gewoon zelf!  

En wat denk je van Karel? Hoe heeft hij dit gesprek ervaren?

 

Leg eens uit - Opdrachten

Maaike zegt: “Vindt u niet dat blauw u goed staat? Of kiest u liever voor rood of oranje?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag
  • Zowel een keuze-, als een suggestieve, als een stapelvraag

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een suggestieve vraag bevat altijd een vooronderstelling of aanname.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

Gelukkig krijgt Karel de kans om het gesprek over te doen. We doen alsof het eerste gesprek nooit heeft plaatsgevonden.

Het gesprek begint nadat Anton heeft verteld dat zijn TV het niet doet.

Luister goed en let vooral op het soort vragen dat Karel nu stelt en hoe Anton hierop reageert.

 

Leg eens uit – Hoe?

Reflectie op het voorbeeld

In de vragen die Karel nu stelt, zitten geen vooronderstellingen of aanname’s meer.

Hierdoor schiet Anton niet in de weerstand en verloopt het gesprek lekker vlot, zonder vervelende discussies.

Reflectievragen

Karel begint direct goed met het tonen van begrip voor de situatie:

“Ik begrijp het mijnheer Hulshof, uw tv doet het niet en u wilt zo voetbal kijken?”

In deze vraag gebruikt Karel de informatie die hij van Anton gekregen heeft en controleert door middel van een vraag of hij alles goed begrepen heeft. Dit noemen we een reflectievraag.

Probleemanalyse

Bij de volgende vragen gaat Karel op onderzoek uit, zonder Anton voor zijn hoofd te stoten.

Karel vraagt: “Weet u zeker dat de kabel eruit ligt?”

Hij geeft met deze vraag een suggestie, zonder daar zijn eigen mening in te verwerken.

Doorvragen

Anton bevestigt dat de kabel het niet doet.

Karel vraagt door op een neutrale manier, zonder Anton te beschuldigen:

“En heeft u al bij de buren gevraagd of de tv het doet?”

Karel geeft Anton weer een suggestie in vragende vorm. Hierdoor laat Karel zien dat hij meedenkt met Anton.

Achtergrondinformatie

Om samen tot een oplossing te komen, geeft Karel eerst achtergrondinformatie. Hierdoor geeft hij Anton een goede reden om zijn aansluiting te controleren.

Vervolgens kan Karel vragen of Anton de aansluitingen al gecontroleerd heeft.

Karel zegt: “Als de hele wijk eruit ligt, dan hebben wij het extra druk. Op dit moment krijgen we geen andere telefoontjes. Heeft u de aansluitingen in uw huis al gecontroleerd?”

Eind goed al goed

Het blijkt uiteindelijk dat er helemaal geen storing was, maar dat de stekker er gewoon niet goed in zat.

Met wederzijds respect hebben Karel en Anton het probleem opgelost. Wat voor gevoel zouden ze aan het gesprek over gehouden hebben?

We vragen het even na.

Karel

“Ik ben blij dat mijnheer Hulshof nu toch naar het voetbal kan kijken. Hij klonk echt opgelucht. Dit maakt mijn werk zo mooi. Samen met de klant naar een oplossing zoeken.”

Karel heeft duidelijk een goed gevoel overgehouden aan dit gesprek.

Anton

“Wat stom zeg, de stekker niet in de aansluiting. Fijn dat Karel zo doortastend is, anders had ik Telekabel mooi de schuld gegeven. Fijn om mee te maken dat ze met je meedenken. Oh, de tweede helft begint. Ik ga snel weer kijken!”

Anton is niet alleen positief over Karel maar ook over TeleKabel!

Leg eens uit - Opdrachten

Martine zegt: “Dus sinds vanochtend kunt u niet meer internetten?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Er zijn positieve en negatieve suggestieve vragen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Ja
  • Nee

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Charlotte zegt: “Wilt u dat ik om 13.00 uur terugbel, of schikt 14.30 uur u beter?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag

Wat is een kenmerk van een suggestieve vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een suggestieve vraag is erg sturend.
  • Een suggestieve vraag is kort en krachtig.
  • Een suggestieve vraag reflecteert de mening van je gesprekspartner.
  • Een suggestieve vraag bestaat uit meerdere korte vragen.

Henk zegt: “Je laat je toch niet door haar ompraten?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een suggestieve vraag kun je net als een gesloten vraag alleen met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Waarom kun je beter een andere vraagvorm kiezen dan de stapelvraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Stapelvragen komen vaak verwarrend over, waardoor je de kans loopt dat je de klant ermee overvoert.
  • Een stapelvraag is per definitie een gesloten vraag, waardoor de klant het gevoel kan krijgen dat hij/zij in een kruisverhoor zit.
  • Door het suggestieve karakter wekt de stapelvraag vaak weerstand op.

Gino zegt: “Je bent dus niet thuis voor het eten. Hoe laat kan ik je dan verwachten? 20.00 uur? 21.00uur?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag

Hoe noemen we de vraagsoort waarbij meerdere vragen tegelijk worden gesteld en de vraagsteller alleen antwoord op het laatste deel ervan verwacht?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een gesloten vraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag

Nico zegt: “Zie je zelf niet dat het je prachtig staat?” Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een reflectievraag
  • Een keuzevraag
  • Een suggestieve vraag
  • Een stapelvraag

Wat is de basis van een reflectievraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • De informatie die je van de ander gekregen hebt.
  • Jouw mening.
  • Jouw referentiekader.
  • Het referentiekader van je gesprekspartner.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een stapelvraag is uit meer vragen opgebouwd.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Verschillende vraagsoorten

In deze deelmodule behandelden we:

  • suggestieve vragen

  • stapelvragen
  • reflectievragen.

Suggestieve vragen

Een suggestieve vraag bevat een suggestie voor het antwoord en is tegelijkertijd erg sturend. Hierdoor is het moeilijk om een ander antwoord te geven dan gesuggereerd wordt. Wegens dit gebrek aan ruimte voor een eigen antwoord en het dwingende karakter van een suggestieve vraag, ervaren de meeste mensen dit soort vragen als erg onprettig.

Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:

  • “U wilt vast en zeker deze brochure wel ontvangen?”

  • “Ligt het niet aan uw tv?”

  • “U heeft zeker niet bij de buren gekeken of hun tv het wel doet?”

Stapelvragen

We spreken van een stapelvraag als je twee of meer vragen in één vraag giet waarbij je alleen antwoord krijgt op het laatste deel van de vraag. Doordat in dit laatste deel het antwoord al opgesloten ligt, hebben stapelvragen vaak een suggestief karakter

Voorbeelden van stapelvragen zijn:

  • “Zo, de tv doet het niet? Dat vindt u zeker niet zo leuk?”

  • “Wat voor kleur moet de fiets hebben? Spreekt rood u aan of heeft u liever blauw?”

  • “Mag ik je dit wel vragen? Of praat je er liever niet over?”

Reflectievragen

Een reflectievraag is een vraag waarbij je gebruik maakt van de informatie van je gesprekspartner. Door het stellen van een reflectievraag controleer je of jij de ander goed begrepen hebt. Reflectievragen noemen we daarom ook wel controlevragen.

Voorbeelden van reflectievragen zijn:

  • “Als ik het goed begrijp doet uw nieuwe telefoon het niet?”

  • “Dus u toetste uw eigen nummer in en er gebeurde niets?”

Alles door elkaar

In de volgende deelmodule herhalen we de stof van alle voorgaande deelmodules nog eens, waarbij we de kennis van de onderwerpen luisteren, samenvatten en vraagsoorten samenvoegen.