6. Wet- en regelgeving

Anne-Mieke wil rond 22.00 uur nog even op haar tablet de e-mail berichten gaan lezen voordat ze naar bed gaat. Wanneer de telefoon gaat is ze verrast wie haar op dit moment nog belt. Op haar display ziet ze een buitenlands nummer dat begint met 34. Nieuwsgierig neemt ze op. Maar ze is al snel teleurgesteld. Aan de andere kant hoort ze een mevrouw met een Aziatisch accent in gebrekkig Engels vragen of ze interesse heeft in producten voor haar huid. Anne-Mieke tracht het gesprek snel te verbreken. Hier heeft ze totaal geen zin in. Ze wil nog even ontspannen en dan naar bed.  

Wet - en regelgeving

Leerdoel

Na het afronden van deze deelmodule

  • weet je welke regels de DDMA heeft vastgelegd voor de bedrijfssector van contactcenters,
  • ken je de (gedrags)code Telemarketing op hoofdlijnen,
  • weet je de Europese richtlijnen ter bescherming van de privacy van de klant,
  • ken je de meldplicht Datalekken,
  • weet je welke regels er gelden vanuit de wet op de persoonsregistratie,
  • weet je wat het ‘recht van verzet’ inhoudt

Outbound bellen

Klanten willen op bepaalde dagen en op bepaalde tijden niet gebeld worden. Contactcenters die outbound bellen dienen hier rekening mee te houden. Toch zul je in Nederland nergens wetten tegenkomen die bepalen wanneer een klant gebeld mag worden voor een outbound sales-gesprek.

Regelgeving

In Nederland is er een branchevereniging voor direct marketing bedrijven: de DDMA (Dutch Dialogue and Marketing Association).

De DDMA heeft samen met de KSF, regels opgesteld waaraan bedrijven die zijn aangesloten bij de DDMA en de KSF zich dienen te houden. Deze regels gelden dus voor bijna alle contactcenters. Door zelf met afspraken te komen hopen de brancheverenigingen de kwaliteit van ongevraagde commerciële acties te waarborgen. Ook hopen de DDMA en de KSF dat zij door zelfregulering strenge wetten kunnen voorkomen. De regelgeving bestaat uit 2 delen: een Code Telemarketing en een Gedragscode Telemarketing.

Code Telemarketing

Hier volgen de belangrijkste afspraken, die dus ook voor jou gelden bij outbound sales gesprekken.

  1. Altijd vragen of het gesprek gelegen komt.

  2. Indien het gesprek ongelegen komt, dan het gesprek beëindigen of een terugbelafspraak maken.

  3. Jezelf voorstellen een aangeven namens welk bedrijf je belt

  4. Aan het begin van het gesprek altijd duidelijk maken voor wie je belt en wat het doel is van het gesprek.

  5. Geen aanbiedingen doen aan personen onder de 16 jaar.

  6. Indien de consument tussentijds het gesprek wil beëindigen, dan altijd hierin meegaan.

  7. Bij een telemarketing-actie geen VM inspreken.

  8. Bellen op werkdagen tussen 9.00 en 22.00 uur.

  9. Bellen op zaterdag tussen 10.00 en 16.00 uur.

  10. Niet bellen op zon- en feestdagen.

Gedragscode Telemarketing

Naast regels zijn er ook nog afspraken gemaakt over gedrag. De belangrijkste daarvan zijn:

  1. Klanten die opnemen, horen ook daadwerkelijk iemand aan de lijn te krijgen. Op dat moment mag dus niet de verbinding verbroken worden. Indien dit wel gebeurt noemen we dit een abandonned call. Dit mogen er nooit meer zijn dan 5% per 24 uur.

  2. Alle telemarketeers dienen getraind te worden voordat zij gaan bellen. Bij deze training dienen zij kennis te nemen van de Code Telemarketing. Daarnaast dienen zij ook te leren hoe ze netjes en respectvol om moeten gaan met alle mensen. Speciale aandacht is er voor de groep die mogelijk handelings- of wilsonbekwaam is.

Handelings- of wilsonbekwaam

In hoofdlijnen betekent handelings- of wilsonbekwaam voor jou als contactcenter medewerker ongeveer hetzelfde: je mag hen namelijk geen contract aanbieden en al helemaal niet iets laten ondertekenen.

Dit gaat om zowel privé als zakelijke personen.

Daarbij is iemand die handelingsonbekwaam is, iemand wie de bevoegdheid tot het afsluiten van contracten e.d. is afgenomen vanwege zijn geestelijke gesteldheid. Hieronder vallen bijvoorbeeld minderjarigen (worden gezien als te jong om een goede beslissing te nemen over hun financiën) en mensen die om andere redenen volgens experts niet in staat zijn de gevolgen van een contract te overzien, waarbij de mening van die experts is bevestigd door een gerechtelijke uitspraak.

Iemand die wilsonbekwaam is, is iemand die volgens de mening van experts niet in staat is te weten wat hij wil, of die wil niet uit kan drukken. Dit gaat niet alleen om het afsluiten van contracten, maar ook beslissingen over leven (en dood).

Iemand die wilsonbekwaam is, is over het algemeen ook handelingsonbekwaam, maar niet andersom.

Inhoud zonder titel

Misleidende verkoop

Voorbeelden van misleidende verkoop zijn:

  • misleidende reclame,

  • het weglaten van belangrijke kenmerken van een product,

  • het niet noemen van bijkomende kosten,

  • een product als gratis aanprijzen terwijl er toch kosten aan verbonden zijn en het verkondigen van onwaarheden.

     

     

Voorbeelden van agressieve verkoop zijn:

  • een consument onder druk zetten,

  • ten onrechte beweren dat de aanbieding nog maar zeer kort geldt,

  • de consument nu moet beslissen,

Opdracht 1: Bij welke van onderstaande voorbeelden mag je, als medewerker van een contactcenter, de voicemail inspreken?

  • Bij een aanbieding op een weekblad.
  • Bij informatie over de komst van de monteur.
  • Bij een verzoek van de klant, op een advertentie, om te bellen met extra informatie
  • Bij een verzoek van de klant om terug te bellen als iets is uitgezocht voor de klant.
meerdere antwoorden zijn mogelijk

Opdracht 2: Hoe heet de Nederlandse beroepsvereniging die belangen behartigt voor organisaties die zich bezighouden met direct marketing?

  • DDMA
  • FEDMA

Opdracht 3: Is de openingszin goed?

  • Ja, alles zit erin
  • Nee, hij moet nog aangeven hoe lang het gesprek duurt.

Yousef start zijn gesprek om een persoon te vragen naar een showroom voor meubels te komen met de volgende zin: "Goedemorgen u spreekt met Yousef el Alsami. Ik bel u namens ‘Prachtige meubels’ voor een interessante aanbieding. Bel ik u daarover gelegen?"

Opdracht 4: Welke van onderstaande zinnen is juist?

  • Eline start zonder training. Dat is in overeenstemming met de gedragscode, want het gaat hier om een hele makkelijke actie. Soms is training overbodig
  • Eline start zonder training. Dat is niet in overeenstemming met de gedragscode en daarom ook niet te tolereren.

Eline start als telemarketeer. Tot nu toe heeft ze gewerkt in de horeca en in een supermarkt. Op haar eerste werkdag luistert ze mee hoe een collega restaurantbonnen verkoopt. Ze vindt het superleuk en ook gemakkelijk. Eline mag aan het einde van de dag ook proberen om restaurantbonnen te verkopen. Ze heeft meteen een score van 25%

Wetten

Naast regels zijn er ook wetten waaraan contactcenters zich moeten houden. De belangrijkste wetten zijn die betrekking hebben op:

  • privacy voor de klant,

  • privacy voor jou als medewerker,

  • bel me niet register,

  • recht van verzet,

Staan in de wet bescherming persoonsgegevens en de telecommunicatiewet.

Daarnaast willen we ook nog stilstaan bij de:

  • arbo-wetgeving
  • arbeidstijdenwet
  • en de beeldschermwet.

Wet Bescherming Persoonsgegevens

Op een contactcenter werk je met privacygevoelige informatie van de klant.

Hierover is op Europees niveau een aantal richtlijnen opgesteld. In Nederland zijn deze richtlijnen verwerkt in de Wet Bescherming Persoonsgegevens, in het dagelijks leven ook wel 'privacywet' genoemd. Deze wet is onderdeel van de Telecommunicatiewet en er is een toezichthouder benoemd: College Bescherming Persoonsgegevens.  

De WBP bevat regels voor het verwerken van persoonsgegevens, waarbij de nadruk ligt op het geautomatiseerd verwerken van persoonsgegevens.

Organisaties mogen gegevens van anderen verzamelen, maar moeten daarbij wel aan een aantal voorwaarden voldoen.

Inhoud zonder titel

Privacybescherming voor de klant

De wet is een document van 70 pagina’s. We bespreken de belangrijkste bepalingen:

  • de organisatie mag niet meer gegevens verzamelen en verwerken dan nodig is voor het uiteindelijke doel,

  • de organisatie mag de gegevens niet voor andere doelen gebruiken dan waarvoor ze zijn verzameld,

  • de organisatie is verplicht om aan de persoon te laten weten voor welk doelde gegevens gebruikt worden,

  • de organisatie mag de gegevens niet langer bewaren dan nodig is,

  • de persoon van wie je gegevens verzameld hebt, heeft het recht te weten waar je de informatie vandaan hebt,

  • de persoon heeft het recht omde gegevens in te zien en te corrigeren,

  • bij verlies, misbruik of diefstal van degegevens moet de organisatie dit meteen melden.

Gegevens van personen verkopen (leads) kan dus alleen maar indien de persoon van dit doel op de hoogte is en hiermee instemt. 

Meldplicht Datalekken

Sinds 1 januari 2016 geldt de meldplicht datalekken. Deze meldplicht houdt in dat organisaties (zowel bedrijven als overheden) direct een melding moeten doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens zodra zij een ernstig datalek hebben. En soms moeten zij het datalek ook melden aan de betrokkenen (de mensen van wie de persoonsgegevens zijn gelekt).

Datalek

Bij een datalek gaat het om toegang tot of vernietiging, wijziging of vrijkomen van persoonsgegevens bij een organisatie zonder dat dit de bedoeling is van deze organisatie. Onder een datalek valt dus niet alleen het vrijkomen (lekken) van gegevens, maar ook onrechtmatige verwerking van gegevens.

Voorbeelden van datalekken zijn: een kwijtgeraakte USB-stick met persoonsgegevens, een gestolen laptop of een inbraak in een databestand door een hacker. Maar ook: een foto van NAW gegevens, op jouw mobiele telefoon…

Privacybescherming voor de medewerker

Ook jij wordt beschermd door de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Het kan voorkomen dat jouw leidinggevende een gesprek van jou beluistert of opneemt. Ook kan jouw leidinggevende e-mail berichten van jou lezen.

Het controleren van het gebruik van de telefoon, e-mail of internet is toegestaan;

  • indien het erom gaat de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren

  • indien er een vermoeden is van een klacht waarop de organisatie moet reageren,

  • indien er een vermoeden is van fraude,

  • indien de medewerker ook op de hoogte is gesteld van wat mag en niet mag.

De controle is dus duidelijk aan voorwaarden verbonden. Zowel jij als de klant moeten weten dat er gecontroleerd wordt. Mocht jouw werkgever daarbij toevallig tegen vertrouwelijke informatie aanlopen, dan dient hij hier ook vertrouwelijk mee om te gaan.

Het 'Bel me niet' register

Sinds 2009 kennen we in Nederland het ‘Bel me niet register’. Indien een persoon geen telefoon meer wil ontvangen dan kan hij dit bij het bedrijf dat belt of via Stichting Infofilter aangeven. Bedrijven die in Nederland personen bellen voor commerciële gesprekken zijn verplicht om uit hun bestand ieder nummer te halen dat is aangemeld bij het ‘Bel me niet’ register.

Men kan zich blokkeren voor alles, of voor een specifiek bedrijf, of voor deelblokkades (bijvoorbeeld alle organisaties behalve goede doelen). De registratie geldt voor altijd, tenzij de persoon, van wie het telefoonnummer is, de registratie opheft.

Dit ‘Bel me niet’ register geldt voor consumenten en kleine bedrijven (ZZP en Vennootschap onder firma). 

Stichting Infofilter

We geven je graag nog wat meer informatie over de Stichting Infofilter.

Deze stichting maakt zich sterk voor de belangen van de consumenten. Commerciële communicatie en marktonderzoek moet mogelijk zijn, maar wel met respect voor de consument. Bij deze stichting kan de consument zich niet alleen registreren indien hij niet gebeld wil worden. Hij kan ook laten weten dat hij niet wil meewerken aan anonieme marktonderzoeken, of dat hij geen ongevraagde reclameboodschappen wil ontvangen.

Voor- en nadelen van Infofilter

Gebruik maken van zo’n filter heeft voor de consument het voordeel dat hij niet zomaar gebeld kan worden voor een aanbieding, of informatie hierover in zijn mail aantreft.

Echter voor leuke aanbiedingen, proefpakketten en dergelijke mag de consument dan ook niet benaderd worden.

Recht van verzet

Indien een bedrijf een eigen klant, of een persoon die klant is geweest, wil bellen voor een aanbod van gelijksoortige producten of diensten dan hoeft dit bedrijf niet te kijken of de eigen klant is aangemeld bij het ‘Bel me niet’ register.

Tijdens ieder telemarketinggesprek heeft de (ex-)klant de mogelijkheid om gebruik te maken van dit zogenaamde ‘Recht van verzet’. De organisatie die de (ex-)klant belt moet de klant hierover informeren en dit desgewenst kosteloos regelen. Hierna mag het bedrijf de eigen (ex-)klant niet meer bellen, tenzij de klant hierom heeft gevraagd.

Jij bent dus verplicht om tijdens elk telemarketinggesprek actief te wijzen op het ‘Bel me niet’ register.

Het ‘Bel me niet' register en het ‘recht van verzet’ is allemaal geregeld in de telecommunicatiewet.

Opdracht 5: privacy-gevoelige informatie van klanten?

  • De persoon van wie je de gegevens verzameld hebt, heeft het recht te weten waar je de informatie vandaan hebt
  • Je bent verplicht, de persoon van wie je de gegevens verzameld hebt, te laten weten voor welk doel je de informatie gaat gebruiken
  • De persoon van wie je de gegevens verzameld hebt, mag de gegevens inzien en corrigeren
  • De persoon van wie je de gegevens verzameld hebt, heeft het recht jouw NAWT-gegevens te noteren om verhaal te halen als de gegevens misbruikt zijn
  • De persoon van wie je de gegevens verzameld hebt, mag een valse naam en een vals adres opgeven om anonimiteit te waarborgen
Als klantcontactmedewerker kom je veel in aanraking met privacy-gevoelige informatie van klanten. Aan welke voorwaarden voldoe je altijd bij het verzamelen van gegevens van derden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk

Opdracht 6: Wie wordt vooral beschermd door de wet bescherming persoonsgegevens?

  • De opdrachtgever
  • De manager van het klantcontactcenter
  • De teamleider/supervisor
  • De klantcontactmedewerker
  • De klant
meerdere antwoorden zijn mogelijk

Opdracht 7: Stelling Datalekken

  • Om een collega de juiste contactinformatie over een klant door te geven, kun je het beste even snel een foto maken met je mobiel. De informatie wordt namelijk niet buiten de afdeling gedeeld.
  • Ook een foto van NAW gegevens op je mobiel geldt als mogelijk datalek, en daar moeten we verplicht melding van doen, al dan niet via je teamleider.

Opdracht 8: Meeluisteren

  • Natuurlijk mag dit. Mieke mag zich niet ziek melden als ze niet echt ziek is.
  • Nee, alleen voor zakelijke doeleinden mogen gesprekken worden meegeluisterd. Haar teammanager moet hier dus vertrouwelijk meer omgaan en mag haar niet laten weten dat hij dit heeft gehoord
  • Het is toeval dat haar teammanager dit hoort. Wat Mieke aangeeft klopt niet en natuurlijk mag hij haar daarop aanspreken.
  • Ja, want dit kan gezien worden als een poging tot fraude

Mieke wil graag vrij over 2 dagen, en hoort van haar teammanager dat dit niet gaat op korte termijn. Mieke belt een uur later naar huis en geeft aan dat ze zich dan maar ziek gaat melden. Haar teammanager heeft dit gesprek toevallig meegeluisterd en spreekt haar hierop aan. Mag dit?

Samenvatting

In deze deelmodule zijn we ingegaan op de wet- en regelgeving die geldt voor de contactcenters. Je weet nu dat de DDMA regels heeft voorgesteld waaraan alle leden zich houden. Verder ben je nu goed op de hoogte van de wetgeving die er is om de privacy van de klant en ook die van jou te beschermen. Je weet nu dat er in Nederland een ‘Bel me niet’ register bestaat en je weet wat het ‘recht op verzet’ is.

Hiermee zijn we bijna aan het einde gekomen van deze module over de achtergronden en de wet- en regelgeving bij contactcenters. De laatste deelmodule bestaat uit een toets om vast te stellen of je de inhoud van alle voorgaande modules goed kent. 

Tot slot volgen hier nog links indien je meer wilt weten over wet- en regelgeving.

www.bel-me-niet.nl

www.postfilter.nl

www.rijksoverheid.nl