T-Mobile Netwerk

Op dit moment heeft T-Mobile het beste, snelste en meest innovatieve netwerk van Nederland. 

In deze E-learning zal in het kort uitgelegd worden hoe het T-Mobile netwerk is opgebouwd. Het doel is om de basic knowledge over dit onderwerp op te schroeven zodat je dit ook makkelijk kan doorvertalen naar vrienden, familie, kennis maar uiteraard ook in je gesprek met de klant.

Veel leerplezier en succes! 

Het T-Mobile Netwerk

Het T-Mobile Netwerk

Ons netwerk

T-Mobile heeft een netwerk gebouwd waar we én veel meer masten hebben dan onze concurrenten, én sinds juni 2016 op al deze masten nu zowel de hoge als lage band frequenties voor 3G en 4G zullen inzetten, waardoor de dekking voor bellen en de snelheid van internet binnenshuis en in landelijke gebieden, sterk zal toenemen.


Het best geteste netwerk

We zijn heel goed bezig! Wij hebben het best geteste netwerk van Nederland, volgens P3 Group. T-Mobile is het beste op ghet gebied van bellen, data en netwerkwerkdekking in grote en kleine steden maar ook onderweg!


Frequenties

Het T-Mobile netwerk is opgebouwd uit zendmasten. De zendmasten hebben antennes die elk 2G, 3G & 4G signalen kan uitstralen. Dit doen we in combinatie met een frequentieband: 900MHz, 1800MHz of 2100 MHz. 


We hebben het 2G, 3G en 4G netwerk. Maar wat doet het 4G+ netwerk?

  • Het T-Mobile 4G+ netwerk is een geheel nieuw netwerk
  • Met 4G+ kan je hogere internetsnelheden behalen en zal de verbinding nog stabieler zijn voor bijvoorbeeld streamdiensten als Videoland of Facetime

Hoeveel anntenelocaties telt het T-Mobile netwerk eigenlijk?

Tijdens de inleiding heb je kunnen zien wat de sterkte is van bepaalde frequenties (Mhz).Weet jij hoeveel antennelocaties wij hebben voor bepaalde frequenties?

  • 1800 MHz
    4643
  • 900 Mhz
    4260
  • 2100 Mhz
    5
  • 2600 Mhz
    5

Het klantcontact

Wanneer heeft een klant een dekkingsklacht.

 

Er kunnen verschillende oorzaken zijn dat je problemen ervaart met het netwerk. Om erachter te komen wat in dít geval het probleem is, zal je een aantal vragen aan de klant stellen. 

We gaan eerst kijken of er wat aan de hand is met de dekking, en daarna kijken we naar instellingen in het netwerk en eventueel ook naar je toestel en simkaart."

 

 

Stel, je krijgt een emotionele klant binnen met een dekkingsklacht. Hoe zou jij je troubleshoot starten om enkel na te gaan of het een locatiegebonden probleem is?

De essentie van deze casus is het uitsluiten van een toestelprobleem, netwerktechnisch probleem of dekkingsklacht. 

Als een klant inbelt met een klacht over het bereik is het onze taak de klant zo goed mogelijk te servicen. De meest essentiele informatie is de ''locatiegebonden vraag'' of ''overal vraag''.

Mocht de klant aangeven dat de problemen overal zijn, probeer de vraag dan nogmaals anders in te steken. Namelijk: ''Zijn er ook locaties waar het bereik wel goed is?''

Je zal merken dat klanten hier anders op reageren dan op de vraag :'' is het probleem locatiegebonden of overal.''



T-Mobile CS: Goedemiddag, hoe kan ik u van dienst zijn?

Dhr Arslan: Hallo, om direct met de deur in huis te vallen ben ik totaal niet te spreken over het bereik van T-Mobile. Overal waar ik komt heb ik slecht bereik. Dit kan echt niet! 

T-Mobile CS: Dit is spijtig om te horen. Ik ga mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen.

Dhr Arslan: Dit kan gewoon niet a mana. In Turkije heb ik nog beter bereik dan in Nederland.

T-Mobile CS:  

Dhr Arslan: Ik ervaar de problemen overal waar ik kom!

T-mobile CS:  

Dhr Arslan: Op het werk is het bereik wel goed en ervaar ik geen problemen. De problemen spelen voornamelijk op mijn thuislocatie. 

T-Mobile CS: Dank u voor deze informatie meneer Arslan. Hiermee kan ik concluderen dat het geen of toestelprobleem is.

Hieronder zie je een aantal stellingen. Wat is juist en wat is onjuist?

  • Problemen met de voicemailbox hoort niet bij de netwerkspecialisten maar bij TCS
  • Klachten met met betrekking tot roaming word afgehandeld door de netwerkspecialisten
  • Met 4G (LTE) zou je in de meest gunstige omstandigheden download snelheden van 120 Mbps behalen
  • Met de 900MHz band kunnen we een groter gebied dekken en bieden we een betere indoor dekking
  • T-Mobile heeft meer masten dan het netwerk van KPN en Vodafone
  • Klanten kunnen geen klachten aanmelden via de NetwerkRadar applicatie
  • De netwerkspecialisten behandeld ook klachten met betrekking tot mobiel internet in het buitenland

De essentie van een zo compleet mogelijk netwerkcase

De beslisbomen zijn zó opgebouwd, dat je nooit een onnodige stap hoeft te doen. Op die manier kun je zo snel mogelijk de juiste probleemanalyse doen.

Vaak horen we dat de beslisbomen te lang zijn en dat medewerkers de klant adviseren het toestel uit en aan te zetten, of een kruistest te doen. Deze stappen zitten zéker in de beslisbomen, maar wel pas op een plek waar dit ook daadwerkelijk kans heeft de klant te helpen.Bijvoorbeeld: bij een probleem met netwerkdekking (het ontbreken van voldoende bereik of capaciteit) zal een kruistest nooit een oplossing bieden. Het gesprek wordt beëindigd en de klant moet moeite doen, terwijl hij hiermee niet geholpen zal zijn. Gevolg: een ontevreden klant én herhaalverkeer.

Om deze reden zijn een paar zaken cruciaal in het uitvragen bij een netwerk- of dekkingsklacht. Check altijd het volgende:

  • Heeft de klant het probleem met één of meerdere diensten? Bij één is het hoogstwaarschijnlijk een netwerk- of toestelsetting of een barrin,g of in het geval van data mogelijk een speed stepdown.
  • Heeft de klant het probleem op (a) één - of meerdere - specifieke locaties, of (b) overal willekeurig / overal altijd?Bij (a) zul je in de richting van netwerkdekking gaan zoeken en bij (b) veel meer richting de settings en/of hardware.

Bij je troubleshoot kunnen de volgende tools je helpen. Maar wat doet welke tool?

Tip:

Op Justin staat een verdiepingspagina voor klantvragen over het onderwerp Netwerk. Doe er je voordeel mee! 

  • Dekkingskaart (Netwerk Complaint Portal)
    Bekijk hoe de dekking is in een bepaald gebied en eventueel een klacht aanmelden. Dekkingscases moeten aangemaakt worden vanuit de Dekkingskaart. Hiermee krijgt de Netwerkspecialist de juiste informatie om onderzoek te doen.
  • CNS
    Hierin kan je de netwerksettings controleren
  • Pythia
    Check FUP, blokkades enzovoorts. Als klant zijn volledige internetbundel heeft gebruikt kan hijllangzaam internet ervaren. Meestal kun je dit controleren inPythia (Care) / Tab 'Internet Usage'. Onder ‘Used’ zie je wat de klant heeft verbruikt.
  • Toestelhulp
    Controleer toestelinstellingen en software-updates. Een probleem kan aan instellingen in het toestel liggen.