C. La prise de RDV atelier

Ce module vous expliquera votre rôle au sein d'Alhena, vous présentera tous les logiciels, les scripts que vous devrez maîtriser et toutes les exceptions. Prenez votre temps, il est important de bien comprendre chaque item. Avec les doubles écoutes, vous devez avoir déjà aperçu pas mal de choses, mais il faut aller plus loin dans les explications.

 

En cas de question, dites-le !

Si quelque chose n'est pas clair, dites-le !

1. Votre mission chez Alhena

1.1 Votre rôle et Macro process

Votre mission

Répondre au téléphone en suivant des règles strictes, renseigner le client, fixer des RDV dans des plannings.

Le client doit être convaincu que cet atelier peut s'occuper de son véhicule, il est essentiel de comprendre ses besoins afin de lui proposer une solution adaptée. Il faut lui donner envie de venir et de revenir en cas de besoin.

Macro process

Pour bien comprendre ce que nous faisons, voici quelques explications :

* les concessions nous payent pour gérer les appels client qui souhaitent un RDV pour des réparations ou un entretien.

En pratique : le client appelle la concession. 2 choix possibles :

  1. le client tombe sur une standardiste, précise qu'il souhaite un RDV en atelier, la standardiste nous transfère le client et nous gérons la prise de RDV.
  2. le client tombe sur un standard automatique (pour l'atelier tapez 1, pour le service commercial tapez 2, pour la compta tapez 3 ...), il sélectionne l'atelier pour une prise de RDV, il arrive chez nous, nous gérons la prise de RDV.

La société Alhena n'existe pas pour le client, pour lui nous sommes assistant(e) commercial(e) de la concession Renault/Nissan de X (Massy, St Nazaire, St Malo ... la concession qu'il sollicite), et faisons partie de la concession à part entière. DONC IL EST FORMELLEMENT INTERDIT DE DIRE AU CLIENT QUE NOUS SOMMES UNE PLATEFORME.

Vous avez accès au même planning que l'atelier, sur lequel vous chargez les RDV que veulent les clients. L'information est partagée en temps réel grâce à ce planning commun. Ils auront vos RDV. Vous aurez les RDV pris par l'atelier en direct.

Vous aurez accès à tous les logiciels nécessaires pour la prise de RDV et le renseignement du client.

 

Certaines concessions nous demandent aussi de faire du standard pur, c'est à dire que nous réceptionnons l'appel du client lorsqu'il appelle la concession. Nous comprenons son besoin et transférons l'appel au bon service (atelier, compta, secrétariat ...) selon sa demande.

 

Ce qui est attendu

Il est essentiel de pouvoir organiser l'emploi du temps de l'Atelier sans pour autant le surcharger. La productivité de l'Atelier doit être généralement de 100% mais ne doit pas dépasser les capacités de l'équipe/temps sauf avis contraire du protocole.

Il faut être capable de répondre aux demandes d’informations sur l’affaire, horaires, orientation, offre de services, principaux tarifs (simples), délais d’intervention courants : une réponse rapide et efficace permet au client de prendre plus rapidement sa décision. Il est donc nécessaire de connaitre les offres, les tarifs et la durée moyenne des interventions de bases (pas de panique, avec le tableau qui est mis à votre disposition, vous allez vite retenir les plus fréquents. Il faut avoir au moins un ordre d'idée : une distribution ça dure plus longtemps qu'un changement de freins ...)

Il faut être capable de répondre aux demandes d’informations techniques très simples : afin de rendre la communication fluide et assurer au client les capacités de l'Atelier.

Vous devez avoir des connaissances techniques de bases (c'est là qu'intervient le module "C - formation à la mécanique").   

Il faut être capable de prendre un message ou transférer aux Conseillers Services des demandes d’informations techniques complexes.

Il faut être capable de suivre les process et se poser des questions.

1.2 Quelques règles essentielles

Pour assurer la satisfaction client, celui-ci doit être convaincu que son véhicule est entre de bonnes mains. Cela passe par une communication fluide et aisée au téléphone, durant laquelle vous devez être capable de donner les informations nécessaires au client afin de répondre à ses besoins.

Voici quelques qualités qui doivent vous animer pendant un appel :

• Bon contact : ne pas être intimidé au téléphone, avoir un discours assuré

• Sens du service : faire comprendre au client que l'on est à sa disposition

• Aimable

• Bonne présentation

• Maturité : pouvoir s'adapter à la situation tout en restant aimable et poli

• Diction claire et audible

• Organisé : donner les informations nécessaires rapidement et avec aisance

 

Les 7 règles d'or de l'appel

1. La phrase de présentation est normée et dépend de ce qui s'affiche sur votre téléphone :

  • s'il s'affiche STD c'est du standard et donc la présentation doit être : "Renault/Nissan [Ville], groupe [nom du groupe], bonjour, [votre Prénom] à votre service"
  • s'il s'affiche ATELIER ou AT c'est de la prise de RDV atelier, la présentation doit donc être : "Atelier mécanique, Renault/Nissan [Ville], bonjour, [votre Prénom] à votre service"

2. Le sourire : ayez le sourire lorsque vous parlez au client. Il l’entendra !

3. L’articulation et le débit : parlez clairement, pas trop vite et distinctement. Ne faites pas 2 choses à la fois, restez concentré.

4. L’écoute attentive :  Ecoutez votre interlocuteur sans l’interrompre afin de bien comprendre son besoin. Laissez-le exprimer ses attentes. Si besoin, reformulez. Montrer au client que vous l'écoutez acquiesçant : "d'accord", "oui je comprends".

5. L’explication de ce que vous faites :  Si vous avez besoin de faire patienter le client, dites le simplement. Si vous transférez l’appel, indiquez vers qui, quel service. 

6. La prise en charge du transfert : Expliquez toujours l’objet de l’appel à la personne à qui vous le transférez afin que le client n’ait pas à le refaire en cas de transfert accompagné, sinon transfert direct.  (Voir le module gestion des transferts pour bien comprendre les transferts accompagnés et directs).

7. La formule de politesse pour prendre congé : Toujours prendre congé par une phrase type "Je vous remercie de votre appel et je vous souhaite, Madame, Monsieur xx, une excellente journée ".

Attention au vocabulaire

De manière générale, il faut rester poli à partir du moment où vous êtes présent sur le plateau. Même si vous n'êtes pas en appel, vos collègues peuvent l'être et les clients peuvent vous entendre...

Dans vos conversation avec les clients, chaque mot peut influencer le client. Ci-dessous une liste de mots recommandés et à éviter.

1.3 La QS

Quèsako la QS ?

La QS, c'est la Qualité de Service. C'est à dire le nombre d'appels décrochés sur le nombre d'appels reçus : sur 100 appels reçus, si on en décroche 80, la QS est de 80% (80 appels décrochés sur 100 appels reçus).

Bien entendu, il est très compliqué d'être à 100%. En effet, il y a des pics d'appels : parfois il n'y a pas d'appel du tout pendant quelques minutes, et d'un coup on reçoit 10 appels en même temps, puis plus d'appel à nouveau ...

L'objectif de QS

L'objectif à suivre est de 90%. 

Cet objectif fait actuellement partie de vos primes mensuelles. C'est un critère extrêmement important car nous donnons les résultats de QS aux concessions, nous devons justifier nos résultats, ils doivent donc être au minimum à l'objectif. Si ce n'est pas le cas, ils peuvent décider de stopper le contrat qui les lie à nous. La pression doit être constante.

2. Site des protocoles et Queue Metrics

2.1 Quèsako

Rappel site des protocoles

Le site des protocoles est une page créée par Alhena, qui regroupe l'ensemble des protocoles des ateliers qu'on gère.

Pour rappel, le protocole est la liste des règles à suivre pour un atelier. Les règles sont fixées par l'atelier lui-même, et sont mises à jour régulièrement.

C'EST VOTRE NOUVELLE BIBLE !

Vous devrez consulter le protocole pour chacun des appels que vous gérerez. Vous ne pourrez pas tous les connaître par coeur, il faut donc vérifier les informations. Vous trouverez des informations essentielles comme les horaires d'ouverture de l'atelier, les plannings à utiliser.

Chaque protocole est différent, mais ils ont tous la même structure. Je vous invite à en consulter quelques-un : ici.

Pour se connecter au site des protocoles : il faut rentrer votre adresse email Alhena (qui est toujours prenom.nom@alhenaautoservices.com, et le mot de passe est sahara92). Les identifiants sont obligatoires pour visualiser les protocoles.

Vous aurez la liste de tous les sites que nous gérons, il vous suffit de choisir. Je vous invite à ne pas choisir les "garages", car ce sont les agents, et nous n'avons pas accès au planning, donc pas de protocole complet.

 

Queue Metrics

C'est notre logiciel d'appels. C'est ce qui nous sert à historiser les appels, c'est à dire qu'à chaque fin d'appel vous devez indiquer le résultat de l'appel : RDV, demande de statut de véhicule, annulation de RDV etc.

Il faut sélectionner dans le menu déroulant le choix qui se rapporte le plus à la réalité.

Nous faisons des statistiques sur ce que vous renseignez, et transmettons ces statistiques aux concessions. Il est important qu'ils puissent savoir ce qui se passe dans les appels que nous gérons pour eux. Il est donc crucial que vous historisiez correctement !

Voici une liste d'appels :

La petite étiquette rose vous permet d'afficher la liste des statuts disponibles, c'est dans cette liste que vous devez choisir le résultat de votre appel pour historiser :

Vous devez historiser 100% de vos appels. La colonne "Résultat" de votre liste d'appel fera apparaître ce que vous sélectionnez.

2.2 Standard

Le standard est un service à part entière, qui est complètement distinct de la prise de RDV atelier.

Lors de ces appels, vous n'êtes là que pour comprendre le besoin client et l'orienter vers la bonne personne à travers les différents services.

Il faut donc découvrir la raison de son appel en lui posant des questions, soyez curieux pour le mettre en relation avec LA bonne personne. 

Dans le site des protocoles, pour les concessions qui nous confient la gestion du standard, vous avez 2 protocoles. Vous en trouverez un pour les règles de l'atelier, et un pour la liste des numéros de téléphones et de personnes par service : Je vous invite à regarder de plus près un protocole de standard : ici.

Vous pouvez rechercher rapidement un service ou une personne grâce au raccourci clavier CTRL + F. Vous pouvez rechercher "commercial" pour le service commercial, vous arriverez directement au bon endroit. Idem pour une personne, si le client souhaite parler à Sandrine, recherchez "Sandrine" et vous arriverez sur le bon endroit. Attention s'il y a plusieurs Sandrine, vérifiez le nom de famille ou la logique entre la demande client et le service dans lequel la personne travaille.

Nous avons des standardistes sur le plateau qui sont donc en première ligne sur ces appels, mais vous pouvez très bien être amené à en gérer.

2.3 Envoi de mails

Vous serez amené à envoyer des emails aux concessions plusieurs fois par jour, pour différentes raisons possibles. Voici quelques exemples :

  • Une question technique : le client vous pose des questions sur une prise de RDV à laquelle vous ne savez pas répondre, vous essayez de joindre l'atelier mais personne ne vous répond. Vous allez donc envoyer les coordonnées du client à l'atelier pour que celui-ci le rappelle et le renseigne.
  • Un service ne répond pas : un client souhaite (dans le cadre du standard ou de l'appel atelier) parler à une personne du service commercial par exemple, vous tentez de faire un transfert mais personne ne répond. Vous proposez au client de laisser un message.
  • Un client prend RDV pour une intervention qui nécessite l'envoi d'un email dans nos process (véhicule d'une autre marque ou réservation d'un CT par exemple)

 

Tout envoi de mail se fait via le site des protocoles, en aucun cas vous n'utiliserez votre adresse email alhena pour communiquer avec une concession.

Nous avons créé des adresses emails spéciales qui nous permettent de paramétrer l'envoi des emails à plusieurs destinataires. Vous n'avez donc pas à vous soucier de qui est en copie, tout est déjà prévu.

Il vous suffit de cliquer sur l'adresse du service qui est concerné par votre demande :

Vous arriverez sur une nouvelle page où vous trouverez des emails pré-écrits (ce qu'on appelle des templates) :

Vous choisissez donc le thème qui est concerné par votre appel et vous remplissez les champs demandés et cliquez sur Valider les données :

Un email rempli avec ce que vous avez saisi vous sera proposé, normalement vous n'avez rien à modifier. Toutefois, relisez le mail avant de cliquer sur envoyer !

Ensuite, vous n'avez rien à faire d'autre, le mail est envoyé à la concession.

3. Les logiciels: présentation

3.1 Introduction

On utilise plusieurs logiciels pour pouvoir répondre à toutes les questions des clients. On est presque complètement autonomes, on est en mesure de :

  • Voir les disponibilités de l'atelier (voir la section planning DCS)
  • Fixer un RDV définitif avec le client (voir la section planning DCS)
  • Donner un tarif au client (voir la section DFM et Enews)
  • Réserver un véhicule de remplacement pour que le client reparte de l'atelier (voir la section Rent et planning des ressources)
  • Vérifier les rappels constructeurs (voir la section ICM)
  • Suivre les règles fixées par l'atelier (les explications seront données dans le chapitre suivant : 3. Le site des protocoles)

 

Il reste quelques exceptions que nous ne gérons pas, voici quelques exemples :

  • Tarifs complexes
  • Carrosserie
  • Questions techniques

 

Les logiciels utilisés ne sont pas des logiciels Alhena, mais des logiciels constructeur. Nous ne pouvons donc pas en améliorer la présentation, l'utilisation ou la réactivité. Il faut que vous maîtrisiez l'ensemble des logiciels pour être en mesure de les utiliser pendant vos appels avec les clients.

3.2 Planning DCS

Le planning DCS est un logiciel utilisé par l'ensemble des concessions Renault et Nissan que nous traitons.

Nous avons un accès pour chaque concession, ce sont des accès à LEUR planning personnel. Nous avons donc en temps réel leur planning de RDV avec les RDV qu'ils chargent et ceux que nous chargeons. On peut ainsi se fier à la place, et ils savent exactement les RDV que nous prenons.

 

A chaque prise de RDV, il faut se connecter au planning de la concession concernée. Pour cela, sur le protocole de l'affaire, cliquez sur "Ouvrir le planning" en haut à gauche, au-dessus de la liste des champs du protocole (ici encadré en rouge) : 

Dans cet exemple, nous avons pris la concession de Chatou. N'oubliez pas, en haut à droite, vous pouvez ouvrir le tableau des "temps de chargement" qui vous sera très utile pour planifier correctement les interventions.

Une fois que vous avez cliqué sur "Ouvrir le planning", vous arrivez sur cette page : 

 

Si jamais les champs sont vides, cliquez sur les [...] qui sont sur la droite du champs, ça vous donnera un identifiant à sélectionner.

Si cette page s'ouvre, cliquez sur "Nouvelle Connexion"

Vous arrivez sur cette page : 

Sélectionnez "Atelier", puis "Réception", puis "Planning des rendez-vous".

Vous arriverez sur cette page : 

Vous serez ici sur le planning DCS du groupe. Il faut ensuite affiner et choisir l'affaire que le client appelle dans le menu déroulant. Dans notre exemple, nous étions à Chatou, il faudra donc sélectionner "GIDACHA". L'information est à prendre dans le protocole, pas de devinette !!

Une fois arrivé sur le bon planning, choisissez l'atelier correspondant à vos besoin. L'information est dans le protocole, pas de devinette !! Attention à bien réfléchir entre Mécanique et Service Rapide !

 

Voici quelques vidéos pour vous expliquer la suite de l'utilisation du planning DCS :

1. Les planning, connexion

2. Le taux de chargement, partie 1

3. Le taux de chargement, partie 2

 

Une fois le taux de chargement validé, vous pouvez créer votre RDV.

Vous devez cliquer sur le petit "+" au jour et à l'heure souhaités en fonction du créneau convenu avec le client. Vous arrivez donc sur cette page : 

Vous devez donc à ce moment rentrer le numéro de plaque d'immatriculation du client afin de retrouver sa fiche (ou son nom ou son numéro de téléphone) puis cliquer sur "chercher" 

Si le client est déjà connu de la concession, vous allez tomber sur cette page : 

Il faudra cliquer sur le numéro de châssis en bas à gauche pour que les informations concernant le client apparaissent sur le RDV. 

ATTENTION si le client n'est pas connu, vous tomberez sur cette page : 

A ce moment il faudra donc cliquer sur "Annuler" pour pouvoir accéder à l'icône de la petite tête et créer la fiche client en cliquant sur la petite tête dans l'encadré bleu. Dans tous les cas, même si le client est connu, il faudra aller dans la fiche client pour la créer ou la vérifier si le client est connu !

Vous devez IMPERATIVEMENT vérifier le numéro de téléphone (portable et/ou fixe) et le mail, s'il vous manque cette information, n'oubliez surtout pas de la demander.

Les champs obligatoires à remplir sont : civilité, nom prénom, code postal et ville. Il faut aussi demander les coordonnées téléphoniques et email au client.

Validez et revenez sur la page du RDV :

Remplir et vérifier tous les encadrés rouge : 

- Demande client : y inscrire toutes les interventions à faire, attention, en liste, revenir à la ligne à chaque nouvelle intervention. C'est un cadre qui doit être normé, car ces informations seront réutilisées par la concession pour faire signer le client à sa venue. AUCUNE ABREVIATION ici !!!

- Durée d'intervention totale : ajoutez le temps de chaque intervention, n'oubliez pas d'ajouter les OTS (voir la section ICM pour comprendre)

- VIP à cocher en cas d'attente sur place

- Dépôt veille à cocher en cas de dépôt la veille du rdv (faire attention au protocole à ce sujet car horaire défini)

- Heure d'arrivée et de restitution : l'heure d'arrivée sera celle que vous aurez conclue avec le client (le dépôt du véhicule), l'heure de restitution sera selon le délai d'immobilisation (voir la section prise de RDV pour comprendre).

- Notes perso : vous devez toujours préciser le moyen de transport alternatif que le client a choisi. Dans cet exemple, le client n'en a pas besoin, il faut le noter (ex : "Pas de sol de mob"). Vous devez aussi noter systématiquement "RDV plateforme / Prénom". Ensuite vous êtes libre de rajouter chaque chose pouvant servir à la concession (ex : Client viendra avec le devis que vous lui avez fait le 05 juillet ...)

- CS : signifie "Conseiller Service" : Toujours regarder le protocole et mettre le conseiller service correspondant à l'atelier, ici sur l'exemple de Chatou, le conseiller service pour le Renault minute est MICHAEL BERRY. En fait, c'est très important d'attribuer le bon CS au bon planning pour que chacun puisse voir les RDV qui lui sont attribués. ATTENTION, toujours vérifier le protocole car les conseiller services peuvent changer.

Ensuite, revenez au RDV.

S'il s'agit d'une société, vous devrez remettre le nom de la personne qui déposera la voiture dans la rubrique "conducteur".

Tout est rempli, il ne vous reste plus qu'à enregistrer votre RDV. Pour cela, vous devrez tout d'abord enregistrer les notes perso, passer votre souris sur le bouton Enregistrer à droite (attention ça ouvre un petit menu de plusieurs possibilités), puis cliquer sur Enregistrer. 

Il existe des cas où vous ne cliquerez pas juste sur Enregistrer, mais sur Enregistrer et Etaler.

Voici une vidéo qui vous explique comment et pourquoi étaler le RDV :

 

Vous pouvez également être amené à supprimer un RDV :

 

 

3.3 ICM

ICM est un logiciel permettant d'avoir accès à des informations relatives au véhicule (âge, numéro de châssis VIN, contrat, historique), aux rappels constructeurs présents sur le véhicule ainsi que le programme d'entretien de ce dernier.

Pour y accéder nous avons besoin de connaitre le numéro d'immatriculation du client et son kilométrage approximatif.

Dans le cas où le client n'a pas son kilométrage, nous pouvons mettre par défaut "1".

Si cela ne fonctionne pas avec la plaque, nous pouvons rentrer le VIN ( lettre E sur la carte grise du véhicule)

Une formation en plateau vous sera dispensée. Sachez d'abord dans un premier temps à quoi sert ce logiciel.

 

 

 

3.4 DFM et E-news

DFM:

Logiciel permettant d'accéder aux tarifs + programme d'entretien du véhicule.

Nous pouvons donner certains tarifs, pour les autres nous devons passer par l'atelier en tentant de les joindre.

Une formation sera réalisée en plateau directement pour chacune des personnes en formation. 

L'accès à DFM se fait via le site des protocoles. Nous devons disposer de la plaque du client ainsi que de son kilométrage. 

Nous devons communiquer un tarif que si ce dernier est intitulé en FORFAIT, si vous avez un aperçu tarif en DEVIS, ne communiquez rien.

La concession de la SDAO est la seule concession à avoir un tarif dit LOCAL donc ici nous ne devons pas communiqué FORFAIT mais LOCAL. 

Un autre accès permet également de vérifier le programme d'entretien du client. Nous devons le faire qu'en cas de demande client, nous ne sommes pas mécaniciens et ne devons en rien prendre les rdv entretien en fonction de ce dernier. Nous devons nous fier aux kilomètres, âge et modèle du véhicule pour déterminer le type de révision et surtout le temps d'immobilisation du véhicule. 

 

E news: 

Même principe mais sur Nissan, ce point sera vue ultérieurement

3.5 Renault Rent

Lorsque nous devons réserver des véhicule de prêt ou de location, nous pouvons passer par deux logiciels: RENT ou planning des ressources.

Comme pour les autres logiciels, une formation sera dispensée en plateau directement.

C'est le protocole qui détermine directement quel logiciel nous devons utiliser. 

Le planning des ressources passe directement par DSC net (logiciel prise de rdv), le RENT par un lien externe.

Lorsque nous réservons un V P ou V loc, nous devons fournir les informations suivantes: Nom et plaque du client.

Un document version papier vous sera remis pour l'utilisation du RENT. 

 

3.6 Planning des ressources

Permet de réserver des véhicules de prêt ou de location selon le type d'intervention à prévoir. 

 

5.8.1. Planning Ressource Partie 1

5.8.2. Planning Ressource Partie 2

 

4. Script Renault

4.1 Script

1. Atelier mécanique Renault « Ville », bonjour M. XX, Prénom à votre service !

  • Récapituler ce que nous a transmis la standardiste (si transfert) Récapituler la demande client!
  • « Vous souhaitez bien faire la révision ? »

2. Question fermée => Vous souhaitez prendre un RDV Mécanique ?

  • Si Oui =>Prise de rdv (continuer le script)
  • Si Non=>En fonction de la demande client :
    • Transfert à la concession
    • Mails etc….

3. Prendre immédiatement la plaque d’immatriculation dès que le client nous répond oui pour une prise de RDV :

  • Si le client n’a pas sa plaque mais qu'il est déjà venu en concession, il faut faire une recherche par le Nom et Téléphone
  • Si plaque : Vérification dans ICM, de l’année, mois et modèle du véhicule
    • Si c’est un nouveau client et que ICM ne détecte pas les informations, il faut impérativement demander le VIN pour vérifier les OTS

4. Demander au client s’il y a autre chose à vérifier sur le véhicule ou si d’autres interventions sont à prévoir (ex : les pneus)

  • Si Diag ; demander des précisions : demander les symptômes, à froid, à chaud, à grande vitesse, à basse vitesse, depuis quand, à chaque fois ou de temps en temps, d’où vient le bruit etc

5. Donner un délai d’intervention et demander les disponibilités du client et faire en fonction de ses souhaits en proposant en premier lieu l’après-midi pour des interventions sur une demi-journée ( ne pas proposer immédiatement 14h00 mais plutôt 14h15/14h30 et 08h15/8h30 au lieu 8h00 due aux heures d'ouvertures de l'atelier, et laisser au moins deux possibilités d’horaires au client. (ex 8H15 ou 8H45. Laquelle de ces propositions vous convient le mieux ?)

  • Entretien : donner le temps d’immobilisation et préciser l’heure de récupération possible (ex : à partir de 17h, si avant l’atelier prévient)
  • Diagnostic : Préciser que l’atelier donnera des précisions sur le délai d’immobilisation du véhicule après le diagnostic

6. Proposer une solution de transport alternatif :

  • VR : Véhicule de location à tarif préférentiel / Véhicule gratuit dans le cadre de la révision Renault
  • Autres Moyens : Ticket de transport en commun / Vélo / Raccompagnement / Navette etc…

7. Mettre à jour la fiche client

  • Si véhicule connu : Vérifier les informations avec le client
  • Si véhicule inconnu : remercier le client de sa première venue et prendre les infos ICM + Nom + tel + code postal + ville + mail
  • Argument pour demander email : facilite les échanges

8. Monsieur, Madame XXX, il faut prévoir 15 minutes à la date de votre RDV afin de participer à réception personnalisée de votre véhicule en présence du conseiller service.

9. Remplir la case intervention à voix haute avec le client

10. Récapituler en une phrase complète le rendez-vous

  • Par exemple : « Je vous confirme votre rendez-vous du Mardi 10 Février à 9h15 pour la révision de votre Duster dans nos ateliers mécanique »

11. Monsieur, Madame XXX, pensez à laisser dans votre véhicule tous les éléments dont nous pourrions avoir besoin (carnet d’entretien, antivols... permis, carte bancaire et carte grise pour le prêt de véhicule…)

12. Demander au client s’il sait bien se rendre au garage

  • S’il ne sait pas => voir point de localisation sur protocole.

13. Remercier le client de son appel et prendre congé en reprenant « Monsieur » ou « Madame » ET le Nom du client

4.2 Recueillir les informations permettant de préparer le rendez-vous.

2.2.1. Durant l'appel:

  • Après avoir décroché et s'être présenté, il faut laisser parler le client tout en restant attentif et ne pas l'interrompre.
  • Ne pas hésiter à demander l'objet de l'appel si le client ne l'a pas exprimé précisément: "Très bien [M], vous appelé pour une intervention mécanique ou carrosserie ?".
  • Pour bien cerner la demande du client (suivant la nature de l'intervention), lui demander de suite:

-  la plaque d'immatriculation du véhicule (si vous ne retrouvez pas le client avec la plaque, lui demander son nom ou son numéro de téléphone)

-  le kilométrage du véhicule quand il s'agit d'une révision ("votre véhicule a combien de kilomètre à peu près au compteur ?")

-  le modèle du véhicule ("quel est le modèle de votre véhicule?").

  • Vous n'avez pas besoin de demander l'âge du véhicule car lorsque vous allez lancer la recherche avec la plaque sur le planning, et que vous retrouvez la fiche client,  vous ouvrirez par la suite la page ICM (lien direct sur le planning) qui vous permettra de connaitre le modèle exact, l'âge du véhicule et s'il y a des rappels constructeur à prévoir. 
  • S'il s'agit d'un nouveau client, afin de vérifier toutes ces informations, vous devez lui demander son numéro de chassis (section E sur la carte grise) et le rentrer sur ICM. Si le client n'a ni sa plaque ni son numéro de chassis, vous ne pouvez pas enregistrer le RDV, le client devra donc nous rappeler pour nous donner toutes ces informations.
  • Ensuite noter la demande du client en posant des questions sur les symptômes que le véhicule rencontre,  et demandez lui s'il a d'autre interventions à prévoir comme par exemple le changement des ses pneumatiques.
  • Une fois que les besoins du client sont bien identifiés (par le biais des connaissances de bases en mécanique acquises durant la formation), fournir au client le temps estimé de l'intervention (Demi journée / journée ou plus).
  • Proposez alors un moyen de transport alternatif au client afin de pallier à l'immobilisation de son véhicule ( voir ce que propose le protocole de la concession). Cette proposition doit se faire dans un ordre précis, comme par exemple:

- ticket de transport en commun 

- vélo de prêt 

- raccompagnement sur 10 km autour de la concession 

- et SEULEMENT véhicule de  location ou de prêt 

- Attente sur place ( selon le temps d'intervention et le protocole de la concession) 

NB: Le client peut avoir un véhicule de prêt sous certaines conditions;

  • s'il s'agit d'une révision Renault ou Dacia pour un véhicule PERSONNEL de moins de 7 ans (sauf véhicule électriques)
  • s'il s'agit de grosse interventions comme courroie de distribution + pompe à eau ou devis très élevé ( à voir selon protocole)

Si le client n'est pas éligible à ces conditions et qu'il vous dit qu'il veut tout de même un véhicule de prêt, vous ne pouvez lui certifier qu'il y aura droit, à ce moment, il faut donc réserver un véhicule en LOCATION et informer le client que la facturation se verra le jour même avec le conseiller service sur place.

  • Proposez une date de RDV au client selon ses disponibilités et celles de l'atelier. Si l'intervention se fait sur la demi journée, proposez en priorité le samedi (si possible selon protocole), l'après midi puis enfin le matin. Toujours proposer deux créneaux au client (ex: "je peux vous proposer 14h00 ou 14h30 pour le dépôt de votre véhicule, quel créneau vous convient?")
  • Une fois le RDV positionné, n'oubliez pas de bien vérifier toutes les coordonnées du client présentes sur sa fiche avant de valider le RDV. Si celui-ci est déjà connu dans le système informatique :  "Votre numéro de téléphone est bien le …et votre adresse mail ... ?". Si le client est inconnu, vous devez créer sa fiche: "Pouvez-vous m'épeler votre nom et me donner un numéro de téléphone où l'on peux vous joindre ainsi qu'une adresse mail s'il vous plait ?". 
  • Avant de clôturer l'appel, précisez au client que lors de son RDV, il devra apporter avec lui son carnet d'entretien, sa carte grise et ses écrous anti-vol s'il en possède pour ses pneus. Si un véhicule de remplacement est réservé, il faut également que le client amène sa carte bancaire pour une emprunte de caution et son permis ( la version originale).
  • Terminez l'appel en récapitulant tout le RDV " Donc M..., je vous confirme votre rendez vous pour le (DATE) à (HEURE) pour la (INTERVENTION) de votre (MODELE) dans notre atelier (LIEU)" puis demander au client s'il sait bien se rendre sur place et saluez le avec une phrase de politesse personnalisée "je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une bonne journée Monsieur ..."

 

2.2.2 . En cas d'interventions prioritaires: 

Un délai de rendez-vous sera adapté selon le problème du client:

• Pour un véhicule immobilisé ou présentant un voyant rouge (conseillez l'arrêt immédiat),  une prise en charge immédiate via Renault/Nissan Assistance sera proposée au client, il faudra donc communiquer le numéro de téléphone noté sur le protocole au client pour qu'il puisse se rapprocher d'eux directement,  et lui expliquer qu'il sera contacté une fois que le véhicule sera rapatrié à la concession. 

• Si le client demande un RDV en urgence mais que le planning est complet pour les dates souhaitées, se rapprocher de la concession afin qu'ils puissent se mettre directement en relation avec le client.

• Si le client demande un RDV et que les interventions prévues se placent en Renault Minute,  mais que le planning est complet pour les dates souhaitées, vous pouvez regarder le planning de l'atelier mécanique s'il y a de la disponibilités et placer le RDV sur celui ci. 

ATTENTION par contre l'inverse ne peut se faire car l'équipe COTECH est formée sur toutes sorte d'interventions mais surtout pour réaliser les diagnostics complexes, ce qui n'est pas le cas de l'équipe Renault minute. Une formation en équipe COTECH coûte chère à la concession, ce qui fait que l'équipe Minute n'est jamais formé sur ce métier.

4.3 Logique du script

L'ordre du script respecte une certaine logique de gestion client et de conversation.

Bien entendu, si le client ne suit pas cet ordre, ce n'est pas grave du tout, suivez la conversation. Pensez juste à reprendre les points qui ont été sautés.

Tous les points cités sont obligatoires. Vous serez audités dessus chaque semaine, c'est une partie de votre prime mensuelle. Nous sommes contraints à suivre tous ces points car c'est une imposition du constructeur (voir le chapitre sur les clients mystères).

 

 

Le client sollicite la concession, quand il tombe sur une standardiste, il va expliquer la raison de son appel. Il ne doit pas avoir à vous le répéter, d'où le fait de récapituler ce que vous transmet la standardiste. Le client se sent écouté.

Si on n'a pas d'information, soit la standardiste n'a pas joué le jeu, soit il n'y a pas de standardiste. Auquel cas, on s'assure que le client a été bien orienté en arrivant sur notre plateau, et on vérifie qu'il souhaite bien prendre RDV en mécanique. Cela permet de trier les RDV carrosserie, ou toute autre demande qui ne concerne pas notre plateau.

On demande tout de suite l'immatriculation du client, cela permet de s'assurer qu'il a bien sa plaque. Il est formellement interdit de prendre un RDV sans immatriculation. S'il ne l'a pas, on peut le rechercher dans la base avec d'autres critères (nom ou tel). Si vous ne le retrouvez pas, cela évite de perdre du temps en appel pour ne pas finaliser de RDV.

En même temps qu'on demande l'immatriculation, on lance l'ouverture du planning. Ca peut prendre quelques secondes, donc on le fait directement. On vérifie aussi ICM directement, pour connaître les OTS éventuels à prévoir.

D'autres interventions à prévoir sont à valider maintenant. Il ne faudrait pas fixer un RDV et ajouter d'autres choses plus tard. Vous risqueriez de ne plus pouvoir valider le créneau car il pourrait vous manquer de la disponibilité (taux de chargement). Proposez systématiquement explicitement les pneus. 

Un délai d'intervention est très important, car cela peut même déterminer la possibilité de créneau du client. Selon si l'immobilisation dure une demie journée ou deux jours, l'organisation du client peut être différente. 

Vous pourrez en profiter pour proposer une solution de transport alternatif à ce moment là, ça reste logique après le temps d'immobilisation.

Ensuite, mettez à jour la fiche client, et remplissez les interventions à réaliser dans le RDV.

On explique au client comment va se passer le RDV, pour qu'il sache à quoi s'attendre.

On récapitule entièrement pour être sûr de ne rien avoir oublié, et on personnalise la clôture de l'appel.

Les points de base:

Se présenter

L'importance de la présentation est évidente, le client doit savoir où il appelle. 

Prendre connaissance des raisons de l'appel ou/ et des problématiques rencontrées sur le véhicule

Indispensable car sans ces informations, nous ne sommes pas en mesure de charger correctement les plannings, et avant tout de déterminer quel planning nous devons charger.

 Fixer le RDV: Trouver une date et une heure qui correspond au souhait du client:

Avant de proposer un choix au client, d'abord le laisser exprimer ses attentes: "Vous souhaitez un rendez vous à partir de quelle date ?"/"quel jour vous arrangerait? "

Valider ensuite le jour, puis valider l'horaire avec la même technique: "je peux vous proposer, 14h00 ou 14h30 , que préférez vous?".

S'assurer que le conseiller service pourra consacrer 15 minutes par client.

S'il s'agit d'un accident, proposer un rendez-vous dés que possible ( à voir avec atelier si planning déjà chargé à 100%). Si le véhicule est immobilisé, communiquer le numéro de Renault Assistance et expliquer au client que son véhicule sera pris en charge dés que possible quand la dépanneuse l'amènera. Ensuite les conseillers services contacteront directement le client afin de le tenir informer.

 Spécificité Renault Minute (RM):

Si une intervention ne nécessite pas une prise de rdv tel que changement d'ampoule, crevaison, et que le client est insistant, TOUJOURS prendre le rdv, ça peut être un appel mystère... 

Synthèse RDV et orientation:

Récapituler le rendez-vous en précisant l'objet, le jour, l'horaire, le modèle du véhicule et le lieu où se passera l'intervention. S'assurer que le client sait où l'Atelier se trouve: "Je vous confirme votre rendez-vous pour la [prestation] de votre [véhicule], le [jour] à [heure exacte], dans nos ateliers [nom de l'atelier]" et "savez vous comment vous rendre sur notre site ?". 

Sinon, indiquer le chemin depuis un point connu par le client et en précisant ( si connue) l'orientation depuis l'entrée du site jusqu'à l'équipe désignée.

Prise de congé:

Remercier le client de son appel et utiliser une formule de politesse pour prendre congé: "Je vous remercie de votre appel et je vous souhaite Madame, Monsieur XX, une excellente journée".

La capacité atelier

Donner envie au client de venir signifie que le Téléopérateur a convaincu le client que l'Atelier ou la Concession peut répondre à ses besoins. Mais cela peut aussi signifier revenir. Un bon management de l'emploi du temps de l'Atelier permet de fournir un service de qualité et de satisfaire le client. Par exemple si l’atelier est surchargé de travail, les clients seront mécontents car les délais annoncés ne pourront pas être respectés.

2.3.1.: La capacité de chargement d’un atelier mécanique dépend :

• Du nombre d’équipes et du nombre de mécaniciens par équipe

• Des horaires

• De la présence des mécaniciens

• Du niveau de compétence et « technicité » des mécaniciens

• De la spécialité des mécaniciens

Pour pouvoir fournir au client un RDV il faut déterminer le nombre d’heures disponibles de l'atelier et ainsi estimer les possibilités de réception du client. L’outil informatique calcule automatiquement les heures disponibles d’une équipe (en tenant compte de la présence des mécaniciens) et indique la répartition de ces heures selon leur degré de technicité.

Le niveau de compétence et le degré de technicité :

Les mécaniciens de l’activité mécanique se répartissent en 3 catégories :

• mécaniciens (entretien – révision – activité mécanique)

• Electro-mécanicien (électricité, électronique, diagnostics courants)

• Cotech (Diagnostics complexes, experts)

Les degrés de technicité se retrouvent dans les tarifs des opérations

T1 Technicité courante, T2 haute technicité, T3 très haute technicité

2.3.2. L'outil de chargement prévisionnel:

 Afin de pouvoir donner au client un RDV adapté, l’outil de chargement prévisionnel, qui est intégré au planning permet de:

• Visualiser les plages horaires de chaque équipe.

• Visualiser le chargement (nombre de rendez-vous, nombre d’heures disponibles).

• Enregistrer les rendez-vous.

• Modifier / annuler les rendez-vous.

2.3.3. Temps d'intervention:

- Indiquer des temps d’intervention sur la base de demi-journée ou de journée complète.

- Même si une opération est rapide en soi, compte tenu du chargement de l’atelier, le véhicule ne pourra pas toujours être traité tout de suite.

- Indiquez que le Conseiller Service confirmera l’heure de restitution au Client à la réception du véhicule.

5. La prise de RDV

6.1 Introduction

Ce chapitre vous donnera les quelques règles à suivre pour gérer correctement les appels atelier.

Soyez attentif, et n'hésitez pas à poser des questions si cela ne vous semble pas clair !

6.2 Temps d'immobilisation

Le temps d'immobilisation dépendra du temps de chargement :

- de 0.1 à 2h = immobilisation une demi journée 

- de 2.1h à 5.9h = immobilisation une journée  

- de 6h à 11.9h = immobilisation 2 jours 

- à partir de 12h = immobilisation 3 jours etc ...

 

NB: si lors d'un RDV votre temps est de 2.1h mais qu'il s'agit par exemple d'une intervention de 2h + 0.1 pour un remplacement de balais d'essuie glace, vous pouvez le laisser sur la demi journée.

 

Aussi, attention les temps de chargement sont exprimés en centième. C'est à dire que 0.1h n'est pas égal à 10min. Voici le détail des conversions pour que vous compreniez bien. Toutefois, attention, parlez en quart d'heure, pas en 12 minutes !

0.1h = 6 minutes

0.2h = 12 minutes

0.3h = 18 minutes

0.4h = 24 minutes

0.5h = 30 minutes

0.6h = 36 minutes

0.7h = 42 minutes

0.8h = 48 minutes

0.9h = 54 minutes

1h = 60 minutes

6.3 Délais de carence

Une concession n'a pas forcément toutes les pièces en stock. Pour pouvoir s'approvisionner et recevoir les pièces nécessaires avant que le client ne dépose sa voiture en atelier, ils doivent pouvoir avoir le temps de commander. Nous avons donc fixé une règle simple et à appliquer systématiquement, et c'est valable pour tous les types d'interventions, y compris la révision :

* L'appel que vous gérez est avant 14h00 : Je peux prendre un RDV pour demain 

* L'appel que vous gérez est après 14h00 : Je peux prendre un RDV pour demain pour des entretiens classiques, diagnostics, recherches de pannes etc...Attention s'il s'agit d'un véhicule atypique, une clio RS par exemple, ou d'un remplacement de pièce moins fréquent qu'un remplacement de plaquettes de frein, de disques, par exemple, ne pas pas prendre le rdv pour le lendemain.

6.4 Le transport alternatif

Le script prévoit la proposition systématique d'un moyen de transport alternatif. Dans les protocoles, vous trouverez différents moyens : ticket de bus, de métro, vélo, raccompagnement, locations etc...

Renault a prévu la mise en place systématique d'un véhicule de prêt (et donc gratuit) au client qui dépose sa voiture pour une révision. Il y a toutefois des critères d'éligibilité :

Donc avant de valider une voiture de prêt, il faut vérifier l'éligibilité du client. S'il y a droit, vous pouvez validez dans la limite des véhicules disponibles. S'il n'y a pas droit, vous devez lui proposer une voiture de location à tarif préférentiel (donc payante).

Attention, pas de société, pas de véhicule électrique et pas de révision éco (vidange)

 

Mettre dans les notes perso : Véhicule de prêt réservé - révision Renault ou Dacia avec Véhicule de moins de 7 ans.

6.5 L'attente sur place

Un atelier est composé d'un chef d'atelier qui supervise les équipes, de conseillers service qui accueillent les clients quand ils déposent leurs voitures, de mécaniciens qui réparent les voitures, et de ponts qui permet à chaque voiture d'être réparée. Pour chaque intervention, la voiture est montée sur un pont élévateur pour permettre au mécanicien d'être sous la voiture sans avoir à être couché par terre.

Le nombre de ponts dans l'atelier détermine donc le nombre de voitures simultanées en réparation.

Si vous avez 5 ponts et 6 voitures à réparer, il y aura forcément de l'attente pour une voiture. C'est pour cette raison que tous les clients ne peuvent pas attendre sur place que leur voiture soit réparée, même si l'intervention est rapide.

Notre process pour les clients qui veulent attendre sur place part donc de ce point : nous ne proposons pas d'attendre sur place. Nous précisons aux clients que l'immobilisation de la voiture sera sur 1/2 journée, 1 journée, 2 jours ...

Si et seulement si le client formule le souhait d'attendre sur place, si l'intervention immobilisait sur 1/2 journée, on peut accepter. Attention, il y a toutefois des règles à suivre pour éviter les tracas une fois le client en concession.

 

1. Il y a des horaires de dépôt à respecter : si le client vient après les créneaux définis, il y a de fortes chances que tous les ponts soient déjà utilisés, et donc que le client doivent patienter le temps qu'un pont se libère. L'atelier ne peut pas laisser un pont libre toute une matinée juste parce qu'un client va arriver à 11h !

  • Chez Renault : le client doit déposer sa voiture avant 9h30 le matin, ou avant 15h l'après midi.
  • Chez Nissan : le client doit déposer sa voiture entre 8h et 8h30, ou de 9h15 à 9h30 pour le matin, ou entre 14h et 14h30 pour l'après midi.

2. Il faut préciser au client le temps que dure l'intervention (environ !), et lui préciser qu'il devra patienter le temps qu'un pont se libère et le temps que son véhicule soit pris en charge. En fait, il doit comprendre que si son intervention dure 1h et qu'il a RDV à 9h, il est possible qu'il ne parte pas à 10h pile. Il ne faut pas lui dire dans ces termes, mais il faut qu'il le comprenne.

3. On coche la case VIP dans le planning DCS. Ca permet à l'atelier de voir directement sur le planning les clients qui souhaitent attendre sur place, c'est pratique pour leur organisation.

4. On le précise dans les notes perso : par exemple "Client souhaite attendre sur place"

 

Attention, un diagnostic ne permet pas une attente sur place même si c'est une intervention que vous chargez une heure (voir le chapitre suivant sur les diagnostics).

 

Il y a toutefois quelques exceptions sur certaines concessions : REGARDEZ LES PROTOCOLES SYSTEMATIQUEMENT !

Certains sites ne permettent pas l'attente sur place.

Les sites de Manosque et Digne nous imposent de proposer systématiquement une attente sur place pour les clients qui ont des intervention inférieures ou égales à 1,5h de chargement. Attention, c'est très important de respecter cette contrainte pour ces 2 sites : nous avons eu pas mal de problèmes avec eux, nous avons fait énormément d'erreurs dans la gestion de leurs clients, et sommes en sursis et en attente d'amélioration de notre gestion. Soyez donc vigilants pour que nous gardions ces 2 clients :)

 

 

6.6 Alerte "Individu à ne pas servir"

Quand vous allez rentrer l'immatriculation d'une voiture, il est possible que le DCS vous mette un message d'alerte"Individu à ne pas servir" :

Ne dites rien au client à ce sujet, prétextez une question à poser à vos collègues de l'atelier pour la prise de RDV et contactez l'atelier. Expliquez leur la situation et prenez leurs directives : est-ce que vous pouvez prendre RDV avec le client ou pas ?

Si jamais l'atelier ne vous répond pas, prenez le RDV tout à fait normalement, et envoyez un email à l'atelier pour qu'ils puissent prendre le relais.

Ajouter un commentaire à ce sujet dans vos notes perso comme dans cet exemple :

 

Explications

En fait, certains clients sont en conflits avec les concessions pour défauts de paiement. C'est pour ça qu'ils mettent la mention "Individu à ne pas servir". C'est à eux de prendre la décision d'accueillir ou non le client, nous ne prenons pas parti. Nous prévenons juste systématiquement l'atelier sans informer le client.

6.7 Cas du standard

Vous pouvez rencontrer le cas d'un client qui appelle le standard de la concession, qui arrive chez nous et qui souhaite prendre un RDV en atelier.

Normalement ce sont les standardistes qui vont gérer l'appel, mais si vous êtes amené à décrocher du standard, voici la procédure. Comme expliqué précédemment,  vous devez bien cerner la demande du client, lui poser des questions, il faut que vous connaissiez la raison exacte de l'appel du client et non seulement la personne avec qui il désire s'entretenir pour l'orienter au mieux au sein de la concession.

Pour un appel qui concerne un problème sur le véhicule en lui même, mécanique ou carrosserie, il est important de voir rapidement s'il s'agit d'une demande de RDV ou technique à laquelle notre plateau ne pourra pas répondre.

  • S'il s'agit d'un RDV carrosserie, le plateau ne peut pas gérer, l'appel sera donc envoyé à l'atelier directement
  • S'il s'agit d'une demande de RDV en mécanique ou d'une question technique qu'on sait gérer, le client sera orienté sur le plateau APV.

Dans ce 2e cas, le client sera transféré sur le plateau, et il y aura un nouvel appel qui arrivera en ATELIER cette fois (le premier appel du client étant un STANDARD). Nous devons gérer l'appel différemment, et donc avoir 2 appels pris par 2 personnes différentes sur le plateau.

 

Vous recevrez donc des appels de la part de nos propres standardistes.

6.8 La carte Diac

Pour les clients qui trouvent l'intervention trop chère ou qui n'ont pas les moyens financiers pour payer une intervention, Renault offre la possibilité à ses clients de payer les interventions avec la Carte Diac en 6 fois pour des montants de 100 à 1000 euros inclus. Cette carte peut être établie dans toutes les concessions Renault.

La Diac est un organisme de financement, comme une banque, qui permet de régler les interventions à l'atelier, et le client doit ensuite rembourser mensuellement le crédit.

Si le client opte pour un remboursement sur 6 mensualités, pour un crédit entre 100€ et 1000€, aucun frais ne seront ajoutés. 

Pour déposer un dossier auprès de la Diac, il faut fournir les justificatifs suivants :

  • Une copie de la pièce d'identité (carte nationale d'identité, passeport, carte de séjour) en cours de validité
  • Un relevé d'identité bancaire (RIB) original à l'adresse actuelle et au nom de l'emprunteur
  • Une copie de la carte grise de l'emprunteur ou un Chèque annulé

 

N'hésitez pas à proposer la carte Diac à vos clients, vérifiez le protocole ! Certaines concessions peuvent exiger que le dossier de crédit soit accepté par le centre de financement avant de réaliser les interventions (ce qui nécessite au client de passer avant le RDV).

 

Si le client possède une carte DIAC ou dispose d'une Réserve Confort, et qu'il souhaite connaître le montant de sa réserve ou contacter le service DIAC pour des renseignements pour financer ses travaux il peut joindre le service Carte Bleue Visa Renault ou Réserve Confort au 09 74 50 16 50 ou directement sur le site  www.cartebleuevisa.renault.com

(La Carte Bleue Visa Renault est une carte de paiement universelle, qui suit le client partout, pour régler ses achats et lui offrir une réelle liberté de paiement et lui fait profiter de nombreux avantages dans le réseau Renault)

Vous pouvez retrouver cette information sur Google Drive dans le dossier Procédures APV : ici.

6. Formation sur les Diagnostics

Qu’est-ce que le diagnostic électronique ?

Le diagnostic électronique a pour vocation de détecter les dysfonctionnements.

Il y a quelques temps, et c’est encore le cas aujourd’hui pour quelques vieilles voitures qui n’ont aucune technologie embarquée, en cas de panne, les garagistes mettaient directement les mains dans le cambouis.

A présent, si vous disposez d’une voiture moderne, ils utiliseront un appareil de diagnostic électronique afin de trouver la panne.

Cet appareil analyse un à un les différents composants électroniques du véhicule afin de déterminer l’élément défectueux.

Branché sur le véhicule, il peut rapidement savoir si le problème vient des freins, du moteur, de l’embrayage, d’un équipement de sécurité, etc.

Quand réaliser un diagnostic électronique ?

Cet acte peut être réalisé, comme évoqué précédemment, en cas de panne ou d’allumage d’un voyant sur le tableau de bord. En branchant son appareil, le garagiste pourra déterminer, à l’aide d’un signal émis par la machine, quel élément électronique dysfonctionne.

Ensuite, il lui faudra contrôler voire changer l’élément défectueux. Mais parfois, il n’est pas utile de changer une pièce. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement qui nécessite simplement une remise à zéro du système ou de réinitialiser des fonctions.

En effet, l’appareil peut accéder à la mémoire des différents ordinateurs de bord afin de détecter si un élément est défectueux ou s’il est sur le point de s’altérer. L’appareil peut anticiper une panne même si aucun voyant ne s’est allumé. Difficile donc, sans disposer de cet appareil, de faire soi-même les vérifications essentielles.

Le diagnostic électronique permet de savoir si votre véhicule est totalement sécurisé, ce que vous ne pouvez savoir tant qu’un voyant ne s’est pas allumé. En réalisant un diagnostic régulier comme cela est indiqué dans votre carnet d’entretien, vous assurez votre sécurité et celle des autres usagers de la route.

Questionnement pour un bon diagnostics

- Votre véhicule a cette panne depuis combien de temps ?
- Est-ce qu'il y a eu une opération, une réparation avant la panne?
- Est ce que le problème survient dans des conditions particulières ? à chaud, à froid, en montée, en hiver, en été, etc ...
- Toutes questions qui peut aider au diagnostic.

Une fois que le technicien a constaté la panne, relevé les défauts grâce à l'outil de diag il va faire ses mesures, ses tests.
Pour cela il a l'outil de diag qui permet de relever des données, un multimètre, d'appareil bien précis que l'on trouve souvent qu'en garage, d'analyseur de gaz, de donnée constructeur, et bien sur de son expérience.

Une fois l'élément défectueux trouvé, soit il prévient son réceptionnaire pour qu'il vous avertisse que la panne est trouvée et qu'il faut remplacer telle pièce, dans ce cas il va vous dire le prix et le délai. Soit il a votre accord pour remettre en bon état de fonctionnement le véhicule et il répare immédiatement si la pièce est disponible bien entendu.

Concernant les diagnostics « Montlhéry »

A-Mécanique 1 :

  • Mise a jour Rlink
  • Tous les autres diagnostics (Diag électronique(s) ou autres diagnostic qui ne sont pas des bruits)

 

B-Mécanique 2 :

  • OTS
  • Véhicule électriques + GPL
  • Distributions + pompe a eau 
  • Tous les Diagnostics de bruits (moteurs, roulements, un grognement, un grincement, etc…..)
  • Problème sur clim
  • Tout diagnostic accompagne d'un entretien courant (révision, freins, amortisseurs ...)

 

Discours diagnostics

•Pour information concernant les diagnostics et les prises de RDV le vendredi (mais aussi les autres jours) , il faut tenir le discours suivant :

•"Votre voiture va être immobilisé sur la journée et en fonction du résultat du diagnostic, elle peut être aussi immobilisé plusieurs jours dont le week-end (si rdv le vendredi)"

•"Confirmez vous le RDV pour le vendredi XX/XX ou vous préférez un RDV plutôt dans la semaine ou la semaine d'après ?

 

Information sur le Voyant d'entretien

Attention, si un client vous appel en vous disant qu'il a un voyant d'allumé et qu'il ne souhaite pas faire de diagnostic ou la révision, la concession ne peut pas effacer un voyant d'entretien alors que l'entretien n'a pas été réalisé par la concession (juridiquement, si le moteur casse, c'est l'affaire qui est responsable car elle a enlevé le voyant alors qu'elle n'a pas fait les travaux)

=>Il faut indiquer au client d'aller directement dans la concession ou Garage qui a entretenu son véhicule

7. Gestion des diagnostics et recherche de panne

7.1 Petit rappel

Diagnostic?

Un diagnostic est une intervention effectuée en cas d'anomalie électronique ou voyant allumé.

Recherche de panne?

A la différence du diagnostic, la recherche de panne va correspondre à toute anomalie autre qu'électronique ou voyant: bruit, fuite, etc...

Ne pas confondre

C'est totalement différent d'un diagnostic sécurité qui est une intervention de vérification uniquement : pour s'assurer que tout va bien. Pas de réel diagnostic réalisé dans ce cas. C'est gratuit.

Qui réalise le diag et la recherche de panne

Les diagnostics électroniques sont réalisés par les Co-Tech (techniciens spécialisés dans les diags), uniquement en mécanique, jamais au service Rapide. Certaines concessions ont un planning COTECH particulier ou un moyen de qualifier le rdv (exemple Mantes la Jolie, nous avons accès au planning et dans la barre de chargement nous pouvons voir sur les 40h disponibles qu'il y a 20h réservées au Cotech et 20h à la mécanique pure)

 

La recherche de panne s'effectue en mécanique également. Certaines concessions vont bien différencier les plannings gestion diagnostic et recherche de panne. Si absence de précision, prendre rdv en mécanique pour les deux et charger 1 par anomalie. 

 

ATTENTION!

- Un problème lié à une infiltration d'eau se positionne en atelier carrosserie, nous n'avons pas à gérer le rdv et nous pouvons transférer le client en aveugle. 

- Parfois il arrive que le client qui a déjà fait son entretien se trouve quelques jours après avec un voyant révision qui apparaît (clé à molette)... Nous pouvons prendre rdv pour enlever ce voyant seulement si le client a fait son entretien à la concession. Pour tout autre voyant allumé, nous devons charger un diagnostic en intervention.

7.2 Discours et chargement

Questions à poser

Si un client a un problème sur sa voiture, il devra faire un diag. Pour bien comprendre quel type de diagnostic doit être fait, et pour que l'atelier ait des informations sur le problème, vous devez poser des questions au client. Les informations récoltées devront être retranscrites dans les notes perso de votre RDV dans le planning.

Voici quelques exemples de questions à poser :

- Votre véhicule a cette panne depuis combien de temps ?
- Est-ce qu'il y a eu une opération, une réparation avant la panne ?
- Est ce que le problème survient dans des conditions particulières ? à chaud, à froid, en montée, en hiver, en été, etc ...
- Est-ce qu'il y a d'autres symptômes ?

 

Temps de chargement

  • Pour Renault : Diagnostic 1h tous voyants cumulés (6 voyants = 1h). En effet le technicien va bancher la valise et cette dernière ne le sera pas 6 fois, elle va lire toutes les anomalies voyants en une seule fois / Recherche de panne: 1h par recherche de panne cette fois ci nous cumulons car nous pouvons avoir un bruit à l'avant et une fuite à l'arrière, 2 interventions bien distinctes.

 

Temps d'immobilisation 

Même si vous chargez 1h d'intervention, vous devez immobiliser la voiture sur au minimum la journée. Le diagnostic sera en fait réalisé dans la journée.

A notre niveau, on ne sait pas à quelle heure le Co-Tech sera dispo. On charge 1heure parce que, généralement, si au bout d'une heure la panne n'a pas été trouvée, le client est recontacté pour savoir si les recherches doivent continuer. La recherche de panne a un coût élevé, le client est donc maître de continuer ou non.

Il faut aussi prévenir le client que le conseiller service le recontactera une fois le diag effectué pour lui donner des précisions sur le problème, un devis pour les réparations et un délai d'immobilisation plus précis.

Dans le cas d'une prise de RDV le vendredi, bien préciser au client que la voiture pourra être immobilisée du coup sur le week-end complet. On immobilise sur la journée, mais selon le résultat du diag le client ne pourra peut-être pas la récupérer le soir ... Une fois qu'il est informé de cela, vérifiez qu'il souhaite bien un RDV le vendredi ou s'il souhaite décaler le RDV.

Attention: si le client insiste pour une immobilisation à la demi-journée et que le chargement le permet (c'est à dire temps de chargement égale à 2) nous pouvons l'accorder mais toujours prévenir verbalement et noter dans les notes persos que le client est informé que les travaux risquent de ne pas pouvoir être enchainés et qu'il devra surement ramener le véhicule. 

Cas particulier

Attention, dans les cas suivants :

* si un client vous appelle en vous disant qu'il a un voyant allumé et qu'il ne souhaite pas faire de diagnostic,

* ou s'il a la clé à molette allumée (qui correspond à la révision) mais qu'il ne souhaite pas faire la révision,

la concession ne pourra pas effacer un voyant alors que l'intervention n'a pas été réalisée par la concession (juridiquement, si le moteur casse par la suite, c'est l'affaire qui est responsable car elle a enlevé le voyant alors qu'elle n'a pas fait les travaux).

Prenons 2 exemples concrets où la concession ne gérera pas le RDV :

* un client a la clé à molette allumée, il a fait sa vidange lui-même ou par un autre garage, et il souhaiterait que la concession efface simplement le voyant.

* un client a un voyant allumé (autre que la clé à molette), il a fait un diagnostic ailleurs, et souhaite juste que les réparations prévues par l'autre garage soient faites, sans que la concession ne refasse de diag.

 

=> Il faut alors indiquer au client d'aller directement dans la concession ou le garage qui a entretenu son véhicule. Il ne faut surtout pas prendre RDV.

7.3 Exceptions

La plupart des ateliers ont une gestion classique et simple des diagnostics : on prend RDV en mécanique, on charge 1h, on immobilise sur minimum une journée, et l'atelier gère le reste.

Toutefois, quelques ateliers ont une organisation différente pour laquelle il faut faire très attention au protocole. Bien sûr, la complexité de ces gestions particulières doit demander toute votre attention une fois en appel. Nous avons eu dans le passé beaucoup d'erreurs qui ont généré des problèmes avec les concessions. Soyez donc vigilants lorsque vous prendrez RDV pour ces ateliers. Fiez-vous aux protocoles encore une fois !

Exemple de Renault La Seyne sur Mer

Voici une copie écran du protocole actuel de l'atelier Renault La Seyne sur Mer. C'est très complexe, il faut bien comprendre les différents diagnostics pour pouvoir déchiffrer les indications. Il faut systématiquement vérifier le protocole avant de se lancer dans le chargement du RDV.

Le protocole change régulièrement.

Exemple de Renault Montlhéry

Voici une copie écran du protocole actuel de Renault Montlhéry, attention à bien le consulter à chaque RDV :

Pour plus de précisions et des explications sur ce qui est dans le protocole, je vous invite à voir avec les superviseurs !

 

ATTENTION!

Viry Chatillon, Chaumont ont des planning "DIAG" spécifiques pour les diagnostics. Pour tout ce qui est recherche de panne, on prend rdv en mécanique simple. 

 

8. Les clients mystères

6.1 C'est quoi un client mystère ?

Les constructeurs imposent des règles de gestion des clients à tous les niveaux : gestion téléphonique, accueil physique pour les commerciaux, accueil physique pour l'atelier ...

Pour s'assurer que cela est respecté par toutes les concessions, le constructeur utilise des clients mystères. Ils emploient alors des sociétés spécialisées et récoltent les données remontées par ces clients mystères. Certaines personnes contactent les concessions par téléphone pour prendre RDV pour analyser la gestion téléphonique, d'autres se présentent directement en concession pour analyser la gestion physique.

Les constructeurs ont donné des objectifs aux concessions, et les rémunèrent en fonction de ces objectifs. La note de client mystère téléphonique doit être d'au moins 85% de réussite pour que la concession ait sa prime trimestrielle. Chez Renault, il y a en moyenne 2 appels mystères par affaire pour la partie Méca/Service rapide. Il y a aussi des appels mystères chez Nissan.

 

Pour les concessions qui nous chargent de gérer les appels atelier, nous sommes donc jugés pour le compte de la concession. Notre note compte donc comme si c'était la concession qui avait réalisé l'appel. C'est donc très important pour nous de réussir ces appels mystères.

Une partie de votre prime mensuelle dépend des notes que vous pourrez avoir lorsque vous serez audités. Vous serez audité en fait par les clients mystères, mais aussi par les Team Leader. La grille de notation est exactement la même pour 100% des clients. Le script est donc adapté pour répondre à l'intégralité des points de cette grille, et vous devez considérer chaque client comme étant un client mystère. Votre comportement ne doit jamais changer.

 

Nous sommes engagés contractuellement avec les concessions sur la validation des audits de clients mystères. C'est à dire que si nous échouons aux clients mystères et que la concession n'a pas sa prime trimestrielle, la concession peut casser le contrat qui nous unit et nous retirer la gestion des appels atelier. Ce qui engendrerait bien sûr une certaine perte de chiffre d'affaire, et c'est le chiffre d'affaire qui paye les salaires ! Nous avons donc besoin du travail de chacun pour que les appels mystères se passent bien !

6.2 Grille de notation

Voici la grille de notation du client mystère fournit par Renault :

Voici la grille de notation de nos Team Leader :

 

Tous les points du client mystère sont présent dans notre grille d'audit. Nous avons bien-entendu ajouté des critères de notation, pour s'assurer du respect du reste des process, temps de chargement et protocoles etc...

Tout est transparent, les notes obtenues vous sont débriefées et vous pouvez savoir sur quels items vous avez eu des erreurs. Ces notes vous donneront un résultat en % de réussite, votre objectif est défini dans vos primes : 85% actuellement.

9. OTS

8.1 Quèsako un OTS ?

Un OTS est une Opération Technique Spéciale. C'est aussi appelé "rappel constructeur".

Lors de la fabrication des pièces de la voiture ou lors de l'assemblage des pièces, il se peut qu'il y ait des défauts. Par exemple, une pièce est jugée potentiellement défectueuse, ou un robot n'a pas assez serré certaines vis. Le constructeur rappelle alors l'ensemble des voitures concernée par la période du dysfonctionnement, et invite les clients à se rendre en atelier pour vérification et éventuellement remplacer les pièces en cause.

C'est bien entendu une opération totalement prise en charge par le constructeur, car c'est lui qui est en faute.

8.2 Détection et gestion des OTS

Détection des OTS

Un seul logiciel vous permettra de vérifier si le véhicule du client est concerné par un ou plusieurs rappels : ICM.

Il faut faire la recherche de la voiture dans ICM dans 100% des RDV que vous prendrez.

 

Plusieurs types d'OTS

Il existe 3 types de rappels : jaune, bleu et rouge.

Rouge : à faire le plus vite possible - le client ne pourra pas repartir de l'atelier avec sa voiture si l'intervention n'est pas réalisée. L'atelier a obligation d'immobiliser le véhicule. Attention donc aux cas où il y a un délai de 2 semaines pour la disponibilité des pièces : pas de pièces = pas d'intervention, et donc immobilisation du véhicule jusqu'à réception des pièces et intervention. Prévenir le client systématiquement qu'il a un rappel obligatoire à faire.

Bleu : à faire au prochain passage du client, il n'est pas urgent. Attention, on n'en parle pas au client.

Jaune : ce type d'OTS n'est pas visible dans ICM. Si vous rencontrez le cas, c'est le client qui vous en parlera.

 

Des courriers sont envoyés aux clients dans le cas d'un OTS rouge, ou d'un OTS bleu quand la sécurité est en jeu.

 

Gestion dans le RDV

Attention, on ne parle du rappel au client que dans le cas d'un OTS rouge. Pour les autres, on ajoute simplement l'intervention sans rien dire au client.

Si un client ne souhaite pas réaliser les OTS sur son véhicule (avec un NON catégorique), la concession ne pourra pas intervenir sur les autres interventions, il faut donc informer le client que nous ne pouvons pas prendre son RDV. Ne pas hésiter à bien expliquer au client que les OTS sont à réaliser pour sa propre sécurité et celle des autres.

Pour le chargement du temps d'intervention et l'immobilisation du véhicule, référez-vous systématiquement au tableau des temps d'intervention. Les OTS connues y sont recensées.

Pour information, si un client nous contacte avec un courrier pour un OTS et que cet OTS n’est pas visible dans ICM, la concession ne pourra pas intervenir. Il faut inviter le client à nous recontacter entre 15 – 30 jours.

Dans la liste des interventions, vous devez préciser le code de l'OTS.

10. Process et autres services

Service Jockey

Quèsako

Certaines concessions proposent à leurs clients le service Jockey, c'est à dire une personne de l'atelier va chercher la voiture du client à son domicile ou sur son lieu de travail, et la ramène au domicile ou sur le lieu de travail du client le soir après les interventions.

Ce n'est pas un service obligatoire, seules quelques grosses concessions peuvent se le permettre.

 

L'information est présente dans le protocole dans la section Service A Domicile

Il faut donc vérifier systématiquement cela avant de valider à votre client que la concession va se déplacer pour récupérer la voiture du client.

Quand la concession propose le service Jockey, attention il peut y avoir une procédure spéciale à suivre. Auquel cas, tout est précisé dans le protocole.

 

Je vous invite à consulter les protocoles suivants pour comparer les différences que vous pouvez trouver (ce ne sont que des exemples, il faut vérifier systématiquement le protocole !) :

  • Besançon : ici
  • Nanterre Arago : ici
  • Seclin : ici

Process remontée APV

Notre société et le monde de l'automobile sont en constante évolution. Il arrive donc qu'il nous manque des informations pour répondre au client ou pour travailler.

Dans ces cas là, nous avons mis en place un process de remontée de ce genre de cas par envoi de mail. Les Team Leader reçoivent les emails, et récupèrent les informations pour mettre à jour le nécessaire.

 

Voici les cas les plus courants que vous pourrez rencontrer :

  • DFM ne marche pas. Vous envoyez donc un email avec les informations (nom du client, coordonnées du client, concession, immatriculation, intervention...)
  • le client prend RDV pour une intervention pour laquelle vous n'avez pas de temps de chargement dans le tableau. Vous finalisez votre RDV quand même avec 2.5h d'intervention (à ajouter aux temps que vous connaissez, donc si le client souhaite faire en plus une révision qui dure 1,5h, ça fera un total de 4h à charger) et vous immobilisez le véhicule sur 1 jour. Enfin, vous envoyez un mail avec toutes les informations nécessaires (nom du client, coordonnées du client, concession, immatriculation, intervention, date et heure du RDV, planning chargé ...)
  • vous rencontrez un nouvel OTS qui n'est pas renseigné dans le tableau d'interventions. Vous choisissez le temps d'intervention le plus court, vous finalisez votre RDV normalement, et vous envoyez un email avec une copie écran d'ICM et toutes les informations nécessaires (nom du client, coordonnées du client, concession, immatriculation, intervention, date et heure du RDV, planning chargé ...)

Prise de co

Les appels arrivent parfois en masse et on se retrouve avec 10 appels qui arrivent en même temps.

Si tout le monde est sur le plateau et que tout le monde est dispo, pas de problème, chaque personne décroche un appel. Si tout le monde est en appel et qu'il y a  10 appels qui arrivent, les 10 clients vont patienter le temps que quelqu'un se libère et puisse décrocher.

Le problème est que du coup les clients doivent attendre justement. Le client mystère de Renault donne une limite d'attente de 20 secondes, ce qui est vraiment très court !

Du coup, on met en place un process qu'on appelle "Prise de co". En fait, on prend les coordonnées des clients et on programme des rappels pour dans quelques minutes. Ce qui permet de décrocher tous les clients sans les faire attendre trop longtemps. Ils sont ensuite rappelés par le robot dès que quelqu'un se libère.

 

à partir de 4 appels en attente - 

concession - nom client - inter

vérifier le numéro

Particularité recharge climatisation

La Garantie OR: Renault Occasion

La Garantie OR de Renault offre 5 ENGAGEMENTS:

Engagement N°1 : Garantie OR jusqu'à 36 mois

 RENAULT OCCASIONS propose une garantie pièces et main-d'œuvre (pièces mécaniques et électriques) de 12, 24 ou 36 mois et d'une assistance 24h/24 en France métropolitaine et dans 30 pays européens pendant la durée de la garantie.

Engagement N°2 : Essai du véhicule

Renault propose au client de conduire le véhicule pour un essai et lui permet ainsi de choisir de façon objective. Ainsi le client peut lui même apprécier les qualités de sa future voiture.

Engagement N°3 : 82 points de contrôle

Les 82 points essentiels sont contrôlés par les Experts Renault, qui remplaceront les éventuelles pièces défectueuses identifiées à l'issue de ce contrôle et l'état intérieur et extérieur du véhicule aura été vérifié.

Engagement n°4 : Contrôle gratuit à 2 000 km

Parce que le service Renault Occasions ne s’arrête pas à la vente du véhicule, vous bénéficiez d’un contrôle gratuit après 2 000 km parcourus ou un mois d’utilisation (au premier des deux termes atteints).

Engagement N°5 : Satisfait ou remboursé

Dans le cas où le client ne serait pas pleinement satisfait de son acquisition, RENAULT OCCASIONS s'engage à le rembourser dans un délai de 5 jours ouvrables à compter de la livraison du véhicule et dans la limite de 1 000 km parcourus, conformément aux conditions générales de vente disponibles dans le point de vente.

La carrosserie

Pour des problèmes de carrosserie, lorsque que le client vient de subir un sinistre, le mettre directement en relation avec la concession.

 

Attention, si le client vous appelle pour prendre un RDV mécanique mais qu'il a également des interventions a effectuer en carrosserie, il faut prendre le RDV mécanique de façon classique, mettre l'intervention carrosserie dans la demande client puis envoyer un mail suite à ce RDV au service carrosserie avec les interventions voulues par le client pour qu'ils puissent gérer les deux types d'interventions en interne (voir mail template "RDV mécanique + petite carrosserie"). Vous ne devrez donc pas prendre en compte le temps d'intervention carrosserie dans votre temps de chargement sur le RDV, seulement celui de la mécanique.

Que faire si Rent ou DFM KO?

Nous comptons énormément sur l'autonomie et le bon sens de nos agents. Notre but: prendre un rdv en atelier mécanique ou minute.

En cas de dysfonctionnement du Rent ou de DFM voici les process à suivre.

 

Rent: 2 essais, si KO on envoie un mail au service RENT (si la concession en a un) ou en atelier où le rdv a été positionné

 

DFM: Si nous ne parvenons pas à donner un tarif, soit nous prenons le rdv avec le client et nous le mettons en relation avec l'atelier à la fin de la communication, soit nous envoyons un mail au bon service (minute ou méca), soit, si le client insiste pour obtenir le tarif avant le rdv, nous transférons le client à l'atelier correspondant.

 

Objectif: gagner en tranquilité et productivité en passant d'un appel à l'autre au plus vite. 

Pré controle technique, Bilan été/hiver, bilan climatisation, diagnostic sécurité

Ces offres sont des offres promotionnelles reçues pour la plupart par courrier ou démarchage. Ce sont des offres gratuites consistant en des points de contrôle sur le véhicule. Rien n'est changé, seuls les niveaux peuvent être effectués éventuellement.

Le temps de chargement est de 0.5 pour chacune de ces interventions et une immobilisation à la demi-journée doit être annoncée! 

Renault Mobility

Service de réservation de véhicule de location en ligne

 

Définition: 

Site internet développé il y a 6 mois par le Groupe Renault permettant aux usagers de réserver directement leur véhicule de LOCATION en ligne.

 

Comment ça marche?

Des tarifs uniques à l'heure:

 

Un grand choix de véhicule:

 

Un service pro: 

 

Un suivi client assez pointu:

 

Via le site internet, beaucoup de réponses aux questions courantes via FAQ.

Une demande peut également être effectuée en ligne ou directement en agence Renault Mobility!

 

 

La gestion d'Alhena?

 

  • Que de la location si le client veut un véhicule de prêt à voir directement avec le CS lors de la prise en main du véhicule.

  • Lorsque nous énonçons le service Renault Mobility, nous pouvons le noter dans les notes persos car nous n’aurons aucun moyen de suivi quant à la réservation du véhicule.

  • Le client doit être autonome, nous n’effectuons AUCUNE réservation via le site.

  • Un seul site pour le moment Saverne pour le samedi uniquement.

  • Nous pouvons vérifier la disponibilité des VR via le rent de la concession ( Saverne)

 

 

Les cas particuliers

1. Le client veut passer sans RDV directement à la concession:

Nous ne pouvons pas empêcher le client de passer sans RDV pour demander un conseil, une dérogation planning ou autre, cependant nous nous devons de préciser au client que nous n'assurons pas et en aucun cas la prise en charge le jour J. A voir directement avec le CS.

2. Nous nous devons de prendre des rdv au plus proche sans dépasser les taux de chargement

3. Les rdv au lendemain sont autorisés jusqu'à 14h maximum

4. Proposer en majorité l'après-midi que le matin quand immo à la demi-journée car diffuse le chargement du planning sur la journée complète. 

Pro +

Le service Pro +: dédié aux professionnels

Différence entre Pro + et LLD 

Pro +:

Les clients Pro + sont des clients professionnels qui paient leurs interventions  à chaque passage en concession

LLD:

Les clients LLD sont des clients qui ont un contrat d’entretien avec la concession. Concerne principalement les véhicules de flotte!

 

Les points d'engagements précis

 

  • Horaires élargis

  • Véhicule de remplacement de même gabarit

  • - 10% en moyenne par rapport au prix public

  • Révision express en 1h

 

La révision express

  • S’effectue en 1h par 2 techniciens

  • A proposer obligatoirement pour toutes les révisions seules (si révision + plaquettes ou distri ou autres NON)

  • Proposer dans ce cadre l’attente sur place ( à privilégier pour 1h) ou véhicule de remplacement de même gabarit!

  • Bien tenir le discours à cet effet!

 

DFM et PRO + , LLD:

 

De la même manière que pour des tarifs publics, nous devons effectuer la connexion. Une fois sur la page d’accueil avec le véhicule nous devons choisir le tarif propre au client:

 

 

 

Script

A rajouter au script Renault:

 

 

- Identifier si c’est un client particulier,  pro + ou LLD si la concession est affiliée Pro +

- Si c’est une révision: “Je peux vous proposer une révision express, c’est une révision effectuée par 2 opérateurs, c’est 2x plus rapide… L’avantage pour vous: vous déposez votre véhicule. 1h plus tard vous pouvez repartir avec et c’est le même prix.

- Si c’est pour une autre intervention, suivre la trame normale (autres inters, dispos client..)

- Vous pouvez attendre sur place ou récupérer le véhicule à ...h que préférez vous? Sachant que nous pouvons vous réserver un véhicule de même gabarit? Proposer toujours le véhicule à la location car nous avons pas accès aux termes du contrat.

- Proposer les horaires élargies de la concession

- Je vous rappelle que vous bénéficierez des tarifs réservés aux professionnels (-10% en moyenne par rapport aux tarifs publics)

VE et GPL

Véhicules électriques

Définition:

Chez Renault nous avons à faire à des véhicules tout électrique! Ce sont des moteurs qui font moins de bruit que les véhicules thermiques, et qui sont plus propre. En moyenne le véhicule électrique est composé de près de 6000 pièces de moins que sur un véhicule thermique. Moins d’entretien et donc moins de réparation.

Modèles électrique Renault:

Modèles électriques Nissan: 

 

Fonctionnement d'un moteur électrique:

 

Moteur électrique alimenté par une batterie qu’il faudra recharger. La batterie la plus performante suite à des tests s’avère être la lithium-ion (plus légère, plus performante, recyclable).

 

https://youtu.be/KDMD1N2XgWQ

 

Programme d'entretien, ce qui est fait en concession:

Pourquoi louer sa batterie?

  • Bénéficier d’une batterie en parfait état de fonctionnement avec capacité de charge suffisante

  • Assistance gratuite toutes pannes y compris les pannes d’énergie (prise en charge et rapatriement à un point de charge dans un rayon de 80 kms, 7/7 et 24/24).

  • Réduction du coût comparé à l’achat

  • Le montant de la location dépend du kilométrage que l’on parcoure et du modèle ZE choisi. Le contrat s’adapte en fonction des besoins si évolution.

  • Faciliter la revente ( simple résiliation de contrat)

  • Impact environnemental: le cycle de vie de la batterie et son recyclage assuré par Renault.

 

Changement de la batterie lors de l'entretien

 

 

Il s’agit seulement de la batterie 12 V présente dans tous les véhicules même non électriques. Il ne s’agit en aucun cas de changer la batterie de capacité 200 kms ou 400 kms d’autonomie.

En ce qui concerne cette batterie, il est impossible si le client appelle de passer d’une 200 kms à une 400 kms car le moteur n’est pas le même. Donc si le client veut une 400 kms, il doit changer de véhicule.

 

 

 

 

 

Véhicules GPL

Définition GPL:

GPL = Gaz de Pétrole liquéfié.

Composé de 80% de butane et 20% de propane, c’est un carburant dit propre. Permet de réduire: - 50% émission d’oxyde d’azote / -50% monoxyde d’azote / -90% hydrocarbure et particules. Incolore et inodore.

 

Fonctionnement d'un véhicule GPL:

Bicarburation: essence et GPL avec 2 réservoirs distincts.

2 modes d’alimentation au GPL par injection:

  • Phase gazeuse: Mode le plus ancien et celui le plus souvent utilisé pour les kits de conversion en bicarburation GPL.( filtre gaz phase gazeuse)

  • Phase liquide: utilisé par les constructeurs pour leurs modèles en bicarburation GPL d’origine. Existe aussi en kit de conversion. (filtre gaz phase liquide)

Moteur GPL = moteur à essence capable de fonctionner automatiquement avec l’un ou l’autre des deux carburants selon leur dispos respectives.

Les véhicules GPL Renault:

 

Les véhicules GPL DACIA:

 

Le programme d'entretien:

Le réservoir rouillé:

 

Il existe un OTS jaune pour ce type d’intervention. Nous ne sommes pas à même de le voir. Pour rappel les OTS jaunes sont seulement à traiter après réclamation client. Pour Alhena pas de gestion car pas visible et nous ne sommes pas à même de percevoir les remontées client à Renault France.

En ce qui concerne la prise en charge. Jusqu’alors c’était à 100%. Nous ne devons dès aujourd’hui plus nous avancer sur ce point car prise en charge varie et est à voir sur place directement. (Exemple ne peut être que de 40%).  

 

 

Nouveau CT

Ce qui va changer?

A partir du 20/05/2018

  • Fréquence reste la même (tous les 2 ans)

  • De 124 à 130 points de contrôles

  • De 354 à 463 défauts à vérifier

  • Obligation et sanctions > 336 défauts sur l’ancien système ( 2 mois pour contre visite) + 127 défauts avec obligation immédiate (24h) de réparer + contre visite sinon immobilisation du véhicule

Défauts impliquant une réparation immédiate

  • Identification de la plaque

  • Freinage: défaillance majeure, flexibles, conduite, plaquettes, disques, tambours, cylindres, étriers

  • Frein de secours: efficacité < 50% ou inopérant sur une roue

  • Direction: défaillance majeure sur axe, crémaillère, rotules, vérin

  • Vitrage: fissure > 300mm ou impact > 50mm, rétro manquant

  • Electrique: feux stop KO, cablâge détérioré

  • Liaison au sol: Défaillance majeure sur essieux, roulement, jantes, moyeu, pneu, triangles, rotules

  • Châssis: corrosion perforante

  • Transmission: usure excessive des roulements ou joints

Interventions suite à contrôle technique

De nombreux clients reviennent vers nous pour faire des interventions suite à contrôle technique. 

Ces dernières peuvent inclure une contre visite ou non.

Dans ce cas précis nous avons un process bien défini:

S'il s'agit de changement de pièces d'usure type plaquettes, balais d'essuie glace, etc. dont nous connaissons le temps d'intervention, nous chargeons le planning normalement.

S'il s'agit d'interventions qui impulseraient un diag ou une recherche de panne (jeu de rotule, jeu de direction;etc...) nous bloquons le rdv sur la 1/2 journée avec un TC à 2. Même s'il y a plusieurs interventions nous ne cumulons pas le temps de chargement nous restons à 2.

 

En revanche, si nous avons une intervention type jeu de rotule et jeu de direction + changement de plaquettes, nous devons charger 2.7  ( donc cumuler) et immobiliser sur la journée.