Module 1.3 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Kunt u dat nog eens herhalen?

Intro

Inleiding

Tijdens het telefoongesprek is je stem de enige drager van de boodschap en dus een belangrijk middel om je resultaat te bereiken!

Met je stem kun je erg veel doen. Je kunt een klant op zijn gemak stellen, boeien, overtuigen, sympathie laten horen, beïnvloeden of juist irriteren en boos maken.

Inleiding - vervolg

Ook kun je aan de stem van de ander veel horen.

Is iemand geïnteresseerd in wat je zegt?

Heb je een formeel of een informeel contact?

Is iemand meegaand of opstandig?

Is iemand betrokken of afwezig tijdens het gesprek?

Uit welke streek komt de eigenaar van de stem?

Gaat het om een oud of een jong persoon?

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ben je je meer bewust van stiltes

  • ken je het effect van stiltes

  • weet je wat we verstaan onder melodie

  • ken je het effect van een goede melodie op je gesprek.

Leg eens uit – het gaat fout

Een nieuwe wasmachine

In het gespreksvoorbeeld hoor je Karel en Michiel. Luister goed en let vooral op de stiltes die vallen tijdens het gesprek.

 

Leg eens uit – Waarom?

Stiltes

Uit dit voorbeeld blijkt hoe belangrijk |GstiltesG| zijn in een gesprek.

Karel is een beetje overdonderd en weet een aantal keer niet wat hij moet zeggen. Het is duidelijk dat hij hierdoor geen vertrouwen uitstraalt.

Twee soorten stiltes

We onderscheiden twee soorten stiltes:

  1. De ongemakkelijke stilte (zoals in het voorbeeld)

  2. De functionele stilte

De ongemakkelijke stilte

Bij het vallen van een ongemakkelijke stilte, het woord zegt het al, voelen beide partijen zich meestal niet op hun gemak. Het is dan ook duidelijk dat je ongemakkelijke stiltes het beste zoveel mogelijk probeert te voorkomen. 

Ontstaan van ongemakkelijke stiltes

Een ongemakkelijke stilte ontstaat als je niet weet wat je moet zeggen. Vaak is er hierbij sprake van een dilemma. Je kan twee kanten op en je weet even niet welke kant je moet kiezen. Je staat als het ware met je mond vol tanden.

Dit soort situaties ontstaan vaak tijdens een discussie. Probeer er dus voor te zorgen dat je hier niet in verzeild raakt!

Een functionele stilte

Functionele stiltes ontstaan wanneer jij bewust een stilte laat vallen. Je laat hiermee merken dat de klant aan de beurt is om te reageren. Als je dit doet op een moment dat je wilt dat de klant een beslissing neemt, kun je hier je voordeel mee doen!

Reflectie op het voorbeeld

In het gespreksvoorbeeld van Karel en Michiel, dat je net gehoord hebt, maakt Karel niet bewust gebruik van stiltes.

Omdat hij zich ongemakkelijk voelt en zich gaat verdedigen, vallen er een aantal korte ongemakkelijke stiltes. Op het moment dat hij graag wil verkopen, vergeet hij stiltes te laten vallen. Daarom ‘ontglipt’ Michiel hem en krijgt hij het niet voor elkaar om de wasmachine te verkopen. Sterker nog: hij krijgt niet eens de kans om een nieuwe afspraak te maken!

Melodie

Naast de stilte, het op de juiste momenten niet gebruiken van je stem, kun je ook nog gebruik maken van de melodie in je stem.

Volgens Van Dale is melodie:

“Een welluidende opeenvolging van woordklanken“

Melodie

Onder ‘welluidend’ verstaan we aangenaam voor het gehoor. Dit is een belangrijk punt voor een klantcontactmedewerker. Hoe beter je bij je gesprekspartner in het gehoor ligt, hoe groter de kans is op een goed gesprek.

Daarom is ook melodie een essentieel onderdeel van goed stemgebruik!

Opdrachten

Maak nu eerst de opdrachten om te kijken of je de theorie goed beheerst.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door middel van een goed stemgebruik, kun je een klant op zijn gemak stellen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Stiltes in een gesprek zijn vooral ongemakkelijk en daarom moet je ze voorkomen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Waarop loop je een grote kans als je met de klant in een discussie of twistgesprek verzeild raakt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Dat er ongemakkelijke stiltes ontstaan.
  • Dat er GEEN ongemakkelijke stiltes ontstaan.
  • Dat er een functionele stilte ontstaat, waardoor de klant de discussie wint.
  • Dat er een functionele stilte ontstaat, waardoor jij de discussie wint.

Leg eens uit – het kan ook anders

Een goede vriendschap

Er volgt nu een gespreksvoorbeeld tussen de twee vriendinnen Mirjam van Leeuwen en Irma van Rijswijk. Let goed op hoe Mirjam reageert op het stemgebruik van haar vriendin.

 

Leg eens uit – Hoe?

Reflectie op het voorbeeld

Uit dit voorbeeld blijkt maar weer wat je allemaal uit een stem kunt opmaken. Natuurlijk hoor je meer als je iemand goed kent, zoals in het voorbeeld van Irma en Wilma. Maar je staat er versteld van hoeveel informatie je zelfs uit de stem van een volslagen vreemde kunt halen!

Een metafoor

Herinner jij je het huis nog uit de vorige deelmodule? Stel je nu voor dat het huis je stem is.

Om het huis kleur te geven, heb je verschillende gereedschappen nodig:

  • Volume > Hamer

  • Klank > Beitel

  • Tempo > Schroevendraaier

  • Intonatie > Nijptang

  • Articulatie > Vijl

  • Helderheid > Waterpomptang

  • Stiltes > Zaag

  • Melodie > Combinatietang

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer verschillende klanken elkaar harmonieus opvolgen, spreken we van melodie.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een beslissingsmoment herken je vooral aan een stilte die plotseling valt in je gesprek.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer zijn stiltes voor jou functioneel?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als de klant ze laat vallen.
  • Als jij ze laat vallen.
  • Stiltes zijn eigenlijk nooit functioneel.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer je goed en melodieus kunt praten, heb je in een gesprek geen stiltes meer nodig.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Helderheid en klank zijn niet aan te leren, het is je van nature gegeven.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Melodie en klank zijn eigenlijk hetzelfde.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Welke van de volgende definities is volgens van Dale de juiste definitie voor melodie?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een goede opeenvolging van woordklanken.
  • Een goede opeenvolging van tonen.
  • Een welluidende opeenvolging van woordklanken.
  • Een welluidende opeenvolging van tonen.

Lees de volgende stelling en klik op juist of onjuist Er zijn vier soorten stiltes, namelijk: • de gemakkelijke stilte • de ongemakkelijke stilte • de functionele stilte • de niet functionele stilte.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat is vaak de oorzaak van een ongemakkelijke stilte?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een dilemma in een twistgesprek.
  • Een bewust door jou gekozen stilte.
  • Een moment waarop de klant nadenkt.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer iemand van nature een goede klank heeft, dan is de rest van het stemgebruik eigenlijk ook al wel in orde.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer iemand een goede klank heeft, kost het minder moeite om een klant te overtuigen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Hoe ontstaat een functionele stilte?

Klik het juiste antwoord aan

  • Door een dilemma in een twistgesprek.
  • Door bewust een stilte te laten vallen.
  • Door de klant iets te geven om over na te denken.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een goed stemgebruik is voldoende om zowel klachten- als verkoopgesprekken goed af te kunnen handelen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een goede melodie zorgt er automatisch voor dat je op het juiste moment stiltes laat vallen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Gereedschap voor je stem

Voor goed stemgebruik heb je een aantal ‘gereedschappen’ nodig:

  • Volume: hoe luid spreek je en hoe varieer je in je volume?

  • Klank: hoe klinkt je stem?

  • Tempo: hoe snel spreek je en ga je mee in het tempo van de klant?

  • Intonatie: hoe leg je de nadruk op woorden in een zin of waar leg je de klemtoon binnen een woord?

  • Articulatie: hoe duidelijk spreek je de woorden uit?

  • Helderheid: hoe duidelijk kom je over en welke woorden gebruik je?

  • Stiltes: hoe kun je een stilte effectief gebruiken en hoe voorkom je een ongemakkelijke stilte?

  • Melodie: wat is de variatie die je tijdens het spreken aanbrengt in toon en volume?

Telefoonetiquette

Wanneer je je stemgebruik onder controle hebt, kom je professioneel over. Maar dan ben je er nog niet! Je weet namelijk nog niet wat je wel en niet kan zeggen aan de telefoon.

De volgende deelmodule “Hallo, het westen hier” behandelt daarom de telefoonetiquette.