Modul B | Session 1

Velkommen til 1. e-learning session i B-modulerne i Jyske Finans Salgsakademi. Målet med første session er at bringe centrale elementer fra den tidligere træning i Salgsakademiet i fortsat bevidsthed. Vi vil senere arbejde dybere med udvalgte områder samt evaluere på forskellige niveauer.

Formålet med e-learningen er først og fremmest at fortsætte din personlige udvikling i din rolle i Jyske Finans. Vi er startet på en spændende rejse med fortsat at fastholde Jyske Finans i en førende rolle på markedet, også med nye fremtidige krav til os.

Kunde er konge

[Kunde er konge] betyder, at vi hos Jyske Finans har forståelse og motivation for at alt, hvad vi tænker, siger og gør i sidste ende skal resultere i OPLEVET KUNDEVÆRDI. Det er den oplevede værdi, som vores kunder vil betale for. Kunden har ikke altid ret

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Du har mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

Hvad betyder [Kunde er konge] for dig...?

Hvem er din primære kunde?

Forklar begrebet primær kunde, og hvad du kan bruge det til?

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Undervejs har du mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

Efter at du har forklaret begrebet primær kunde, vil vi bede dig redegøre for de tre kundeniveauer, som vi arbejder med hos Jyske Finans.

Hvad er "et svar" - for din kunde?

 

Hvad er "en løsning" - for din kunde?

 

Hvad er "merværdi" - for din kunde?

 

Kommunikation til personprofiltype

Hvilke af nedenstående sætninger vil matche en føler-personprofil?

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Du har mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

  • Hvad siger du til, at jeg laver aftalen nu med de samme, så kan du altid ringe til, hvis du har spørgsmål eller er i tvivl...?
  • Det er lige nøjagtig den leasingløsning, som mange andre vælger...!
  • Hvad siger du til, at jeg laver et oplæg på en aftale og mailer denne til dig. Så kan du læse denne grundig igennem, og så ringer jeg næste mandag for hjælpe med at give svar på de områder, som du ønsker...?
  • Jeg mener, at det sagtens kan lade sig gøre...

Hvilke af disse statements mener du, passer på en tænker-profil?

  • Det aller vigtigste er, at der er en detaljeret instruktionsplan...
  • Den rette plan skal hjælpe os til at få opgaven gennemført hurtigst muligt...
  • Engang imellem må vi acceptere, at løsningen er 90% rigtig...
  • Det er vigtigt, at en opgave bliver lavet i den rigtige rækkefølge, så A er færdig før B...

Hvilke af nedenstående statements passer på en Handler-profil?

  • Forandring er nødvendigt...hele tiden...
  • Det er vigtigt, at alle personer er enige om løsningen...
  • Hvis vi kan løse en opgave hurtigere, så er det vigtigt at vi gør dette...
  • Kontrol og måling er vigtige elementer i forretningen...

Spørgeteknik. Spørgeteknikker er afgørende at beherske for at du effektivt kan afklare din kundes behov og den aktuelle situation.

Marker de åbne spørgsmål

  • Hvad skylder jeg på mit billån?
  • Er der gratis service med i leasingaftalen?
  • Hvad med ydelsen - er den fast pr. måned?
  • Hvornår modtager jeg kontrakten?
  • Skal du have ny bil?

Marker de lukkede spørgsmål nedenfor...

  • Hvad har du overvejet af finansieringsform?
  • Har du kreditvurderet i morgen?
  • Skal du bruge andet end årsregnskaberne?
  • Hvad vis kunden stiller garanti privat?
  • Vil du have, at jeg kontakter kunden?

Salgsintelligens

Hvad er salgsintelligens i din rolle i Jyske Finans?

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Du har mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

  • Alle kunder skal have samme høje service. Det gælder om at skabe en god vane, så alle kunder får optimal service
  • Jeg må forstå prioritering af mine kunder, og ikke mindst, hvem der er min primære kunde. Med udgangspunkt heri tilpasser jeg det serviceniveau, som kunden får.
  • Det er min opgave at gøre min primære kunde "klogere" på, hvilke muligheder vi har hos Jyske Finans, og hvordan jeg kan hjælpe yderligere...
  • Jeg skal huske, at kunden alene vurderer mig og jyske Finans på, hvad kunden oplever...

Bevidst og ubevidst adfærd

Hvad er konsekvensen af, at vi menneskers adfærd er 90% ubevidst?

Hvad styrer vore indsatser og resultater

Hvordan er den rigtige sammenhæng mellem nedenstående størrelser?

  • Overbevisning
  • Handling
  • Resultater
Ranger de 3 udsagn i den rigtige rækkefølge. Du flytter udsagnet ved at holde mussetasten nede og trække udsagnet til den ønskede position.

Hvad betyder det, at vor overbevisning er fundamentet for vore handlinger?

Dialogens opbygning

IDA modellen er en overordnet, simpel fase model for den telefoniske dialog. Hvor er det mest kritiske område i den telefoniske dialog? (Marker dette med din mus...)

Hvad gælder i behovsafdækningsfasen i BALA?

Start filmen ved at klikke på den grå pil. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikonet i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes ved tryk på Esc. Undervejs kan du stoppe og starte filmen med et klik på filmen.

 

  • Kunden styrer, så jeg kan få hurtigt indsigt i kundens behov...
  • Åbne spørgsmål er mest hensigtsmæssige i denne fase af kommunikationen
  • Det er vigtigt, at jeg får forklaret alle detaljer for alle kunder
  • Jeg bruger lukkede spørgsmål med det samme, så jeg tager styring i samtalen
  • Jeg bruger min viden om de forskellige personprofiltyper til at differentiere dialogen i forhold hertil
  • Jeg tager styring i samtalen...

SLA (Service Level Agreement)

Hvad gælder for SLA hos Jyske Finans

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Du har mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

  • SLA er noget, som IT afdelingen arbejder med
  • SLA skal hjælpe mig til at afklare, hvordan og hvor meget jeg skal og vil gøre i forhold til min primære kunde
  • SLA skal opgøres i kvantitative størrelser (det skal kunne måles!)
  • SLA har et primært mål: Nemlig at sikre den ønskede kundetilfredshed.
  • SLA dækker (lige nu) over de OPGAVER og INDSATSER som jeg skal og må prioritere i forhold til at sikre min primære kundes tilfredshed

Hvad er de kritiske emner (OPGAVER og INDSATSER) i din SLA?

Kontaktformer

Hvornår vil du anvende telefonen?

Klik på den grå pil for at starte videoen. Du kan lave fuld skærm ved at klikke på ikon i nederste højre hjørne. Fuld skærm afsluttes med Esc. Du har mulighed for at stoppe og starte videoen med et klik på skærmen.

 

Hvornår vil du anvende email?

Hvornår vil du anvende den fysiske kontakt?

Tak for hjælpen!

Tak for din besvarelse. Du vil få respons fra din nærmeste leder inden længe.