Module 1.7: Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Jij bepaalt het succes!

Intro

Inleiding

Victor heeft zijn dag niet. Hij verslaapt zich, tijdens het ontbijt gooit hij koffie over zijn broek heen en tot overmaat van ramp mist hij ook nog eens de bus.

‘s Avonds spreekt hij zijn collega en goede vriendin Karolien door de telefoon.

 

Jij maakt het verschil

Victor belde Karolien om op te vrolijken, maar voelt zich door haar reactie nog niet veel beter.

Dan stelt hij zelf voor om iets leuks te gaan doen. Hij neemt het initiatief, doorbreekt hiermee de negatieve spiraal en beurt zichzelf tijdens het gesprek met Karolien op.

Het is knap als je dat kunt.

Het heeft te maken met je instelling en je houding. Zo kun jij jouw eigen dag maken of breken.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ben jij je meer bewust van jouw houding en jouw gedrag

  • ken jij  de gevolgen van jouw eigen houding en gedrag

  • ken jij het belang van een juiste zithouding.

Leg eens uit – het gaat fout

De rododendron!

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Victor Verschuren en Mirjam van Leeuwen. Let op de houding en instelling van Victor en de reactie van Mirjam hierop.

 

Leg eens uit – Waarom?

Waarom?

Hoewel Victor het gesprek uiteindelijk correct heeft weten af te ronden, is dit natuurlijk niet een voorbeeld van een goed gesprek.

Hoe komt dit?

Een slecht begin …

Misschien herinner jij je de toon van Victor tijdens het begin van het gesprek. Hij klonk mat en ongeïnteresseerd. Bovendien bleek uit zijn reacties op de vragen en opmerkingen van Mirjam dat zijn mentale instelling ook nogal te wensen overliet. 

Houding

Als we het hebben over iemands houding, kunnen we twee dingen bedoelen.

  1. De houding van je lichaam, oftewel lichaamshouding.

  2. De mentale houding, ook wel attitude genoemd.

Beide soorten houdingen hebben veel met elkaar te maken. Zo kun je aan iemands lichaam vaak al zien hoe zijn/haar mentale houding is. Je kunt  zeggen dat het lichaam hierbij een eigen taal spreekt, de zogenaamde lichaamstaal.

Non-verbale signalen

Je kunt aan iemands lichaamstaal niet alleen zien hoe hij/zij zich voelt; je kunt het grotendeels ook horen!

Zo kan Mirjam duidelijk horen dat Victor er geen zin in heeft.

Oorzaak en gevolg

De negatieve instelling van Victor heeft twee duidelijke gevolgen:

  1. Mirjam reageert op Victor

  2. Victor voelt zich hierdoor nog slechter

    Bedenk wel dat dit bij Victor begint!

Negatieve spiraal

Wanneer je niet oppast kom je in een negatieve spiraal terecht!
 

Hier komt een animatie: bovenaan de spiraal een foto van Victor die niet heel erg blij kijkt. Onderaan de spiraal een foto van Victor die bijzonder treurig kijkt.

Passief

Hier zie je een voorbeeld van een zithouding.

Denk je dat de persoon aan de andere kant van de lijn kan horen dat Victor televisie ligt te kijken?

Actief

Hier zie je nog een voorbeeld van een zithouding.

Denk je dat de persoon aan de andere kant van de lijn kan horen dat Victor actief luistert en rechtop zit?

Drie partijen

De houding die je aanneemt als klantcontactmedewerker heeft voor drie partijen direct gevolgen:

  1. Voor de klant of de prospect

  2. Voor het bedrijf waarvoor je werkt

  3. Voor jezelf

Wat zijn de gevolgen van een verkeerde houding aan de telefoon?

Gevolgen voor de klant of prospect

 

  • De klant voelt zich niet geholpen

  • Het vertrouwen in het bedrijf wordt aangetast

  • De klant overweegt om een andere leverancier te zoeken

Gevolgen voor het bedrijf

  • Het imago is aangetast

  • Er kan een klant weglopen

  • Slechte reclame

  • Verlies van klantvertrouwen

  • Extra kosten om het vertrouwen terug te winnen

Gevolgen voor jezelf

  • Slecht gevoel

  • Mogelijk word je erop aangesproken

  • Irritatie

Leg eens uit - Opdrachten

Wie is er verantwoordelijk voor het slechte gesprek tussen Victor en Mirjam?

Klik het juiste antwoord aan

  • Victor. Het gesprek verliep slecht vanwege zijn houding en instelling.
  • Mirjam. Victor heeft het gesprek netjes en goed afgehandeld. Een aankoop van een half jaar geleden is zijn verantwoordelijkheid niet.
  • Mirjam. Als zij de plant direct in de tuin had gezet was er niets aan de hand geweest.
  • Victor. Hij heeft Mirjam de verkeerde oplossing geboden.

In het gesprek tussen Mirjam en Victor is er sprake van oorzaak en gevolg. Er gaat iets mis en er zijn gevolgen. Wat is het gevolg van de instelling die Victor had in het gesprek met Mirjam?

Klik het juiste antwoord aan

  • Er zijn geen gevolgen. Victor heeft het uiteindelijk goed opgelost.
  • De rododendron sterft misschien af en Mirjam is geld kwijt voor een nieuwe plant.
  • Zowel Miriam als Victor houden een ontevreden gevoel over aan het gesprek.

Welke stelling is juist?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een slecht humeur is hetzelfde als een negatieve mentale instelling.
  • Door een juiste mentale instelling kun je voorkomen dat je door je humeur in een negatieve spiraal terecht komt.

De houding van Victor heeft gevolgen voor verschillende partijen. Welke partij is hier NIET direct bij betrokken?

Klik het juiste antwoord aan

  • Victor
  • De klant
  • Het bedrijf
  • De toeleverancier

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

We zetten de tijd een eindje terug en geven Victor de kans om het gesprek over te doen.

Let op wat Victor anders doet en welke gevolgen dit heeft voor het gesprek.

 

Leg eens uit – Hoe?

Vragen

Stel jezelf de volgende vragen:

  • Hoe is Victor het gesprek begonnen?

  • Hoe waren zijn houding en instelling deze keer?

  • Hoe is het gesprek geëindigd?

  • Hoe voelt Victor zich nu?

  • Hoe voelt Mirjam zich nu?

Oorzaak en gevolg

Ook hier gaat het over oorzaak en gevolg.

Doordat Victor zich concentreert, geeft hij Mirjam de juiste informatie. Hij helpt haar goed en zij houdt een goed gevoel over aan dit gesprek.

Jij bepaalt het succes!

Dit tweede gesprek tussen Victor en Mirjam laat nogmaals zien hoe een juiste mentale instelling jou kan helpen om over een slecht humeur heen te komen.

Zeker wanneer je veel gesprekken voert op een dag, kan dit je letterlijk door de dag heen helpen. 

Systemen en producten zijn ondersteunend. Jij bepaalt het succes!

Leg eens uit - Opdrachten

Wat heeft Victor in het tweede voorbeeld anders gedaan?

Klik het juiste antwoord aan

  • Victor heeft andere woorden gebruikt.
  • Victor heeft zijn stem anders gebruikt

Een klant doet luchtig en leuk. Alex reageert hierop door leuk en grappig terug te doen. Geef van de onderstaande stellingen aan of je het er mee eens bent of niet.

Klik het juiste antwoord aan
Juist = eens
Onjuist = oneens

  • Humor is goed voor de klantrelatie. Hoe leuker hoe beter!
  • Alex kan zich beter niet laten meeslepen door de stemming van de klant. Humor is goed, maar je moet wel oppassen dat je precies weet wat je wel en niet kunt zeggen.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Jouw humeur bepaalt jouw mentale instelling.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf!

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een juiste en actieve zithouding heeft direct effect op de kwaliteit van je gesprek.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Onder oorzaak en gevolg verstaan we in deze deelmodule dat een juiste actieve houding (oorzaak) tot gevolg heeft dat de klant zich beter geholpen voelt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat bedoelen we met “Wanneer jij lacht, dan lacht de wereld naar jou terug!”?

Klik het juiste antwoord aan

  • Dat anderen positief reageren op een positieve instelling van jouw kant.
  • Dat je omgeving alleen lacht als jij ook lacht.

Wat is het voornaamste doel van een juiste zithouding?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het verkorten van de gespreksduur
  • Jezelf en de klant een goed gevoel geven
  • De teamleider tevreden maken
  • De huisregels nakomen

Welke drie partijen zijn geholpen bij een juiste houding?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klantcontactmedewerker, de klant en de werkgever
  • De toeleverancier, jouw teamleider en jijzelf
  • Jouw teamleider, de klant en de opdrachtgever
  • De huisregels, jijzelf en de klant

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Houding slaat op twee dingen: persoonlijke instelling en de houding van je lichaam.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Niet iedere oorzaak heeft een gevolg.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De klant kan je niet zien en merkt dan ook niet hoe jij je voelt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Een juiste houding is meer dan rechtop zitten. Wat hoort hier NIET bij?

Klik het juiste antwoord aan

  • Emotie
  • Actieve houding
  • Feedback

Aan hoe iemand klinkt, kun je vaak horen hoe iemand erbij zit. Een alerte stem wijst dan op een juiste …?

Klik het juiste antwoord aan

  • Zithouding
  • Instelling
  • Mentaliteit

Kortom

Houding

Houding en gedrag is meer dan alleen jouw mentale instelling.

Je  hoort bijvoorbeeld ook of iemand wel echt zit te luisteren of afwezig is, of iemand rechtop zit in zijn stoel of juist onderuit hangt.

Oorzaak en gevolg

Jouw attitude bepaalt onder andere jouw zithouding.

Heb je een negatieve attitude, dan beïnvloedt dat jouw zithouding ook negatief. Je zit al snel onderuit gezakt. Hierdoor ga jij je (nog) minder prettig voelen. Een negatieve zithouding versterkt dus jouw negatieve gevoel.

Heb je daarentegen een positieve attitude, dan kun jij je misschien over je negatieve gevoel heen zetten.

Professioneel gedrag

Professioneel gedrag betekent dat jij je niet door je eigen emoties of door de emoties van de klant laat leiden!

Professioneel gedrag en een positieve attitude helpen jou om in je werk succesvol te zijn.

Kortom, laat je emotie niet jouw gesprek beïnvloeden!