Module 3.5 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Slechts één antwoord mogelijk!

Intro

Inleiding

Kiezen heeft iets leuks.

Als kinderen mogen kiezen, zijn ze vaak ontzettend blij.

Als volwassen hebben we zelf ook graag keus. De mega-supermarkten schieten als paddenstoelen uit de grond en ook voor de grote meubelboulevards op tweede paasdag staan we graag een uurtje in de file.

Kiezen is leuk, maar soms ook lastig

Kiezen kan ook lastig zijn, bijvoorbeeld als het niet duidelijk is waar je uit kunt kiezen of als je niet weet wie of wat je moet kiezen.

Kijk maar naar de politieke verkiezingen. Het is een hoop mensen niet duidelijk waaruit ze kunnen kiezen en wat hun keuze in de praktijk nou precies inhoudt.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

 

  • weet je wat we verstaan onder meerkeuzevragen

  • weet je wanneer een meerkeuzevraag op zijn plaats is tijdens een telefoongesprek met een klant.

Leg eens uit – het gaat fout

Het gaat fout!

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Soraya Jambarsingh en Irma van Rijswijk. Soraya belt omdat ze een probleem heeft met haar nieuwe turbo wasmachine.

Luister goed en vraag jezelf af waarom Soraya zo nijdig wordt. 

 

Leg eens uit – Waarom?

Soraya

In het gesprek raakt Soraya behoorlijk verhit.

  • Wat gebeurt er waardoor ze zo boos wordt?

  • Wanneer gaat het mis?

  • Hoe voelt Irma zich na dit gesprek?

  • Wat voor gevoelens houdt Soraya over aan dit gesprek?

Sfeer

Soraya is natuurlijk al niet blij dat haar nieuwe wasmachine het niet doet. En dan gaat het maken van een afspraak ook nog eens ontzettend stroef.

Eerst denkt Soraya te kunnen kiezen wanneer een afspraak haar uitkomt. Maar als het puntje bij paaltje komt, blijken de monteurs nooit te kunnen. Dit is natuurlijk niet bevorderlijk voor de sfeer in het gesprek.

Irma’s vraag: “Wanneer schikt het u?” is hier dus niet zo goed gekozen.

De druppel die de emmer doet overlopen!

Irma had beter eerst kunnen kijken wanneer er een monteur beschikbaar is en Soraya vervolgens uit een paar opties laten kiezen.

Dan vraagt Irma: “Wat is uw klantnummer?”.

Dit is de druppel die voor Soraya de emmer doet overlopen! Het wordt haar teveel. Een nieuwe wasmachine die het niet doet, met pijn en moeite een afspraak maken en dan moet ze ook nog haar klantnummer opdreunen!

Meerkeuzevraag

Irma had Soraya dus beter direct kunnen laten kiezen uit een paar opties. Dan was er niets aan de hand geweest.

Als je een klant uit twee of meerdere opties laat kiezen, stel je een meerkeuzevraag. Dit noemen we ook wel een alternatieve vraag. Alternatief is namelijk een ander woord voor keuzemogelijkheid.

Kenmerken van een meerkeuzevraag

(Meer)keuzevragen beginnen vaak met een werkwoord en sturen duidelijk in een bepaalde richting.

Hoewel iets minder sterk, kun je keuzevragen nog het best vergelijken met gesloten vragen. Je kunt ze gebruiken om:

  • informatie te ordenen

  • te sturen

  • informatie te controleren

  • het gesprek kort te houden of af te ronden.

Opdrachten

Je gaat nu een paar opdrachten maken aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

Luister goed naar het gesprek, maak zo nodig aantekeningen en ga dan verder met de opdrachten.

 

Leg eens uit - Opdrachten

Welke bedoeling heeft Karolien met het geven van haar informatie?

Klik het juiste antwoord aan.

  • Ze heeft geen specifieke bedoeling. Ze leest gewoon de tekst van haar computerscherm voor.
  • Ze wil Anton Hulshof imponeren met haar kennis.
  • Ze wil Anton Hulshof graag helpen om een goede keuze te maken.

Wat is de uitwerking van de keuzes die Karolien geeft aan Anton?

Klik het juiste antwoord aan.

  • Door haar drukke gedrag heeft Anton Hulshof geen vertrouwen meer in Karolien. Hij koopt het boek liever bij een boekhandel.
  • Anton Hulshof voelt zich overvoerd door alle keuzes die Karolien aandraagt en kan hierdoor geen keuze meer maken.
  • Anton Hulshof weet van enthousiasme niet meer wat hij moet kiezen.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het is goed wat Karolien heeft gedaan. Als ze haar kennis niet had gedeeld met Anton, had ze informatie voor de klant achtergehouden en dat mag niet.”

Klik het juiste antwoord aan.

  • Juist
  • Onjuist

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

In het gespreksvoorbeeld hoor je Irma en Soraya weer. We doen net of het eerste gesprek niet heeft plaatsgevonden en geven Irma de kans om het nog eens te doen. Het gesprek begint nadat Soraya heeft verteld wat ze al gecontroleerd heeft aan haar wasmachine.

 

Leg eens uit – Hoe?

Gesprek

Stel jezelf de volgende vragen:

 

  • Wat valt je op in dit gesprek?

  • Welke vragen stelt Irma?

  • Wat is het resultaat van deze vragen?

  • Hoe reageert Soraya op deze vragen?

Stellen van meerkeuzevragen

De toon van het gesprek blijft vriendelijk. Het resultaat is dat Soraya zich goed kan vinden in de gemaakte afspraak.

Irma stelt in dit gesprek een aantal meerkeuzevragen:

  • "Heeft u hem zelf aangesloten of één van mijn collega’s?"

  • "Ik heb voor u de keuze uit morgenochtend half negen of donderdagmiddag om één uur?"

  • "Graag uw klantnummer of uw postcode en huisnummer?"

Resultaat

Het resultaat van deze vragen is dat Soraya zelf kan kiezen. En kiezen is prettig.

Irma krijgt direct informatie van Soraya waar zij mee verder kan. Ondanks dat Irma maar een paar keuzes heeft wanneer er een monteur beschikbaar is, maakt ze het gemakkelijk voor Soraya. Het gevolg hiervan is dat het maken van een afspraak soepel verloopt, dat Soraya het gevoel krijgt dat ze vrij is in haar keuze en dat Soraya haar goede humeur behoudt.

De laatste optie

Bij het stellen van een meerkeuzevraag is er nog iets waar je speciale aandacht aan kunt geven. Bij gelijkwaardige keuzes kun je namelijk sturen op de keuze die je wilt dat iemand zal maken.

Als de aangeboden keuzes gelijk zijn, kiest namelijk 80% van de mensen voor de laatstgenoemde optie.

Sinas of cola?

Stel je hebt een koelkast met tien flessen cola en twee flessen sinas. Als je nou je gasten vraagt: “Wil je sinas of cola?", dan kiest 80% van je gasten voor cola.

Prettig gevoel

Omdat mensen nou eenmaal graag kiezen, komen meerkeuzevragen erg van pas tijdens een telefoongesprek.

Je bereikt ermee dat klanten zich prettig voelen. Bovendien kiezen de meeste mensen eerder voor het beste voorstel dat jij hen doet, dan dat ze al jouw voorstellen in één keer van de baan vegen.

Opdrachten

Een deel van de opdrachten die je nu gaat maken, is weer opgesteld aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

Het gesprek begint nadat Anton heeft verteld dat hij zijn vrouw wil verrassen met een boek.

Luister goed naar het gesprek, maak zo nodig aantekeningen en ga dan verder met de opdrachten.

 

Leg eens uit - Opdrachten

Luister eventueel nog een keer naar het gespreksvoorbeeld. Wat voor soort vraag stelt Karolien als eerste?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een open vraag
  • Een gesloten vraag
  • Een meerkeuzevraag

Op een gegeven moment zegt Karolien: “Heeft u nog meer informatie nodig of kan ik dit boek voor u bestellen?”. Wat voor soort vraag is dit?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een open vraag
  • Een gesloten vraag
  • Een meerkeuzevraag

Wat bereikt Karolien door het stellen van de vraag: “Heeft u nog meer informatie nodig of kan ik dit boek voor u bestellen?”.

Klik het juiste antwoord aan

  • Door het stellen van deze vraag dwingt ze Anton teveel en zal hij uiteindelijk afhaken.
  • Door het stellen van deze vraag is ze ervan verzekerd dat Anton het boek koopt. Hij zal namelijk altijd voor het laatste alternatief kiezen.
  • Door het stellen van deze vraag houdt ze Anton vast als klant en zal hij waarschijnlijk bestellen.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van meerkeuzevragen dwing je klanten tot een keuze waar ze niet volledig achter staan.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Wanneer kun je meerkeuzevragen gebruiken? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Bij het maken een afspraak.
  • Als je veel informatie van de klant nodig hebt.
  • Als je de klant enthousiast wilt maken voor je producten.
  • Als je de klanten vast wilt houden en om de koop wilt vragen.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij een gelijkwaardige keuze kiest 80% van de mensen voor de laatst aangeboden keuze.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je klanten maar laat kiezen, dan blijven ze wel klant.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je door middel van een meerkeuzevraag om de koop vraagt, dwing je de klanten om een beslissing te nemen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van een meerkeuzevraag kun je een order of opdracht binnenhalen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer stel je meerkeuzevragen? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Om een order, opdracht of aanvraag binnen te halen.
  • Om zeker te weten of alle vragen van je klant beantwoord zijn.
  • Om zoveel mogelijk informatie van de klant te krijgen.
  • Om duidelijk te maken wat jouw standpunt is.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van een meerkeuzevraag manipuleer je klanten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van een meerkeuzevraag kun je erachter komen of je genoeg informatie hebt gegeven aan je klant.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Verkopen is eigenlijk heel gemakkelijk, 80% van alle mensen kiest altijd. Zolang je ze maar laat kiezen, kopen ze wel.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Bij het stellen van een meerkeuzevraag is het belangrijk het aantal keuzes tot enkele te beperken.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Meerkeuzevragen

(Meer)keuzevragen beginnen vaak met een werkwoord en sturen duidelijk in een bepaalde richting.

Hoewel iets minder sterk, kun je keuzevragen nog het best vergelijken met gesloten vragen. Je kunt ze gebruiken om:

  • informatie te ordenen

  • te sturen

  • informatie te controleren

  • het gesprek kort te houden of af te ronden.

Reflectievragen, suggestieve vragen en stapelvragen

In de volgende deelmodule gaan we in op nog drie andere soorten vragen, namelijk:

 

  • reflectievragen

  • suggestieve vragen

  • stapelvragen