Module 1.1 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Effe hullie optelefoneren

Intro

Inleiding

We beginnen deze deelmodule met een voorbeeld.

De auto van Jolanda is stuk. Zij zoekt in de Gouden gids naar een dealer die haar direct kan helpen. Gelukkig vindt ze een garage in de buurt. In de advertentie staat een 0800 nummer. Mirjam draait het nummer en…

 

Inleiding - vervolg

In dit gesprek gaat er veel mis.

Wat vooral irritatie opwekt zijn de terloopsheid en de bijna ongeïnteresseerde houding van Henk Drost.

Hij is onbeleefd en van telefoonetiquette lijkt hij nog nooit gehoord te hebben.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • heb je kennis van een aantal aspecten van verbaal uitdrukken volgens de aan klantcontactmedewerkers gestelde eisen

  • ken je de verschillen tussen bovengewestelijk Nederlands, een accent en een dialect

  • ken je het belang van het toepassen van correcte grammaticale structuren en een juiste woordkeus

  • weet je wat voor een uitwerking een correcte grammatica en het toepassen van een juiste woordkeus kunnen hebben op je gesprek.

Leg eens uit – het gaat fout

De Boekenclub

Henk is vandaag een dagje vrij en belt met de Boekenclub. Hij heeft op internet gezien dat deze club goedkoper is dan de gemiddelde boekwinkel. Hij krijgt Karolien aan de telefoon.

Luister naar het gesprek en noteer wat je opvalt. Let hierbij vooral op of Karolien en Henk goed Nederlands spreken! Je kunt het gesprek zo vaak beluisteren als je wilt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Dialect

Henk spreekt een duidelijk dialect en dat irriteert Karolien. Zij reageert hierop door haar taalgebruik te verwaarlozen.

Accent

Karolien werkt in een landelijk opererend facilitair klantcontactcenter. Dit betekent dat zij klanten uit het hele land aan de lijn krijgt, die allemaal een eigen accent of dialect hebben.

Voor Karolien zit er dus niets anders op dan zich aan te passen.

Bovengewestelijk Nederlands

Beleefdheid en duidelijk verstaanbaar spreken zijn eerste vereisten bij het voeren van een goed gesprek.

Voor Karolien betekent dit dat ze altijd bovengewestelijk Nederlands spreekt.

Effe opnoteren?

Karolien haar taal is echter ook niet foutloos. Ze zegt:

“Kan ik anders nog effe uw gegevens opnoteren, dan bent u bij ons in ieder geval bekend als klant.”

Contaminatie

Karolien gebruikt het woord ‘opnoteren’. Dit is een voorbeeld van een verkeerde samenstelling van twee woorden (opschrijven en noteren). De officiële term hiervoor is contaminatie.

Om dit begrip verder te verduidelijken, laten we je hier even kort mee oefenen.

Bij welke van de volgende woorden is er sprake van een contaminatie?

  • Tegenwerken
  • Na-checken
  • Optelefoneren
  • Voorbespreking
  • Opnoteren
  • Verexcuseren

Wederzijdse irritatie

Naast het feit dat Karolien zich schuldig maakt aan het gebruik van een contaminatie, reageert ze geïrriteerd op Henk Drost. Door de naam ‘Stephen King’ extra duidelijk uit te spreken, wrijft ze het er bij Henk Drost in dat hij de naam in eerste instantie verkeerd uitsprak. Hierdoor geeft ze Henk een minderwaardig gevoel, waardoor ook hij geïrriteerd raakt.

Bovendien irriteert Karolien Henk Drost nog meer, doordat ze onduidelijk gaat praten.

(Voor je het weet kom je samen met je klant in een neergaande spiraal terecht en eindigt je gesprek in een vette ruzie.)

Vaktaal en jargon

Karolien maakt nog een fout. Zij zegt:

“Ja, dat klopt, wij zijn al gauw een paar knaken goedkoper dan de reguliere distributie.”

In deze ene zin maakt ze zowel gebruik van vaktaal als van jargon. Zowel bij vaktaal als bij jargon is er sprake van een groepstaal die onbegrijpelijk is voor buitenstaanders. Wat betreft jargon gaat het hierbij niet om een specifieke groepstaal. Het woord ‘knaken’ is hier een voorbeeld van.

Bij vaktaal gaat het wel om specifieke groepen; namelijk om mensen die eenzelfde vak uitoefenen. Vaktaal heeft dan ook altijd betrekking op een bepaald vak. Een voorbeeld hiervan is het begrip ‘reguliere distributie’ dat Karolien gebruikt.

Een voorbeeld van jargon

Stel je werkt als klantcontactmedewerker voor een bank en krijgt een joviale jonge man aan de lijn. Hij klinkt vrolijk en heeft duidelijk plezier. Hij zegt: “Goeie dag m’vrouw. Ik wilde graag een paar ruggen overschrijven.”

Je hebt er lol in en antwoordt: “Tuurlijk, doen we. Hoeveel ruggen dacht u aan?”

(Zou de joviale man dit wel kunnen waarderen?)

Een voorbeeld van jargon

Je hebt je laten meeslepen door de jovialiteit van de man en gaat in de fout door jargon te spreken.

Hoe verleidelijk dit soms ook is, je kunt het beter voorkomen.

Een voorbeeld van vaktaal

De wachtrij voor een bepaald project in het klantcontactcenter is al de hele ochtend erg lang. Karolien krijgt de ene verontwaardigde klant na de andere aan de lijn. Op een gegeven moment is zij hierdoor zeer geïrriteerd geraakt…

 

 

Een voorbeeld van vaktaal

Begrippen als ‘wachttijd’, ‘softphone’, ‘skill’ en ‘queue’ zijn voorbeelden van vaktaal en zeggen een klant hoogstwaarschijnlijk niets.

Het zijn termen die je beter kunt vermijden, zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan tussen jou en de klant.

Ook terminologie die op productkennis slaat is vaak vaktaal. Begrippen zoals ‘expiratiedatum’, ‘storneren’ of ‘prolongatie’ zijn woorden die klanten niet dagelijks tegenkomen en die ze dus minder snel zullen begrijpen.

Probeer dit soort termen zoveel mogelijk te vertalen naar ‘gewoon’ alledaags Nederlands.

Leg eens uit - Opdrachten

Geef aan of onderstaande stellingen correct zijn.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Onbeleefd taalgebruik herken je aan het dialect dat iemand spreekt.
  • Dialect en accent zijn eigenlijk hetzelfde.
  • Beide stellingen zijn onjuist.
  • Beide stellingen zijn juist.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Van alle klantcontactmedewerkers wordt verwacht dat zij bovengewestelijk Nederlands spreken. Dit betekent dat zij geen accent mogen hebben.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Waar zijn de woorden ‘wegsaven’, ‘optelefoneren’ en ‘lichtkrantdisplay’ voorbeelden van?

Klik het juiste antwoord aan

  • Contaminaties
  • Vaktaal
  • Dialect

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

Karolien krijgt de kans om het gesprek met Henk Drost nog een keer te doen. Luister goed en denk alvast na over de redenen waarom het Karolien deze keer beter afgaat. 

 

Leg eens uit – Hoe?

Hoe?

Henk Drost is nog steeds dezelfde als in het eerste gesprek. Hij spreekt een duidelijk dialect en dat is zijn goed recht als klant.

Karolien stelt zich dit keer professioneel op en helpt Henk correct. Zij laat zich niet leiden door persoonlijke vooroordelen of irritatie. Haar taalgebruik is professioneel en ze neemt Henk volkomen serieus. Ook verbetert Karolien Henk dit keer niet. Sterker nog: ze helpt hem keurig om het juiste boek te vinden.

Het gesprek verloopt vlot en Karolien sluit de verkoop naar tevredenheid af.

(Zo zie je maar weer dat het ook anders kan.)

Dubbel voordeel

Het gevolg hiervan is dat Henk duidelijk te kennen geeft dat hij de service goed vindt en dat hij als klant terugkomt. Bovendien staat Henk nu als klant in het systeem genoteerd.

Daarnaast heeft Karolien nu informatie over Henk die zij anders nooit zou krijgen. Zo weet ze nu dat Henk al zijn Stephen King boeken in het Engels leest. Dit kan van pas komen als ze Henk in de toekomst een interessante aanbieding wil doen.

Een goed gevoel

Naast het feit dat correct taalgebruik en correct op je klant reageren een essentieel onderdeel van professioneel telefoneren zijn, geeft het je ook een prettig gevoel.

Laten we eens kijken hoe Henk en Karolien het gesprek ervaren hebben.

 

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een accent hebben is hetzelfde als een dialect spreken.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een goed dialect spreken is storender voor een klant dan een licht accent hebben.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer je een accent hebt, betekent dit dat je geen bovengewestelijk Nederlands spreekt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat is de BELANGRIJKSTE reden om vaktaal te vermijden?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klant begrijpt je niet.
  • Je gesprekken duren te lang.
  • Vaktaal is geen correct taalgebruik.

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu 10 vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het maakt voor het vertrouwen niet uit hoe iemand spreekt, als hij maar vakkundig is.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? ”Ook klanten moeten zichzelf goed duidelijk maken, anders is mijn werk onmogelijk. Ik hoef voor onduidelijk sprekende mensen (dialect, accent) niet ‘over the top’ te gaan om ze te helpen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Karolien hoort de volgende woorden om zich heen: ‘optelefoneren’, ‘wegsaven’, ‘opnoteren’, ‘verexcuseren’, ‘kost een rug’ en ‘scheelt knaken’. Waar zijn deze woorden voorbeelden van?

Klik de juiste antwoorden aan

  • Dit zijn voorbeelden van contaminaties.
  • Dit zijn voorbeelden van jargon.
  • Dit zijn voorbeelden van vaktermen.
  • Dit zijn voorbeelden van contaminaties èn jargon.

Het hebben van productkennis is een belangrijk onderdeel van het werken in een klantcontactcenter. Wanneer je met Karolien over de producten praat, merk je dat ze kennis heeft, zonder dat ze onbegrijpelijk overkomt. Hoe zou dit komen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Dit komt doordat ze geen vaktermen gebruikt.
  • Dit komt doordat ze geen vakjargon gebruikt.
  • Dit komt doordat ze geen dialect spreekt.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Professioneel taalgebruik leidt tot professionele gespreksvoering. Dat leidt vervolgens weer tot tevreden klanten en geeft jou tevens een goed gevoel.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Je werkt bij een adviesbureau voor ondernemingen. Er belt een timmerman die graag wil weten of hij zijn zaak verder kan uitbreiden. Jij zegt dat dit niet mogelijk is omdat zijn solvabiliteit niet stabiel genoeg is. Hoe komt het dat hij je niet begrijpt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Je gebruikt vaktaal.
  • Je spreekt een dialect.
  • Je gebruikt contaminaties.

Je komt zelf uit Noord-Brabant en je werkt in een landelijk werkend facilitair klantcontactcenter. Nu krijg je iemand aan de lijn die jouw dialect spreekt. Welke actie is juist?

Klik het juiste antwoord aan

  • Je trekt je er niets van aan, je blijft hoe dan ook praten zoals je geleerd is ondanks het feit dat je zelf het dialect ook beheerst.
  • Je gaat pas dialect spreken op het moment dat de klant aangeeft dat hij je moeilijk verstaat (of aangeeft dat hij iemand wil spreken die zijn dialect spreekt).

Om correct over te komen, geef je zoveel mogelijk antwoorden die betrekking hebben op de producten waarover jij als binnendienstmedewerker van een bank adviseert. Als het kan gebruik je woorden als overbruggingskrediet, bij algemeen besluit en debetsaldo.

Stelling:

“Je kunt maar beter zo duidelijk mogelijk zijn en dat kan onmogelijk zonder deze woorden.”

Is deze stelling juist of onjuist?

  • Juist
  • Onjuist

Waarom is het gebruik van contaminaties in een telefoongesprek niet gewenst?

Klik het juiste antwoord aan

  • Omdat het een vorm van dialect is en dat kan tot irritatie leiden.
  • Omdat het geen correct Nederlands is.
  • Omdat er dan onnodig lange zinnen ontstaan, die alleen maar voor verwarring zorgen
  • Omdat contaminaties, net als vaktaal, moeilijke woorden zijn.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Vaktaal betekent hetzelfde als vakjargon.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Taalgebruik

In deze deelmodule hebben we het gehad over verkeerd taalgebruik en het gevolg dat dit kan hebben voor jezelf en je gesprek.

Ook ben je nu op de hoogte van de verschillen tussen het hebben van een accent, het spreken van een dialect en het spreken van bovengewestelijk Nederlands taalgebruik.

Stemgebruik

Er zijn echter meer factoren van invloed op je gesprek en hoe je overkomt.

Wat dacht je bijvoorbeeld van stemgebruik?

In de volgende deelmodule “Hard, zacht, u zegt het maar” kijken we naar de invloed van jouw stemgebruik op jouw gesprekken.