Facilitace a zpětná vazba

Výukové texty

Facilitace


Cílem této kapitoly je definovat pojem facilitace a zpětné vazby. Zařadit tyto dva termíny do kontextu poradenství a pochopit základní metody a principy, které jsou v těchto oblastech využívány. Dále bude v kapitole vydefinován pojem mediace a vysvětlen rozdíl mezi pojmem mediace a facilitace.

Facilitace

Než začneme rozebírat facilitaci do hloubky, je nutné vydefinovat základní pojmy:

  • Facilitace - dle Asociace Mediátorů ČR je facilitace technika, která umožní dovést skupinu k cíli porady či složitého jednání navzdory úskalí neefektivní komunikace, nedorozumění a nejasnosti mezi účastníky dané porady, nebo řešeného problému
  • Facilitátor - facilitátor je osoba, která vede proces dorozumívání se. Tato osoba (odborník) zná techniky a metody jak zaměřit energii  účastníků na dané téma a volí je na základě dané situace, která se v průběhu procesu jednání mění. Důležité je zde umožnit se každému aktivně podílet na průběhu řešeného problému (říct svůj názor v bezpečné atmosféře).

Na začátku jsme použili definici z Asociace Mediátorů ČR. Zde si tedy definujeme pojem mediace a mediátor a vymezíme základní rozdíly mezi mediací a facilitací.

  • Mediace je soubor technik a metod, které se používají při řešení sporů za pomocí prostředníka (mediátora). Jde o alternativní řešení konfliktů, kde se do procesu zapojuje další nestranný prvek (mediátor) a usnadňuje tam komunikaci mezi dvěma a více stranami. Pokud bychom se podívali do oblasti poradenství mimo podnikovou sféru, lze mediátora hledat například v manželské poradně. Zde mediátor vystupuje v oblasti řešení konfliktů mezi partnery, kteří již nejsou schopni mezi sebou konstruktivně komunikovat. V oblasti podnikové sféry může dojít také k rozporu mezi dvěma partnery (společníky, vlatníky) a zde se právě nachází prostor pro poradenské společnosti a jejich specialisty (mediátory), kteří za pomocí mediačních technik a metod pomohou vyřešit spor. Dalším příkladem může být i spor mezi vedením a zástupcem zaměstnanců, kde mediátor se snaží konstruktivně pomáhat v řešení problému.
  • Mediátor - na základě vydefinování pojmu mediace,  je mediátor osoba (odborník) se zaměřením na efektivní vyjednávání . Důležité je si uvědomit fakt, že mediátor zde nemá roli soudce, ale jeho cílem je nastavit proces komunikace mezi dvěma či více stranami tak, aby došlo k výslednému řešení, které je podporováno všemi stranami.


Jaký je teda rozdíl mezi madiací a facilitací?

Podstatou mediace je najít způsob řešení sporů mezi stranami, za přítomnosti madiátora (odborníka na řešení sporů).

Podstatou facilitace je najít způsob řešení problémů, za přítomnosti facilitátora (odborníka na řešení problémů v procesu komunikace).

Kdo to je?

Mediátor - školený prostřední, který řídí proces dorozumívání dvou a více stran v určitém konfliktu

Facilitátor - je odborník na vedení procesu dorozumívání ve skupině. Pomáhá řešit problémy v komunikaci, kde není nutné, aby byla špatná komunikace zapříčiněna konfliktem

Jaká je jeho činnost?

Mediace - Řídí proces a je nestranným prostředníkem. Dohlíží, aby obě strany měly dostatečný prostor se vyjádřit k problému (konfliktu)

Facilitace - řídí proces. Co je velice důležité - je nestranný a  dohlíží, aby se všichni ve skupině mohli vyjádřit k danému tématu. Neradí, neřeší, nesoudí, ale na závěr jednání shrnuje přínosy a k čemu skupina,nebo dva jedinci došli. Odpovídá a je hodnocen za proces ne za výsledek

Komu je určena

Mediace - Mediace je určena pro dva a více klienty. Celkově v porovnání s facilitací jde o menší množství klientů

Facilitace - Facilitace je určena pro skupinu 5-20 klientů. Není problém vést facilitaci u dvou klientů, ale tam spíše pak dochází k problému v souvislosti s konfliktem a jde spíše o mediaci. Z tohoto důvodu se facilitace používá většinou ve skupině od cca 5 klientů

Jaký je cíl?

Mediace - Cílem mediace by měla být vzájemná dohoda mezi všemi stranami, kterou účastníci vypracovali na základě pomoci mediátora. Vhodné je i tuto dohodu vytvořit písemně, kde se všichni účastníci mediace dohodnout na řešení, které je reálné a hlavně přijatelné pro všechny strany.

Facilitace - Cílem facilitace je vytvoření prostředí, kde všechny strany vyjádří své pocity a své názory.

Jaká je doba trvání?

Mediace - V tomto případě je velice náročné odpovědět na otázku. Jednotlivé setkání by neměli přesahovat 3 hodiny, protože zde jde o setkání, kde se většinou řeší konflikt.

Facilitace - V tomto případě je velice náročné odpovědět na otázku. Jednotlivé setkání je nutné volit tak, aby odpovídali běžnému setkání, které je dáno určitou podnikovou kulturou. Lidé by zde neměli sedět za trest, ale jak je cílem facilitace, mělo by to být prostředí pro sdělení svých názorů a musí tak jít o prostředí příjemné nejen z hlediska pocitově vizuálního, ale také z hlediska časového.


Fáze mediace

Fáze mediace


V oblasti mediace existuje mnoho modelů, které popisují jednotlivé fáze mediačního procesu.Mnoho poradenských společností má tyto procesy přizpůsobeny a vkládají do tohoto modelu své khow-how. Můžeme se zde podívat na zobecněný proces mediace, který je složen ze čtyř základních fází:

Zahájení mediace – První fázi v modelu mediace je fáze tzv. zahájení, kde jsou jednotlivé konfliktní strany obeznámeny s metodou mediace a rolí a chováním mediátora. Dochází zde k představení poradenské společnosti, mediátora a především ujištění, že mediátor je v tomto konfliktu nestranný. Cílem této fáze je uzavření dohody o zprostředkování řešení konfliktu. Zde jde o velice důležitý dokument, protože bez souhlasu všech zúčastněných stran v konfliktu může dojít k určité dohodě, kterou ale nebudou určité strany akceptovat jen z principu původního nesouhlasu s osobou mediátora například z důvodu podezření z jeho podjatosti. V této fázi dochází i k seznámení s celkovým procesem mediace a s obsahem jednotlivých fází.

Získávání informací – Pokud dopadla dobře první fáze a všichni klienti (zástupci všech stran konfliktu) souhlasí s mediátorem a průběhem procese mediace, je důležité, aby každá strana informovala o svém postoji a důvodek k tomuto postoji. Je zde důležité získat informace proč dochází ke konfliktu a jaké jsou jednotlivé požadavky a cíle stran. Cílem této fáze je tedy zjistit v čem spočívá problém a shromáždit potřebná data.

Porozumění postojům a cílům – Tato fáze začíná seřazením jednotlivých problémů s cílem vybrat pořadí, jakým se budou problémy řešit. Bez tohoto kroku může dojít k dohodě nad jedním problémem, ale zároveň k rozporu v oblasti řešení jiného problému. Jde tedy o strukturování problémů na základě získání dat do určitého pořadí. Následně dostane každá strana možnost vyjádřit svůj pohled na každý z konfliktních témat identifikovaných v předešlé fázi. Důležitým je v této fázi především přechod z pozic jednotlivých stran k zájmům (cílům), které stojí za těmito postoji.

Hledání řešení (kreativní fáze) – v této fázi se hledá řešení na základě průběhu předešlých fází. Mediátor zde nikdy nevystupuje jako někdo, kdo navrhne řešení a trvá na plnění tohoto problému navrhovaným řešením bez souhlasu jednotlivých stran. Z tohoto důvodu dochází na základě navrhovaných řešení k hodnocení těchto řešení všemi zúčastněnými stranami. Důležité zde je, že výsledek musí být akceptovatelný všemi stranami, jinak nemůžeme přejít na poslední část - uzavření dohody.

Uzavření dohody – Tato fáze končí dohodou, kterou je vhodné jak už bylo psáno výše vytvořit písemnou formou. Forma dohody by měla umožňovat hodnocení a měřitelnost plnění toho, čeho se jednotlivé strany v dohodě zavázali. Z tohoto důvodu je velice vhodné zase použít metodu SMART ke správně stanoveným cílům viz předešlé kapitoly. Vhodné je také do dohody uvést jednotlivé sankce, které budou využívány v případě neplnění dohody ze stran z některých stran.

Pokud se podíváme na modifikovaný proces Mediace, můžeme zde využít například mediační proces poradenské společnosti  IPM - http://www.ipmediationservices.com/




Celý proces mediace se skládá z 8 kroků:

  • Počáteční Individuální jednání s jednotlivými stranou

Tento krok zahrnuje především:

  • Vysvětlení důležitosti důvěrnosti pro všechny zúčastněné v procesu
  • Poskytnutí a podepsání IPMG smlouvy o utajení (NDA) a úvodní informační balíček služeb IPMG
  • Příležitost pro každou stranu se dozvědět více o IPMG prostředí, službách a procesu
  • Poskytovat informací týkající se rozsahu a ceny za celý proces mediace konstrukce

2. Následná Individuální jednání s jednotlivými stranami

Tento krok zahrnuje především:

  • Podepsání NDA ze strany IPMG a potvrzení podepsání NDA všemi stranami procesu mediace
  • Odpověděl na otázky jednotlivých stran týkající se procesu a odstranění obav, které mohou vzniknout po podepsání smlouvy
  • Výběr mediátora (celého mediačního týmu)

3. Setkání mediátora s jednotlivými stranami

Tento krok zahrnuje především:

  • Analýzu individuálních informací, které vyplynou z prvotního setkání s mediátorem
  • Určit, zda je nutná finanční analýza problému
  • Prezentace předběžného posouzení problému všem stranám
  • Současná struktura poplatků
  • Prezentace dohody mediační služby pro obě strany
  • Dohoda o mediační službě podepsána oběma stranami a IPMG

4. Probrání důvodů konfliktu u každé strany s mediátorem

Tento krok zahrnuje především:

  • Zjištění co se dělo před tím, než se přistoupilo k mediaci
  • Identifikovat klíčové zúčastněné osoby na každé straně konfliktu
  • Rozhovory s těmito lidmi a zjištění, jak se konflikt projevuje
  • Zjištění kde je spor v konfliktu?
  • Kdo je ovlivněn konfliktem?
  • Kde se konflikty překrývají?
  • Jaký má konflikt vliv na organizaci?
  •  Posoudit připravenost jednotlivých stran zapojit se do procesu řešení konfliktu za pomocí mediátora

5. Finalizace procesu návrhu mediace

Tento krok zahrnuje především:

  • Identifikovat relevantních dokumentů
  • Dohoda s IPMG, které dohody budou IPMG zaslán a které ne
  • Návrh dalšího postupu
  • Dohoda na základních pravidlech postupu
  • Odhadnout časového rámce mediace
  • Plán setkávání s mediátorem

6. Zprostředkování procesu mediace

Tento krok zahrnuje především:

  • Začátek mediace - úvod do problému
  • Objasnění rolí jednotlivých stran
  • Ujasnění si procesu mediace
  • Zdůraznění, že byla podepsána NDA dohoda
  • Odsouhlasení jednotlivých pravidel mediace
  • Závěrečné otázky
  • Zahajovací projev mediátora
  • identifikace problémů
  • Analýza problémů jednotlivými účastníky z jejich perspektivy
  • Vyjasnění nejasnosti na základě pokusu o pochopení úhlu pohledu ostatních stran
  • Zjistit, zda je nutná další finanční analýza a další oblasti poradenství
  • Zaměření se na skutečný zájem stran konflikt stále řešit
  • Vytvořit návrh dalšího postupu a ceny tohoto postupu
  • Generovat možnosti pro rozlišení poradenství
  • vyhodnotí možnosti poradenství
  • Návrh společného řešení problémů
  • Dohoda jednotlivých stran na řešení problému a na ceně řešení problému.

7.Vytvoření draftu, dokončení a podepsání dohody o provádění implementace

Tento krok zahrnuje především:

  • IPMG navrhne Term Sheet (jedná se o dokument, který v bodech vymezuje materiální podmínky obchodní transakce)
  • Poskytnutí Term Sheet  každému účastníkovi nebo jeho zástupci
  • Získání zpětné vazby na koncipovaný Term Sheet
  • Podepsání podmínek v Term Sheet ze strany všech stran
  • Připravení konečně dohody ze strany všech stran

8. Po-mediační podpora

Tento krok zahrnuje především:

  • Identifikace potřeb podpory po zprostředkování mediace
  • Nastavení data podpory po zprostředkování mediace
  • Příprava na další mediaci
  • Ukončení podpory mediace x návrh nové mediace


Facilitace u společnosti Galvin And Associates, Inc


Pokud se koukneme na proces Facilitace například u společnosti Galvin And Associates, Inc. Najdeme zde proces o sedmi fázích:



1. Příprava - V této fázi dochází k vyjasnění základních požadavků na výsledek a navrhnutí plánu kdy a jak budou schůzky probíhat.

2. Analýza - Ve druhé fázi je v počáteční fázi schůzky rozhovor o strategii a stanovení základních pravidel pro účast. Následně je využito systémové myšlení k získání pochopení současného stavu. Systémové myšlení prohlubuje analýzu a umožňuje účastníkům dostat se příčinným vztahům v rámci organizace, které jsou někdy zodpovědné za vzniklé obtíže.

3. Představování -kreativní myšlení - v této etapě si facilitátor tvoří představy o budoucnosti. Zde je to vhodné místo, kde může facilitátor uplatnit tvůrčí myšlení a představit nové možnosti řešení. To je místo, kde pomáháme lidem myslet out of box (mimo krabici - pohled z venčí). Tato metoda se stává více produktivní pouze za předpokladu, že byla analýza vytvořena opravdu dobře.

4. Ujištění - kritické myšlení - Ve čtvrté fázi vezmeme kreativní možnosti, které byly generovány ve třetí fázi posuzujeme jejich hodnotu na základě kritického myšlení. Hledáme ty řešení, které reálně mohou posunout danou organizaci vpřed. Používáme schopnosti kritického myšlení s cílem neshazovat všechny nápady, ale opravdu se kriticky zamyslet nad reálným přínosem kreativních nápadů.

5. Plánování - strategické myšlení - pátá fáze se zabývá oblastí strategického plánování. Používáme zde strategické myšlení a plánování s cílem dostat se z bodu A (kde jsme) do bodu B (který byl navrhnut na základě 3. a 4. fáze. Důležité je zde vybrat nejlepší řešení, které vzešlo na základě předešlých fází z pohledu celkové strategie společnosti.

6. Implementace (vykonávání) - jde o realizaci navrženého, kriticky zhodnoceného a z hlediska strategie firmy přijatelného řešení.

7. Sledování pokroku - obsahem této fáze je sledování výsledků vzhledem k cíli, který byl definovaný na začátku facilitačního procesu. Jde o pravidelné strategické analýzy, které nám odhalí, zda stav současný odpovídá stavu požadovanému a v případě nesouladu těchto stavů je součástí této fáze navrhnutí řešení, jakým způsobem se dostat ze stavu současného do stavu požadovaného na daném návrhu řešení situace.


Zdroje

Kontrolní otázky

Kontrolní otázky

Co je to mediace?

Co je to facilitace?

Kdo je mediátor?

Kdo je facilitátor?

Komu je určena mediace a facilitace?

Jaký je cíl mediace a facilitace?