Module 3.4 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Wat vindt u hiervan?

Intro

Inleiding

In de eerste deelmodule kwam het bestaan van gesloten vragen al even aan de orde. In deze deelmodule gaan we hierop door.

Hier hoor je eerst een kleine demonstratie waar je duidelijk merkt hoe verkeerd het kan gaan als je teveel gesloten vragen stelt…

 

Foutje, bedankt!

Wat een blunder!

Karel kan wel inpakken. En dat alleen omdat hij teveel gesloten vragen stelt!

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • weet je wat gesloten vragen zijn

  • kun je goede gesloten vragen formuleren

  • weet je wanneer het slim is om gesloten vragen te stellen

  • weet je wanneer het juist niet slim is om gesloten vragen te stellen.

Leg eens uit – het gaat fout

Zit de stekker er wel in?

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Mirjam van Leeuwen en Ahmed Ozgun. De printer van Mirjam werkt niet en daarom belt ze met de helpdesk van Enterprise Computers.

Luister goed en besteed veel aandacht aan de gesloten vragen die Ahmed stelt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Reflectie op het gesprek

Het duurt een hele tijd voordat Ahmed en Mirjam elkaar begrijpen. Mirjam heeft duidelijk minder verstand van computers dan Ahmed. Ahmed weet hoe problemen opgelost kunnen worden. Mirjam niet.

Bovendien stelt Ahmed veel gesloten vragen die de verkeerde informatie opleveren. Deze vragen brengen Mirjam in verwarring.

Ahmed en Mirjam

Technisch gezien dus geen ideaal gesprek. Maar laten we, voordat we op de zaken vooruit lopen, eerst eens horen wat Ahmed en Mirjam er zelf van vinden.

 

Verschillende referentiekaders

Het gaat al mis bij één van de eerste vragen. Ahmed zegt: “Mevrouw van Leeuwen, krijgt u een foutmelding?”

Voor Ahmed is het vanzelfsprekend dat de foutmelding op de computer verschijnt. Mirjam heeft echter een ander beeld bij een foutmelding.

Gebruik van vaktaal

Vervolgens vraagt Ahmed: “Is dat een error config sys melding?”

Mirjam weet niet wat dat betekent en slaat nu helemaal op tilt!

Trechtermodel

Daarna probeert Ahmed het met open vragen. Helaas leveren ook deze vragen niet het juiste resultaat op. Sterker nog: er ontstaat verwarring over het ‘schermpje’.

Ahmed wordt niet wijzer van de antwoorden die Mirjam geeft en geeft het vragen naar de juiste foutmeldingen op. Dan maar kijken of de stekker erin zit…

Gesloten vragen

Laten we nog eens kijken naar de theorie over gesloten vragen.

Gesloten vragen zijn vragen waarvan het antwoord al min of meer vast ligt. De enige keus die de klant nog heeft is antwoorden met “ja” of “nee”.

Gesloten vragen beginnen altijd met een werkwoord, bijvoorbeeld:

  • “Heeft u…?”

  • “Mag ik …?”

  • “Kunt u …?”

Gebruik van gesloten vragen

Gesloten vragen gebruik je als je:

 

  • informatie wilt ordenen

  • het gesprek een bepaalde kant wilt opsturen

  • informatie wilt controleren

  • het gesprek kort wilt houden of af wilt ronden.

Informatie ordenen

Door te ordenen met gesloten vragen kun je er precies achter komen wat iemand wil.

Bijvoorbeeld:

  • “Doet de printer het nu?”

  • “Zit er ook een stekker in het stopcontact?”

  • “Heeft u software geïnstalleerd?”

Het gesprek sturen

Ook kun je het gesprek een bepaalde kant opsturen door middel van het stellen van gesloten vragen. Dit kan vooral goed van pas komen als de klant uitweidt over een onderwerp dat niet ter zake doet.

Bijvoorbeeld:           

  • “Heeft u een klantnummer?”

  • “Ziet u nu een foutmelding op uw scherm staan?”

  • “Kunt u even voor mij kijken of …?”

     

Op deze manier geef je duidelijk richting aan wat je wilt weten.

Informatie controleren

Natuurlijk is het stellen van gesloten vragen ook dé manier om informatie te controleren.

Bijvoorbeeld:           

  • “Is uw klantnummer 484856?”

  • “Is de foutcode error smis?”

  • “Heeft u de informatie ontvangen?”

Gesprek kort houden of afronden

Een belangrijk voordeel van het stellen van gesloten vragen is dat je de klant beperkt in zijn/haar antwoorden. Dit kan goed van pas komen bij breedsprakige klanten. Ook helpt het om aan het eind van je gesprek eerst nog te controleren of je alles goed begrepen hebt voor je afrondt.

Bijvoorbeeld:

  • “Goed, mevrouw Jorissen, ik begrijp dat u trots bent op uw kleindochter. Laten we ons nu eens concentreren op uw printer. Heeft u hem aanstaan?”

  • “Nou, dan is dat opgelost lijkt me. Heeft u verder nog vragen?”

Irritatie

De keerzijde van het stellen van gesloten vragen is dat een teveel aan gesloten vragen de klant behoorlijk kan irriteren. Hij kan het gevoel krijgen dat je hem letterlijk de mond snoert.

Daarnaast is het natuurlijk van belang dat je niet teveel gesloten vragen in het begin van het gesprek stelt. Het gevolg daarvan kan namelijk zijn dat je helemaal geen informatie meer van je klant loskrijgt.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je eenmaal een goede ‘vraagstructuur’ hebt ontwikkeld, kun je die verder op iedere klant toepassen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is de vraag “Kom je morgen bij me eten?” een gesloten vraag of een open vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Gesloten vraag
  • Open vraag

Leg eens uit – het kan ook anders

Terug in de tijd

We draaien de klok een eindje terug en komen precies uit bij het moment waarop de printer van Mirjam van Leeuwen weigert, en zij belt met Ahmed van Enterprise Computers.

Het gesprek begint nadat Achmed de klantgegevens van Mirjam erbij heeft gehaald.

Deze keer denkt Ahmed wat beter na over de vragen die hij stelt. Luister goed naar wat hij hiermee bereikt.

 

Leg eens uit – Hoe?

Prettig en efficiënt

Dit gesprek gaat een stuk beter. Het verloopt prettig en efficiënt.

Bovendien weet Ahmed Mirjam goed te coachen. Hij begrijpt wat zij bedoelt en stuurt haar op een prettige manier naar haar doel. Dit doet hij  door het stellen van open en gesloten vragen.

Goede vragen

Ahmed vraagt bijvoorbeeld: “Mevrouw van Leeuwen, krijgt u ook een foutmelding op uw computer?”

Mirjam weet hierdoor gelijk dat ze iets op haar computerscherm kan zien.

Later laat Ahmed Mirjam controleren of de computer daadwerkelijk aanstaat. Hij vraagt: “Staat de computer nu aan?”

Hand in hand!

Op een gegeven moment vraagt Ahmed: “Kunt u mijn instructies opvolgen?”

Dit is een goede vraag. Hiermee controleert Ahmed of Mirjam hem nog bij kan benen. Je ziet aan de reactie van Mirjam dat ze dit prettig vindt. Ze zegt: “Ja, ik ben er klaar voor Ahmed.”

Aandacht

Daarna stelt Ahmed controlerende vragen. Zoals:

  • “Lukt dat, mevrouw van Leeuwen?”

  • “Klopt dat, mevrouw van Leeuwen?”

Hierdoor weet Ahmed dat Mirjam de juiste handelingen verricht en laat hij blijken dat hij met zijn aandacht bij haar is.

Evaluatie

Wij zijn tevreden over het gesprek. Maar zijn Mirjam en Ahmed dat ook?

Luister maar naar wat zij te vertellen hebben…

 

Opdrachten

Zowel een tevreden klant als een tevreden klantcontactmedewerker dus!

Nu je weet hoe je open en gesloten vragen het beste in je gesprek kunt toepassen, gaan we verder met de opdrachten.

Leg eens uit - Opdrachten

Geef bij de volgende vragen aan of het gesloten vragen zijn.

Klik de juiste antwoorden aan

 

  • “Kunt u mij vertellen wat u wilt?”
  • Staat de computer nu aan?”
  • “Wat kan ik voor u doen?”
  • “Doet de computer het nu wel?”
  • “Wanneer kunt u mij meer vertellen over …?”
  • “Mag ik morgen terugbellen, om te horen hoe uw man hierover denkt ?”

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Wanneer gebruik je gesloten vragen? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Om te controleren wat je gesprekspartner heeft gezegd.
  • Om het gesprek te sturen.
  • Om het gesprek wat losser te laten verlopen.
  • Om de informatie die je van je klant krijgt te ordenen.
  • Om de sfeer van het gesprek te optimaliseren.

Met wat voor soort woord begint een gesloten vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Met een werkwoord
  • Met een zelfstandig naamwoord
  • Met één van de W-woorden

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door middel van het stellen van een gesloten vraag, kun je erachter komen of iemand een product of dienst al gebruikt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Gesloten vragen houden het gesprek levendig.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Gesloten vragen kunnen een negatieve uitwerking hebben op een gesprek als je ze veel achter elkaar stelt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer gebruik je gesloten vragen? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Om erachter te komen of je gesprek gelegen komt.
  • Om veel informatie los te krijgen.
  • Om te controleren of je met de juiste persoon spreekt.
  • Om verlegen mensen op hun gemak te stellen.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Op de gesloten vraag ‘bel ik u op dit moment gelegen?’ kun je alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door middel van het stellen van gesloten vragen, kun je adresgegevens controleren.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van gesloten vragen kun je een gesprek sturen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het stellen van veel gesloten vragen achter elkaar kunnen de sfeer in een gesprek negatief beïnvloeden.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Gesloten vragen

In deze deelmodule bespraken we het gebruik van gesloten vragen.

Gesloten vragen zijn vragen waarvan het antwoord al min of meer vast ligt. De enige keus die de klant nog heeft is het antwoorden met “ja” of “nee”.

Gesloten vragen beginnen altijd met een werkwoord en je gebruikt ze als je:

  • informatie wilt ordenen

  • het gesprek een bepaalde kant wilt opsturen

  • informatie wilt controleren

  • het gesprek kort wilt houden of af wilt ronden.

Keuzevragen

In de volgende deelmodule stap je over naar een andere vraagsoort, namelijk de keuzevragen!