Formación en Competencias Personales - Guía conversacional y Técnicas al Teléfono - Parte 1

¡Este curso te mostrará habilidades básicas que te ayudarán a mejorar tu técnica al realizar llamadas!

No hay límites de tiempo (dentro de lo razonable) para terminar el curso. Toma el tiempo necesario para pasar por todas las secciones y escuchar con atención los ficheros de video/audio.Lo importante es que tengas la seguridad de que has interiorizado el contenido del curso.  

Y ... pásalo bien!!

1- Técnicas de llamadas

Preparar, planificar y organizar la llamada telefónica

Antes de efectuar una llamada, prepara tu:

Estado Mental 

Estado Físico

Herramientas

Prepara las herramientas

  • Organiza tus listas, ayudas escritas, guiones, etc.
  • La información del producto
  • Datos de los contactos 
  • Palabras o frases específicos  de la campaña o el producto que debas leer
  • Página Web, base de datos, tus notas sobre la empresa 
  • Revisar todas las notas y actividades

Pasar los filtros!


Trata al "filtro" como tratarías a un cliente:

  • Antes de llamar, piensa en una buena razón para pedir hablar con la persona que toma las decisiones.

Recaba tanta informacion como puedas sobre esa persona

  • Responde a sus objeciones de forma apropiada; pide llamarles en otro momento o hablar con otra persona


"Conquistar" al filtro

Estás intentando obtener el nombre de la persona responsable de compras de Sistemas de Información.

Recepcionista: Compañía ABC. Soy María . ¿En qué puedo ayudarle?Vendedor: Buenos días María . Soy Juan Dominguez  de Dominguez Technical Consulting. Espero que me puedas ayudar. Estoy buscando a la persona de la organización responsable de tomar decisiones relativas a la compra de ordenadores y sistemas de informacion . Tengo el nombre de Jose Díaz, ¿es así?Recepcionista: No, no es José Diaz. José Diáz es nuestro CEO. Pedro López es quien se ocupa de estos temas. Es nuestro Director de Servicios Técnicos.


¿Que ha sucedido? 

  • La recepcionista ha ofrecido una información muy valiosa
  • Ahora tiene el nombre de un contacto por debajo del CEO,  que puede tomar decisiones en la empresa y que es más probable que se ponga al teléfono.

Introducción: Antes de llamar, asegúrate de que tienes...

  1. "Pica" su curiosidad
  2. No uses frases hechas o que creen rechazo
  3. Usa “palabras ambiguas" que impliquen valor pero que no resulten agresivas:
  • Dependiendo de ... 
  • Puede que ...
  • Quizá ...
  • Es posible....

Datos y hechos

Encuentra datos y hechos referidos a las necesidades que resuelve la solución que representas O averigua por qué el cliente no está interesado.

Utiliza diferentes tipos de preguntas para obtener esta información: 

  • Preguntas abiertas y cerradas
  • Modelo "una pregunta - una respuesta"
  • Reformula la pregunta (dilo de otro modo)

Escucha activa

¿Qué es la escucha activa?

Concentrarse

Escuchar

Interpretar

Resumir 


“La mayoria de la gente escucha el 25% de su potencial, lo que significa que ignora , olvida, distorsiona o malinterpreta  el 75% de lo que oye.”

¿Por qué los vendedores no escuchan?

¿Por qué los vendedores no escuchan?

Falsas asunciones

Alto nivel de estrés

Nerviosismo

Falta de preparación previa

Falta de curiosidad

Ego


Comportamientos Negativos durante la conversación:

Comportamientos Negativos durante la conversación:

  • Interrumpir
  • Sacar conclusiones apresuradas
  • Terminar las frases del interlocutor
  • Impacientarse
  • Interrumpir con frases como "yo también" o “nosotros lo hacemos mejor” 
  • Escuchar y no hablar "solo de mi (o mi producto)" 
  • Ofrecer consejo y soluciones demasiado pronto
  • Pseudoescucha (aparentar que se escucha)
  • Hacer juicios o valoraciones
  • No reaccionar 


Escucha activa & Parafrasear

Consejos para una buena escucha

Concéntrate en escuchar

Minimiza las distracciones

Toma notas

Escucha  de forma reflexiva

Escuchar no es solo esperar tu turno para hablar

Procura escuchar "con todo el cuerpo"

Atento tanto a las emociones como a los hechos

Sientete cómodo/a con los silencios (dentro de un orden!)

Elementos de la conversación - Construir Relaciones

Tono de la Voz

Tono Positivo

Entusiasta, con energía, profesional

Cercano, no demasiado formal– Conversador

Habla con confianza, de forma directa, sin disculparte o en tono dubitativo

Que el tono sea adecuado, ni demasiado alto ni demasiado bajo

Inflexión equilibrada

Tono negativo

Elevar la voz o que ésta decaiga al final de la frase

Voz monótona

Balbuceos

Voz demasiado enérgica o tono demasiado desenvuelto

Hablar demasiado rápido

Demasiado alto

Voz tímida o falta de aliento 

Eleccion de Palabras


Evita tartamudear, usar argot y palabras vagas o redundantes

Palabras concisas, claras y bien articuladas 

Que permitan visualizar el concepto


Palabras vagas a evitar

  • sólo
  • me pregunto si...
  • intentar
  • quizás

Qué Palabras Usar

  • Resultados
  • Calidad 
  • Potente 
  • Innovación

Ritmo y organización del discurso

Ritmo

  • Ritmo firme y constante 
  • Que capte la atención
  • Que cree un sentido de urgencia
  • Equilibrado; ni demasiado lento ni demasiado rápido

Organización del discurso

  • El objetivo de la llamada debe ser claro y organizado
  • El patrón del discurso debe generar expectación

Gestionar las objeciones del cliente : tipos


Utiliza el método APACT para gestionar las objeciones:


(Próximamente, en la 2ª parte de este curso, encontrarás más información sobre este método)

Gestionar las objeciones: Por qué se resisten los clientes?

Necesidad

  • Las necesidades del cliente han disminuido
  • Puede tener una percepción equivocada de la necesidad (o falta de ella)

Relación

  • Puede resistirse porque algo fue mal en la relacion contigo
  • Puede no tener confianza o sentirse cómodo con tu personalidad.

Capacidad

  • Puede no ser quien tome la última decisión
  • Puede tambien verse perjudicado por factores externos como altas tasas de interés, falta de espacio o fluctuaciones del mercado 

Producto/Servicio

  • La peor razón por la que un cliente se resiste
  • Tu producto es inferior
  • La Compañía tiene una mala reputación

Precio

  • Realmente no puede permitirse el coste del producto
  • El vendedor debe calificar el cliente potencial de antemano para asegurarse de que tiene presupuesto

Gestionar las objeciones: Objeciones y respuestas

Necesidad

"No vemos la necesidad de este tipo de solución".

"Permítame entender mejor con quién debo hablar en referencia a ___ y si conoce nuestra solución".

-------

“No estoy interesado."

"No hay problema, ¿conoce nuestra empresa y sus soluciones?"

Relación

"Hemos invertido mucho en nuestra solución actual".

"Excelente, cuenteme por favor qué más proyectos tienen en marcha".

-------

"Recientemente tuvimos una mala experiencia con su compañía".

"Por favor, cuénteme qué ocurrió, quién estuvo implicado y cómo se resolvió".

Capacidad

"Soy su contacto principal, hable por favor solo conmigo".

"Me gustaría enviarle algo, por favor dígame exactamente lo que le interesa en relación a -------"

-------

"No puedo hacer que el nivel superior apruebe este proyecto".

“¿Cual ha sido su recomendación? ¿Quién conforma este nivel superior? ¿Que tipo de decisiones toman? ¿Sería posible programar alguna reunión con ellos?

Producto/Servicio

“Sus servicios son demasiado complicados ".

"Permítame entender mejor su entorno técnico y quién gestionará la implantación".

-------

"Esto es demasiado para lo que necesitamos".

"Déjeme revisar la oferta que le he pasado para asegurarme de que se ajusta a sus necesidades".

Precio

“No tenemos presupuesto, no es algo que estemos buscando actualizar en este momento ".

"¿En qué  se basa ? ¿Cuál es su criterio de comparación? ¿Cuáles son sus objetivos a corto plazo?

-------

"El precio es demasiado alto"

"¿Qué relacion busca al comparar precio frente a coste?"

Conversación: Un proceso de ida y vuelta

Relaciona las ventajas y beneficios de la solución con la necesidad original

Mantén al cliente implicado en la conversación: 

“¿Qué le parece?”"¿Sabía que …”“¿Puede ver los beneficios de …”

Método para Preguntar : SPIN

Utiliza el método SPIN para vender al decisor.

(En la 2ª parte de este curso encontrarás información más detallada sobre este método).

Aqui van algunos consejos a la hora de realizar preguntas:

  • Haz una sola pregunta cada vez.
  • Evita preguntas que “no van a ninguna parte” como: “¿Va todo bien?” o “Qué tal está funcionando servicio?”.
  • Después de realizar una pregunta , permanece en silencio y resiste la necesidad de decir algo enseguida.
  • Después de que haya acabado de hablar, cuenta en silencio hasta 2. Así te aseguras de que ha terminado de hablar. 
  • Usa preguntas tanto abiertas como cerradas..

"¿Qué significa la "P" de SPIN?"

  • Posición
  • Problema
  • Planificación
  • Progreso

Construir una relación

Para construir una relación con el cliente:

  • Busca un buen entendimiento.
  • Básala en la confianza y credibilidad.
  • Usa un estilo de conversación que atraiga al cliente.
  • Utiliza técnicas de "mirroring & matching"- Repite las palabras del cliente, imita su tono  o inflexion al hablar.

("mirroring & matching" son técnicas de la programación neuro-lingüística que se utilizan para establecer una buena relación con otro en el nivel inconsciente. Esto se consigue "convirtiéndose" en la persona con la que se quiere establecer la conexión).

Corrige los malos hábitos

Problemas, preocupación...

No uses estas palabras que resultan innecesarias. Siempre es mejor utilizar palabras más positivas.

Las palabras negativas, incluso en oraciones que pretenden ser positivas, adquieren su propio significado en la mente del oyente.--------

Si dices: "No te preocupes, lo haré", el cliente puede pensar: "¿Debo preocuparme"?

Si dices: "No hay problema, lo haremos", el cliente puede pensar: "¿Hay algún problema del que no me estén hablando?"

Éxito a cualquier precio

ABC & AIDA

Esta escena de la película "Exito a cualquier precio" que resume el proceso de la venta

¿Qué significa ABC?

  • Always Bring Concentration (siempre concentrado)
  • Always Be Closing (cierra siempre la venta)
  • All Business Counts (todas las ventas cuentan)

¿Qué significa AIDA?

AIDA significa: , Interés, & Acción

2- Guía Conversacional

Causa una buena impresión - Los primeros 20 Segundos

Las primeras impresiones son clave!

  • El 80% del éxito de la venta está en la presentación.
  • Una primera impresión positiva en los primeros 20 segundos nos consiguen más tiempo de atención del cliente al teléfono

Ofrece los pricipales datos que te identifican:

  • Nombre, título y nombre de la empresa.
  • Una frase que describa la empresa a la que representas.
  • El motivo de tu llamada.
  • Valida el contacto antes de dar información.

Ganarse el derecho a seguir preguntando

  • Identifica y utiliza preguntas principales y preguntas secundarias.
  • Haz las preguntas en orden
  • Plantea preguntas relevantes
  • Usa preguntas retóricas para entablar la conversación y sigue haciendo preguntas que te lleven a las respuestas que realmente estás buscando.

¿Qué ocurre si no es un contacto importante ?

Es posible que termines hablando con alguien que no es el "filtro", pero tampoco el que toma las decisiones:

Vendedor: Buenos días. Soy Juan Dominguez de Dominguez Technical Consulting. Estoy buscando a la persona responsable de la compra de ordenadores y sistemas de informacion de la empresa. ¿Es usted ?Contacto: No, no es conmigo con quien debe hablar. Yo no me encargo de esos temas.Vendedor: Ah, entiendo. De qué se ocupa usted en ABC company?


¿Qué ha pasado aquí? 

  • El vendedor no respondió con "de quien se trata"? 
  • En su lugar, el vendedor entabló una conversación con la persona al teléfono.
  • Es una oportunidad de recabar información antes de llegar hasta el contacto "clave"

Normas a la hora de hacer preguntas

El orden

  •  Determina el nivel de confianza y entendimiento que vas a establecer

The ritmo

  •  Influye en cómo te alineas con tus potenciales clientes 

Cómo formulas las preguntas 

  • Directamente impacta sobre el tipo de respuestas que vas a recibir de tus prospects 

Los criterios de cualificación

  • Te ayudan a recordar el hacer más preguntas en cada llamada y mantener un orden efectivo de las mismas 


El orden de las preguntas 

Pregunta de apertura

  • Utiliza una pregunta de apertura atractiva
  • Toma inmediatamente el control de la llamada 
  • Puedes perder la llamada por no utilizar una buena pregunta de apertura

Preguntas que captan la atención

  • “¿Conoce nuestra Compañía?”
  • “Me gustaría comprender mejor su sistema actual de redes. ¿Qué clase de plataforma utilizan?”

Preguntas que no enganchan

  • “Me pregunto si tendria tiempo para comentar los objetivos del proyecto.”
  • “¿Es buen momento ahora?  ¿Cuales son los próximos pasos que van a seguir?"
  • “Es usted la persona con la que debo hablar sobre proyectos de IT ?”

Situación Actual


  • ¿Cuál es su entorno tecnológico?
  • ¿Qué sistemas tienen instalados actualmente?
  • ¿En qué tipo de plataforma se están ejecutando sus sistemas?
  • ¿Cuántos usuarios hay?


Ejemplos

  • "¿Qué bases de datos están usando?"
  • "¿Cuáles son las principales aplicaciones que están utilizando en la actualidad?"

Necesidad de negocio

Qué situaciones llevan a las organizaciones a adoptar medidas de forma imperiosa?

Ejemplos

¿Cuáles son sus metas a corto y largo plazo?"¿Qué les está impulsando hacia esta solución?""¿Qué funcionalidades están buscando?""¿Cuáles son sus prioridades?"

Proceso de Toma de Decisiones


¿Quienes toman las decisiones? ¿Cual es su nivel de implicación e influencia?


Ejemplos:

“Explíqueme por favor su proceso de toma de decisiones"“¿Qué papel juega usted en este proceso?"“¿Qué otras personas participan en el proceso?”“¿Quien hará la valoración por la parte de negocio? Y ¿por la parte técnica?”

Criterios en la Toma de Decisiones

Qué criterios se han fijado para el proyecto.

Ejemplo

“¿En qué basan principalmente la decisión?""¿Qué información necesita para tomar la decisión?""¿Qué valora usted en un proveedor, el precio, disponibilidad, servicio, buen nombre?"

La competencia

¿Qué otros proveedores hay?


Ejemplos

"¿En qué punto se encuentran en la búsqueda de soluciones informáticas?""¿Qué otros proveedores tiene la empresa?""¿Qué otras soluciones ha mirado?"

Plazos

Plazos - Desde la búsqueda inicial hasta la implantación.


Ejemplos:

“¿Cuando les gustaría ponerlo en marcha?”“¿Cuáles son sus plazos de tiempo desde la búsqueda del proveedor hasta la implantación?”"¿Cuándo podrían revisar la propuesta?”

Presupuesto

¿Cuanto dinero tienen asignado a este proyecto?


Ejemplos

  • "¿Cuánto dinero tiene destinado para este proyecto?"
  • “¿Qué presupuesto tiene aprobado para este proyecto?”

Siguientes pasos

¿Qué hay que hacer ahora para cerrar la venta?


Ejemplos

“A partir de ahora , ¿cómo es el proceso?”“¿Qué otros departamentos recomendarías que contactara?”

Un pequeño video sobre BANT


Mira este video sobre la cualificación BANT y prepárate para responder una pregunta en la próxima página!


¿Qué significa BANT?

BANT significa :  &  

Cierre

Tras identificar las necesidades del cliente, encuentra la mejor solución.


El objetivo es confirmar:

¿Qué pasa a partir de ahora?.Pregunta al cliente si tiene alguna duda.Obtén su compromiso para continuar el proceso.

3 - Práctica

Escucha por favor las siguientes grabaciones:

Llamada # 1

Llamada # 2

Con todo lo aprendido hasta el momento, ¿cuáles son las principales diferencias que observas entre estas llamadas?

¿Qué fallos de comunicación has percibido en estas llamadas? ¿Qué habrías hecho tú de forma diferente?

Persuade con tu voz. Estrategias para sonar creíble. (VIDEO)

Persuade con tu voz. Estrategias para sonar creíble.

¿Qué has aprendido en este video?