3.Техника продаж

Перечислим особенности плохого сервиса :

Перечислим особенности хорошего сервиса :

Плохой сервис- причина возникновения " правила негативного клиента"

Правило недовольного клиента гласит: 1 недовольный клиент - уводит за собой еще 10 потенциальных  покупателей !

Когда мы недовольны обслуживанием, мы стремимся пожаловаться окружающим, и передаем информацию о "плохом сервисе", а когда довольны, то воспринимаем это как должное и рассказывать не стремимся, таким образом мы теряем 11 потенциальных покупателей( с учетом первого клиента, которому не понравилось обслуживание).

 Повысить эффективность работы поможет знание этапов продаж. Сейчас мы познакомимся с общей структурой, а в следующих курсах рассмотрим каждый из этапов подробно.

 

 

Рассмотрим этапы отдельно каждый, после ознакомления с каждым этапом, нужно будет пройти тест ,для закрепления материала.

Желаем успехов! 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Вступление в контакт!

Вступление в контакт

Наиболее важным во вступлении  в контакт является умение произвести правильное впечатление , что конечно же задаст новый настрой.Когда покупатель видит улыбающегося продавца позже, он обратится именно к нему .


Согласно этикету приняты следующие виды приветствий :


Приветствие обязательно :

  • на кассе 
  • возле примерочной  примерочной 
  • если  покупатель смотрит на вас
  • если вы находитесь в зоне возле входа в магазин 
  • если вы находитесь на расстоянии менее двух метров от покупателя


      Покупателю говорить нельзя:

  • "Вам помочь?"
  • "Вам подсказать"
  • Ищите что-нибудь конкретное?"​​​

Не судите  о покупателе по внешнему виду! Человек может возвращаться с пикника или с огорода, не обязательно выгодный покупатель будет одет " с иголочки". К каждому покупателю относитесь доброжелательно и с уважением. 

 

Приведем примеры фраз, которые можно использовать для начала контакта :

 

 

Покупателю говорить НЕЛЬЗЯ

  • "Вам помочь?"
  • "Вам подсказать?"
  • "Ищите что- нибудь конкретное?"
  • Открытые вопросы

2.Выявление потребностей

Выявление потребностей

Помните, покупатель приходит купить не товар, а выгоду от товара

Рассмотрим свойства покупки

 

Важный показатель потребности покупателя- слова маркеры

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выберите свойства покупки

  • Привязанность к марке
  • Актуальность
  • Престиж
  • Опасение за здоровье
  • Качество покупки
  • Удобство
  • Количество потраченных денег
  • Гибкость
  • Универсальность

3.Презентация товара

Презентация товара

Точно выяснив потребность, вы уже знаете что нужно покупателю, и теперь вы презентуете модель по схеме :

 

 

Связующие фразы:

  • Позволит
  • Обеспечит 
  • Придаст
  • Дополнит
  • Способствует
  • Даст возможность и пр.

 

 

         Чтобы было понятнее рассмотрим простой пример :

ОЧЕНЬ ВАЖНО указывать и свойство и преимущество !

..а ЕСЛИ 

Также усилит отклик клиента- использование ассоциативных картинок!

Также важно правильно демонстрировать товар покупателю 

Рассмотрите таблицу : 

 НЕ ВЕРНО! ВЕРНО! 
Показывать вещь не снимая с кронштейна( так покупатель не запомнит и не увидит изделие ). Снимите/достаньте изделие, одной рукой держите плечики, другой акцентируйте внимание на важных деталях.
Не оценивания реакции покупателя, показывать покупателю вещи одну за другой. Убедитесь, что покупателю нравится изделие, и только потом предлагайте следующее/отнесите в примерочную.
Доставать  и самому рассматривать изделие . Демонстрировать изделие "лицом" к покупателю .
Ждать, пока покупатель сам решит примерить выбранное изделие. Предложить примерить выбранные модели, отнести их в примерочную.
После примерки покупатель сам относит вещь на кассу. Отнести выбранный товар( после примерки) на кассу.

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ПРЕДЛАГАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТОВАРЫ !

 

 

Что входит в свойства товара?

  • Цвет
  • Детали
  • Модель
  • Артикул
  • Принадлежность к коллекции
  • Размер

4.Работа с возражениями

Работа с возвражениями

Выделим 3 основных источника возражений :

 

 

Рассмотрим подробнее примеры работы с возражениями :

 

Часто к продавцу могут подойти сразу два покупателя.Давайте разберем, как лучше себя вести в данной ситуации.

Ситуация 1 : Вы работаете с одним клиентом, а второй находится неподалёку, но не обращается к вам за помощью.

РЕШЕНИЕ №1 Периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара.

РЕШЕНИЕ №2 Дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке,нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Ситуация 2 : Если вы работаете с клиентом, а второй стоит рядом и ждет, КОГДА ВЫ ОСВОБОДИТЕСЬ 

РЕШЕНИЕ №1 Дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и ненадолго прервите разговор.

РЕШЕНИЕ №2 Посмотрите на второго и скажите : "Через минуту я освобожусь, подождите пожалуйста".

! Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте клиента ждать и позовите продавца.

Ситуация 3 : Если Вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью 

РЕШЕНИЕ №1 Если вопрос требует короткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении  с первым и ответьте на вопрос 

РЕШЕНИЕ №2 Если вопрос требует длительной консультации( или действий) скажите : "Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу( принесу)."

! Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте клиента ждать и позовите продавца.

 

 

В своей работе консультант нередко сталкивается с чрезмерно эмоциональными покупателями. От грамотного поведения в данной ситуации зависит, вернется ли он к нам снова и уже в хорошем настроении .

                                              Работа с эмоциональными покупателями :

                      ...далее: 

        ..и

...и в завершении

Рассмотрим работу с покупателем в примерочной :

  1. Поприветствуем покупателя с улыбкой, устанавливая визуальный контакт.
  2. Спросить о количестве выбранных моделей.Выдать номерок, сопровождая действие фразой :"Если вам понадобится помощь-обращайтесь". Эта фраза конкурентное преимущество нашего магазина,  НИ В ОДНОМ КОНКУРЕНТНОМ МАГАЗИНЕ ТАК НЕ ГОВОРЯТ!
  3. Также нужно спрашивать по прошествии какого-то времени, если покупатель еще в примерочной, но не выходит: "Как вам размер? Принести еще модели?"
  4. Когда покупатель выходит к зеркалу из примерочной или отодвигает шторку, ВСТУПИТЬ С НИМ В ДИАЛОГ И ПОМОЧЬ ОПРЕДЕЛИТЬСЯ С ВЫБОРОМ.
  5. При необходимости принести другой размер и предложить сопутствующий товар .
  6. При возникновении возражений - ответить на них.
  7. После выхода покупателя из примерочной, спросить: "Что вам подошло?/Что вам понравилось?", забрать товар, который не подошел, показать направление, где расположена касса, сопроводив фразой: "Проходите пожалуйста на кассу".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выберите источники возражения покупателя

  • Покупателю нравится товар,но он хочет получить дополнительную информацию
  • Покупатель хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений
  • Вежливый отказ на предложение

5. Завершение продажи

Завершение продажи

Мы переходим к завершающему этапу продаж!

 

Когда клиент принимает решение о покупке?

 

Как мы можем понять, что покупатель готов к завершению продажи?

 

Рассмотрим основные способы завершения продажи.

1.Прямое предложение

2.С помощью резюмирования основных характеристик и выгоды.

3. Альтернативный выбор 

4.Пробное- предложение дополнительного товара .

5.Встречное-на основе вопроса покупателя.

ВАЖНО не забывать предлагать дополнительные товары, ознакомьтесь с основными правилами продажи доп.товаров.

1.Дополнительный товар должен подходить к основной покупке или к основной потребности.

2.Есть дополнительные товары, которые нужно предлагать всегда всем. т.к это товары, которые требуют регулярного обновления.

3.Правило соотношения цен. Чем больше покупатель платит за основную покупку, тем более дорогие товары он готов рассматривать .

4.Правило презентации. При предложении дополнительного товара также важно говорить о его преимуществах, как и при предложении основного товара 

 

 

 

Когда покупатель готов к покупке?

  • Когда он убедился, что вещь ему действительно подходит
  • Когда у него не возникает сомнений относительно того, за что он заплатил свои деньги
  • Когда велика личная ценность этого изделия для клиента
  • Когда покупатель взвешивает ценность покупки

Тест №1

СООТНЕСИТЕ ПО ПОРЯДКУ ЭТАПЫ РАБОТЫ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ

  • Дать выпустить пар
    1
  • Согласиться
    2
  • Уточнить детали
    3
  • Назвать эмоцию
    4

Тест №2

Выбери нужные слова(цифры)

Правило недовольного клиента гласит:   недовольный   -уводит за собой ещё  потенциальных  . Повысить эффективность работы поможет 

Соотнесите этапы продаж с порядком их проведения

  • Подготовка
    0
  • Вступление в контакт
    1
  • Выявление потребности
    2
  • Презентация Товара
    3
  • Работа с возражениями
    4
  • Завершение продажи
    5
  • Постпродажа
    6