Module 3.2 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Hoe vraag ik dat?

Intro

Inleiding

In de vorige deelmodule kwam al naar voren hoe belangrijk het is om vragen te stellen tijdens een telefoongesprek met een klant. Ook kwamen de open en de gesloten vraag aan bod.

In deze deelmodule ga je verder met de open vraag en zie je wat je allemaal bereikt door het stellen van de juiste open vragen.

Een groene oase?

Nu eerst een gespreksvoorbeeld om het nut van goede open vragen te illustreren.

Mirjam woont sinds januari in haar nieuwe huis. Het is nu maart, een mooie tijd om haar tuintje in te richten. Ze belt naar tuincentrum ‘De Groene Oase’ en krijgt Karel aan de lijn.

 

Door de bomen het bos niet meer zien

Mirjam krijgt te horen wat ze allemaal met haar tuin kan doen. Haar tuin is echter veel te klein voor alle plannen van Karel.

Mirjam is misschien niet duidelijk geweest, maar Karel kan ook gewoon de juiste vragen stellen.

Het gevolg is dat Mirjam volledig de draad kwijt is en door de bomen het bos niet meer ziet.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ken je het belang van het stellen van open vragen

  • weet je wat voor resultaat goede open vragen kunnen opleveren

Leg eens uit – het gaat fout

Een goede prijs?

In het gespreksvoorbeeld hoor je Dennis van Dijk en Michiel van der Plas. Michiel heeft een paar fikse krassen op zijn -in prachtige staat verkerende- klassieke BMW. Hij belt met autoschadebedrijf AutoExpert en krijgt Dennis aan de lijn.

Luister goed en let vooral op de vragen die Dennis stelt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Een slechte start

Je kunt je misschien voorstellen dat Michiel zijn dure BMW niet bij dit bedrijf laat repareren. En dat terwijl hij alleen nog maar een klantcontactmedewerker heeft gesproken!

Hoe kan het nou dat zo’n kort gesprekje zo’n groot gevolg heeft?

Gebrek aan vertrouwen

Dit heeft alles met vertrouwen te maken. Dennis is het visitekaartje van zijn bedrijf en straalt geen vertrouwen uit.

Michiel zal wel gek zijn als hij zijn dure BMW laat repareren door iemand die het alleen maar heeft over ‘een mooi prijsje’ en geen vragen stelt om te achterhalen wat er aan de hand is!

Vragen stellen

Omdat Dennis geen vragen stelt, weet hij alleen dat er schade is aan de auto van Michiel. Hij weet echter niet:

  • om welk merk auto het gaat

  • wat voor type auto het is

  • wanneer de auto gemaakt moet worden

  • om wat voor schade het gaat

  • waar de schade zich bevindt

  • hoe het gebeurd is.

Open vragen

Er is maar één manier om antwoorden op deze vragen te krijgen, namelijk door het stellen van open vragen. Nog even herhalen:

Open vragen gebruik je als je veel informatie wilt hebben of een klant aan het praten wilt krijgen. Vaak is dit aan het begin van het gesprek.

Open vragen beginnen met een ‘vraagwoord’ (wie, wat, waar, waarom, hoe, hoeveel, enzovoort). Het antwoord kan kort of lang zijn, maar is altijd ‘open’. De keuze voor het antwoord ligt dus volledig bij de ander.

Leg eens uit - Opdrachten

Vul de zin aan. Wanneer Dennis … [1] vragen stelt, dan levert dit nuttige … [2] op.

Klik het juiste antwoord aan

  • 1: gesloten; 2: informatie
  • 1: open; 2: informatie
  • 1: gesloten; 2 vragen
  • 1: gesloten; 2 vragen

Een nieuwe kast

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Anton Hulshof en Karel de Vries. Luister goed en maak aansluitend de rest van de opdrachten.

 

Krijgt Karel gemakkelijk informatie los van Anton?

Klik het juiste antwoord aan

  • Ja
  • Nee

Uiteindelijk komen Karel en Anton er qua communicatie wel uit, maar de kans is klein dat Anton de volgende keer weer naar het bedrijf van Karel belt. Wat is hiervan de reden?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het gesprek verloopt stroef omdat Karel maar in het wilde weg aan het raden is.
  • Het assortiment van de Kasten Koning is duidelijk te klein voor Anton.
  • Karel stond Anton chagrijnig te woord.
  • Karel heeft duidelijk geen verstand van zaken.

Wat voor vragen had Karel beter kunnen stellen? Je mag meerdere antwoorden aanklikken.

Klik de juiste antwoorden aan

  • “En wat wilt u precies van mij?”
  • “Wat voor kast zoekt u precies?”
  • “Kan ik aannemen dat u dan een middelmaat zoekt?”
  • “Waar komt de kast te staan?”
  • “Hoe groot mag de kast zijn?”
  • “Heeft u al een idee hoe uw kast eruit moet zien?”

Leg eens uit – het kan ook anders

Dennis in de herkansing

We geven Dennis een kans om het gesprek over te doen.

Luister goed en let op het soort vragen dat Dennis stelt en het effect dat deze vragen op Michiel en op het gesprek hebben.

 

Leg eens uit – Hoe?

Vergaren van informatie

Het is duidelijk dat het deze keer veel beter gaat. Dennis stelt open vragen, zodat hij meer te weten komt over de schade aan de auto van Michiel.

Michiel krijgt hierdoor het idee dat hij met een professional te maken heeft en raakt er gedurende het gesprek van overtuigd dat hij toch maar beter even langs kan komen. 

Voordeel voor de klant

Open vragen maken een hoop duidelijk.

Michiel wil dat zijn auto goed gerepareerd wordt en in het gesprek wil hij er tevens achter komen of AutoExpert deskundig is. Zijn gevoel speelt hierbij een grote rol.

Voordeel voor de klantcontactmedewerker

Ook voor Dennis verloopt het gesprek een stuk prettiger.

Door de juiste open vragen te stellen, weet hij al snel wat Michiel wil. Zo houdt hij tijd over om na te denken en goed te kunnen luisteren. Vervolgens kan hij een gedegen advies geven.

Opdrachten

In het gespreksvoorbeeld zie je nog een keer het gesprek tussen Anton Hulshof en Karel de Vries van de ‘Kasten Koning’.

Luister goed en ga dan verder met de opdrachten.

 

Leg eens uit - Opdrachten

Krijgt Karel in dit gesprek wel gemakkelijk informatie los van Anton?

Klik het juiste antwoord aan

  • Ja
  • Nee

Wat voor soort vragen stelt Karel?

Klik het juiste antwoord aan

  • Open vragen
  • Gesloten vragen

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Doordat Karel open vragen stelt, voelt Anton zich serieus genomen en krijgt hij vertrouwen in de ‘Kasten Koning’.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt tien nu vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Door het stellen van de juiste open vragen, krijg je de juiste antwoorden. Welke voordelen heeft het stellen van open vragen nog meer? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • De klant krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt.
  • Jij komt professioneel en betrouwbaar over.
  • Je weet zeker dat je gesprekpartner de waarheid spreekt.
  • Je hebt tijd om te luisteren en na te denken.

Wanneer stel je open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als je veel informatie wilt hebben of de klant aan het praten wilt krijgen.
  • Als je te maken hebt met een breedsprakige klant.
  • Als je weet wat de wens van de klant precies is.

Maak van onderstaande vraag een open vraag. “Heeft u er al een idee van wat voor kast u wilt?”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Hoe stelt u zich uw nieuwe kast voor?”
  • “Wilt u een grote kast?”
  • “Weet u al wat voor kast u wilt?”

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een open vraag kan prima beginnen met het woordje ‘waarop’.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Welk voordeel heeft de klant als jij, als klantcontactmedewerker, open vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klant krijgt nu ruim de tijd om over zijn vervolgstrategie na te denken.
  • De klant krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt.

Wanneer stel je open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Voornamelijk in het begin van het gesprek.
  • Voornamelijk aan het eind van het gesprek.
  • Je begint met het stellen van open vragen nadat je duidelijk hebt wat de wens van de klant precies is.

Maak van onderstaande vraag een open vraag. Je mag meerdere antwoorden aankruisen. “Heeft u er al een idee van wat voor kast u wilt?”

Klik de juiste antwoorden aan

  • “Hoe stelt u zich uw nieuwe kast voor?”
  • “Wat voor kast wilt u?”
  • “Waarvoor dient uw nieuwe kast?”
  • “Wat is de functie van uw nieuwe kast?”
  • “Hoe moet uw nieuwe kast eruit komen te zien?”

Wanneer stel je GEEN of WEINIG open vragen?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als je te maken hebt met een breedsprakige klant.
  • Als je te maken hebt met een zwijgzame klant.
  • Als je wilt weten wat de klant precies wil.

Wat zijn de kenmerken van een open vraag? Je mag meerdere antwoorden aankruisen.

Klik de juiste antwoorden aan

  • Open vragen beginnen met een vraagwoord.
  • Open vragen beginnen met een werkwoord.
  • Op open vragen kun je alleen met “ja” of “nee” antwoorden.
  • Open vragen dwingen de klant een keuze te maken.
  • Op een open vraag volgt altijd een uitgebreid en lang antwoord.
  • Bij open vragen ligt het antwoord nog volledig ‘open’.

Welk voordeel heb jij, als klantcontactmedewerker, als je open vragen stelt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Je krijgt nu de tijd om over je vervolgactie na te denken.
  • Je kunt snel achterhalen of je de vraag van de klant serieus moet nemen of niet.

Kortom

Open vragen

In deze deelmodule gingen we verder in op het stellen van open vragen.

Open vragen gebruik je als je veel informatie wilt hebben of een klant aan het praten wilt krijgen. Vaak is dit aan het begin van het gesprek.

Open vragen beginnen met een ‘vraagwoord’ (wie, wat, waar, waarom, hoe, hoeveel, enzovoort). Het antwoord kan kort of lang zijn, maar is altijd ‘open’. Dit houdt in dat de keuze voor het antwoord volledig bij de ander ligt.

Belang van open vragen

Aan de hand van de voorbeelden, demonstreerden we het belang van open vragen. Hierbij zag je duidelijk het verschil in kwaliteit tussen een gesprek waarin geen open vragen gesteld werden en een gesprek waarin wel open vragen gesteld werden.

Omdat het stellen van open vragen in de praktijk vaak behoorlijk tegen blijkt te vallen, gaan we ook in de volgende deelmodule hier nog mee verder.