Module 1.4 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Hallo, het Westen hier

Intro

Inleiding

Zoals de titel van deze deelmodule al doet vermoeden, kan er bij het opnemen van de telefoon heel wat mis gaan. Je kunt je vast en zeker voorstellen dat jouw klant, als je opneemt met “Hallo, het Westen hier”, niet erg enthousiast zal reageren.

Inleiding - vervolg

Maar wat is dan wel een juiste manier om een gesprek aan te nemen en waarom moet het dan precies zo?

Hoe je dit anders kan doen, leer je in deze deelmodule.

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ken je de telefoonetiquette

  • kun je de telefoonetiquette toepassen

  • weet je welke instanties betrokken zijn bij het formuleren van de telefoonetiquette

  • ken je het verband tussen normen, waarden en telefoonetiquette.

Leg eens uit – het gaat fout

Een voorbeeld

In het gespreksvoorbeeld hoor je Karolien en Anouska. Karolien wil deze klant doorverbinden, maar zij heeft haar naam niet goed verstaan.

 

 

Leg eens uit – Waarom?

Telefoonetiquette

Het is duidelijk dat het voor Anouska vervelend is om een klant aan de lijn te krijgen waarvan de naam onbekend is. Wat had Karolien nou moeten doen? Had ze direct nog een keer om de naam van de klant moeten vragen? Neemt ze de klant terug en vraagt ze alsnog om de naam? Wanneer ben je nog beleefd en wat kan echt niet?

In deze deelmodule krijg je antwoord op dit soort vragen. Het geheel aan regels voor beschaafd telefoongebruik is namelijk omschreven in de telefoonetiquette. Deze regels zijn algemeen geldend. Daarnaast kan het natuurlijk zijn dat de organisatie waarvoor jij werkt nog andere aanvullende regels hanteert.

Wetten en regels

Al met al zijn er drie bronnen van waaruit de telefoonetiquette ontstaan is:

  1. Wettelijke verplichtingen

  2. Verplichtingen opgelegd door de DDMA

  3. Verplichtingen die het bedrijf zelf oplegt (denk bijvoorbeeld aan script en/of huisregels). 

Normen en waarden

De set van regels die hieruit voortvloeit, is gebaseerd op de waarden die deze drie instanties nastreven. Hierbij gaat het erom hoeveel waarde iemand of een instantie (de overheid, DDMA) hecht aan bepaald gedrag.

Zo hecht de overheid bijvoorbeeld waarde aan de privacy van de Nederlandse burgers. Om ervoor te zorgen dat er aan deze waarde gevolg wordt gegeven, stelt de overheid bijvoorbeeld een wet op. Hierin staat dat je niet zomaar klantgegevens aan derden mag doorspelen.

De regel (hier de wet) die voortvloeit uit een waarde (belang van privacy van de Nederlandse burgers) noemen we een |GnormG|. Met andere woorden: een norm is een concrete meetbare afspraak die gebaseerd is op een waarde.

Gesprekswaarden en normen

Naast de persoonlijk normen en waarden die we onszelf stellen, bestaan er ook gespreksnormen en gesprekswaarden.

Hierbij kun je de gespreksnormen zien als de concrete regels die voortvloeien uit de gesprekswaarden die een organisatie, de wet of DDMA stelt.

Interne klanten

Ook voor de omgang met je collega’s gelden bepaalde regels. Zo kan Karolien er bijvoorbeeld voor zorgen dat ze, voordat ze gaat doorverbinden, de naam van de klant paraat heeft.

Deze regels vallen ook onder de telefoonetiquette. Collega’s van andere afdelingen of vestigingen die bij dezelfde werkgever in dienst zijn, noemen we dan ook heel treffend interne klanten.

Volgen van normen en waarden

Als we het zo bekijken komt het erop neer dat je telefoonetiquette kunt omschrijven als het volgen van normen en waarden aan de telefoon.

Hieronder valt:

 

  • het op de juiste manier aannemen van de telefoon

  • het op de juiste wijze voeren van het gesprek

  • het op de juiste wijze afhandelen van het gesprek.

Opdrachten

Er volgen nu eerst een paar opdrachten om te kijken of je de theorie goed begrepen hebt.

Leg eens uit - Opdrachten

Wie profiteert er in eerste instantie van het toepassen van de telefoonetiquette bij bijvoorbeeld het doorverbinden van een klant?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klant; hij wordt snel doorverbonden en daar gaat het tenslotte om.
  • De klantcontactmedewerker; die houdt er een goed gevoel aan over.
  • Je collega; die kan de klant nu goed verder helpen.
  • De wet; de regels worden opgevolgd.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een norm is een manier om een waarde na te leven.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De telefoonetiquette bestaat uit een aantal normen waaraan waarden ten grondslag liggen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

Karolien voelde zich over het afgelopen gesprek toch niet prettig. Zij wil haar klant zo goed mogelijk helpen en heeft het gevoel dat het beter kan.

Anouska heeft hetzelfde gevoel. Zij begrijpt dat zij gesprekken ook niet goed kan weigeren; het kan een belangrijke klant zijn.

Zowel Karolien als Anouska krijgen een tweede kans.

 

Leg eens uit – Hoe?

Zo kan het ook

Je ziet dat het gesprek dit keer heel anders verloopt. Karolien geeft netjes de naam van de klant door en vat ook nog kort samen waarvoor hij belt. Nu weet Anouska waar ze aan toe is en neemt de klant graag over.

Anouska, op haar beurt, zorgt er voor om opgewekt te klinken. Het vervelende gevoel dat ze had naar aanleiding van het vorige gesprek met Karolien, heeft ze uit haar hoofd gezet. Zo kijkt ze er weer met een frisse blik tegenaan.

Invulling telefoonetiquette

Nu je weet dat de telefoonetiquette is gebaseerd op de waarden van een drietal instanties (wet, DDMA, organisatie waarvoor je werkt), gaan we verder met de invulling ervan: de normen die eruit voortvloeien.

Komt het gelegen?

De gespreksopening bestaat standaard uit een aantal onderdelen. Die komen in latere modules aan bod. Wat je voor de telefoonetiquette behoort te weten, is dat je, als je naar buiten belt, altijd vraagt of het gesprek gelegen komt.

Niet tutoyeren

Je mag een klant NOOIT met “je” aanspreken, tenzij de opdrachtgever (de organisatie waarvoor je telefoneert) daar nadrukkelijk toestemming voor geeft.

Zo kan het zijn dat je de telefoon opneemt voor een product voor jongeren, bijvoorbeeld cola. Je kunt je nu misschien voorstellen dat je verplicht moet tutoyeren. Doe dit echter nooit op eigen initiatief!

Beller uit laten praten

Een andere regel van de telefoonetiquette, die je waarschijnlijk uit jezelf al zal toepassen, heeft betrekking op de beleefdheid om een ander altijd uit te laten praten.

Hierop is één uitzondering: als de klant het gesprek helemaal dreigt over te nemen en jij niet meer aan bod komt, mag je hem/haar vriendelijk onderbreken.

In de wacht

Er zijn ook regels afgesproken over hoe je een klant 'in de wacht' zet. Hierbij is het belangrijk dat je hem/haar om toestemming vraagt. Je zegt bijvoorbeeld:

“Mevrouw, Janssen, heeft u een moment? Dan vraag ik het even voor u na.”

Wacht vervolgens altijd op antwoord (anders heeft het stellen van een vraag geen nut) voordat je de wachtknop indrukt.

Uit de wacht

Als je een klant weer 'uit de wacht' haalt, noem je eerst altijd de naam van de klant. Veel mensen dromen namelijk een beetje weg tijdens het wachten of ze zijn heel ergens anders mee bezig. Door de naam te noemen betrek je de klant als het ware weer bij de les.

Vervolgens bedank je voor het wachten. Dit is beleefd en het geeft de klant een prettig gevoel. Je zegt bijvoorbeeld:

“Mevrouw Janssen, bedankt voor het wachten. Ik heb het nagevraagd en …”

Doorverbinden

Het doorverbinden lijkt heel erg op het in de wacht zetten van een klant. In feite doe je dat ook. De zin die je zegt op het moment dat je de klant doorverbindt, lijkt dan ook op de zin die je zegt als je een klant in de wacht zet. Je noemt de naam, vraagt om een moment en legt uit wat er nu verder gaat gebeuren.

Vooraf aan het doorverbinden zeg je bijvoorbeeld:

“Heeft u een moment, mevrouw Janssen? Dan verbind ik u door met afdeling … Zij kunnen u goed verder helpen.”

Vergeet niet te wachten op het antwoord! 

De klant als eerste laten verbreken

Als klantcontactmedewerker laat je een klant altijd als eerste verbreken. Je groet de klant en wacht totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Dan loop je nooit het risico dat de klant jou nog wat wil vragen en jij ineens ‘weg’ bent.

Opdrachten

Zo, een heleboel regels bij elkaar. Ga nu eerst de opdrachten maar maken, om te kijken of alles duidelijk is.

Leg eens uit – Opdrachten

De zin “Een moment hoor! Dan vraag ik het even na.” is een goede manier om iemand in de wacht te zetten.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als klantcontactmedewerker moet je de klant altijd laten uitpraten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

De zin: “Mevrouw Pietersen, bedankt voor het wachten. Ik heb het nagevraagd en …” is een goede manier om mevrouw Pietersen uit de wacht te halen.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf!

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Stel je spreekt een ouder iemand met “u” aan, omdat je dat beleefd vindt. Wat is nu de waarde en wat is de norm die hoort bij dit gedrag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het met “u” aanspreken is de norm die je jezelf stelt. Deze norm is gebaseerd op de waarde die je hecht aan beleefdheid ten opzichte van ouderen.
  • Het met “u” aanspreken is de waarde die je jezelf stelt. Deze waarde is gebaseerd op de norm dat je beleefd wilt zijn ten opzichte van ouderen.

Welke instanties hebben invloed op de inhoud van de telefoonetiquette waar jij mee werkt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De overheid, de DDMA en de organisatie waarvoor je werkt.
  • De overheid, de wet en de DDMA.

Wanneer mag je een klant onderbreken?

Klik het juiste antwoord aan

  • Als de klant de controle over het gesprek dreigt over te nemen.
  • Nooit, dit is niet beleefd.
  • Als het jou uitkomt in het gesprek, want jij hebt de leiding in het gesprek.
  • Altijd, zolang je maar een vraag stelt en wacht op het antwoord.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Je noemt de naam van de klant als je hem uit de wacht haalt, zodat hij weer bij het gesprek betrokken wordt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Bij elk telefoontje naar buiten hoor je te vragen of het gesprek gelegen komt, omdat de overheid heeft bepaald dat je iemand niet zomaar mag storen in zijn/haar privé-situatie. Wat is hierbij de norm en wat de waarde?

Klik het juiste antwoord aan

  • De waarde is de overheid die aangeeft dat je niet zomaar iemand mag storen in zijn/haar privé-situatie. De norm die hieruit voortvloeit is dat je bij elk telefoontje naar buiten moet vragen of het gesprek gelegen komt.
  • De norm is de overheid die aangeeft dat je niet zomaar iemand mag storen in zijn/haar privé-situatie. De waarde die hieruit voortvloeit is dat je bij elk telefoontje naar buiten moet vragen of het gesprek gelegen komt.

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Onder interne klanten verstaan we klanten die vanuit hun privé-situatie bellen. Ze zijn niet aangesloten bij een bedrijf.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wie hoort als eerste de verbinding te verbreken aan het einde van het gesprek?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klant. Dan weet je zeker dat hij niets meer wilde zeggen.
  • Jij, want jij hebt de leiding over het gesprek

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het is afhankelijk van de situatie of je bij het in de wacht zetten van de klant een vraag stelt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Janine wil mevrouw Wagemakers uit de wacht halen. Wat kan zij het beste zeggen?

Klik het juiste antwoord aan

  • “Mevrouw Wagemakers, bedankt voor het wachten. Ik heb het nagevraagd en …”
  • “Mevrouw Wagemakers. Ik heb het nagevraagd en …”
  • “Bedankt voor het wachten. Ik heb het nagevraagd en …”

Kortom

Normen en waarden

In deze deelmodule kwam de telefoonetiquette aan bod. De telefoonetiquette bestaat uit een set regels (normen) voor beschaafd telefoneren waaraan je je als klantcontactmedewerker dient te houden.

Deze regels zijn gebaseerd op de waarden die een drietal instanties (de wet, de DDMA en de organisatie waarvoor je werkt) erop nahouden.

Invulling telefoonetiquette

Hoewel de precieze invulling van de telefoonetiquette per organisatie kan verschillen, is er een aantal basisregels waar jij je als klantcontactmedewerker aan houdt:

  • Als je naar buiten belt, vraag je altijd of je gesprek gelegen komt.

  • Je mag een klant in principe niet tutoyeren.

  • Je laat je gesprekspartner altijd uitpraten (behalve wanneer je de controle over het gesprek dreigt te verliezen).

  • Bij het in de wacht zetten van een klant vraag je om toestemming (bij doorverbinden idem).

  • Als je een klant uit de wacht haalt, noem je de naam van de klant en bedank je voor het wachten (bij doorverbinden idem).

  • Je laat de klant altijd als eerste de verbinding verbreken.