eLearning Speeltuin de Bucht

eLearning Speeltuin de Bucht

Gastvriendelijkheid

Wat betekend gastvriendelijkheid voor jou?

Inleiding

De bezoekers van de speeltuin komen vooral om te spelen of om te zwemmen. Ze komen over het algemeen niet voor ons, de beheerders. Met dit in het achterhoofd gaan we aan de slag in dit hoofdstuk.

Waarom kiezen bezoekers voor de Bucht, als ze naar een speeltuin willen?

  • Dichtst bij
  • Net en goed onderhouden
  • Prijzen zijn laag

Voor deze argumenten zijn natuurlijk ook weer tegenargumenten:

  • Voor mensen die wat verder weg wonen zijn andere speeltuinen dichterbij
  • Ook andere speeltuinen zijn net en goed onderhouden
  • Ook bij andere speeltuinen zijn de prijzen vaak laag, soms zelfs gratis entree

Hoe zorgen we dan toch dat bezoekers naar de Bucht blijven komen? Gastvriendelijkheid.

Gastvriendelijkheid is best een abstract begrip. Wat willen we nu precies? Dit zijn de vier kernwaarden die we willen bereiken in de speeltuin:

  1. Een warm welkom
  2. Er zijn verschillende bezoekers
  3. Bezoekers helpen
  4. Met een goed gevoel naar huis

Wat betekenen de Kernwaarden voor jou?

Kernwaarden:

  1. Een warm welkom
  2. Er zijn verschillende bezoekers
  3. Bezoekers helpen
  4. Met een goed gevoel naar huis

Geef bij iedere kernwaarde tenminste één voorbeeld van hoe je deze toe kunt passen

Een warm welkom

Een warm welkom” is misschien wel een cliché, maar toch een heel belangrijk punt. Wat hoort er allemaal bij een warm welkom?

Aandacht hebben voor de bezoeker

Een bezoeker moet het gevoel hebben dat we aandacht voor hem of haar hebben. Dat ze dus niet binnenkomen, en als eerste zien dat alle beheerders een boek aan het lezen zijn. Dit zijn de afspraken die we hierbij maken:

  •  
  • Wanner je merkt dat er een bezoeker aan komt, stop je met alles wat niet belangrijk is.
  • Heb oogcontact met de bezoeker

Begroet de bezoeker

Deze is vrij logisch natuurlijk, maar gaat nogal eens verkeerd. Pas ook je begroeting aan aan de (leeftijd van de) bezoeker. Meer hierover vind je bij de volgende kernwaarde.

  •  
  • Begroet iedere bezoeker wanneer je oogcontact met hem/haar hebt.

Heb oog voor wat er nog meer gebeurt

Naast bezoekers die op dat moment geholpen worden, is het belangrijk dat je in de gaten houdt wat er nog meer gebeurt. Als je collega kaartjes aan het verkopen is, zorg jij dat als er mensen aan de winkel staan, deze geholpen worden. Als daar niemand is, en je ziet nieuwe bezoekers binnenkomen, kun je die natuurlijk ook al meteen gaan helpen, ook als je collega nog met anderen bezig is aan de entree!

  •  
  • Houdt in de gaten wat er nog meer gebeurt om je heen
  • Collega bezig: help andere bezoekers!

Zorg dat je zichtbaar bent

Mensen ergeren zich snel als ze iets niet kunnen vinden. Zorg dus dat de entree goed zichtbaar is

  •  
  • Zet de tafel neer zodat jij het kleine poortje kunt zien
  • Zet het bordje “kassa” vooraan op tafel, zodat deze zichtbaar is vanaf de poort

Er zijn verschillende bezoekers

Natuurlijk zijn er verschillende soorten bezoekers, dat is niks nieuws. Maar het is ook belangrijk dat er op die manier gehandeld wordt. Wat wordt daarmee bedoeld?

Besteed extra tijd aan nieuwe bezoekers

Als een bezoeker nog nooit bij de Bucht is geweest, is het allemaal nieuw. Het kan goed zijn dat deze bezoeker niet weet dat onze prijzen zo laag zijn, of waar de toiletten zijn. Natuurlijk gaan we niet aan iedere bezoeker vragen of dit de eerste keer bij ons is, maar als een bezoeker zelf zegt dat dit de eerste keer is, kun je de volgende punten aangeven:

  •  
  • Wijs de bezoeker op de tafeldisplays voor de prijzen van de winkel
  • We gaan geen hele rondleiding geven, maar zeg wel dat als ze vragen hebben, deze natuurlijk gerust kunnen stellen

Wat de ene bezoeker fijn vind, hoeft niet te werken voor een ander

De ene bezoeker vind het heel fijn als je een gesprekje met hem/haar voert. Een ander kan dit echt vervelend vinden. Probeer dit een beetje in te schatten. Deze punten gelden nu voor een praatje voeren, maar het geldt natuurlijk voor veel meer, dat de één het fijn vind en de ander niet. Deze punten gelden vooral voor volwassenen.

  •  
  • Als bezoekers beginnen met een praatje te voeren en de drukte laat dit toe: doe lekker mee!
  • Vaak, maar lang niet altijd: één volwassene met wat kinderen die al weggevlogen zijn: wel in voor een praatje. Één of meerdere volwassenen met kinderen die nog bij hen zijn: niet in voor een praatje
  • Je hebt ingeschat dat bezoekers een praatje willen maken, maar je merkt dat je alleen hele korte antwoorden krijgt: brei een eind aan je gesprekje!
  • Voer liever een te kort gesprek, of helemaal geen gesprek, dan dat je met iemand praat die dat niet wil

Spreek kinderen op een andere manier aan

Zie volgende pagina

Op welke manier spreek je kinderen anders aan?

Als je met kinderen praat, is het belangrijk dat je je toon en woordkeuze aanpast op de leeftijd van het kind. Dit is niet altijd zo makkelijk als het klinkt! Dit is iets wat je vooral leert door te oefenen. Welke aandachtspunten horen daar bij?

Aandachtspunten praten met kinderen

  •  
  • Bij binnenkomst zeg je ook tegen kinderen hallo, kijk ze ook aan!
  • Spreek kinderen niet aan met verkleinwoorden (natuurlijk kun je het wel hebben over snoepjes en ijsjes, maar niet over jasjes, zwembroekjes en handdoekjes)
  • Zeg niet zomaar papa en mama (in de winkel, je ziet een vrouw aankomen: “komt mama de centjes brengen?”). Als mama een tante blijkt te zijn, kan dit voor kinderen best vervelend zijn
  • Verlegen kinderen? Stel ja/nee-vragen
  • Doen de kinderen iets wat niet mag? Leg uit waarom iets niet mag
    • Blijft het ongewenste gedrag doorgaan? Spreek de ouders aan, ook met de nadruk op waarom
  • Praat met kinderen (en ook niet met volwassenen) over guldens, stuivers en dubbeltjes. Geen enkel kind in de doelgroep van de speeltuin is geboren in de guldentijd

Bezoekers helpen

Als we onze bezoekers niet helpen, gaan ze weg, en komen ze waarschijnlijk ook nooit meer terug. Dat zal voor iedereen wel logisch zijn lijkt me. Maar de manier waarop we helpen, en de afspraken die we daarbij hebben gemaakt, zijn natuurlijk belangrijk. Sommige afspraken klinken misschien niet gastvriendelijk, maar consequent zijn in deafspraken, hoort ook er ook bij!

Bezoekers helpen aan de entree

  •  
  • Zorg dat je om juiste bedragen vraagt, en ook het juiste wisselgeld geeft
  • Blijf vriendelijk als een entreebewijs niet geldig is, maar ga niet de regels aanpassen. (Geen geldig abonnement/10-rittenkaart = kaartje kopen, anders geen entree)
  • Als je niet genoeg wisselgeld hebt om €50 te wisselen, wijs je de bezoeker erop aan dat we niet kunnen wisselen, en als ze niet anders kunnen betalen, ze helaas niet naar binnen kunnen

Bezoekers helpen in de winkel

  •  
  • Ook hier geldt: zorg dat je om juiste bedragen vraagt, en ook het juiste wisselgeld geeft
  • Is iets op? Probeer een alternatief aan te bieden
  • Een nette winkel oogt uitnodigender
  • Zorg, als kinderen zonder ouders voor snoepjes komen, dat je weet hoeveel geld ze mee hebben, zodat je niet meer snoep verkoopt dan dat ze geld meehebben
  • Ken de prijzen uit je hoofd

Bezoekers op een andere manier helpen

  • Als een bezoeker een vraag heeft, probeer je daar antwoord op te geven. Weet je het antwoord niet? Probeer het uit te zoeken
  • Kom je er nog niet uit? Laat bijvoorbeeld contact opnemen via Facebook
  • Wees pro-actief. Check regelmatig of er voldoende toiletpapier is, zodat niemand zonder komt te zitten

Als je bij het zwembad zit, heb je een belangrijke functie. Zorgen dat er niemand verdrinkt is niet je enige taak! Je houdt in de gaten dat alles veilig gebeurt (met name de glijbaan), en houdt ook mee in de gaten dat niemand gepest wordt. Zorg dus dat je je op zo’n manier gedraagt, dat als je in moet grijpen, je serieus genomen wordt.

  •  
  • Aan het zwembad zit je voor de veiligheid. Niet om met de kinderen te spelen.

Met een goed gevoel naar huis

Aan het einde van de dag, gaan de bezoekers natuurlijk weer naar huis. Met deze kleine aandachtspunten, zorgen we dat de bezoeker met een “hier komen we snel weer terug”-gevoel naar huis gaan!

  •  
  • Zorg dat er ook na half 5 (tot zeker 5 uur op drukke dagen, ongeveer 16.50 op rustige dagen) continu iemand aan de entree zit
  • Geen beheerder aan de entree maar wel nog bezoekers? Zorg dat er continu iemand in de winkel is. Gordijnen pas dicht als iedereen weg is
  • Neem afscheid van iedere bezoeker.

Wat is volgens jou een goede manier om afscheid te nemen?

  • Houdoe
  • Doei
  • Fijne dag nog
  • Tot ziens
  • Tot de volgende keer
  • Was alles naar wens?

Einde

‚ÄčManieren om afscheid te nemen

  • Neem afscheid van iedere bezoeker. Op drukke dagen door “tot ziens” te zeggen, op rustige momenten kun je ook best vragen of alles naar wens was
  • Nodig de bezoeker uit om terug te komen: zeg niet “houdoe” maar “tot ziens” of “tot de volgende keer”

Dit was de module gastvriendelijkheid, het echte leren komt natuurlijk in de praktijk! Als je ergens vragen over hebt, laat het weten!