CM Guidelines 101 VF

Le Groupe de travail en charge de la gestion des dossiers (GTGD) de l'Alliance pour la Protection de l'enfance dans l'action humanitaire vous souhaite la bienvenue dans cette formation en supervision et encadrement sur la gestion de dossiers en protection de l’enfance!

Les objectifs d'apprentissage pour vous en tant que participants incluent:

Introduction au cours en ligne

Q & R: Plateforme d'apprentissage

Introduction au cours en ligne

Q & R: Plateforme d'apprentissage

  • Comment mon travail sera-t-il sauvé? Lorsque vous commencez à travailler sur le cours, votre progression sera enregistrée automatiquement par le navigateur.
  • Que dois-je faire si j’ai besoin de faire une pause pendant que je travaille sur le cours? Cliquez sur le bouton “Prendre une pause” et continuer plus tard pour vous assurer que votre progression sera enregistrée dans le navigateur que vous utilisez. Si vous ouvrez le cours plus tard, vous pourrez ainsi recommencer là où vous l'avez laissé la dernière fois.
  • Comment soumettre mon travail une fois que j'ai terminé? Cliquez sur le bouton “Soumettre les résultats” pour terminer le cours. Après cela, le cours recommencera depuis le début.
  • Qui dois-je contacter si j'ai d'autres questions concernant les cours de préformation? Demandez à Sara à [email protected].

 

Plan du cours

Ce cours est structuré de la même manière que Directives inter-agences relatives à la gestion de dossiers et la protection de l'enfance (2014), appelées désormais Lignes directrices”. Il y a trois modules principaux:

Module 1: Principes et pratiques

Cette section vise à définir ce qu'est la gestion de dossiers, en termes généraux, et les principes qui devraient informer et étayer la pratique de gestion de dossiers.

Module 2: Mise en œuvre de services de gestion de dossiers

Cette section examine les principales dynamiques et les principaux facteurs à prendre en compte lors de l'introduction ou du renforcement de services de gestion de dossiers. Il s'adresse principalement aux décideurs politiques et responsables de programme - y compris les conseillers et les coordinateurs de la protection de l'enfance.

Module 3: Étapes de la gestion des dossiers

Cette section examine plus en détail les différentes étapes du processus de gestion de dossiers et couvre les éléments clés à prendre en compte. Il s'adresse principalement aux travailleurs sociaux et à leurs superviseurs, c'est-à-dire ceux qui ont des contacts quotidiens avec les enfants et les familles. Il sera également utile aux gestionnaires et aux conseillers qui ont la responsabilité d'établir ou de mettre en œuvre des réponses de gestion de dossiers et de superviser les travailleurs sociaux.

 

Résumé du cours

La gestion de dossiers est une manière d'organiser et de gérer la prise en charge individuelle de problèmes de l’enfant (et de sa famille) de façon appropriée, systématique et en temps donné à travers un soutien direct et/ou des référencements, et en accord avec les objectifs d’un projet ou d’un programme. Un ensemble de principes directeurs façonne chaque aspect de la gestion de dossiers afin de protéger le bien-être physique et émotionnel des enfants et de leurs familles. Dans la pratique, la gestion des dossiers est essentiellement focalisée sur les enfants: la participation active de l'enfant est essentielle pendant toutes les étapes du processus grâce à une expertise solide sur le développement de l'enfant, les droits de l'enfant et la protection de l'enfance.

Les services de gestion de dossiers (SGD) peuvent être introduits dans divers contextes humanitaires et de développement, mais ils ne constituent pas toujours une stratégie appropriée. Quel que soit le contexte - urgence ou développement - la priorité est de renforcer les systèmes formels et informels existants. La décision d'introduire ou non les SGD repose sur une analyse des capacités et contraintes externes et internes. Dans les contextes où les SGD ne peuvent pas être mises en place, d'autres activités peuvent permettre malgré tout aux agences de soutenir les SGD. Lorsque les SGD sont applicables, il y a quatre éléments essentiels à prendre en compte: les critères de vulnérabilité, les ressources humaines, la gestion de l'information et les procédures de sauvegarde des enfants.

La gestion de dossiers suit généralement un cycle d'étapes pour identifier et répondre aux besoins des enfants vulnérables: l’identification/enregistrement, l’évaluation, l’élaboration du plan de prise en charge, le démarrage de la prise en charge, le suivi et la revue, et la clôture du dossier. L'enfant est au centre de ce processus non linéaire et l'enfant a le droit de participer à chaque phase dans toute la mesure du possible. Un travailleur clé (généralement appelé travailleur social ou responsable de dossier), supervise idéalement l'ensemble du processus de gestion de dossiers, de l'enregistrement à la clôture. L'élaboration du plan devrait être fondée sur une évaluation en réponse aux besoins et en utilisant n'importe quelle combinaison de services directs et de référencements nécessaires pour répondre aux besoins identifiés. Le rôle et responsabilités du travailleur social se terminent lorsque le dossier est clôturé ou transféré à un autre agence/département mieux placé pour répondre aux besoins de l'enfant.

 

Module 1: Principes et pratiques

Module 1 Objectifs d'apprentissage

Objectifs d'apprentissage

À la fin de ce module, vous serez en mesure de:

  • Identifier et comprendre les principales étapes du processus de gestion de dossiers
  • Identifier et comprendre les principes directeurs de la gestion de dossiers
  • Comprendre les pratiques essentielles pour la gestion de dossiers et reconnaître leur impact potentiel sur le bien-être physique et émotionnel des enfants dans le contexte de la gestion de dossiers

 

Résumé du module 1

La gestion de dossiers est une manière d'organiser et de gérer la prise en charge individuelle de problèmes de l’enfant (et de sa famille) de façon appropriée, systématique et en temps donné, à travers un soutien direct et/ou des référencements et en accord avec les objectifs d'un projet ou d'un programme. Le processus comprend six étapes principales: l'identification et l'enregistrement des enfants, l'évaluation, le plan de prise en charge individuel, le démarrage du plan de prise en charge, le suivi et la revue du dossier et la clôture du dossier.

Un ensemble de principes directeurs informe tous les aspects de la gestion de dossiers. Ces principes existent pour protéger le bien-être physique et émotionnel des enfants et de leurs familles. Les travailleurs sociaux sont chargés d'élaborer des plans visant à ne pas nuire aux enfants et aux familles et à donner la priorité à l’intérêt supérieur de l'enfant, en reconnaissant que les solutions «parfaites» n'existent pas toujours dans des applications concrètes. Les normes professionnelles éthiques devraient être respectées, y compris le respect de la confidentialité et l’interdiction de toute forme de discrimination. Tous les enfants devraient être informés et consultés au préalable pour favoriser leur consentement et/ou un accord éclairé de manière appropriée par rapport à leur âge et leurs capacités évolutives. Un système de responsabilisation devrait être mis en place à la fois pour les travailleurs sociaux et les agences fournissant/coordonnant ces services.

En pratique, la gestion de dossiers est essentiellement focalisée sur les enfants. L'information est communiquée en utilisés des méthodes adaptées à l'âge, mais aussi en fonction des points forts et des ressources, de la capacité de résilience et de la culture de chaque enfant. La participation active de l'enfant est encouragée à chaque étape du processus, tout en tenant compte des enseignements reçus sur le développement, les droits et la protection de l’enfant. La coordination et la collaboration avec les agences et/ou prestataires de services concernés sont encouragées dans les limites professionnelles (c'est-à-dire en termes de confidentialité) et en ce qui concerne les politiques de déclaration obligatoire.

 

1.1 Qu'est-ce que la gestion de dossiers?

A la fin, vous serez en mesure de:

  • Définir la gestion de dossiers
  • Préciser si la gestion de dossiers est ou n'est pas appropriée
  • Identifier les points clés de la gestion de dossiers

La gestion de dossiers est :

  • une manière d'organiser et de gérer la prise en charge individuelle
  • pour répondre aux problèmes de l’enfant (et de sa famille)
  • de façon appropriée, systématique et en temps donné
  • à travers un soutien direct et/ou des référencements et en accord avec les objectifs d'un projet ou d'un programme.

La gestion de dossiers peut être utilisée dans des contextes d’urgence et de développement pour gérer un certain nombre de problèmes, y compris les problèmes liés à la protection de l’enfance. Les services de gestion de dossiers peuvent constituer une partie des programmes de prise en charge des enfants vulnérables ou exposés à des risques particuliers (tels que la séparation ou l’exploitation sexuelle à des fins commerciales), ou faire partie d’un programme ou services de prise en charge plus large qui répond à des problèmes plus amples de protection de l’enfance. Les services de gestion de dossiers permettent d’assurer la qualité, la cohérence et la coordination des services.

La gestion de dossiers n'est pas :   

  • Appropriée et applicable dans toutes les circonstances
  • Une solution rapide et «facile à résoudre» - il faut un personnel bien formé, soutenu par une supervision appropriée et souvent un travail en cours à moyen et à long terme

Points clés sur la gestion de dossiers:

  1. Se focaliser sur les besoins individuel d'un enfant et de sa famille tout en s’assurant que leurs problèmes sont réglés de manière systématique en tenant en compte de l'intérêt supérieur de l'enfant et en s'appuyant sur la capacité naturelle de résilience de l'enfant et de sa famille.
  2. Respecter les procédures établies de la gestion de dossiers pour chaque dossier à travers une série d’étapes impliquant la participation effective des enfants et la délégation des responsabilités à la famille tout au long du processus.
  3. Impliquer la coordination des services et des soutiens au sein d’un système interconnecté ou de référencement.
  4. Exiger que les systèmes garantissent la redevabilité des organisations de gestion de dossiers (au sein d’un système formel ou statutaire s’il en existe)
  5. Être assurée par un travailleur clé (appelé travailleur social ou responsable de dossier), qui a pour rôle de s’assurer que des décisions sont prises dans l’intérêt supérieur de l’enfant, que le dossier est géré conformément à la procédure établie. Il est également responsable de la coordination des actions de tous les acteurs.

La gestion de dossiers lorsque peu de services sont disponibles 

On peut penser que la gestion de dossiers ne peut pas être assurée dans le cas où les services de référencement sont limités. Cependant, les services de gestion de dossiers peuvent toujours être efficaces lorsqu'une seule agence travaille avec l'enfant et sa famille. Avec une formation et une supervision appropriées, les membres du personnel de gestion de dossiers peuvent gérer eux-mêmes plusieurs problèmes de protection et travailler en collaboration avec la communauté et les services qui ne s’occupent pas de protection pour combler les lacunes potentielles.

 

Vérifiez votre compréhension: Identifiez les messages clés concernant la gestion de dossiers

  • a. Se focalise sur les besoins individuel d’un enfant et de sa famille tout en s’assurant que leurs problèmes sont réglés de manière systématique dans intérêt supérieur de l’enfant en se basant sur la résilience de ce dernier et de sa famille.
  • b. Doit être fourni conformément aux procédures établies de la gestion de dossiers pour chaque cas à travers une série d’étapes impliquant la participation effective des enfants et la délégation des responsabilités à la famille tout au long du processus.
  • c. Impliquer la coordination des services et des soutiens au sein d’un système interconnecté ou de référencement.
  • d. Nécessite des systèmes pour assurer la responsabilité des agences de gestion de dossiers
  • e. a et b
  • f. Tout ce qui précède

Question de réflexion: Dans quel contexte la gestion de dossiers est-elle appropriée?

1.2 Principales étapes du processus de gestion de dossiers

Le processus de gestion des dossiers comprend un certain nombre d'étapes fondamentales, comme le montre le diagramme ci-dessous:

Identification et Enregistrement

Un enfant qui a besoin de services de gestion de dossiers peut être identifié en différentes manières:

  • Les membres du personnel de protection de l'enfance et d'autres secteurs pourraient identifier un enfant au cours de leurs activités régulières.
  • Une agence ou un membre de la communauté peut recommander à l'enfant de recevoir des services de gestion de dossiers.
  • L'enfant ou sa famille peuvent se présenter eux-mêmes directement.
  • L'enfant peut être référé par une agence, un prestataire de services ou un membre de la communauté.

Les services de gestion de dossiers doivent définir des critères de vulnérabilité spécifiques pour guider ce processus d'identification et sensibiliser la communauté.

L'enregistrement a lieu lorsque l'enfant répond aux critères de vulnérabilité ou de risque et que l'enfant et sa famille donnent leur consentement/accord éclairé pour accepter les services. L'enregistrement comprend la collecte préalable des données concernant l'enfant (admission).

 

Evaluation

L'étape d'évaluation implique une évaluation de la situation de l'enfant. Ceci devrait:

  • Envisager les facteurs de vulnérabilité, de risque et de danger
  • Identifier les facteurs de protection, les points forts et ressources, ainsi que la capacité de résilience de l’enfant et de sa famille.

En situation d'urgence, le processus peut s’avérer relativement rapide, direct et focalisé sur les besoins élémentaires. Lorsque le danger est imminent, l'intervention immédiate sera planifiée en priorité avant l’élaboration détaillée. Dans un deuxième temps, une évaluation complète est réalisée pour acquérir une compréhension holistique de la situation de l'enfant. Les besoins holistiques de l’enfant sont toujours pris en compte, même si une agence n'est pas en mesure de répondre à toutes les problèmes directement. Dans un tel cas, le dossier serait orienté vers une autre organisation ou un autre prestataire de services capable de résoudre de problèmes spécifiques.
 

Plan de prise en charge

Le plan de prise en charge répertorie les besoins identifiés au cours de l’évaluation et élabore une stratégie pour y répondre en fournissant des services directs, des référencements et/ou des programmes à base communautaires. En ce qui concerne les dossiers complexes, une conférence inter agences de prise en charge multidisciplinaire peut être organisée pour élaborer un plan de prise en charge. Des objectifs spécifiques, mesurables et limités dans le temps seront établis avec l’enfant et, le cas échéant, avec sa famille, tout en se basant sur les points forts et ressources de l’enfant et de sa famille. 

Les plans de prise en charge sont des documents flexibles qui peuvent être révisés à n’importe quel moment si la situation ou les besoins de l’enfant changent.


Mise en oeuvre d'un plan de prise en charge

Il s’agit de l’ensemble des actions menées en vue de la réalisation du plan, y compris le soutien et les services directs, ainsi que le référencement vers d’autres organisations/prestataires de service. Le travailleur social ou le responsable a pour rôle de coordonner tous ces services, de donner des informations sur leur évolution et de s’assurer que les objectifs du dossier sont effectivement atteints.


​​​​Suivi et revue du dossier

Le suivi consiste à vérifier que les besoins de l’enfant et de sa famille sont pris en compte à travers les services reçus et un soutien adéquat. Il s’étend sur toute la durée du processus de gestion de dossiers et peut être utilisé pour vérifier la situation de l’enfant ainsi que pour identifier les changements dans la vie de l’enfant et de sa famille.

La revue de dossier permet de vérifier si les objectifs du plan de prise en charge ont été atteints et si ce dernier reste pertinent; si tel n’est pas le cas, elle permet de procéder aux ajustements nécessaires.
 

Clôture de dossier

C’est le point où le travail avec l’enfant prend fin. Un dossier peut être clôturé pour plusieurs raisons, notamment: si les objectifs ont été atteints et l'enfant est en sécurité ; si l'enfant ou sa famille décide de mettre fin aux services ; si le dossier est transféré à un autre organisme ; si l'enfant atteint l'âge de 18 ans ou en cas de décès.

 

Vérifiez votre compréhension: Quelles sont les six étapes de base de la gestion de dossiers conformément aux lignes directrices?

  • a. Admission – Plan de prise en charge - Évaluation - systématisation dans un système de protection de remplacement - Suivi et revue – Clôture de dossier
  • b. Identification et enregistrement - Évaluation – Plan de prise en charge - Mise en œuvre du plan de prise en charge - Suivi et revue - Clôture de dossier
  • Identification – enregistrement - Évaluation - Plan de prise en charge - Mise en œuvre du plan de prise en charge - Évaluation du dossier

Question de réflexion: Comment les étapes des services de gestion de dossiers permettent-elles de protéger les enfants?

1.3 Principes directeurs de la gestion de dossiers

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier les sept principes directeurs de la gestion de dossiers
  • Comprendre la complexité de l'application de ces principes aux situations réelles

Les organisations et le personnel impliqués dans la gestion de dossiers en protection de l’enfance doivent se conformer à certains principes fondamentaux qui devront guider leurs attitudes et interactions avec les enfants et leurs familles. Ces principes fournissent une base à la prise en charge et à la responsabilité des décisions et des actions entreprises. Ils sont similaires à ceux qui sous-tendent l’ensemble des bonnes pratiques relatives à la protection de l’enfance. Ils reflètent également les Principes de Protection contenus dans le Manuel SPHERE et les principes et approches clés élaborés dans les SMPE.

1. Ne pas nuire
Au cours de chaque étape du processus de gestion de dossiers, ce principe guide la prise de décision de telle sorte que les interventions destinées à aider les enfants et leurs familles ne les exposent pas à des dangers ultérieurs en raison:

  • de la conduite d'un travailleur social ;
  • des décisions prises ;
  • des actions entreprises au nom de l'enfant ou de sa famille ;
  • de la collecte, du stockage ou du partage des informations personnelles. 

Il faut, par exemple, éviter de créer des conflits entre les individus, les familles ou les communautés ou bien de collecter des informations qui ne sont pas forcément nécessaires et susceptibles d’exposer l’enfant ou sa famille à des risques de violence ou des représailles.

2. Donner la priorité au principe de l’intérêt supérieur de l’enfant

Le principe de  « l’intérêts supérieur de l’enfant » englobe la sécurité physique et émotionnelle de l'enfant et son bien-être ainsi que son droit à un développement positif. Conformément à l'article 3 de la Convention des Nations Unies relative aux droits de l'enfant, l'intérêt supérieur de l'enfant devrait servir de fondement à toutes les décisions et mesures prises et à la manière dont les prestataires interagissent avec les enfants et leurs familles. 

Les travailleurs sociaux et leurs superviseurs doivent constamment évaluer les risques auxquels l’enfant fait face ainsi que les ressources à sa disposition dans son environnement. Ils doivent également examiner les effets positifs et négatifs des actions et en discuter avec l'enfant et ses soignants pour suivre la ligne d'action la moins préjudiciable. Les droits de l'enfant à la sécurité et au développement continu ne devraient jamais être compromis.

Le principe de l'intérêt supérieur doit guider toutes les décisions prises au cours du processus de gestion de dossiers. Il n'y a généralement pas, en matière de protection de l'enfance, de solution «idéale». Il s’agit plutôt de faire des choix plus ou moins acceptables en fonction de l'intérêt supérieur de l'enfant.

3. Le principe de non-discrimination

Adhérer au principe de non-discrimination signifie s'assurer que les enfants ne souffrent pas de discrimination. Ainsi, les enfants ne seront pas mal traités ou bien écartés en raison de leurs caractéristiques personnelles ou du groupe auquel ils appartiennent (genre, âge, origine socio-économique, race, religion, appartenance ethnique, handicap, orientation sexuelle ou identité de genre). Les enfants ayant besoin de services de protection doivent recevoir une assistance des organisations et des travailleurs sociaux formés et qualifiés afin de développer des relations non discriminatoires, fondées sur le respect, en étant traités avec compassion, empathie et soin. Le personnel en charge de la gestion de dossiers est tenu de ne pas porter de jugements de valeur et d’éviter des propos négatifs/critiques dans l’exercice de leur fonction. Qu’ils soient engagés dans des campagnes de sensibilisation ou dans des activités de lutte ou de prévention, les organisations et les travailleurs sociaux doivent s’opposer à la discrimination, ainsi qu’aux politiques et pratiques qui la soutiennent.

4. Adhésion aux normes éthiques

Des normes et pratiques éthiques doivent être élaborées à l’intention des organisations et du personnel en charge des enfants et appliquées. Il peut s’agir des codes de conduite professionnelle et des politiques de protection de l’enfance. Les lois et politiques nationales, qui existent en plus des normes internationales pour protéger les enfants, doivent être prises en considération et respectées.

5. Chercher un consentement et/ou un accord éclairé

Le consentement éclairé est l'accord volontaire d'un individu qui a la capacité de donner son consentement et qui exerce un choix libre et éclairé. Dans toutes les circonstances, le consentement devrait être demandé aux enfants, ainsi qu’à leurs parents ou représentants légaux avant de fournir des services. Afin de garantir que le consentement est réellement éclairé, les travailleurs sociaux doivent veiller à ce que les enfants et leurs familles comprennent parfaitement: les services et les options disponibles (c’est-à-dire le processus de gestion de dossiers), les risques et les avantages potentiels liés à la réception des services, les informations qui seront recueillies et comment elles seront utilisées, ainsi que la notion de confidentialité et ses limites. Les travailleurs sociaux sont chargés de communiquer de façon amicale et doivent encourager les enfants et leurs familles à poser des questions qui les aideront à prendre une décision concernant leur propre situation. (Voir annexe 14: un exemple de note d’orientation pour le consentement éclairé).

L’accord éclairé est la volonté exprimée de participer aux services. Il exige la même communication des informations, mentionnées ci-dessus, de façon adaptée aux enfants. S’il s’agit d’enfants qui sont, de fait ou de droit, trop jeunes pour donner un consentement éclairé, mais assez âgés pour comprendre et accepter de participer aux services, « l’accord éclairé » de l’enfant est recherché. Des efforts doivent donc être fournis même pour les enfants très jeunes (âgés de moins de 5 ans) afin de leur expliquer en des termes appropriés à leur âge, les informations recherchées, leur usage et comment elles seront partagées.

Dans certaines situations, le consentement éclairé peut être impossible ou peut être refusé. Toutefois, l’intervention peut toujours être nécessaire pour protéger l’enfant. Par exemple, une fille de 12 ans, victime d’abus sexuels de la part de son père, peut ressentir de la loyauté envers lui et sa famille et refuser de prendre une quelconque décision. Ce fait ne signifie pas que les organisations peuvent ignorer ce qui se passe. Si le consentement n’est pas donné, mais que les organisations concernées sont autorisées par la loi d’agir en vue de protéger un enfant, les raisons d’une telle action doivent être expliquées et la participation des enfants et des familles continuellement recherchées.

6. Respecter la confidentialité

Le respect de la confidentialité permet aux prestataires de services de protéger l'information collectée au sujet des clients et de garantir qu'elles ne sont accessibles qu'avec la permission explicite du client. Pour les agences et les travailleurs sociaux chargés de la mise en œuvre de la gestion de dossiers, il s'agit de collecter, conserver, partager et stocker les informations sur les dossiers de manière sûre, conformément aux politiques de protection des données convenues. Une attention particulière est requise pour sécuriser les dossiers et les documents et éviter les conversations informelles avec des collègues qui peuvent être naturellement curieux et intéressés par le travail. Les travailleurs sociaux devraient seulement révéler les noms des enfants, les histoires de cas ou toutes informations s’il y a “besoin de savoir”. Cette expression souligne que le partage d'informations sensibles se fait uniquement avec les personnes qui en ont besoin, dans le but de protéger l'enfant. Ces informations devraient être partagées avec le moins de personnes possible.

7. Garantir la redevabilité

La redevabilité signifie être responsable et prendre la responsabilité de ses actions, ainsi que des résultats de ces actions. Les agences et le personnel impliqués dans la gestion des dossiers sont responsables envers l'enfant, la famille et la communauté. Les organismes et les personnes qui mettent en œuvre la gestion de dossiers doivent se conformer au cadre juridique et politique national et, le cas échéant, aux codes de conduite professionnels. En l’absence de cadre légal, les principes directeurs et les standards de bonnes pratiques du SMPE offrent une base pour la mise en œuvre du projet.

Les organisations qui introduisent ou fournissent des services de gestion de dossiers doivent être responsables de la formation initiale, du renforcement de capacités continu et de la supervision régulière du personnel afin d’assurer la qualité appropriée de la prise en charge. Ceci implique également de fournir aux enfants et à leurs familles les moyens de réagir ou faire des remarques sur l’assistance et les services qu’ils ont reçus.

 

Vérifiez votre compréhension: Lequel parmi les énoncés suivants n'est pas un principe directeur de la gestion de dossiers?

  • a. Ne pas nuire
  • b. Prioriser l'intérêt supérieur de l'enfant
  • c. Non-discrimination
  • d. Intervention compatissante
  • e. Adhérer aux normes éthiques
  • f. Rechercher un consentement éclairé et/ou un accord éclairée
  • g. Respecter la confidentialité
  • h. Assurer la responsabilité

Question de réflexion: Quelles sont les limites de la confidentialité?

1.4 Pratiques de gestion de dossiers

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier dix pratiques essentielles dans la gestion de dossiers
  • Reconnaître les éléments qui impactent la résilience chez les enfants
  • Comprendre les diverses influences qui contribuent ou nuisent au bien-être physique et émotionnel d'un enfant dans des situations de gestion de dossiers

Les services de gestion de dossiers devraient être: 

Adapté à l'enfant

  • Fournir des services de façon appropriée et accessible pour les enfants. Par exemple, en fournissant les informations dans des formats et dans un langage adaptés à l’enfant, dans des termes susceptibles d’être compris par des enfants de tout âge.

Centré sur l'enfant

  • Tenir compte des besoins des enfants et du principe de l’intérêt supérieur de l’enfants dans l’organisation et la mise en œuvre de services ainsi que dans la prise de décisions. Il est par exemple nécessaire de faire la revue du plan de prise en charge et tenir les réunions à des heures convenables pour les enfants et leurs familles plutôt qu’aux heures de travail du personnel.

1. Renforcer les enfants et les familles en s'appuyant sur leurs points forts

Tous les enfants et leurs familles possèdent des ressources et des capacités de manière à pouvoir se prendre en charge et contribuer positivement à leurs propres problèmes en trouvant des solutions auxquelles ils adhèrent et qui leur correspondent. 

Les services de gestion de dossiers (comme par exemple la manière d’effectuer l’évaluation et la revue de dossier) doivent se focaliser sur l’autonomisation des enfants et de leurs familles afin qu’ils puissent reconnaître, prévenir et répondre eux-mêmes aux préoccupations liées à leur protection. En pratique, cela signifie qu’outre l’identification des problèmes et la prestation de services, les travailleurs sociaux doivent tenir compte des points forts et des ressources de l’enfant et de la famille, et envisager comment renforcer leurs capacités à se prendre en charge de façon autonome.

Comprendre la résilience chez les enfants

La résilience est un concept souvent abordé dans le domaine de la protection de l’enfance, mais qui demeure mal compris.La résilience ne signifie pas qu’un enfant n’est pas affecté par une situation de crise. Au contraire, la résilience est la capacité de l’enfant, influencée par les facteurs environnementaux et ses qualités, qui lui permettent de se reconstruire et de se développer positivement en dépit de l’adversité et des expériences traumatisantes. Un enfant résilient n’est pas caractérisé par la présence d’un seul élément ; mais par plusieurs facteurs internes et externes susceptibles de contribuer à une résilience accrue comprenant entre autres :

  • Une bonne relation avec au moins un soignant ou une personne adulte qui aide l’enfant
  • Des aptitudes parentales positives
  • Des opportunités d’apprentissage
  • Des relations sociales

Surtout, une interaction positive avec un travailleur social et autre prestataire de service peut être un facteur de renforcement de la résilience d’un enfant.Les enfants qui sont plus résilients ont tendance à avoir plus d’estime et d’assurance. Ils ont le sentiment de maîtriser leurs vies / la capacité de faire la différence (locus de contrôle). Les travailleurs sociaux peuvent soutenir et renforcer ces qualités chez l’enfant en facilitant la participation des enfants, en se focalisant sur les points forts et les ressources des enfants et de leurs familles et en agissant avec respect, soin et empathie. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.resilienceproject.org.

2. Baser les interventions sur une parfaite connaissance du développement de l'enfant, des droits de l'enfant et de la protection de l'enfance

Les évaluations et les interventions peuvent être effectuées sur la base de la connaissance du développement de l’enfant, des droits de l’enfant et de la protection de l’enfance (notamment la compréhension des vulnérabilités et les facteurs de risque ainsi que la dynamique familiale). La connaissance du développement de l’enfant permet aux travailleurs sociaux de déterminer comment impliquer et communiquer avec les enfants selon leurs âge et leurs capacités évolutives. Les standards de traitement des enfants variant selon les cultures et les régions, la connaissance des droits des enfants est essentielle pour s’assurer que les normes et standards internationaux sont respectés et inclus dans les décisions prises dans la gestion de dossiers. Toutefois, le personnel qui travaille avec les enfants affectés par les crises humanitaires, victimes d’exploitation sexuelle, abandonnés ou séparés, devrait également recevoir une formation spécialisée dans la gestion de tels dossiers sensibles. Sans une telle connaissance, les plans de prise en charge risquent de ne pas prendre en compte de façon adéquate les besoins et les droits des enfants. Ils pourraient même leur porter préjudice.

3. Faciliter une participation effective des enfants

Les enfants ont le droit d’exprimer leurs opinions au sujet de leurs expériences et de prendre part dans les décisions qui affectent leurs vies. Impliquer les enfants et leurs familles dans la planification et la prise de décision de leur propre prise en charge est cruciale afin de garantir que les services fournis soient appropriés et efficaces.

La capacité d’un enfant à prendre des décisions dépend de son âge, de sa maturité et de ses capacités à se développer. Même les enfants en bas âge peuvent prendre part aux décisions, quoique cela puisse exiger plus de temps et de compétence de la part du travailleur social dans l’assistance de l’enfant pour faire entendre ses points de vue. Les organisations et les travailleurs sociaux sont chargés de tenir les enfants au courant de leur droit à participer,  - y compris leur droit de ne pas répondre aux questions qui les dérangent-, et de les assister dans la revendication de ce droit pendant tout le processus de gestion de dossiers, d’une manière appropriée à l’âge de l’enfant.

La participation des enfants est cruciale surtout lorsque le travailleur social prend une décision qui est dans l’intérêt supérieur de l’enfant mais contre le gré de l’enfant même (par exemple, recommander le regroupement familial contre la volonté de l'enfant). Les travailleurs sociaux doivent expliquer de telles décisions avec soin et empathie à l’enfant concerné.

Lorsque les enfants appartiennent à un groupe défavorisé (en raison par exemple de leur genre, de l’ethnie ou du handicap) ou lorsqu’il n’est pas culturellement ou socialement permis aux enfants de participer, les enfants peuvent être moins à l’aise ou se sentir moins en confiance lors de la participation et dans la prise des décisions. Les travailleurs sociaux ont un rôle à jouer pour encourager les enfants à dévoiler leurs problèmes et à les rassurer sur leur capacité à prendre des décisions. Particulièrement, dans les contextes où il est risqué pour les enfants de parler en public, les travailleurs sociaux ont la responsabilité de créer un espace sécurisé et confidentiel pour permettre aux enfants de prendre part à leur propre prise en charge. Maintenir la confidentialité et considérer la sécurité dans la mise en œuvre des plans de prise en charge sont des préalables essentiels pour garantir que les enfants ne soient pas exposés à des risques.

4. Fournir des processus et services culturellement adaptés

La sensibilisation culturelle améliore également la capacité des travailleurs sociaux à travailler effectivement avec les enfants, les familles et les communautés et à identifier les solutions qui valorisent les méthodes locales de prise en charge et protection et sont en ligne avec les valeurs et les croyances des enfants et de leurs familles. Sans considération du contexte culturel, la qualité des services de gestion de dossiers peut être affectée, entraînant la mise en œuvre de plans de prise en charge qui ne s’appliquent pas aux réalités de la vie et aux croyances des personnes et qui ne sont pas acceptables et par conséquent seront difficiles à mettre en œuvre.

Les travailleurs sociaux et les agences doivent reconnaître et respecter la diversité dans les communautés où ils travaillent et être conscients des différences individuelles, familiales, collectives et communautaires afin de faire une évaluation informée et holistique de la situation d'un enfant.

Lorsque l’intérêt supérieur de l’enfant est en conflit avec les valeurs ou les pratiques culturelles, les responsables et les travailleurs sociaux sont tenus de continuer à accorder la priorité à l’intérêt supérieur de l’enfant et prendre les décisions qui ne les exposent pas à des risques supplémentaires ou qui ne leur portent pas préjudice. Il peut s’avérer difficile de trouver des solutions perçues comme acceptables pour la famille et la communauté. Cependant, les responsables et les travailleurs sociaux doivent faire tous les efforts possibles pour travailler avec les enfants et les familles afin de trouver des solutions acceptables sur le plan culturel qui sont également conformes aux droits des enfants. Avec des questions difficiles telles que la mutilation génitale féminine, le manque d’éducation des filles et des enfants travailleurs, les travailleurs sociaux doivent développer des stratégies de réduction du préjudice et chercher à traiter les causes profondes des conditions sociales. Par exemple, les familles qui envoient les filles à l’école peuvent recevoir un accès prioritaire aux programmes de transfert d’argent ou aux projets de subsistance.

Dans certains contextes, le fait de s’attaquer aux problèmes liés à la protection et aux pratiques culturelles peut entraîner des conflits et créer des risques supplémentaires pour les enfants, les familles, les communautés, ainsi que pour les travailleurs sociaux. Les décisions prises par rapport à ces problèmes doivent reposer sur une évaluation minutieuse des risques et toujours respecter le principe selon lequel il ne faut pas nuire à l’enfant, tout en recherchant son intérêt supérieur.

5. Coordination et collaboration

Les programmes de protection de l’enfance sont plus efficaces lorsque les organisations travaillent ensemble et impliquent les communautés, les familles et les enfants dans leurs efforts. La gestion de dossiers peut améliorer la coordination et la collaboration entre tous les acteurs ayant pour mandat de protéger les enfants, y compris les dirigeants de la communauté, des départements gouvernementaux, les prestataires, les organisations communautaires, les ONG locales et les organisations internationales.

L’acceptation des protocoles relatifs au partage d’informations ainsi que d’un système de référencement  contribuent à améliorer la qualité de la gestion de dossiers en assurant que la confidentialité et  l’intérêt supérieur de l’enfant soient respectés.  Les organisations internationales, en particulier, ont la responsabilité de synchroniser leurs activités et leurs efforts avec les gouvernements nationaux et les organisations non gouvernementales pour renforcer les systèmes existants et éviter les duplications.

6. Maintenir une distance professionnelle et gérer les conflits d'intérêt

Les travailleurs sociaux et les organisations doivent agir avec intégrité en n’abusant pas de leur autorité ou de la confiance des enfants ou de leurs familles. Les travailleurs sociaux ne doivent pas demander ou accepter des faveurs, des paiements ou des cadeaux en échange des services ou de l’assistance.

Les obstacles et les empêchements sur le plan personnel et professionnel doivent être reconnus et respectés. Des étapes doivent être définies afin de traiter les conflits d’intérêts lorsqu’ils se produisent. Un conflit d’intérêt peut survenir, par exemple, lorsque le travailleur social et l’enfant sont liés dans une certaine façon ou appartiennent au même réseau social ou lorsque le travailleur social travaillant avec l’enfant est également en charge de l’auteur de l’abus.

Les travailleurs sociaux et les organisations doivent intervenir afin de résoudre ces questions d’une façon positive afin que l’ enfant ne soit pas affecté ou ne soit pas victime d’injustice.

7. Respecter les lois et les politiques de rapportage/déclaration obligatoire

Plusieurs pays disposent d’exigences de déclaration obligatoire, qui imposent à certains acteurs (tels que les organisations de protection de l’enfance et le personnel, les enseignants, les infirmières et les médecins) de déclarer les cas d’abus sur enfant aux autorités gouvernementales compétentes. Cependant, ces exigences peuvent présenter des difficultés pour les travailleurs sociaux lorsque les informations sont de nature si sensible qu’elles ne peuvent pas être partagées avec d’autres acteurs sans nuire à l’enfant. Ceci constitue un problème particulier lorsque les protocoles de protection des données ne sont pas en place ou ne sont pas scrupuleusement respectés. Dans le contexte humanitaire, en cas de problème concernant la sûreté et la sécurité des personnes impliquées, il est indiqué de traiter les dossiers au cas par cas, à la lumière des normes et des pratiques locales en vigueur dans le pays concerné et en respectant toujours l’intérêt supérieur de l’enfant.

Les organisations qui travaillent avec les enfants doivent avoir leurs propres politiques internes de protection/sauvegarde de l’enfance qui doivent être respectées à tout moment (Voir section de référence pour plus d’informations). Ces politiques mettent sur pied des normes concernant les responsabilités du personnel et le comportement attendu, lesquelles sont plus importantes que celles sanctionnées par la loi.

 

Vérifiez votre compréhension: Vrai ou Faux

  • Lorsqu'un enfant se trouve dans un danger imminent, est-il acceptable de renoncer à la participation de l'enfant et de ne pas tenir compte des mœurs culturelles?

Vérifiez votre compréhension: la résilience est influencée par les éléments suivants:

  • a. Une bonne relation avec au moins un soignant
  • b. Des aptitudes parentales positives
  • c. Des opportunités d’apprentissage
  • d. Des relations sociales
  • e. Tout ce qui précède

Question de réflexion: Comment un travailleur social peut-il identifier et renforcer les forces d'un enfant et/ou de sa famille?

Module 2: Mise en œuvre des services de gestion de dossiers

Module 2 Objectifs d'apprentissage

 

À la fin du module, vous serez en mesure de:

  • Distinguer les contextes où les services de gestion de dossiers sont et ne sont pas appropriés
  • Comprendre les facteurs impliqués dans l'analyse des capacités et contraintes externes et internes
  • Reconnaître des alternatives aux services de gestion de dossiers
  • Comprendre les éléments à prendre en compte lors de la conception et de la mise en œuvre des services de gestion de dossiers

 

Résumé du module 2

Les services de gestion de dossiers (SGD) peuvent être introduits dans divers contextes humanitaires et de développement, mais ils ne constituent pas toujours une stratégie appropriée. Les SGD peuvent fonctionner dans des situations d'urgence où les services locaux sont débordés ou inexistants, soit comme des ressources temporaires, soit comme la base de systèmes permanents. Dans les contextes de développement, les SGD peuvent étendre les services existants aux populations mal desservies ou créer des systèmes là où il n'en existe pas. La priorité est toujours de renforcer les systèmes formels et informels existants.La décision d'introduire ou non les SGD repose sur une analyse des capacités, tout en prenant en compte les contraintes externes (politiques gouvernementales, mœurs communautaires, services existants et autres) et internes (capacités internesressources humaines, financières et informationnelles - ou l'absence de ressources - de l'agence en question). Il comprend également une évaluation des risques pour la communauté, la population cible, le personnel et l'agence elle-même. Là où les SGD ne sont pas pratiques, d'autres activités permettent aux agences de soutenir les SGD sans s'y lancer elles-mêmes.Lors de la conception et de la mise en œuvre des SGD, il y a quatre éléments essentiels à prendre en compte.

  • Les critères de vulnérabilité évaluent les facteurs physiques, sociaux, économiques et environnementaux qui augmentent la susceptibilité de l'enfant aux problèmes de protection.
  • Les ressources humaines étudient le nombre d'employés, leurs compétences et leurs limites.
  • La gestion de l'information comprend le type d'informations collectées; les protocoles de collecte, de stockage et de partage; et les fonctions des bases de données.
  • Les procédures de sauvegarde de l'enfant décrivent les mesures que l'organisation prendra pour protéger les enfants contre les dangers et préjudices et pour répondre aux enjeux de protection.


2.1 Contextes pour l'établissement/le renforcement des services de gestion de dossiers Objectifs d'apprentissage

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier cinq contextes dans lesquels les services de gestion de dossiers peuvent être introduits
  • Identifier les trois priorités lors de l'introduction de services de gestion de cas dans des situations d'urgence
  • Comprendre et décrire les différences entre la mise en œuvre des services de gestion de cas dans les situations d'urgence et dans les contextes en développement

Il existe cinq principaux contextes dans lesquels vous pouvez considérer l’introduction des services de gestion de dossiers:

  1. Dans les situations urgences, avec l’intention qu’une fois l’urgence passée, les services de gestion de dossiers seront abandonnés. Cette action est appropriée lorsque les services de gestion de dossiers établis ne servent pas la population en général et ne sont pas appropriés pour la phase de transition une fois l’urgence passée; lorsque aucun système existant n’est en place ou lorsque le système n’est pas apte à répondre aux besoins rapides des enfants.
  2. Dans les situations urgences, avec l’intention que les processus établis constitueront la base du système national de protection sociale de l’enfance une fois que le pays entre dans les phases de reconstruction et de développement.
  3. Dans les situations d’urgences ou de développement, lorsque les services de gestion de dossiers existants exigent un important renforcement des capacités afin de satisfaire les besoins des populations affectées.
  4. Dans les contextes de développement, lorsquaucun système n’est mis en place. Dans ce contexte, le gouvernement doit être impliqué dès le départ dans les négociations portant sur la méthode d’introduction des services de gestion de dossiers, la forme et le contenu, ainsi que les interactions avec les structures gouvernementales existantes.
  5. Dans les pays à revenus moyens ou les pays développés où le système de protection de l’enfance et les services de gestion de dossiers sont en place, le personnel formé et les ressources suffisantes, mais que l’accès à un groupe particulier de la population tel que les demandeurs d’asile est limité.

 Chacune de ces circonstances comporte un nombre d’intérêts, parfois en contradiction les uns avec les autres, et des influences qui doivent être prises en considération avec soin durant les étapes de planification initiales. Les responsables et les conseillers doivent toujours chercher à renforcer les mécanismes formels et informels existants, les gouvernements restant néanmoins les premiers responsables de la protection des enfants dans le pays. Ceci ne devrait cependant pas empêcher les organisations non gouvernementales de répondre aux besoins des enfants lorsque les structures gouvernementales sont incapables de fournir ces services ou ne le désirent pas. Dans de tels cas, les efforts de renforcement des capacités et de changement de politique peuvent être jumelés aux services de gestion de dossiers de petite échelle afin de satisfaire les besoins urgents.

Introduire la gestion de dossiers dans les situations d'urgences

Les situations d’urgences sont des crises humanitaires susceptibles de réduire considérablement les ressources et les capacités des communautés et des sociétés affectées et nécessitent par conséquent une action rapide. Il existe deux principales catégories d’urgences:

  • les urgences survenues de façon soudaine ou rapide
  • les urgences chroniques qui se développent progressivement, mais peuvent se poursuivre durant des années

Au cours d’une urgence, les systèmes et structures de protection de l’enfance ainsi que les processus de gestion de dossiers sont souvent affaiblis par l’ampleur de la situation d’urgence. Dans de telles situations, viennent s’ajouter aux problèmes en termes de protection préexistants de nouveaux problèmes. Les besoins en termes de protection augmentent. De nouvelles procédures et mécanismes de protection de l’enfance, y compris la gestion de dossiers, pourraient ainsi être établis. Cependant, les organisations de protection de l’enfance devront soutenir les efforts destinés à protéger les enfants en renforçant les capacités du personnel en charge et en apportant une assistance technique aux ressources et aux procédures existantes.

Les différents types d’urgences présentent des défis, mais aussi des opportunités pour intégrer la gestion de dossiers dans les systèmes de protection de l’enfance. Il peut s’agir de systèmes formels et informels. Alors que les systèmes informels devraient être inclus dans les interventions de gestion de dossiers, la gestion effective des cas devrait être effectuée par un système formel afin d’assurer la cohérence de l’intervention et garantir la redevabilité. Cela est particulièrement vrai dans les situations d'urgence où la capacité et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre d’un système de gestion des dossiers peuvent manquer.

Les services de gestion de dossiers introduits dans les situations d'urgence devraient être développés dans le but de renforcer le système de protection de l'enfance pour l'avenir. L’équilibre entre les besoins immédiats et à plus long terme peut permettre de poser les bases d’un développement ultérieur du système de protection de l’enfance lorsque le pays entre en phase de reconstruction ou de développement.

L’introduction de gestion de dossiers présente donc un certain nombre d’enjeux. Lorsqu'une réponse rapide est nécessaire, il peut s'écouler peu de temps pour évaluer de manière approfondie le contexte ou parvenir à un consensus avec toutes les parties prenantes. Le gouvernement peut également être en difficulté pour jouer son rôle, et demander aux organisations internationales de se substituer. Bien que le travail d’analyse et de consultation prenne du temps, les enfants doivent être protégés et les efforts pour répondre à leurs besoins ne doivent pas être retardés.

Au cours de la période d’urgence, les organisations peuvent rééquilibrer les différentes priorités en décidant de :

1. Se concentrer sur le renforcement des capacités et des compétences essentielles à la protection de l’enfance (par exemple le développement de l’enfant et l’évaluation) susceptibles d’être transférées étant donné que les mécanismes et les procédures sont créés ou renforcés à travers le système de protection de l’enfance.

2. Se concentrer sur les bases et procéder de la manière la plus simple mais efficace. Il est préférable de se concentrer sur les éléments principaux afin que les efforts ne soient pas gaspillés ou qu’ils puissent être entretenus par les gouvernements ayant des ressources limitées lorsque les organisations internationales réduisent leur assistance.

3. Garantir la rapidité de la réponse. Lorsque plusieurs organisations travaillent ensemble pour coordonner leurs actions et soutenir le gouvernement, cela peut engendrer de longs processus de négociation pour valider les formulaires, les protocoles et les procédures opérationnelles standardisées. Limiter le temps nécessaire pour parvenir à ces accords est essentiel afin de garantir l’accès des enfants à l’assistance dès le début de l’urgence. Les accords de base doivent être accélérés afin de favoriser une réaction urgente. Ils peuvent être révisés et être développés par la suite.

Introduire la gestion de dossiers dans un contexte de développement

Débuter ou renforcer la gestion de dossiers dans un contexte de développement est un processus différent et prend plus de temps, sachant qu’il faut commencer par une consultation et une collaboration approfondies avec les gouvernements et les autres organisations compétentes. Les participants doivent se sentir maître du processus dès le départ, tout en recevant une assistance technique appropriée, pour assurer la durabilité des services de gestion de dossiers au sein d’un système de protection de l’enfance élargi.

Comme cela est mentionné dans la Section 1, la gestion de dossiers n’est pas convenable pour tous les programmes de protection de l’enfant. La gestion de dossiers nécessitant une quantité considérable de travail et d’efforts, le temps et les ressources peuvent être gaspillés sans une véritable compréhension de ce qui est réalisable vu le contexte et les capacités existantes.

Vérifiez votre compréhension: Lequel des énoncés suivants n'est pas une priorité pour la mise en œuvre de la gestion de cas dans les situations d'urgence?

  • a. Se concentrer sur le développement d'une coopération inter-agences à long terme
  • b. Se concentrer sur le renforcement des compétences et des capacités de base en matière de protection de l'enfance
  • c. Se concentrer sur les bases et rester simple
  • d. Assurer la rapidité de la réponse.

Question de réflexion: De quelle façon la gestion de dossiers diffère-t-elle dans les contextes humanitaires et de développement?

2.2 Analyse des capacités et contraintes externes et internes

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier certaines des capacités et contraintes externes à inclure dans une évaluation du contexte
  • Identifier certaines capacités et contraintes internes à inclure dans une analyse interne d'agence
  • Identifier les rôles clés que le gouvernement joue dans la protection de l'enfance
  • Distinguer les interventions à base communautaire des pratiques communautaires
  • Comprendre les rôles différents que la communauté joue dans la protection de l'enfance

Si votre organisation envisage de développer ou de participer à des services de gestion de dossiers dans votre programme de protection de l'enfance, vous devrez analyser l'environnement opérationnel en dehors de votre agence, ainsi que la capacité et les contraintes de votre agence pour baser votre planification et prise de décisions.

Le diagramme ci-dessous présente les éléments clés de ce processus d'analyse du contexte externe et d'analyse interne des agences.

L’évaluation du contexte élargi dans lequel vous travaillez nécessitera que vous collectiez des informations sur un éventail de problèmes dont:

  • La nature et l’échelle des besoins de protection de l’enfance qui doivent être gérés
  • La culture de la communauté ciblée
  • Les capacités actuelles de l’assistance sociale et des systèmes de protection de l’enfance, y compris les ressources (humaines et financières), et le cadre politique et juridique
  • Les services disponibles et les services essentiels manquants
  • Les mécanismes de référencement existants destinés à identifier les enfants à risque et à déterminer l’accès des enfants marginalisés aux services
  • Les mécanismes de coordination entre les organisations gouvernementales et les organisations non gouvernementales, et les liens avec les communautés - y compris la responsabilité de chacun et la place que votre organisation peut occuper dans ce réseau.
  • L’accès et la sécurité
  • L’existence d’un mécanisme de redevabilité approprié

Ces informations peuvent être obtenues par des rapports nationaux, des rapports de situation humanitaire, des rapports d’évaluation des besoins multisectorielle et des évaluations générales ou rapides des besoins relatifs à la protection de l’enfance existants. Une consultation avec les principales parties prenantes doit avoir lieu, y compris les enfants, leurs familles et les communautés. Une cartographie des ressources disponibles doit être menée pour identifier les services existants et les besoins.

 

Comment votre organisation peut-elle apporter une meilleure réponse en matière de gestion de dossiers conforme aux principes directeurs et au SMPE, en tenant compte des capacités et des contraintes internes et externes?

Si la gestion de dossiers est une réponse adaptée dans le contexte général des mécanismes existants de protection de l’enfance au niveau gouvernemental, non gouvernemental et communautaire, au sein duquel votre organisation opère.   

Contexte d’évaluation externe : 

Le rôle du gouvernement

Les acteurs humanitaires et du développement sont mandatés pour apporter leur soutien aux gouvernements dans l’accomplissement de leurs obligations, et non pour les remplacer. Les organisations doivent respecter la primauté de la responsabilité gouvernementale dans la protection de l’enfance et explorer les moyens pour renforcer les systèmes existants, même si les services disponibles ne sont pas les meilleurs. Dans les situations d’urgence à grande échelle, cela pourrait impliquer de représenter le gouvernement dans ses fonctions de coordination même si la majeure partie de la mise en œuvre des services de gestion de dossiers a été assurée par des acteurs externes.

Tant que cela est possible et approprié, les gouvernements doivent être appuyés dans l’exercice de la gestion de dossiers pour les enfants vulnérables et dans leurs rapports avec les autres services. Les acteurs externes ne doivent pas mettre en place la gestion de dossiers directement, mais plutôt assister les travailleurs sociaux présents et les processus de gestion de dossiers en cours, ou intervenir lorsque les capacités et les ressources sont faibles.

Le rôle du gouvernement devient crucial lorsque des décisions à caractère statutaire ou légales doivent être prises, à l’instar du retrait des enfants d’une famille où il est exposé au danger, du placement des enfants dans des structures de prise en charge ou des situations complexes de réunification familiale. Dans certains contextes, le gouvernement fournit directement ces services, tandis que dans d’autres il peut mandater une organisation partenaire pour assurer la prestation des services. Dans les situations où les capacités et la présence du gouvernement sont extrêmement limitées, vous aurez tout de même besoin d’une autorisation et une participation locales lors de changement de dispositif de prise en charge d’un enfant.

Même en cas d’absence apparente des services gouvernementaux, dans certaines situations d’urgence, les organisations qui s’engagent à pratiquer la gestion de dossiers sont tenues de respecter le cadre juridique local. C’est pourquoi il est impératif de vérifier sous le couvert de quelle autorité vous prenez des décisions concernant un enfant, ainsi que le mandat de votre organisation. Vous devrez prendre conseil auprès de votre organisation concernant la légitimité juridique qui est fournie en vertu des accords entre le gouvernement et votre organisation. Dans les situations où le gouvernement lui-même constitue l’une des parties du conflit ou a perdu le contrôle sur certains territoires, il pourrait y avoir un conflit entre le renforcement des capacités nationales et la protection des enfants. Dans de telles situations, la protection immédiate des enfants doit être la considération primordiale, en accord avec les principes humanitaires d’assistance impartiale basés sur le besoin, la garantie de la sécurité et la dignité pour les plus vulnérables. Dans de tels contextes, il est essentiel d’être conscient des risques associés au partage d’informations sur les dossiers individuels et de l’importance de la confidentialité et du consentement éclairé avant d’assurer la protection de l’enfant.

LE RÔLE DE LA COMMUNAUTÉ ET DU CHEF TRADITIONNEL

Une communauté peut ne pas toujours être un groupe homogène et la compréhension de ce qui constitue une communauté peut varier d’un endroit à un autre. Dans ces directives, le terme « communauté » est défini dans son sens géographique, ainsi que dans les SMPE, c’est-à-dire comme « un groupe de personnes vivant au sein ou près d’un même endroit, comme un village ou une zone urbaine ».Les communautés peuvent jouer un rôle important dans la prévention et la réponse aux risques liés à la protection de l’enfance dans une manière formelle et informelle. Il est nécessaire de comprendre les services existants, l’appui ainsi que les acteurs de protection de l’enfance  au sein de la communauté, afin de les inclure dans les mécanismes de référencement et de les engager dans le processus d’identification. Dans certains contextes, il peut également être important de travailler avec les membres de la communauté, tels que les chefs traditionnels, pour élaborer ou mettre en œuvre le plan de prise en charge de l'enfant.Les programmes de protection de l’enfance à base communautaire visent à réduire les vulnérabilités et les risques en créant un environnement protecteur au niveau de la famille et de la communauté. Des programmes efficaces de prévention exigent une éducation active et continue et un engagement communautaire en matière de protection de l'enfance.Il est important de distinguer les deux types d'initiatives communautaires:

  • Les interventions à base communautaires  introduites par des organisations externes, telles que des comités de protection. Les programmes efficaces de réponse de protection de l’enfance, gouvernementaux ou non, reposent sur la coopération et le lien avec les mécanismes à base communautaires (par exemple les comités de protection de l'enfance, les groupes de parents, les systèmes de justice traditionnels).
  • Les pratiques communautaires - sont des moyens acceptés par la communauté pour répondre à des situations données et sont susceptibles d'être plus durables. Dans la mesure du possible, les programmes de protection de l'enfance devraient chercher à capitaliser sur les pratiques communautaires positives et à encourager les changements sociaux et comportementaux pour corriger les pratiques négatives ou préjudiciables. Le simple fait de mettre en place un mécanisme de protection de l'enfance sur base communautaire (par exemple, un comité de protection de l'enfance) ne garantit pas que tous les enfants soient protégés. Ces mécanismes nécessitent généralement un renforcement de capacités et un suivi réguliers pour garantir qu'ils continuent à protéger les enfants. Cependant, des mécanismes communautaires de protection de l'enfance bien gérés peuvent jouer un rôle dans un certain nombre d'activités importantes, notamment:
  • L’identification des enfants vulnérables et des enfants agressés ou à risque de préjudice
  • Le soutien aux parents et aux familles
  • L’identification et le soutien des familles d’accueil
  • La fourniture de biens et de services comme des vêtements, de la nourriture ou des frais de scolarité pour les plus vulnérables
  • La mise en œuvre de codes de conduites dans les écoles et les centres de santé
  • La sensibilisation de la communauté au sujet de la protection de l’enfance
  • L’intégration des minorités et des enfants handicapés
  • L’implication et l’engagement des enfants et des familles dans les événements communautaires (ex. : des cérémonies religieuses ou traditionnelles pour émanciper les enfants et accroître leur sens de l’appartenance)
  • La redevabilité des dirigeants politiques et religieux
  • Le soutien de la réintégration sociale de cas individuels
  • La médiation de conflits

Les mécanismes de protection de l’enfance à base communautaire, en tant que partie intégrante du système formel de protection de l’enfance peuvent avoir un mandat et une redevabilité formels ou non. Ceci affectera leur rôle et leur mandat dans la pratique du processus de gestion de dossiers. Les critères peuvent être établis en fonction des types de dossier qui peuvent être gérés au niveau de la communauté et ceux qui doivent être orientés vers un système formel de protection de l’enfance. 

Les membres de la communauté qui sont des points focaux formels ou informels pour les enfants (ex. : les enseignants et le personnel médical) doivent être formés à identifier et référer les cas de protection de l’enfance vers les services compétents. Dans certains systèmes statutaires, ces travailleurs peuvent être mandatés pour dénoncer les abus infligés aux enfants. Dans d’autres contextes, les liens entre les services formels de gestion de dossiers (s’ils existent) et les mécanismes en place au sein des communautés sont négligeables, sinon inexistants. Dans ce cas, travailler avec les communautés pour resserrer ces liens est une étape cruciale pour développer les systèmes de protection et protéger les enfants.

Dans dautres contextes le droit coutumier prévaut sur les processus juridiques formels, il est important de travailler avec les chefs traditionnels pour identifier les pratiques juridiques coutumières qui protègent les enfants et qui sont globalement conformes au droit international. Le soutien à de telles pratiques et la participation d'acteurs professionnels de la protection de l'enfance peuvent améliorer la protection des enfants à risque.

Le rôle des enfants et des familles

Les enfants et leurs familles jouent également un rôle important dans le processus de gestion de dossiers, tant à travers leur implication dans le développement et l’étude de leur propre plan de prise en charge (abordé dans la Section 3) que dans l’assistance à la conception, l’étude et l’amélioration des procédures de gestion de dossiers.Les enfants et les familles ayant pris part aux services de gestion de dossiers sont les mieux placés pour partager leur expérience du processus. Ces informations peuvent être utilisées comme d’importantéléments de contrôle, en vue de l’amélioration des procédures à mesure qu’elles sont appliquées.

LES SERVICES EN PLACE

Divers services sont nécessaires pour satisfaire les différents types de besoins en termes de protection de l’enfance. La disponibilité et la qualité de la gamme de services exigés dépendront du contexte.

Le recensement des services et des capacités doit mettre en avant les ressources disponibles et les écarts importants dans la prestation de service. Les stratégies pour répondre aux écarts doivent être définies en amont, y compris la manière par laquelle l’enfant et sa famille/communauté seront informés de leur absence.

Être informé des services disponibles pour le référencement permettra à tous les enfants d’avoir accès à l’assistance et à un soutien approprié. Par exemple, si vous donnez accès aux services de gestion de dossiers uniquement aux enfants non accompagnés et aux enfants séparés particulièrement vulnérables, il serait approprié d’orienter les autres enfants séparés vers d’autres organisations pour retrouver leurs familles et bénéficier d’autres services. Vous ne devez pas ignorer les questions liées à la protection de l’enfance pour la simple raison que les services appropriés ne sont pas disponibles. Vous et votre organisation devez plaider auprès des acteurs nationaux et internationaux pour combler ce vide.


Vérifiez votre compréhension: faites correspondre les termes suivants avec la définition correcte

  • Interventions à base communautaires
    programmes introduits par des agences externes
  • Pratiques communautaires
    méthodes acceptées de répondre à des situations données

­­­­­­­­Vérifiez votre compréhension: Parmi les éléments suivants lesquels ne sont pas inclus dans une évaluation du contexte externe?

  • a. Les programmes de protection de l'enfance existants
  • b. Les capacités et contraintes de l'organisation
  • c. Les cadres juridiques et politiques internationaux et nationaux
  • d. Les valeurs et pratiques culturelles

Question de réflexion: Comment le rôle des chefs communautaires et traditionnels interfère-t-il avec celui du gouvernement?

2.3 Analyse de la capacité interne de l'organisation

Objectifs d'apprentissage

A la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier les éléments évalués lors d'une analyse de la capacité interne de l'organisation
  • Comprendre les risques pour les enfants, les familles, les communautés, les travailleurs sociaux et les organisations liés à la gestion de dossiers

Plus sur l'analyse de la capacité interne de l'organisation:

Outre l’évaluation du contexte externe, vous devrez évaluer de façon critique la capacité de votre organisation à adopter et à entreprendre des services de gestion de dossiers dans le cadre de la mise en oeuvre de votre programme de protection de l'enfance. Cette double analyse servira de base à vos décisions concernant:

  • Si la gestion de cas est appropriée 
  • S’il est possible, à l'heure actuelle, de bénéficier des services et du soutien disponibles
  • Qui est le mieux placé pour le faire 
  • De quel soutien ils ont besoin
  • Quels sont les rôles et les responsabilités de votre réponse à la programmation

Il est important de faire preuve de réalisme par rapport à votre capacité ainsi que votre faculté à mettre en place des services de gestion de dossiers au niveau requis. Dans certains cas, et à chaque fois que cela est possible, les organisations doivent travailler ensemble afin de développer les processus de gestion de dossiers et s’accorder sur les standards. Cela facilitera également le partage des ressources et du savoir-faire.

Une revue régulière de votre programme de protection de l’enfance et des services de gestion de dossiers introduit, est nécessaire afin de garantir qu’ils sont appropriés, pertinents et continuent de satisfaire les besoins malgré l’évolution du contexte. La stratégie pour cette revue doit être décrite et mise en œuvre.

En pensant à votre propre organisation, vous aurez à considérer les points mentionnés ci-dessous en détails. Certains de ces éléments sont généralement liés à votre programme de protection de l’enfance et influenceront la décision ou non de mettre en place les services de gestion dossier. Il s’agit des éléments suivants:

  • La couverture de la population
  • Les services disponibles
  • Les types d’intervention
  • Les risques sécuritaires
  • L’effectif et les compétences du personnel, y compris l’accès à l’assistance externe
  • Le budget
  • La transition ou la stratégie de sortie

Les ressources humaines

L’effectif du personnel à votre disposition et leurs niveaux de compétence pour mettre en place et superviser la gestion de dossiers constitue un élément déterminant de l’ampleur et de la nature de votre programme. Vous devez évaluer la capacité de votre organisation à fournir des ressources nécessaires et à renforcer les capacités du personnel. Le personnel chargé de la gestion de dossiers nécessite une formation initiale en compétences de base (ex. : protection de l’enfant, processus de gestion de dossiers, techniques de communication adaptées aux enfants, etc.) ainsi qu’une supervision et un encadrement continu afin d’assurer l’utilisation de ces compétences dans la pratique. (Voir les appendices pour les compétences de base du personnel chargé de la gestion de dossiers). Au cas où, durant la phase de planification, vous ne disposez pas de ressources ou si vous n’avez pas la capacité minimale pour mettre en œuvre la gestion de dossiers, vous ne devrez pas poursuivre l’initiative ou devrez redéfinir les critères d’enregistrement des enfants pour qu’ils correspondent bien à vos capacités. Ceci ne veut pas dire que vous ne pouvez pas continuer à mettre en oeuvre un programme de protection de l’enfance ou vous engagez dans des activités de gestion de dossiers au sein d’un système de protection de l’enfance plus large.

Votre organisme pourrait très bien offrir d'autres services, comme par ex. la fourniture d’un soutien technique aux acteurs gouvernementaux et non gouvernementaux de la protection de l'enfance engagés dans la gestion de cas; la fourniture directe ou le renforcement de capacités des services de protection de l'enfance associés (par exemple agents de santé, police, soutien juridique); le plaidoyer pour combler les lacunes ou les problématiques d’ordre juridique, politique ou institutionnel de la protection de l'enfance; et le soutien au gouvernement pour la mise en place de programmes formels de formation en travail social au niveau universitaire.

Les ressources financières

Les informations collectées par rapport aux besoins et à la réaction sollicitée vous donneront un indice des coûts et des ressources financières requises. Selon les procédures relatives à la gestion de dossiers que vous avez mis en œuvre, des fonds peuvent être nécessaires pour:

  • L’ouverture d’un bureau: avec un espace consacré au bureau, du matériel et des infrastructures adéquates (ordinateurs, Internet) et des éléments pour une bonne gestion de l’information (casiers de classement des dossiers, fournitures, etc.)
  • Un espace approprié: afin de garantir la confidentialité et l’intimité durant les rencontres avec les enfants et les familles
  • Les salaires: l’effectif et les types de travailleurs sociaux nécessaires dépendront des tâches planifiées à leur intention. L’assistance administrative supplémentaire peut également être requise.
  • La supervision et la formation: la capacité à fournir une formation, une assistance et une supervision continues aux travailleurs sociaux et aux responsables est essentielle pour mettre en place une procédure de gestion de dossiers efficace.
  • Le transport: par exemple pour les visites à domicile (comme un véhicule, de l’argent pour le carburant et la maintenance).
  • La communication: un téléphone de service par exemple, pour que les travailleurs sociaux puissent contacter les familles.
  • Un fonds d’urgence (parfois défini comme fonds destinés aux cas d’urgence): il permet une réaction immédiate en cas de besoin, telle que des soins médicaux urgent et veiller à ce que votre organisation s’acquitte de son devoir de prendre en charge les enfants et les familles.

Les risques potentiels

Les organisations ont le devoir de « ne pas nuire». Par conséquent, avant de commencer tout programme de protection de l’enfance ou de mettre en œuvre des services de gestion de dossiers, vous aurez besoin de considérer soigneusement les risques et les avantages pour l’enfant, sa famille, la communauté et l’organisation elle-même. Le personnel, les enfants et les familles impliqués doivent comprendre les risques potentiels liés à la gestion de dossiers. Vous devez garder à l’esprit que:

  • Collecter les informations sur les dossiers individuels d’enfants peut exposer ces enfants à des risques. Selon la sensibilité des informations et leur importance pour la gestion de dossiers, vous pouvez décider que certaines informations doivent être collectées et que d’autres ne sont pas utiles. Vous aurez besoin de mettre sur pied un plan qui explique comment réduire les risques auxquels les enfants et leurs familles risqueraient d’être exposés au cas où la confidentialité est rompue ou les informations collectées sont saisies ou volées. La protection des données de votre organisation et les protocoles de partage doivent planifier la gestion des données en cas d’évacuation, y compris le déplacement ou la destruction des documents sensibles.
  • Des conséquences potentielles imprévues liées à la prestation de la gestion de dossiers individuels peuvent arriver, notamment lorsque des services de référence n’existent pas. La documentation, l’enregistrement, le fait de prêter attention à des personnes ou des groupes particuliers peuvent accroître les risques de protection. Les services de gestion de cas peuvent également créer une « force d’attraction » parmi la population, entraînant la séparation de la famille, y compris à travers les frontières. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’il existe une perception selon laquelle les enfants non accompagnés ou séparés (ENAS) peuvent accéder à une prise en charge et de services meilleurs s’ils rentrent dans cette catégorie de vulnérabilité gérée par votre programme. De telles situations doivent être prises en compte et être compensées selon le principe de « ne pas nuire ».
  • Les risques pour les travailleurs sociaux. Les responsables des organisations qui s’occupent de gestion de dossiers, y compris les gouvernements, doivent inclure une formation en sûreté et sécurité à l’intention du personnel afin de garantir la mise en place des politiques de sûreté et sécurité. Cette action peut impliquer de veiller à ce que le personnel n’effectue pas de visites à domicile sans être accompagné ainsi que d’autres procédures visant à réduire les risques pour la sécurité des travailleurs sociaux. Lors de la formation des travailleurs sociaux, l’accent doit également être mis sur la sensibilité culturelle et la prise de conscience de l’existence de tensions, car cela contribue à renforcer l’acceptation du programme au sein des communautés, la sécurité ainsi que la neutralité du personnel et de l’organisation.

Les populations vulnérables

Vous devrez déterminer la taille de la population affectée qui est exposée au risque et qui est disponible pour répondre à leurs besoins. Les évaluations initiales rapides des besoins en situation urgence, les exercices de cartographie du système de protection de l’enfance peuvent donner une indication des vulnérabilités et des risques pour les enfants dans une localité donnée.

Des considérations à faire avant l’intervention

En déterminant le rôle de votre organisation et l’objectif de votre programme de protection de l’enfance et des services de gestion de dossiers au sein du système de protection de l’enfance plus large, les activités ne doivent pas seulement s’appliquer aux besoins de la population servie, mais doivent également être coordonnées avec d’autres services fournis et ne pas les dupliquer. Par exemple, travailler avec le secteur de la santé sera un aspect déterminant dans la mise en place d’un programme de protection de l’enfance dans un contexte où les taux de violences basées sur le genre sont élevés. Toute procédure de gestion de dossiers devra prendre cet aspect en considération.                    

Stratégie de sortie

Dans la planification de votre programme vous devez également inclure la stratégie de sortie et décider la façon dans laquelle vous allez retirer les services, y compris la phase de transition avant la sortie, ainsi quel héritage vous espérez laisser.La planification de votre réponse à la gestion de dossiers et l'élaboration de votre stratégie de sortie doivent être coordonnées avec les principaux intervenants et partenaires et se baser aussi sur leurs contributions. Les gouvernements, les autres organisations, les communautés et les familles peuvent avoir une perception irréaliste de la durée d’implication de votre organisation dans le pays. Étant donné les ressources limitées normalement disponibles pour la protection de l’enfance, les ressources doivent être utilisées de façon efficace. Il est peu probable qu’une initiative trop ambitieuse nécessitant des ressources intenses ou qui ne « cadrent » pas avec le contexte soit durable. Ceci permet d’éviter que ces ressources ne soient pas détournées dans des procédures d’assistance qui ne sont pas convenables ou viables à long terme.Dans votre sortie, des mesures nécessaires doivent être prises par rapport au mode de transfert des dossiers individuels encore actifs au moment de votre retrait. Ceci est important pour assurer la continuité des services et de la protection dont les enfants ont besoin et auxquels ils ont droit afin de ne pas subir de préjudice de façon involontaire durant le processus de clôture du programme.


Vérifiez votre compréhension: Parmi les éléments suivants, lesquels ne doivent pas nécessairement être inclus dans une analyse des risques en termes de risques potentiels associés aux SGD avant d'initier des services?

  • a. Procédures de sécurité de l'agence
  • b. Tensions culturelles existantes
  • c. Protocoles d’utilisation/stockage de données
  • d. Présence ou absence de services similaires dans les régions voisines
  • e. Aucune de ces réponses ne doit être incluse dans une analyse de risque
  • f. Tout ce qui précède doit être inclus dans une analyse des risques

Question de réflexion: Décrivez une situation où les risques associés à la mise en œuvre de services de gestion de dossiers (pour les enfants, les familles, les travailleurs sociaux, etc.) sont plus important que les avantages.

2.4 Activités complémentaires comme solutions de rechange à l'établissement de la gestion de cas

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier les activités qui peuvent soutenir la gestion de dossiers existante sans dupliquer les services
  • Identifier des alternatives à l'établissement de la gestion de dossiers

Comme souligné auparavant, bien que la gestion de dossiers soit souvent recommandée dans le cadre des systèmes nationaux de protection de l’enfance et doive être considérée comme une approche potentielle pour les crises humanitaires, il n’est pas toujours possible ou approprié pour les organisations de protection de l’enfance non statutaires de développer et de mettre en œuvre des procédures et des processus de gestion de dossiers pour de nombreuses raisons.Si tel est le cas, ou si votre organisation ne dispose pas des ressources nécessaires pour mettre en oeuvre un programme de gestion de dossiers, vous pouvez continuer à contribuer à la gestion de dossiers:

  • En assurant le renforcement des capacités des spécialistes, le soutien et la supervision
  • En promouvant l’élaboration de procédures et de protocoles
  • En facilitant la coopération et la collaboration inter-agences à travers des réunions de réseau et de coordination.

Lorsque vous décidez d’un plan d’action qui vous semble le plus approprié, vous devez être guidé par la priorité du renforcement des systèmes existants (plutôt que par la mise en oeuvre de nouveaux systèmes parallèles) et par le principe de ne pas nuire.

La gestion de dossiers peut également être utilisée en tant qu’approche dans le cadre des programmes de prévention ou d’intervention précoce. Ceci pourrait signifier que les enfants inclus dans votre charge de travail sont identifiés sur la base de la vulnérabilité, plutôt qu’en fonction du niveau de risque réel ou du préjudice causé.Dans un contexte où l’accès aux communautés affectées est limité par la sécurité ou la logistique, la gestion de dossiers peut devenir une intervention impossible. Dans ces contextes, il peut être approprié de repérer les services disponibles et de définir des voies de référencement, d’informer les communautés des services disponibles et des moyens d’y accéder. Cela inclus également la formation des points focaux communautaires sur les questions de protection de l’enfance et les réponses appropriées, et requiert également de fournir un soutien financier et/ou logistique aux enfants et aux familles afin de faciliter leur accès aux services. Bien que de telles interventions n’offrent pas le niveau de surveillance propre aux cas individuels et la redevabilité nécessaire afin d’être considérées comme de la gestion de dossiers, elles peuvent créer les bases nécessaires pour la mise en place d’un service de gestion de dossiers lorsque les contraintes de sécurité et de logistique auront été résolues. Les considérations contextuelles suivantes peuvent également éclairer votre prise de décision:

  • La gestion de dossiers s’applique à chaque enfant. Dans les situations où les besoins fondamentaux de toute une population ne sont pas satisfaits, il n’est pas possible d’ouvrir des dossiers individuels pour chaque enfant. Des programmes de protection sociale plus vastes seront donc nécessaires pour répondre à l’ampleur des besoins.
  • Dans des contextes où il existe déjà de solides processus et capacités de gestion de dossiers, il peut s’avérer utile de former les actuels travailleurs sociaux de protection de l’enfance afin de renforcer leurs compétences et mieux répondre aux cas de protection de l’enfance dans les situations d’urgence.
  • Dans des contextes caractérisés par un système de protection de l’enfance faible ou inexistant, et des capacités limités, il est plus approprié de commencer par des programmes de protection de l’enfance à base communautaire et par un renforcement des capacités des autorités, lesquels pourront par la suite diriger le développement d’un système de protection de l’enfance et de procédures de gestion de dossiers adaptés à la situation.
  • La nature et l’ampleur des problèmes de protection de l’enfance dans des contextes humanitaires peuvent être d’une ampleur telle qu’il ne soit pas possible de mettre en oeuvre un processus de gestion de dossiers couvrant l’ensemble des besoins de protection de l’enfance. Dans ces contextes, il peut être approprié d’élaborer, dans un premier temps, une procédure de gestion de dossiers axée sur des problématiques spécifiques (ex. : la séparation de la famille ou la libération d’enfants associés aux groupes ou forces armés). Ceci pourra ensuite être utilisé comme point de départ à la mise en place d’un service de gestion de dossiers plus complet qui abordera l’ensemble des questions de protection de l’enfance.
  • Il peut y avoir des situations dans lesquelles il est approprié de concevoir un système de gestion de dossiers distinct des services de gestion de dossiers officiels (gouvernementaux) parce qu’il existe un risque que les informations personnelles des enfants soient partagées avec les autorités étatiques. Ceci est d’autant plus vrai dans les contextes humanitaires touchés par des conflits, lorsque l’État est impliqué dans le conflit et lorsque la gestion de dossiers est nécessaire pour répondre aux problématiques de protection de l’enfance (exemple : le meurtre et la mutilation, l’enlèvement, l’enrôlement, la détention ou la violence sexuelle) liées au conflit. Un système parallèle est également applicable lorsque le système formel ou judiciaire adopte une approche punitive aux questions de protection de l’enfance telles que la violence sexuelle. Dans de tels contextes, il convient d’approfondir la définition d’une stratégie de sortie, notamment le transfert et la conservation des informations sur les enfants, avant d’introduire un service de gestion de dossiers.


Vérifiez votre compréhension: parmi les énoncés suivants, laquelle n'est pas une méthode de soutien des services de gestion de dossiers existants?

  • a. Fournir un renforcement des capacités, un soutien et une supervision spécialisés
  • b. Soutenir le développement de procédures et de protocoles
  • c. Faciliter la coopération inter-agence et la collaboration par des réseaux et réunions de coordination
  • d. Construire un programme parallèle là où il y en a un imparfait

Question de réflexion: Dans quelles situations le renforcement des systèmes et le principe de ne pas nuire pourraient-ils être complémentaires? Dans quelles situations pourraient-ils entrer en conflit?

2.5.1 Éléments essentiels pour la conception et al mise en oeuvre de services de gestion de dossiers

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de :

  • Identifier les quatre principaux problèmes à tenir en compte dans la conception et la mise en œuvre des services de gestion de dossiers
  • Évaluer la capacité et la compétence de votre organisation afin d'atteindre les objectifs et de combler les lacunes
  • Identifier les normes minimales pour la documentation de cas
  • Comprendre la nécessité du développement et du respect des protocoles de gestion de l'information (protection des données)
  • Comprendre la fonction des bases de données dans la gestion de cas- Comprendre les principes de base des pratiques de sauvegarde des enfants
  • Distinguer les situations de vulnérabilité des situations à risque

Une fois que vous avez pris la décision de recourir à la gestion de dossiers, vous devez élaborer une stratégie et la mettre en œuvre au sein de votre programme.Quatre questions principales doivent être considérées:

  • Les critères de vulnérabilité pour l’inscription des enfants
  • Les ressources humaines, les capacités et les compétences du personnel
  • Les systèmes de gestion de l’information
  • Les pratiques de sauvegarde des enfants

Chaque procédure de gestion de dossiers doit comporter un ensemble détaillé de « directives opérationnelles » spécifiquement adaptées au contexte.

1. Les critères de vulnérabilité

La vulnérabilité se réfère aux facteurs physiques, sociaux, économiques et environnementaux qui augmentent l’exposition de l’enfant à des problèmes de protection et d’autres risques et difficultés.

Les facteurs de vulnérabilité peuvent inclure : le déplacement, le manque d’attention parentale ou l’absence des parents (notamment pour les enfants non accompagnés), un handicap ou l’association de l’enfant aux forces et groupes armés.

Selon la taille de votre programme et la manière dans laquelle les services de gestion de dossiers seront utilisés, vous devrez définir des critères de vulnérabilité afin d’identifier et cibler les enfants qui pourraient avoir besoin de protection.

La vulnérabilité dépend du contexte – si un enfant appartient à une certaine catégorie (s’il/elle est handicapé-e par exemple), cela ne signifie pas forcément qu’il/elle est vulnérable – tout dépend de la situation spécifique de chaque enfant. Vous devez définir des critères de vulnérabilité qui reflètent le contexte et les contraintes de votre programme, ainsi que votre expertise et votre capacité (voir des exemples de critères de vulnérabilité dans la section réservée aux ressources). En vous appuyant sur les définitions qui existent déjà, vous devez consulter les enfants, leurs familles, les chefs communautaires et les personnes travaillant avec eux pour convenir de critères communs permettant de définir quel enfant est « vulnérable » dans le contexte précis.

 

Si les critères de vulnérabilité ne sont pas en place, vous risquez:

  • De manquer/ne pas d’atteindre les enfants les plus à risque
  • De créer une confusion au sein de la communauté en ce qui concerne le but de la gestion des dossiers
  • De faire face à un volume de dossiers élevé et à un épuisement potentiel du personnel
  • De mettre en œuvre un programme qui n’est pas correctement adapté aux besoins spécifiques des enfants et/ou qui dépasse les limites de votre réponse


Les critères de vulnérabilité permettent de sélectionner les dossiers dans des situations où il existe un grand nombre d’enfants ayant besoin d’un soutien et lorsque l’on dispose d’un outil d’évaluation initiale permettant de différencier et d’identifier les dossiers qui ont des besoins urgents. Avant de définir les critères de vulnérabilité, une analyse doit être effectuée pour repérer les enfants qui subissent ou qui risquent de subir des préjudices dans votre contexte et doit tenir compte de plusieurs facteurs en lien avec l’enfant, notamment l’âge, le sexe et le handicap. 

 

Les critères de vulnérabilité doivent être:

  • Détaillés: vous devez énumérez clairement les catégories de vulnérabilité nécessitant une intervention. Ces critères peuvent inclure d’autres vulnérabilités et risques (santé, logement) liés au secteur, ainsi que des vulnérabilités et risques rattachés à la protection de l’enfance.
  • Transparents: vous devez définir les critères avec la participation des enfants touchés, leurs familles et les communautés.
  • Réalistes: vous devez définir ces critères en vous basant sur votre analyse des besoins en matière de protection de l’enfance dans le contexte précis, sur les exigences à satisfaire et la manière d’y parvenir, sur les risques qui peuvent émerger de l’intervention et sur les ressources dont vous disposez pour la réponse.

Vous devez partager vos critères de vulnérabilité avec les autres acteurs de la protection de l’enfance, afin de vous assurer qu’ils sont informés de la protection prévue pour la population vulnérable et de la façon dont vous allez gérer la charge de travail. Compte tenu de l’évolution du contexte et de la dynamique de protection dans les situations humanitaires, il est utile de procéder à un réexamen régulier des critères.

2. Ressources humaines

Une bonne gestion de dossiers est renforcée par un personnel correctement supervisé, expérimenté, formé et, si possible, qualifié qui dispose du temps et des ressources nécessaires pour mener à bien son travail. Les travailleurs sociaux doivent avoir une charge de travail raisonnable adaptée à leurs compétences et à leurs capacités. Les SMPE indiquent que le nombre de dossiers attribué à chaque intervenant ne doit pas être supérieur à 25.

Dans certaines situations, cependant, ce ratio devra être significativement inférieur.

Les facteurs à considérer sont entre autres:

  • Le nombre de membres du personnel
  • Le ratio enfant-staff
  • Les référencements: vos travailleurs sociaux sont-ils responsables de la prestation de services internes ou se focalisent-ils uniquement sur la production et le suivi des référencements effectués?
  • Les responsabilités: quelle est l’étendue des responsabilités du travailleur social (exemple: les travailleurs sociaux sont-ils également responsables d’autres tâches telles que la liaison communautaire)?
  • La complexité: quel est le niveau de complexité des évaluations ou des interventions effectuées? Notez que différents cadres du personnel peuvent être nécessaires pour gérer les différents niveaux de complexité et sont susceptibles d’avoir différents types de charges de travail
  • Les responsabilités administratives: vos travailleurs sociaux ont-ils des responsabilités administratives importantes? Existe-t-il un système d’entrée de données ou de support administratif et un accès à la technologie?

Les superviseurs ou les gestionnaires devraient examiner la charge de travail de chaque travailleur au moins une fois toutes les deux semaines pour s'assurer qu'elle est gérable. Au début d'une situation d'urgence, il peut y avoir une pression extrême pour intensifier et augmenter la charge de travail. Si vous avez une politique existante sur les quotas de charge de travail, vous devriez évaluer soigneusement l'impact que la charge de travail accrue aura sur le programme, les finances et le personnel.

Les aptitudes et compétences du personnel

Lors d’un recrutement pour la mise en œuvre de la gestion de dossiers, vous devez vous assurer que vos employés disposent des aptitudes et des compétences nécessaires pour effectuer des interventions de gestion de dossiers d’une manière sécurisée et professionnelle. Voir le cadre d'aptitudes et de compétences dans les lignes directrices qui peut être utilisé pour guider le recrutement et le renforcement des capacités des superviseurs et des travailleurs sociaux. Les travailleurs sociaux et les superviseurs doivent avoir au minimum une expérience de travail antérieure avec les enfants, ainsi que des qualifications appropriées pour le travail social (attestation/diplôme/certificat) dans la mesure du possible. Dans les pays où les programmes et qualifications pour travailleurs sociaux ne sont pas disponibles, il est alors indispensable de mener un plaidoyer auprès du gouvernement en vue de l’introduction de ces programmes d’études dans le cadre de la réponse programmatique. Dans certains contextes, l’expérience peut être plus précieuse que les qualifications. Par conséquent, disposer d’un travailleur social ayant 15 ans d’expérience de travail avec les enfants et les familles, mais sans diplômes peut être préférable à un jeune diplômé ayant une qualification en travail social avec très peu d’expérience. Dans certains pays, il existe un système de régulation qui peut exercer certains types de fonctions de travail social formel, parfois appelés « services réglementaires » par exemple: représenter les affaires au tribunal. Ceci peut impliquer la mise en œuvre de programmes de formation et de qualification.

Le renforcement des compétences

Avant de commencer les activités de renforcement des capacités, vous devez procéder à une évaluation des attitudes, des compétences et des connaissances du personnel afin d’orienter correctement les initiatives en renforcement de capacités.

Le renforcement des compétences va bien au-delà de la formation initiale; le personnel doit également avoir la possibilité de profiter d’une formation et d’un encadrement continu. L’encadrement peut se faire en utilisant différentes méthodes: la supervision ou l’assistance technique au sein de l’équipe, de l’extérieur ou des pairs. La seule exigence est qu'elle soit menée par une personne ayant elle aussi une expérience substantielle en matière de protection de l'enfance et de gestion de dossiers.

Les travailleurs sociaux peuvent bénéficier d'une formation à des services supplémentaires afin de pouvoir les inclure dans la gestion de cas, tels que le soutien psychosocial et la médiation familiale. Ils peuvent également avoir besoin d'une formation sur des questions spécifiques, telles que la réponse aux cas de violence sexuelle. Ces questions plus thématiques peuvent être traitées par le biais de programmes de formation continue conçus pour développer les connaissances et les compétences. Lors de la formation du personnel, vous devez adapter la formation pour répondre aux divers besoins du personnel. Par exemple, les gestionnaires et les superviseurs peuvent recevoir une formation sur le leadership et représenter leur organisation dans des réunions de coordination que les assistants sociaux n'ont pas. 

La supervision

Le personnel de tous niveaux, y compris les gestionnaires et les superviseurs, devrait bénéficier d'une supervision formelle et informelle. Lorsque vous planifiez de vous engager dans la gestion de dossiers, vous devez comparer le ratio de dossiers aux travailleurs sociaux et aux superviseurs afin de déterminer le nombre de superviseurs nécessaires pour une supervision appropriée (par exemple, 1 superviseur pour 5-6 travailleurs sociaux). Si les processus sont conçus de manière à permettre que les employés soient encouragés et aidés dans leur réflexion relative à leur pratique, une culture d’ouverture et de transparence est plus susceptible d’être favorisée, ce qui entraîne de meilleurs résultats pour les enfants.


Vérifiez votre compréhension: Parmi les énoncés suivants lequel n'est pas une caractérisation nécessaire des critères de vulnérabilité?

  • a. Détaillé
  • b. Transparent
  • c. Équitable
  • d. Réaliste

Vérifiez votre compréhension: Vrai ou faux?

  • La supervision est essentielle pour les travailleurs sociaux mais facultative pour les gestionnaires.

2.5.2 Éléments essentiels de la conception et de la mise en œuvre des services de gestion de dossiers

3. Documentation

La documentation est le processus de collecte et de stockage d’informations spécifiques relatives aux enfants et à leurs familles, notamment les informations que ces deniers fournissent directement et les informations recueillies indirectement. La documentation facilite la mise en œuvre complète et redevable des étapes de la gestion de dossiers. La bonne conservation des dossiers est une responsabilité professionnelle et éthique, et constitue une obligation légale dans certains pays. Le développement et l’utilisation des formulaires de gestion de dossiers permettent de renforcer le processus de documentation. Lorsque cela est possible, les formulaires doivent être normalisés au sein des organisations et des secteurs, car cela permet d’assurer l’uniformité de la documentation relative à l’ensemble des dossiers et favorise l’efficacité du partage d’information. L’un des avantages de la collecte des données standardisées réside dans le fait qu’elles peuvent être agrégées (ou désagrégées) en vue du suivi des tendances. Cette information peut alors être utilisée pour la planification et la prise de décisions relatives aux services et priorités futurs.

Au cas où le gouvernement possède ses propres formulaires de gestion de dossiers, les autres organisations doivent utiliser ces mêmes formulaires ou bien s’assurer que leurs formulaires sont similaires à ceux du gouvernement. Au cas où vous devriez élaborer des formulaires standards ou harmoniser ceux existants, il importe de recourir à un processus de consultation le plus rapidement possible, ce qui ne doit pas retarder le processus d’enregistrement des enfants à risque.

Divers exemples de formulaires et d’outils standards de gestion de dossiers, susceptibles d’être adaptés aux spécificités de votre organisation, sont fournis en annexe au lignes guides. Il importe de garder à l’esprit qu’il existe une forte tendance à l’élaboration de formulaires complexes qui renferment beaucoup d’informations, mais qui en réalité ne contribuent pas vraiment à la protection des enfants. Les formulaires complexes et les longues listes de contrôle détaillées ne doivent en aucun cas remplacer les formulaires simples que les travailleurs sociaux comprennent bien, et sur lesquels ils peuvent émettre des avis professionnels. Chaque dossier devrait avoir, au minimum, les éléments suivants:

  • Un dossier distinct pour chaque enfant bien organisé, contenant des informations clés présentées selon une norme et de manière structurée ;
  • Un code (qui ne révèle pas l’identité de l’enfant) attribué à chaque dossier et inscrit sur la première page. les noms ne doivent pas être marqués sur la première page des dossiers. Cette configuration favorise la confidentialité et le suivi des dossiers individuels. La liste qui établit la correspondance entre les codes des dossiers et les noms des enfants doit être conservée dans un endroit différent de celui où les dossiers sont rangés. Ce code peut également être utilisé pour l’enregistrement des documents Word et de l’envoi des courriels relatifs à un cas précis.
  • Une mise à jour du dossier à la suite de chaque nouvelle activité. Il peut s’agir d’un contact direct, à l’exemple d’une visite à une famille, ou d’un contact indirect, à l’exemple de l’appel au bureau d’un enseignant désireux de connaître l’évolution des choses à l’école.
  • L’inclusion d’une partie distincte marquée « strictement confidentiel » dans chaque dossier, dans laquelle stocker des informations particulièrement sensibles qui ne doivent pas être partagées avec certaines parties prenantes.

Les travailleurs sociaux devraient être encouragés à rédiger des notes de cas et à remplir d'autres documents (tels que des formulaires) avec minutie et précision. Les notes de cas devraient être fondées sur des faits et un jugement professionnel plutôt que sur des préjugés personnels. Un langage dédaigneux, visant à juger ou offenser un enfant et son entourage doit être évité.

Les travailleurs sociaux doivent être encouragés à consigner des notes sur les différents dossiers et à remplir d’autres documents (tels que les formulaires) avec minutie et précision sur la base des faits et du jugement professionnel ; ils doivent éviter d’employer un langage dédaigneux, offensant, ou basé sur les préjugés et opinions personnelles plutôt que sur une base professionnelle. Les informations recueillies sur les enfants restent la propriété de ces derniers. Dans le cadre de leur participation active, ils doivent y avoir accès à tout moment afin de les examiner et pouvoir les lire. Les dossiers devraient être conservés de manière confidentielle et en accord avec les principes d'éthique, de droit et de confidentialité. En outre, les dossiers doivent être conservés dans un lieu sûr à accès restreint, à l’exemple d’une armoire fermée à clé. Les dossiers très sensibles pour leur part doivent être classés selon un système distinct, avec des instructions pour leur destruction en cas d’évacuation. Les audits de dossiers peuvent être utilisés pour contrôler les défaillances dans les protocoles de protection de données et de partage des informations.

4. La gestion de l’information

Dans la mise en place d'un service de gestion de dossiers, un système de collecte, de stockage et de partage de l'information sûr et confidentiel est impératif. Tandis que les travailleurs sociaux, les organisations et les services gouvernementaux recueillent et conservent la documentation, les informations appartiennent aux enfants et aux familles concernées. Chaque personne dans la chaîne d'information est responsable de sa protection - et d'eux - de sorte que vous devez vous assurer que tout le personnel comprend et respecte les protocoles de gestion de l'information (protection des données). Les protocoles de protection des données sont basés sur les principes de confidentialité et du «besoin de savoir» afin de protéger l'intérêt supérieur de l'enfant. Ils servent de guide pour les informations à collecter, comment les utiliser et comment les stocker. Dans certains pays, les dispositions légales et les problèmes de protection spécifiques à chaque cas aident à déterminer la durée de conservation des informations. Dans les cas impliquant des dispositions d'adoption ou de prise en charge alternative, les informations peuvent avoir un temps de stockage plus long après la clôture du dossier.

Lorsque plusieurs organisations ou ministères utilisent plusieurs services et systèmes de référencement pour répondre de manière coopérative aux besoins des enfants, des protocoles de partage de l'information, mutuellement acceptés, sont essentiels. Ils déterminent quelles informations sur les enfants doivent être partagées, quand et avec qui, ainsi que les méthodes acceptés (c'est-à-dire verbales, électroniques ou écrites). Voir la section annexe des directives pour des exemples de protocoles de protection des données et de partage d'informations. Les individus ont le droit de voir leurs dossiers dans le cadre de leur participation. Lors du partage, faites-le avec sensibilité, car cela peut être une expérience difficile pour l'enfant et sa famille. N'oubliez pas de filtrer les fichiers avant de les partager afin de préserver la confidentialité des autres personnes mentionnées dans les fichiers.

Les bases de données

Dans le cadre de votre évaluation du contexte de gestion des dossiers, il importe d’identifier les bases de données de gestion des dossiers déjà utilisées au sein de votre organisation et dans d’autres organisations du pays, et d’explorer les diverses possibilités en vue de l’utilisation commune de même base de données ou de la liaison avec les bases de données des autres organisations.Il importe de distinguer entre les bases de données d’enregistrement (pour la conservation des dossiers uniquement) et les bases de données de gestion de dossiers (pour la documentation et la gestion des flux de dossiers). Lorsque les bases de données sont utilisées dans le cadre de la gestion des dossiers, elles doivent:

  • Être adaptées au processus de gestion de dossiers.
  • Fixer les délais pour le traitement et le suivi des dossiers spécifiques.
  • Être harmonisées par l’utilisation de formulaires standards, afin de permettre de générer des statistiques communes et de faciliter les référencements entre les diverses organisations.
  • Appuyer la gestion de dossiers par l’analyse des dossiers et leur répartition entre les travailleurs sociaux.
  • Être appuyées par un personnel hautement qualifié en saisie et gestion des données. Le nombre de personnes à employer pour la saisie des données dépend souvent de l’aptitude de chaque agent à se servir des ordinateurs et de la technologie. Le personnel chargé de la saisie des données doit pleinement faire partie de l’équipe de protection de l’enfance, participer aux formations en matière de protection des enfants et aux activités se rapportant au renforcement des capacités, afin de mieux appréhender les questions liées à la protection de l’enfant et aux processus d’intervention, particulièrement les questions relatives à la protection des données et/ou à la confidentialité.


Inter-Agency Child Protection Information Management System (IA CP IMS) 

Le Système de Gestion de l’Information en Protection de l’Enfant Inter Agence (IA CP IMS)Le système IA CP IMS a été développé en 2005, suite à la collaboration entre l’IRC, Save the Children UK et l’UNICEF. Depuis lors, il a connu plusieurs phases de renforcement et est aujourd’hui utilisé par bon nombre d’organisations et gouvernements dans le cadre de l’appui à leur service de gestion de dossiers. Il peut être utilisé dans plusieurs programmes de protection des enfants dans des contextes d’urgence, de réadaptation précoce ou de développement.L’IA CP IMS comporte quatre volets principaux :

  • Un ensemble de formulaires standards susceptibles d’être adaptés ou d’être utilisés tel quel ;
  • Une base de données électronique dans laquelle les informations relatives aux enfants sont enregistrées ;
  • Les protocoles de partage de l’information ;
  • Les protocoles de protection des données.

Une formation peut être organisée sur la personnalisation et l’utilisation du système IA CP IMS, et un manuel est accessible à toute organisation à l’adresse suivante : http://www.cpims.org. Une base de données de gestion de dossiers est recommandée lorsqu'un grand nombre de cas est prévu. Cependant, les bases de données ne produisent pas à elles seules une gestion de cas efficace. De bons dossiers papier et une feuille de calcul simple peuvent fournir un système tout aussi efficace pour enregistrer des informations, suivre des cas et surveiller des tâches. Rappelez-vous toujours que la base de données est un outil pour soutenir la gestion de dossiers et non la gestion de dossiers elle-même.

5. Les procédures de protection de l’enfance

Toutes les organisations doivent disposer d’une politique de protection de l’enfance qui leur est propre et qui définit les mesures qu’elles prennent au sein de leur organisation afin de prévenir les préjudices à l’encontre des enfants, ainsi que la façon de répondre aux préoccupations liées à la protection de l’enfant. Votre organisation doit au moins disposer de codes de conduite pour le personnel, notamment les attentes relatives au signalement des problèmes et aux protocoles de protection des données. Il importe de s’assurer que les travailleurs sociaux respectent ces engagements et en comprennent les incidences sur leur travail.

Vous devez également former votre organisation et votre personnel aux lois et politiques nationales en matière de déclaration obligatoire, et à la manière dont elles sont pratiquées ou suivies. Cette information aura une incidence directe sur la façon dont le travailleur social explique ces règles et règlements à l'enfant et leur famille.

Dans certains contextes, en particulier dans le domaine humanitaire, il existe des situations où une loi obligatoire sur la dénonciation existe techniquement, mais la situation sécuritaire est si instable et/ou dangereuse que le respect des obligations légales de déclaration pourrait en fait mettre un enfant en danger. Rappelez vous que, dans toute situation, l'intérêt supérieur de l'enfant doit être la considération primordiale. Vous devrez déterminer à qui les membres du personnel doivent signaler les cas relevant des exigences obligatoires, ainsi que la chaîne de supervision pour les rapports.

 

Question de réflexion: Comment les principes du «besoin de savoir» et de «confidentialité» influencent-ils les protocoles de protection des données?

Module 3: Étapes de la gestion de dossiers

Module 3: Étapes de la gestion de dossiers

Objectifs d'apprentissage

À la fin de ce module, vous serez en mesure de:

  • Identifier et expliquer les six phases du processus de gestion de dossiers
  • Comprendre la nécessité et la complexité d'impliquer l'enfant dans chaque phase du processus

Résumé du module 3

La gestion de dossiers suit généralement un cycle d'étapes pour identifier et répondre aux besoins des enfants vulnérables: identification et enregistrement, évaluation, plan de prise en charge, mise en œuvre, suivi et examen, et clôture du dossiers.

L'enfant est au centre du processus et devrait avoir, dans la mesure du possible, la possibilité et être encouragé à participer à chaque phase du processus. La deuxième personne clé dans ce processus est, généralement, le travailleur social, qui supervise idéalement l'ensemble du processus de gestion de dossiers, de l'enregistrement à la clôture.

L'élaboration du plan de prise en charge devrait être fondée sur une évaluation axée sur les besoins, tout en utilisant une combinaison de services directs et de référencements nécessaires pour répondre aux besoins identifiés. Le suivi et l’exemen permettent de s'assurer que les buts et les objectifs sont atteints et continuent d'être pertinents. Les responsabilités du travailleur social se terminent lorsque le dossier est clôturé ou transféré à une autre organisation ou service mieux placé pour répondre aux besoins de l'enfant.

3.1 Étape 1 - Identification et enregistrement

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier les six phases du processus de gestion de dossiers.
  • Comprendre la diversité des acteurs pouvant identifier les enfants à risque
  • Identifier les informations de base collectées lors de l'enregistrement

La gestion de dossiers suit généralement un cycle d'étapes pour identifier et répondre aux besoins des enfants vulnérables. Bien qu'il puisse différer d’un enfant à l’autre, le processus de gestion de cas passe généralement par les phases décrites ci-dessous:

1. Identification/Enregistrement

2. Évaluation (initiale et complète)

3. Plan de prise en charge

4. Mise en œuvre du plan de prise en charge

5. Suivi et examen

6. Clôture du dossier

Le diagramme ci-dessous résume les étapes de la gestion de cas. Les étapes décrites ici sont uniquement destinées à fournir des conseils et des exemples. Vous devriez consulter vos propres protocoles de gestion de dossier pour obtenir des conseils spécifiques sur des questions telles que les délais, les niveaux de risque et les responsabilités.

Étape 1 - Identification et enregistrement

Pour s'assurer que les enfants vulnérables sont correctement identifiés, les communautés touchées doivent être informées sur les services fournis par votre organisation et sur la façon d'identifier les enfants qui en ont besoin.

Une fois qu’ils ont été identifiés, les enfants doivent être orientés vers une organisation de protection de l’enfance ou un point focal de la communauté. Cette personne se chargera de contrôler ou vérifier que ces dossiers sont en accord avec les critères de vulnérabilité du programme de protection de l’enfance. Si vous recevez de nombreux dossiers (identifiés par d’autres sources et orientés vers votre programme) qui ne répondent pas à vos critères d’éligibilité, il est possible que vous ne soyez pas en mesure d’y répondre. Dans de telles situations, il importe de connaître d’autres services vers lesquels référer immédiatement l’enfant, ou de fournir à l’enfant et à sa famille des informations relatives aux personnes/organisations susceptibles de leur apporter du soutien.

Il importe de fournir un retour aux autres organisations qui identifient et référent vers vous les enfants dont la situation n’est pas prise en charge par votre programme et de tenir informer les responsables des programmes, afin qu’ils puissent décider de la nécessité d’une réévaluation des critères d’éligibilité.

Une fois que l’enfant a été identifié et orienté vers l’agence de protection de l’enfance appropriée, il/elle doit être enregistré auprès de cette organisation. Les informations clés doivent être recueillies au cours du processus d’enregistrement, à l’aide d’un modèle standard convenu dans le cadre des procédures de gestion des dossiers. Ceci peut comprendre:

  • Le nom, l’âge et le sexe de l’enfant
  • La personne avec laquelle l’enfant habite/séjourne (si applicable)
  • L’endroit où l’enfant réside actuellement, et les informations relatives au contact
  • La date et le lieu de leur enregistrement
  • Les besoins et préoccupations liées à la protection initiale

À ce moment, l’enfant doit recevoir un numéro de dossier unique afin d’éviter toute confusion avec d’autres enfants, faciliter la récupération de dossiers et garantir la confidentialité.

 

Étude de cas: Identification

K est âgé de 13 ans et vit avec sa mère et ses trois sœurs. Le père de K travaille dans un pays voisin depuis cinq ans. De retour chez lui, il inflige fréquemment des mauvais traitements à la mère de K devant les enfants, contrôle les mouvements de sa femme et dépense tout l’argent gagné à l’étranger en alcool.La mère de K se montre très attentive aux besoins de ses enfants, mais a la sensation d’être dévastée par la violence subie tant sur le plan physique que mental. Un jour, elle a tenté d’échapper à son mari en prenant la fuite avec ses enfants, mais elle est retournée à la maison du fait de son incapacité à survivre seule, sans aucun soutien. Elle décide finalement de divorcer et s’installe dans une autre ville avec ses enfants, en quête d’un nouvel avenir. Malheureusement, le père de K n’accepte pas la décision de divorce et continue de harceler sa femme et ses enfants, au point où la police est appelée. La famille est extrêmement pauvre et se voit finalement expulsée de l’appartement qu’elle occupe. Malgré tout cela, K a poursuivi ses études.

Quelles sont les différentes façons dont le cas de K aurait pu être identifié/référé?

3.2 Étape 2 - Évaluation

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Identifier les quatre étapes de l'évaluation
  • Distinguer entre les évaluations initiales et complètes
  • Comprendre la nécessité et la complexité d'impliquer les enfants dans le processus d'évaluation
  • Faire la distinction entre les évaluations menées par les besoins et les évaluations menées par les services.

Étape 2 - Évaluation

L'évaluation est la collecte et l'analyse d'informations afin de former un jugement professionnel sur la situation de l'enfant, sur laquelle les décisions ultérieures seront prises. Lors d'une évaluation, un travailleur social prend en compte non seulement les risques immédiats auxquels l'enfant est confronté, mais également les forces, les ressources et les influences protectrices de l'enfant et de sa famille. C'est la première occasion pour un travailleur social de développer une relation positive avec l'enfant et sa famille.

Peu importe le type ou la nature de l’évaluation, toutes les évaluations doivent suivre les mêmes étapes de base:

  • Étape 1 - Planification: décider la manière dont l’évaluation doit s’effectuer, où les informations doivent être recherchées et qui doit être impliqué.
  • Étape 2 - Collecte d’informations: décider quelles informations collecter et comment.
  • Étape 3 - Vérification des informations: vérifier s’il y a des différences entre les informations, lorsque les informations sont incomplètes ou contradictoires. Certains enfants pourraient donner des informations contradictoires à leur sujet, sans le vouloir ou pour des raisons personnelles. En votre qualité de travailleur social chargé de leur dossier, vous devez vérifier ces informations, identifier celles contradictoires et essayez d’éclaircir les différences.
  • Étape 4 - Analyse: analyser l’information, les liens avec la situation de l’enfant, ses besoins et les risques.

Deux types d’évaluation peuvent être menées:

L’ évaluation initiale

L’évaluation initiale doit être faite durant les 24 premières heures qui suivent l’identification et l’enregistrement ou plus tôt si l’enfant a un besoin urgent (par exemple, dans les situations où sa vie est menacée). Dans la pratique, les évaluations initiales sont souvent effectuées comme élément du processus d’enregistrement. Si cela n’est pas possible, l’évaluation initiale doit être effectuée dans un délai n’excédant pas 48 heures, pour ne pas exposer l’enfant à des risques.

Dans la mesure du possible, le travailleur social en charge de l’enfant doit effectuer l’évaluation initiale et utiliser des techniques d’entretien appropriées pour l’enfant et pour son âge afin d’impliquer l’enfant dans le processus.

L’évaluation initiale doit prendre en compte:

  • La protection, la santé et la sécurité physique immédiate
  • Les besoins élémentaires tels que la nourriture, le logement, les soins médicaux

Selon la pression du travail à fournir dans le cadre du programme de protection de l’enfance et de la gestion de dossiers, un niveau de priorité doit être assigné à chaque dossier durant l’évaluation initiale afin d’assurer que les dossiers sont gérés de façon rapide. Les délais et catégories d’établissement des priorités sont spécifiques au contexte et doivent être élaborés en collaboration avec les organisations qui prennent part à la réponse.

Sans tenir compte du niveau de risque, les travailleurs sociaux doivent conclure l’évaluation en discutant des prochaines étapes à planifier avec les enfants et leurs familles. Le contrôle régulier doit commencer à ce niveau, par des visites à domicile ou des appels téléphoniques afin de garantir que la situation reste stable. La fréquence de contrôle dépendra du niveau de risque (exemple: deux fois par semaine en cas de risque élevé, une fois par semaine en cas de risque moyen, une fois par semaine en cas de risque faible).

Suite à l’évaluation initiale, il est également possible de fermer un dossier s’il semble n’y avoir aucun problème (peut-être est-il déjà identifié/enregistré par erreur) ou si le dossier est transféré à une organisation plus apte à aider et à assister.

 

L’évaluation complète

L’évaluation complète suit l’évaluation initiale. Elle prend en compte les conditions de vie de l’enfant plus en profondeur et a pour but de considérer de façon plus holistique les besoins initiaux de l’enfant qui vont au-delà du simple aspect basique et en relation à la condition de l’enfant. Les facteurs spécifiques pris en compte refléteront l'étendue des services de votre organisation, mais devraient inclure à la fois des facteurs de risque et de préjudice et des influences et forces positives et protectrices.

L’implication des enfants dans le processus d'évaluation

L'évaluation complète est la base sur laquelle repose toutes les autres étapes du processus de gestion de cas. Elle devrait être révisée et mise à jour au fur et à mesure que la situation de l'enfant évolue. Le SMPE indique que l’évaluation doit être effectuée dans un délai d’une semaine après l’enregistrement de l’enfant et achevée dans un délai d'un mois. Dans les contextes d'urgence, le processus devrait être achevé plus tôt. Lorsque votre évaluation initiale indique un besoin non satisfait ou un problème de sécurité, vous devez créer un plan d'intervention provisoire pour résoudre ces problèmes tout en continuant l'évaluation complète.

Les évaluations axées sur les besoins cherchent à identifier les besoins plutôt que les services requis et sont préférables aux évaluations inverses, menées par le service. Suite à votre évaluation, vous allez peut être considérer qu'un enfant a besoin de recevoir une éducation sans forcément aller à l'école. L’éducation peut en effet, en plus de l’école,  provenir de tuteurs, de clubs d'éducation, de groupes d'alphabétisation. Exprimer les véritables besoins de l’enfant encourage les solutions créatives plutôt que mettre l'accent sur le manque de services. L'autre danger dans les évaluations conduites par les services est la tentation de simplement allouer les services existants au détriment des besoins réels.

Les informations pour l'évaluation peuvent provenir de diverses sources, notamment de rapports/ informations disponibles sur l'enfant, dobservations et dentretiens avec l'enfant et sa famille, de discussions avec d'autres agences et ceux qui connaissent l'enfant et de visites à domicile. Vous pouvez recueillir ces informations en utilisant une variété d'outils: discussions/entretiens, listes de contrôle, activités, questionnaires et échelles. Lorsque vous interviewez des enfants, choisissez un endroit où ils se sentent en sécurité. Utilisez une approche adaptée aux enfants avec un langage simple et des termes adaptés à leur âge. Les techniques non traditionnelles (par exemple, le dessin, la narration, etc.) peuvent être des outils efficaces. Cependant, évitez les techniques dans lesquelles vous n'avez aucune expérience ou formation, et n'essayez pas de fournir une thérapie. Les travailleurs sociaux doivent aider les enfants à comprendre l'idée de confidentialité (et ses limites) ainsi que les raisons pour lesquelles ils sont interrogés et les objectifs visés pour l'information. Expliquez que vous ne partagerez pas les informations sur les enfants sans leur permission, mais que vous devrez peut-être contacter quelqu'un si vous avez des problèmes de sécurité ou si vous êtes tenus par l’obligation de déclaration.

Les enfants doivent être encouragés à participer et à prendre la parole ils ne doivent être ni mis sous pression de le faire, ni menacés ou punis s’ils refusent d’obéir. Les souhaits et les opinions de l'enfant doivent être recherchés et pris en compte lors de la prise de décisions, mais en fin de compte, il incombe à l'adulte de protéger et de promouvoir l'intérêt supérieur de l'enfant. Lorsque vous devez faire un choix que l'enfant oppose, vous devriez l'aider à comprendre ce que vous avez décidé et comment vous êtes arrivé à cette décision.

La prise des décisions dans l’intérêt supérieur de l’enfant: la situation des enfants réfugiés

Dans des contextes impliquant des enfants réfugiés, une procédure spécifique a été établie pour les dossiers où les procédures nationales équivalentes ne sont pas disponibles ou accordées aux enfants réfugiés: la procédure de l’intérêt supérieur de l’enfant. Cette procédure est la norme pour l’évaluation, le plan de prise en charge et la gestion de dossiers des enfants réfugiés. Elle est expliquée en détails dans les principes directeurs de BID (Best Interest Determination) du HCR et le Manuel de terrain HCR/IRC. Dans les contextes impliquant des réfugiés, la gestion de dossiers des enfants est également liée à la gestion de dossiers de réfugiés de manière générale, de l’enregistrement du réfugié à la mise en œuvre de solutions durables.

La procédure de la détermination de l’intérêt supérieur implique deux étapes complémentaires. La première étape consiste à mener une évaluation des intérêts supérieurs (BIA, Best Interest Assessment), une évaluation complète et le plan de prise en charge concernant les besoins individuels de l’enfant. La deuxième étape est la Détermination de l’intérêt supérieur (DIS), qui s’applique dans cinq situations distinctes.  Il s’agit d’un processus formel doté de garanties procédurales strictes conçues pour déterminer l’intérêt supérieur de l’enfant lors de la prise de décisions particulièrement importantes le concernant. Les décisions DIS doivent être approuvées par un panel de spécialistes constitué, si possible, par les responsables gouvernementaux, les organisations partenaires issus de domaines divers et ayant différents savoir-faire en protection de l’enfance et autres domaines connexes, ainsi que le personnel du HCR. Le processus DIS doit soutenir les structures nationales de protection de l’enfance et est conçu pour être intégré dans un système complet de protection de l’enfance.


Étude de cas: évaluation

Un cas concernant une jeune fille de 13 ans prise en charge par une femme qui prétendait être sa tante a été identifié. La personne ayant soumis le dossier avait des doutes. La femme était une professionnelle du sexe et la personne qui soumettait le dossier s’inquiétait pour la sécurité de la fille.Le travailleur social a effectué plusieurs visites à domicile, parfois en compagnie du travailleur social du gouvernement. Les entretiens ont permis de réaliser que les informations données par la tante concernant l’enfance de l’enfant étaient incohérentes et les visites à domicile ont permis de réaliser que la fille faisait tout le ménage pour la « tante ».

Cependant, la fille a refusé de parler lors de l’entretien en face de sa « tante » et la « tante » a refusé qu’elle s’entretienne seule à seule avec les travailleurs sociaux. La personne ayant soumis le dossier avait peur de témoigner contre la fille, étant donné que la tante était protégée par un groupe criminel. Par conséquent, il n’y avait aucune preuve permettant de retirer la garde de l’enfant à la tante selon la loi.

Vous êtes le travailleur social de la fille. Qu'est ce que tu fais après? Et pourquoi?

3.3 Étape 3 - Planification de l'intervention

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Comprendre la planification double et la permanence dans le plan de prise en charge.

Étape 3 - Planification de l'intervention

A la fin de l’évaluation, un plan de prise en charge doit être élaboré dans un délai de 2 semaines. Ce plan doit reposer sur l’évaluation et identifier les interventions en vue de satisfaire les besoins recensés, déterminer la personne en charge et le moment d’exécution des actions. Il doit également comprendre un plan pour le contrôle de routine de la situation de l’enfant, à une fréquence qui varie en fonction du niveau de risque et des besoins de l’enfant. Le plan de prise en charge doit tenir compte des actions immédiates, à court, moyen et long terme.

Il est utile d'envisager les conséquences en cas d'échec du plan ou d'impossibilité d'exécuter une action. Cela pourrait être aussi simple que de convoquer une autre réunion de planification de cas pour élaborer un nouveau plan.

À cette fin, il est souvent utile d'utiliser la planification double pour avoir au moins deux plans d’action alternatifs, suivis de façon simultanée afin d’éviter les retards. Par exemple, si un enfant ne va pas à l’école vous pouvez envisager à la fois d’essayer de le scolariser et de lui trouver un tuteur. Dans certains cas, un travailleur social peut organiser une planification formelle avec d'autres personnes importantes dans la vie de l'enfant, comme les prestataires de services et les autorités compétentes. En tout temps, réfléchissez à la manière dont l'enfant et sa famille peuvent participer pleinement et de manière significative à l'élaboration du plan de prise en charge. Dans la mesure du possible, l'enfant devrait recevoir une copie simple, compréhensible et écrite du plan. Ceci est particulièrement important si certains points d'action nécessitent leur participation.


Nomination d’un travailleur social clé

Un membre du personnel ou un travailleur clé doit agir comme le point de contact principal pour l’enfant et la famille durant leur cas. Dans la plupart des cas, le travailleur social et le gestionnaire de cas agissent également en tant que travailleur clé.

Le travailleur social est responsable de la coordination et du suivi des actions de tous les organisations et des personnes impliquées dans l’affaire, même s’il est possible que cette responsabilité ne s’étende pas à toutes les fonctions et à tous les services liés à la gestion de dossiers. Le travailleur social est tenu de veiller sur l’atteinte des objectifs fixés pour le cas durant le plan d’intervention. Il doit également s’assurer que les décisions sont prises dans l’intérêt supérieur de l’enfant.

Généralement, le même travailleur social se charge d’effectuer l’évaluation, la prise en charge et le suivi. Dans certaines situations, il peut néanmoins être nécessaire d’affecter un nouveau travailleur social pendant la mise en œuvre du plan. Ceci s’explique par le fait que la relation entre l’enfant/la famille et le travailleur est mauvaise. Autrement, l’évaluation peut clairement justifier que l’enfant bénéficie d’un travailleur ayant un profil particulier, comme une femme par exemple.

 

Étude de cas: Planification

Un petit garçon de 15 mois était victime de négligence grave et de mauvais traitements physiques et était exposé à des risques d’abus supplémentaires. Sa mère lui a brisé le bras après une explosion de colère due à un trouble mental dont elle souffrait. L’enfant souffrait lui-même de malnutrition et de retards mentaux. La maison était dans un piètre état avec des déjections humaines éparpillées sur le sol. Se trouvant dans un état de stress important et sans emploi, le père était incapable de s’occuper de sa femme et de ses enfants. Les deux aînés ont abandonné l’école pour prendre soin de leur mère et du bébé. Ils recevaient rarement de l’aide des voisins effrayés par la mère. Le travailleur spécialisé en santé mentale a déclaré que l’état et la condition de la mère se sont améliorés de façon constante et significative au cours de la dernière année de traitement.  

Vous êtes le travailleur social. Brainstorming (remue-méninges) sur les activités qui pourraient être intégrées dans un plan de prise en charge, en utilisant la planification double et la planification à long terme.

3.4 Étape 4 - Mise en oeuvre du Plan de prise en charge

Objectifs d'apprentissage 

À la fin , vous serez en mesure de:

  • Reconnaître la variété des services pouvant être inclus dans un plan de prise en charge
  • Distinguer les services directs des services de référencement

Étape 4 - Mise en oeuvre du Plan de prise en charge

Une fois le plan de prise en charge élaboré, vous pouvez travailler avec l’enfant, la famille, la communauté et les prestataires de services pour garantir à l’enfant un accès aux services appropriés.

Le diagramme ci-dessous montre des exemples de divers types d’assistance et de services directs permettant de répondre aux besoins en protection de l’enfance recensés au niveau de l’évaluation.

Dans certains cas, vous pourrez répondre aux besoins de l’enfant grâce à des services directs (plaidoyer ou conseil parental par exemple). Un autre service direct est le soutien psychosocial que le travailleur social fournit au cours d'un suivi régulier et des interactions de routine avec l'enfant et sa famille qui contribuent au bien-être général de la famille.

Dans d'autres cas, vous utiliserez un processus appelé 'référence' pour connecter le cas à un autre prestataire pour les services nécessaires. Cela se fait normalement avec l’autorisation de l'enfant et de la famille lorsque l'organisation est incapable de répondre aux besoins exprimés sans aide extérieure. Dans la mesure du possible, les travailleurs sociaux doivent accompagner l'enfant/la famille chez le prestataire de services au moins une fois pour effectuer les présentations et s'assurer que l'organisation d'accueil comprend bien le référencement.

Les référencements fonctionnent souvent mieux lorsque le travailleur social connaît les prestataires et les services offerts. Vous devriez donc vous informer continuellement sur les services et les prestataires du réseau de référencement. Alors que le service (ou l'organisation) référé est responsable de la fourniture d'un service spécifique, le travailleur social conserve la responsabilité globale du suivi du plan d'intervention et vérifie que les besoins de l'enfant sont entièrement satisfaits.

Un mécanisme de référencement entre les agences et/ou les ministères devrait être soutenu par une documentation écrite (un système de référencement). Cela peut être facilité en établissant des points focaux pour les référencements au sein de chaque agence ou service.

Les attentes concernant le traitement des informations sur les cas doivent être discutées et les procédures (souvent appelées procédures opératoires standard ou SOP) pour le partage d'informations doivent être adoptées par tous les partenaires d'un réseau de référencement pour maintenir les standards de confidentialité et de sécurité.

Une fois que des procédures et des protocoles clairs sont en place, vous pouvez demander aux enfants et aux soignants quelles informations ils aimeraient partager, avec quelles agences de référencement et comment. Vous devriez préciser à l'enfant et les soignants la durée de leur consentement. Dans certains cas, le consentement ne peut être donné que pour une référence ponctuelle, étant entendu que les informations sur les cas ne seront pas partagées par la suite.     

                 

Étude de cas: Mise en œuvre d'un plan d'intervention

Amina est une jeune fille de 16 ans. Elle est arrivée au bureau de Save the Children après s’être enfuie de l’école. Ses parents l’avaient informée qu’elle devait se marier le jour suivant à un homme de quarante ans. Elle ne souhaitait pas se marier, mais ses parents ne l’écoutaient pas. Amina était très en colère et ne savait pas quoi faire.

Vous êtes le travailleur social en charge du dossier d'Amina. Quels services pourraient être nécessaires dans ce cas? Qui nécessiterait des services directs et qui nécessiterait des services de référencement?

3.5 Étape 5 - Suivi et revue

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Distinguer entre suivi et revue dans le processus de gestion de dossiers
  • Comprendre la variété des techniques pour effectuer le suivi
  • Faire la distinction entre les réunions de gestion de dossiers, les réunions de plan de prise en charge et les conférences de cas

Étape 5 - Suivi et revue

Le suivi implique le fait de vérifier qu’un enfant et sa famille reçoivent des services et une assistance appropriés pour satisfaire leurs besoins, tel que cela est prévu par le plan de prise en charge. Il est également question de vérifier que leur situation est stable et progresse positivement conformément au plan de prise en charge. Le suivi est effectué régulièrement au cours du processus de gestion de dossiers, avec l’enfant et sa famille ainsi que d’autres acteurs, afin de vérifier que des actions spécifiques ont été menées et que les services ont été fournis.

La «surveillance» est souvent utilisée à la place du «suivi». Par souci de cohérence, ces directives utilisent le terme «suivi» pour décrire une fonction de supervision; seul le terme «suivi» est utilisé dans cette section.

Exemples d’actions de suivi qui s’appliquent au dossier prévis de l’enfant:

  • Vérifier que l’enfant a reçu l’assistance médicale nécessaire
  • Vérifier que l’enfant est inscrit à l’école
  • Préciser comment la médiation auprès des parents a influencé leur comportement à l’endroit de l’enfant
  • S’assurer que la relation entre l’enfant et les parents s’améliore
  • Vérifier que l’enfant poursuit ses études
  • Vérifier si les techniques de respiration que vous avez enseignées à l’enfant pour lui permettre de se relaxer ont été fructueuses.

Le suivi est essentiel pour permettre aux travailleurs sociaux de déterminer si le plan de prise en charge fonctionne et identifier tout changement dans l’environnement de vie de l’enfant et de la famille susceptibles de revoir et modifier le plan de prise en charge. A cours de la phase de suivi, il est important de considérer également si un facteur de risque a augmenté. Si tel est le cas, d’autres actions urgentes peuvent être nécessaires.

Le suivi peut être effectué à n’importe quel moment de l’enregistrement de l’enfant jusqu’à la clôture du dossier. Une fois la mise en place d’un plan de prise en charge effectif, la planification du suivi peuvent être envisagées. La fréquence des suivis dépendra de la situation de l’enfant, de ses besoins spécifiques, ainsi que du niveau de risque. Par exemple, dans le cas où l’enfant est placé dans une maison sécurisée pour une période déterminée, vous devrez appeler chaque jour l’enfant pour s’assurer de sa sécurité et de son bien-être. L’intensité et la fréquence peuvent être adaptées au fur et à mesure que le dossier avance et que la situation de l’enfant s’améliore.

Le suivi peut s’effectuer de plusieurs façons. Voici une série d’options à envisager:

  • Réunions avec l’enfant et/ou la famille.
  • Visites à domicile - il est important de définir le but de la visite et la manière dont elle sera utilisée pour aider l’enfant et sa famille.
  • Planification des visites à domicile - Si nécessaire, les visites à domicile peuvent être intégrées dans le plan de prise en charge en vue de l’accès à des services et un suivi direct. Il importe de tenir compte des conséquences des visites à domicile, afin de s’assurer de ne pas exposer l’enfant ou la famille à un danger supplémentaire (ex. : en attirant l’attention des voisins/de la communauté sur l’enfant et sa famille).
  • Visites à domicile ponctuelles- Elles peuvent s’avérer particulièrement importantes dans le cadre du suivi de la situation à la maison, particulièrement en cas de situation temporaire et de faibles niv
  • eaux de soins à la maison. Les visites à domicile non planifiées peuvent constituer une bonne opportunité pour observer l’enfant ou discuter avec lui/elle seul à seul, notamment si les parents/tuteurs ont déjà refusé un entretien individuel.
  • Les appels téléphoniques - Ils peuvent s’avérer indispensable au cours des phases initiales d’une prise en charge temporaire, ainsi que dans le cadre du suivi des enfants vivant dans des zones reculées.
  • La confirmation des prestataires de services - Pour s’assurer que l’enfant orienté vers leur service a effectivement reçu une assistance.
  • Le suivi communautaire informel - ex.: communication avec l’enseignant de l’enfant, au cas où il/elle participe au soutien apporté à celui/celle-ci dans le cadre du plan de prise en charge, ou suivi par les groupes communautaires.

La revue d’un plan de prise en charge est souvent effectuée à des intervalles stratégiques afin de permettre au travailleur social, souvent en relation avec la personne en charge et l’enfant/la famille, pour voir si le dossier de l’enfant progresse vers les objectifs spécifiques fixés ou si l’enfant nécessite des services supplémentaires ou différents. Il importe de procéder à un examen au moins tous les trois mois, voire plus dans des cas d’urgence, si la situation évolue rapidement ou si le niveau de risque est élevé. Il peut s’avérer utile pour d’autres personnes impliquées dans le plan de prise en charge d’y participer activement. Par ailleurs, un superviseur ou une personne qui n’est pas directement impliquée dans la gestion du dossier peut présider les réunions de revue.

Il existe trois types de réunions que vous devez connaître, en lien avec la planification de l’intervention et la revue des dossiers. Le plus souvent, les expressions « réunions de gestion de dossiers », « réunions de planification de dossiers » et « conférences de prise en charge » sont utilisées de façon interchangeable. Toutefois, elles ont chacune un objectif très différent.

Les réunions de planification de dossiers sont des réunions internes tenues au sein des diverses organisations et utilisées dans le cadre de l’élaboration d’une stratégie adaptée à chaque enfant. Elles comprennent la participation de l’enfant, de ses parents/tuteurs (le cas échéant), et du travailleur social. Dans les situations complexes, la présence du superviseur du travailleur social peut également être requise. Les réunions de planification de prise en charge revêtent une importance capitale pour encourager la participation significative de l’enfant et de ses parents dans le processus de gestion des dossiers.

Les réunions de gestion de dossiers sont des réunions internes tenues au sein des diverses organisations à intervalles réguliers, au cours desquelles les responsables, coordonnateurs, superviseurs (le cas échéant) et les travailleurs sociaux examinent des dossiers. Elles offrent la possibilité d’examiner tous les dossiers ouverts, de comparer la progression des différents dossiers, de discuter des types de prise en charge possibles, de partager les leçons apprises, de donner la priorité à certains dossiers pour une action immédiate et de prendre des décisions communes pour les dossiers complexes. Lors de ces réunions, les informations partagées sur les dossiers doivent rester anonymes, les situations doivent être analysées sans aucune référence aux données personnelles et les rencontres doivent se dérouler dans des lieux confidentiels. Les enfants et leurs familles ne participent pas à ces réunions. Dans les situations d’urgence, ces réunions doivent se tenir une fois par semaine environ.

Les conférences de prise en charge sont des réunions multisectorielles/inter-agences de planification de prise en charge ou de revue à caractère formel tenues dans le cadre de la gestion de dossiers très complexes. L’objectif d’une conférence de prise en charge vise à explorer les options d’accès aux services à l’échelle multisectorielle/inter-agence et prendre des décisions officielles dans l’intérêt supérieur de l’enfant. Par conséquent, les conférences de prise en charge doivent être consignées dans un rapport/compte-rendu (Cf. annexe 10). L’enfant et sa famille participent à quelques-unes (mais pas toutes) des conférences de prise en charge. Toute participation nécessite une planification minutieuse et une bonne préparation. Il importe de toujours chercher à obtenir les opinions et les contributions de l’enfant et de sa famille afin qu’elles puissent contribuer aux décisions prises.

Vérifiez votre compréhension :

Les activités menées sur une base régulière, parfois de manière quotidienne, pour vérifier qu'un enfant et sa famille reçoivent des services et un soutien appropriés pour répondre à leurs besoins, comme indiqué dans le plan de cas est appelé:

  • a. Suivi
  • b. Gestion de dossiers
  • c. Revue
  • d. Planification de cas

Vérifiez votre compréhension :

Une réunion formelle, avec des procès-verbaux écrits, incluant des participants de plusieurs secteurs et agences pour explorer les options de service collaboratif au nom de l'enfant s'appelle:

  • a. Réunion de gestion de dossiers
  • b. Réunion de planification de dossiers
  • c. Conférence de prise en charge

3.6 Étape 6 - Clôture du dossier

Objectifs d'apprentissage

À la fin, vous serez en mesure de:

  • Distinguer la clôture d'un dossier du transfert de dossier.

Étape 6 - Clôture du dossier

La clôture du dossier est l’étape finale d’un processus de gestion de dossiers. Les critères spécifiques pour la clôture d’un dossier doivent être définis dans les procédures opérationnelles standard.

Le plus souvent, les dossiers sont clôturés lorsque les besoins de l’enfant et de sa famille (spécifiés dans le plan de prise en charge) ont été satisfaits, lorsque l’enfant est à l’abri du danger, ses soins et son bien-être sont pris en charge et qu’il n’y a plus d’autres préoccupations. Voici d’autres raisons susceptibles d’entraîner la clôture d’un dossier:

  • La famille ou l’enfant ne souhaite plus recevoir d’assistance et il n’y a aucune raison de s’opposer à leur volonté (à condition que ce soit sans danger pour l’enfant)
  • L’enfant atteint l’âge de 18 ans
  • L’enfant est décédé

En cas de décès, une enquête devrait être menée sur les circonstances pour s'assurer qu'aucun autre enfant n'est en danger. Tout incident de mort d'enfant devrait être signalé au département gouvernemental responsable de la protection de l'enfance.

Les dossiers ne doivent pas être clôturés immédiatement à la fin du programme, mais après une période de temps définie au cours de laquelle plusieurs visites de contrôle doivent être rendues pour s’assurer du bien-être permanent de l’enfant. Après la clôture, une visite doit être rendue tous les trois mois (parfois moins dans des situations d’urgence) pour s’assurer de la stabilité de la situation et faire une évaluation avec l’enfant et sa famille au sujet des services reçus.

Les procédures de gestion de dossiers exigent que la clôture du dossier soit autorisée par un gestionnaire pour s'assurer que les dossiers ne sont pas fermés prématurément. Les cas peuvent être rouverts à tout moment si de nouvelles informations apparaissent ou si la situation de l'enfant change. Les cas clôturés doivent être stockés dans un lieu sûr pendant une période spécifique conformément au protocole de protection des données de votre agence ou à la législation nationale.

 

Transfert de dossiers

Le transfert de dossier se produit lorsque vous et votre organisation clôturez le dossier et que l'agence ou le département que le reçoit s’assume l'entière responsabilité. Dans certaines situations, les dossiers ne sont pas clôturés, mais sont plutôt transférés à une autre organisation. Tel est souvent le cas lorsqu’un enfant se déplace, mais a encore besoin des services d’un programme de prise en charge pour assurer sa protection. On note également des cas de transfert lorsque le travailleur social ou l’organisation qui a ouvert le dossier n’est plus à même de le gérer et d’en coordonner le suivi. Lors du transfert d’un dossier, il est nécessaire de mettre en place un plan clair de remise des dossiers à l’organisation de réception et d’expliquer clairement la situation à l’enfant et à sa famille. Si possible, le travailleur social doit accompagner l’enfant à la rencontre de son remplaçant qui reprendra l’assistance.

L'enfant/sa famille peut choisir de renoncer à un soutien supplémentaire et de ne pas remettre son dossier. Il peut aussi y avoir des cas où vous déciderez de transférer une affaire contre la volonté de l'enfant/de la famille afin de garantir l'intérêt et la protection de l'enfant. Ces décisions devraient être clairement discutées avec l'enfant et sa famille.

Le transfert du dossier d'un enfant doit être évité, sauf nécessité absolue. Il doit y avoir une bonne cause et une indication claire que l'enfant recevra un meilleur niveau de service que ce qu'il reçoit actuellement. Le transfert de dossiers d'enfants simplement parce que leurs besoins en matière de soins sont difficiles n'est souvent pas dans le meilleur intérêt de l'enfant et peut entraîner des dommages plus importants. Avant de transférer un cas, vous devez considérer que plus le transfert d'un enfant est important, plus il est probable que l'enfant abandonne le système de soins et ne reçoive pas les services nécessaires.

Lors du transfert de dossiers entiers à une autre agence et/ou au gouvernement, le processus devrait inclure un examen de tous les dossiers afin de confirmer le consentement au partage de l'information lorsque cela est nécessaire.

En quoi la clôture des dossiers et le transfert des dossiers sont-ils similaires et différents?

Prochain cours en ligne

Êtes-vous prêt à suivre le prochain cours en ligne: une brève introduction à la supervision en gestion de dossiers?

Remarque: Veuillez appuyer sur le bouton Soumettre les résultats pour terminer CM101.

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