Guía Nuevo Shopper Chile - Concepción

Seguramente pensaste: "Me gustaría trabajar en Cornershop, porque ganar dinero haciendo el super debe ser algo sencillo" ...

¡Bienvenido a la familia Cornershop!

Hemos creado este material para que te sirva de apoyo y guía en todos los procesos, revísalo antes de tu primera compra y si tienes dudas, puedes volver a consultarlo cuantas veces quieras!

 

1. Conexión

El material de trabajo

El material que te entregamos permite que podamos entregar una excelente calidad de servicio y hace que nuestros clientes nos prefieran.

Por favor toma nota del material que se requiere:

  • Polera (fundamental para que nos identifiquemos)
  • Bolsas (existen horarios y puntos de entrega)
  • Tarjeta de crédito (se entregan cuando apruebas el proceso)
  • Celular con carga (Shopper App)

Si no tienes suficiente material, consigue los que te faltan antes de conectarte y aceptar pedidos. Cumpliendo esto asegurarás ganar tus comisiones y evitarás retrasos a los clientes.

¿Puedo trabajar acompañado?

Eres tu quien trabaja con nosotros, por lo tanto no puedes ir acompañado a comprar ni entregar. Si tienes amigos interesados en Cornershop invítalos a postular con nosotros y gana un bono por referido!

Mapa del proceso

A fin de que tengas una mejor perspectiva de los pasos que debes seguir, en esta imagen tienes una representación del proceso de compra.

Cuando aceptas un pedido no estarás solo, si tienes algún problema urgente podrás comunicarte con el equipo de SOMs (shopping operation manager) a través del chat de la APP y te indicarán que hacer.

Puntos de conexión

Te recomendamos conectarte en los Hotspots y horarios de mayor demanda.

  • Lider de Juan Bosco
  • Lider Biobio

  • Lider Concepción

  • Jumbo Pedro de Valdivia
  • Jumbo Hualpén.

** supermercados con estacionamiento pagado: las boletas de serán reembolsadas.

Asignación de pedidos

Cuando recibes un pedido, tendrás 2 min. para aceptarlo, pasado este tiempo, el sistema asignará el pedido a otro compañero. Recuerda que una vez que aceptas el pedido debes completarlo.

Cuando te dirijas a la tienda, podrás usar cualquier navegador predefinido para que puedas llegar a tu destino lo antes posible.


SOM

El botón "Información" es uno de los más importantes aquí encontrarás detalles importantes del pedido como:

  • Instrucciones
  • Botones de contacto SOM/cliente
  • Horario prometido de entrega
  • Botón "Último pedido"

El S.O.M. (Shopping Operations Manager) es la figura de soporte interno que trabajan en turnos, y apoyan a muchos shoppers a la vez priorizando para dar una respuesta lo más rápido posible a todos, desde lo más urgente a lo menos urgente.

Ellos podrán ayudarte para resolver situaciones que tú no puedas resolver como: 


1. Cliente solicita algo que no puedes realizar sin autorización: 

Cambiar la dirección de entrega; llevar cigarros; comprar en más de 1 tienda; llevar el pedido más tarde; cancelar el pedido; etc  

2. Detectaste un problema para realizar alguna parte del pedido: 

No recibes la llamada; no están los productos de una Post Venta; la app no responde por más de 10 minutos; la tienda está cerrada; el cliente no está en el domicilio ni responde al teléfono en 10 minutos; etc

3. Se presentó una urgencia y no puedes completar el pedido: 

El cliente quiere cancelar el pedido; tuviste un accidente; perdiste tu tarjeta; tu vehículo se averió para salir a entregar; emergencia personal/familiar; etc

4. SOM te llama para entregar feedback: felicitaciones por buen desempeño; mala calificación en un pedido; productos no entregados y cobrados al cliente; etc

5. SOM te llama para coordinar la recolección de algunos productos.

6. SOM te llama para verificar el estado de un pedido que generó una alerta de posible error o retraso.

7. Necesitas enviar una nota de crédito al SOM.

8. Enviar boleta de estacionamiento al mail del SOM para obtener su reembolso.

***Situaciones relacionadas con las compras, como reemplazos, reembolsos, etc. son tareas que debes realizar en conjunto con el cliente y en caso de que no responda la llamada que realices, deberás de decidir si reemplazas o reembolsas.

Boletas de estacionamiento

¿Cómo rendir boletas de estacionamiento?

Las boletas de estacionamiento se envían al mail del SOM que estaba de turno en el momento que hiciste esa orden.

En el correo debe ir el número de orden, el lugar donde es el estacionamiento y la boleta adjunta.

2. Compras

Lista de productos

Te recomendamos que revises la lista completa de productos para que te organices  y puedas crear una estrategia de compra.

Algunos productos pueden aparecer sin imagen en la lista de productos y quiere decir que el cliente no los encontró en nuestro catálogo, por lo que dependerá de ti su búsqueda.

Reemplazos

En ocasiones no encontrarás en stock todos los productos en la tienda, por lo que deberás buscar alternativas de reemplazo para el cliente.

Siempre debes buscar productos que sean equivalentes en precio y calidad

Además recuerda que hay productos que no tienen reemplazo si el cliente no te autoriza para hacerlo. En estos casos puedes reembolsar.

Estos productos pueden ser:

  • Artículos de Bebé
  • Farmacia
  • Higiene
  • Lacteos

Pestañas

En la lista de productos la Shopper App se divide en 3 pestañas:

  • Pendientes
  • Revisión 
  • Encontrados

Los productos se irán agrupando en cada una de ellas para que tengas claridad de qué productos te pueden ir faltando cuando realices la llamada al cliente antes de pasar por caja.

Búsqueda de productos

Cada vez que hagas click en un producto se abrirá el detalle de éste y podrás tener información para buscarlo en la tienda.

Siempre debes verificar:

  • Código de barras 
  • Descripción
  • Imagen (esta es referencial, ya que los formatos pueden ir cambiando)



El precio también puede ser de mucha ayuda.

El precio

El precio que ves en pantalla sólo es sugerido, si existe una diferencia con el precio que hay en el supermercado debes marcar el precio de la tienda y esto no le afectará al cliente.

Si llevas un producto distinto del que solicitó o agregas uno nuevo, el cliente pagará el precio de la tienda, por lo que cuando busques alternativas de cambio debes considerar que también el precio sea similar.

Llamada al cliente

¿Cuándo llamar?

El protocolo de llamado es obligatorio y se hace  siempre antes de pasar por caja. 

(recuerda revisar y tener todos productos y reemplazos a sugerir).

¿Qué decimos?

“Hola (nombre cliente) hablas con (tu nombre) de Cornershop ¿cómo estás? Te llamo porque estoy terminando tu pedido de tienda” y tengo un par de productos para que revisemos.

**Se hacen 3 intentos de llamada, con intervalos 5 minutos. (si no contesta la decisión de los reemplazos es tuya)**Si encontraste todos los productos, llamamos sólo una vez

Agregar producto

Cuando el cliente desee agregar un producto a su pedido lo deberás realizar ocupando el botón del mismo nombre.


¿Error en check out?

Motivo

Diferencias en los valores del total esperado con lo que realmente pagaste. Debes abrir el chat de la APP porque el SOM de turno te hablará.

Posibles casos:

1.- Muchos descuentos: dile al SOM por el chat de la APP el monto total en descuentos que tienes (sale justo abajo del subtotal).

2.- Ingresaste mal la cantidad: productos como pan, jamón, verduras, carnes, etc (que se pesan); o reemplazos mal ingresados. Deberás volver a la lista de productos y corregir.

3.- Olvidaste algo de la orden y lo marcaste como encontrado: tendrás que volver a comprar lo que falta e ingresar una boleta extra a tu check-out.

4.- Llevas un producto sin cobrar: tendrás que volver a caja para pagarlo y subir otra boleta (avisar al SOM por el chat).

5.- Ingresaste mal un producto: si un producto no es exactamente lo que pidió el cliente, se ingresa como reemplazo, no como encontrado. (Ej. pack de bebidas v/s bebidas individuales) 

6.- Cliente pidió un ítem custom muy caro: un item custom es un producto que escribió el cliente, sin precio. Sí es  muy caro o hay muchos items custom en el pedido, la compra pase a revisión. De cualquier modo, debes avisarle al SOM por el chat de la APP.

3. Entrega y Post ventas

Entrega

Una vez que hayas cerrado el pedido, el cliente ya no podrá solicitarte más productos debido a que ya no tendrás acceso a la tarea "Compras"

En algunos casos, puede que te lleves el despacho de alguien más, o que alguien se lleve el tuyo.

En esto casos la aplicación te notificará

**Recuerda que si te llevas el pedido de otro shopper, debes asegurarte que estén todos los productos y bien embolsados.

Cuando hayas llegado a tu auto y hayas guardado las bolsas, será momento de dirigirte al domicilio del cliente y comenzar con la entrega.

Entrega de productos con alcohol

Cuando realices la entrega de pedidos que contengan productos con alcohol, cambiará un poco la dinámica. 


El proceso es el siguiente:

    1.-Debes asegurarte que la persona que recibe el pedido es mayor de edad

Nota: Si es un menor de edad quien desea recibir el pedido, escribe a S.O.M. y espera las instrucciones 

    2.-Una vez confirmado, realiza los pasos de un pedido normal (entrega del pedido, revisión del pedido, etc.)

Post-ventas

Debes seguir detalladamente todas las instrucciones de este pedido o del SOM de turno.  Y se pueden dar las siguientes alternativas:

1. Retirar producto que llevamos mal, y: 

  • Devolver a la tienda. En las instrucciones encontrarás un link que te llevará a la boleta original para que puedas hacer la devolución del producto. (se debe mandar el comprobante a [email protected]

       La devolución se pide en nota de crédito o cargar a la tarjeta que se utilizó.                                                             **NUNCA se  piden devoluciones en efectivo.

  •  Llevar a la oficina. Siempre confirmalo con el SOM. 
  • Tirarlo a la basura (en este caso debes mandar foto con número de pedido a [email protected]

2. Llevar el producto a casa del cliente.

4. ¿Qué es Shopper Center?

Shopper Center

Shopper Center es el canal de comunicación interna de Cornershop para Shoppers. 

Todas las dudas e inquietudes serán respondidas únicamente por este medio. Podrás acceder cuando tengas tu APP de shopper


Cuando ingreses al portal, en la pantalla de inicio localizarás lo siguiente:

  1. El menú principal
  2. Tu foto de perfil
  3. Indicadores "datos que considera el sistema para asignarte pedidos"


Indicadores

Los indicadores son los números que utiliza el sistema para ir midiendo tu calidad de servicio. Mientras mejores sean tus números el sistema te preferirá para la asignación de pedidos.


Te evaluaremos a través de los siguientes indicadores:

  1. Porcentaje de productos encontrados (Fullfilment)
  2. Porcentaje de pedidos aceptados (Accepted rate)
  3. Velocidad en la compra (Picking speed)
  4. Calificación del cliente (Rating)

Recuerda que los indicadores son importantes, sin embargo, la calidad de servicio implica mucho más, tener una buena disposición, ser respetuoso y comprometido también es parte del servicio que entregamos al cliente.

Menú principal


En la parte superior derecha podrás encontrar:

  • Pedidos: detalle de los pedidos realizados.

  • Sesiones: cantidad de veces que te conectaste en el día y tiempo de conexión.

  • Reembolsos

  • Comisiones

  • Incentivos: información semanal para poder planificarse.

  • Archivos: Reglas del Buen Shopper, Puntos de la entrega de bolsas, etc.

  • Preguntas frecuentes

Horario  de atención:  recibirás respuesta en menos de un día.

Comisiones

¿Qué día se paga? 

        Miércoles 

¿Quién emite la boleta? 

        Boletas son emitidas por Cornershop



En esta sección puedes ver la comisión total de cada pedido y su respectivo detalle. También podrás visualizar tus ganancias generadas en total a la semana, con fecha de pago y pedidos realizados en formato semana vencida (lunes a domingo) 

Archivos


La sección de Archivos en Shopper Center se encuentra divida en 2 secciones Archivos Cornershop y Archivos personales:

Los Archivos Cornershop son:

  • Entrega de material 
  • Beneficios Shopper
  • Las Reglas del Buen Shopper

Archivos personales:

  • Debes subir esta documentación antes de comenzar a trabajar.

Tarjeta de crédito

Problemas de activación clave

Debes acercarte a cualquier sucursal del banco BCI y pedir resetear la tarjeta. 


¿Qué debo hacer si se me pierde mi tarjeta?

  1. Debes bloquear la tarjeta llamando al número +56226612711

  2. Informar a Shopper Center código de bloqueo

**Recuerda que el tiempo de reposición de tarjetas es de 3 semanas, durante este periodo no podrás conectarte para trabajar.


Vacaciones - Periodos sin conexión

¿Qué hacer si me voy de vacaciones?

Si te vas de vacaciones por más de 2 semanas debes avisar por Shopper Center para que tu perfil no sea dado de baja.

**Recuerda que si estás sin conectarte por 3 semanas serás dado de baja en el sistema. Y si quieres volver a ser parte de nuestro equipo, tendrás que volver a postular y realizar el proceso de selección nuevamente.

Accidentes

Si alguna vez (ojalá que no) tienes un accidente en el domicilio de algún cliente debes avisar inmediatamente a Shopper Center con el detalle: número del pedido, lugar del accidente, fotos, etc. para que podamos gestionar esta situación en conjunto lo más rápido posible y poder entregar una solución al cliente.