Kennistest CC november 2017

Dit is een pilot om de maandelijkse kennistest van het callcenter terug te laten keren.

De test bestaat uit 10 vragen. Je hebt 30 minuten de tijd om de kennistest te maken.

Je mag JusTin gebruiken bij het beantwoorden van de vragen.

Het target is: 80%.

Kennistest

Hoeveel korting op de factuur kan een klant krijgen met T-Mobile Extra punten?

Heading 1 text goes here

Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book.

  • 5 euro
  • 10 euro
  • 5 en 10 euro
  • dat is niet mogelijk

Een PrePaid klant heeft 250 MB gewonnen met PrePaid Surprise. Hij heeft de MB's niet ontvangen. Wat doe je?

  • Ik maak een case aan voor IT.
  • Ik geef de klant 250 MB via de PrePaid goodwill tool.
  • Ik maak een incident aan in de Velti tool.
  • Ik geef de klant 5 euro beltegoed via Clarify.

Harold Peters vraagt nummerbehoud aan vanuit Ziggo (TELEENA) naar T-Mobile. Hij is afgewezen vanwege een onjuist simkaartnummer. Harold geeft aan dat de 19 cijfers die hij doorgeeft toch écht op zijn simkaart staan. Wat kan je voor Harold doen?

  • Ik haal het laatste cijfer weg en vraag het nummerbehoud opnieuw aan.
  • Ik raad de klant aan om contact op te nemen met Ziggo om het juiste nummer op te vragen.
  • Ik adviseer de klant om naar de T-Mobile Shop te gaan.
  • Ik geef aan dat we het telefoonnummer niet kunnen overnemen.

Henry heeft gebeld met een vriendin die in zijn T-Mobile Samen groep zit. Hij ziet via de verbruikstatus dat hiervoor kosten berekend zijn. Wat kan je doen voor Henry?

  • Ik vergoed de kosten via Pythia door een goodwill toe te kennen.
  • Ik vergoed de kosten via Clarify door een creditnota aan te maken.
  • Ik vraag de klant te wachten op de factuur omdat de informatie hierop goed moet staan.
  • Ik maak een case aan voor IT en vergoed de kosten via een creditnota.

Wat doe je als een klant aangeeft dat hij een tweede abonnement wil afsluiten?

  • Ik controleer de credit rating, Dunning mode en het aantal abonnementen en verbind de klant door naar Acquisitie.
  • Ik controleer de Dunning mode. Als er geen Dunning bekend is, verbind ik de klant door met Acquisitie.
  • Ik verbind de klant direct door naar Acquisitie.
  • Dit kan alleen in de T-Mobile Shop dus ik verwijs de klant door naar de T-Mobile Shop.

Marinske zit in Dunning level 40. Ze belt omdat ze net haar openstaande facturen heeft betaald maar ze moet nú contact opnemen met de klantenservice van Essent. Wat kan je voor haar doen?

  • Ik kan niks doen omdat de betaling nog niet binnen is.
  • Ik verwijder de RIP en ACD blokkades omdat ze aangeeft dat er betaald is.
  • Ik verwijder de ACD blokkade en vertel dat ze pas servicenummers kan bellen als de betaling verwerkt is.
  • Ik vertel Marinske om over 5 uur haar telefoon aan en uit te zetten. Dan kan ze weer alle functionaliteiten gebruiken.

De klant heeft Go Up. Zijn bundel is op en hij heeft nu helemaal geen internet. Je ziet ook bij Internet Usage (Pythia) en My T-Mobile geen gebruik van de step-down. Wat nu?

  • Ik leg aan de klant uit dat hij een SMS heeft gehad om te kiezen; MB aanvuller of op lage snelheid verder. Je doet ook een X&U aanbod.
  • Ik volg de troubleshoot 'Netwerkproblemen'.
  • Dit is een kans om een X/U aanbod voor Go Unlimited te doen.
  • Ik vraag de klant het toestel uit- en aan te zetten en terug te bellen als het dan nog niet werkt. Ik bied ook direct een X/U naar Go Unlimited aan.

Een klant heeft via My T-Mobile zijn abonnement opnieuw bijgesteld naar 6 GB (Stel Samen & Stel Bij). De korting is komen te vervallen. Wat kan je voor de klant doen?

  • Ik kijk op de factuur welke kortingen er voorheen werden toegekend en voeg deze korting opnieuw toe.
  • Ik kijk op de ILF lijst welke korting de klant krijgt en voeg de korting toe. Ik maak ook een herberekening.
  • Ik check in de netwerkacties welke korting de klant krijgt en voeg de korting toe. Ik maak ook een hebberekening.
  • Ik geef aan dat de korting komt te vervallen als de klant vaak wisselt van bundel.

Wat is GEEN onderdeel van de strenge ID-check?

  • documentnummer legitimatie
  • bankrekeningnummer
  • vaak gebelde telefoonnummers
  • verkooppunt toestel/contract

Open vraag

Open vraag

Een klant wil zijn contract omzetten naar een nieuw contract met toestel. Volgens Clarify heeft de klant geen toestelflexibiliteit. Hij geeft aan dat dit wel aan hem is beloofd. Hoe kun je nakijken of de klant dit wel zou moeten hebben? Wat zijn de stappen die je vervolgens neemt als de klant voldoet aan de voorwaarden?


Typ hieronder jouw antwoord. Je manager zal dit met je bespreken.