Basic Sales

Basic sales gir deg en grundig introduksjon til faget salg, og viser hvordan vi driver vår salgsorganisasjon så effektivt og vellykket som mulig. Igjennom kurset vil du opparbeide deg teoretisk og praktisk erfaring i det som mange kaller verdens vanskeligste yrke.

Innledning

Hva er salg?

Vanlige fallgruver for selgere

26% lytter ikke til mine behov

18% følger ikke vårt firmas innkjøpsprosess

17% forstår ikke min virksomhet

12% er pushy, agressive og viser ikke respekt

10% forklarer ikke løsningen godt nok

6% følger ikke opp

4%  påstander er overdrevne eller urikte

3% opptrer for familiært

2% kjenner ikke til eller viser ikke respekt for konkurrenter

2% annet, som feks. tar for høye proser etc.

Undersøkelse gjort i USA basert på hvorfor bedrifter IKKE kjøpte et produkt

Hva handler egentlig salg om?

Grunntanken i salg etter Idium`s salgsopplæring er å få andre mennesker til å ville det du vil at de skal ville, av egen fri vilje. For å oppnå dette, trengs det påvirkning, opplæring og motivering av den personen du selger til. Slik vi ser på påvirkning, så handler det om å få andre personer til å uttale sine ønsker og behov, i stedet for at du som selger forteller det. Dette gjøres ved hjelp av å stille spørsmål. Basert på det personen uttaler, lærer vi personen opp hvordan våre produkter/tjenester kan være med å løse de ønsker personen har uttalt. Ved å hele tiden ta hensyn til personens uttalte behov og ønsker, oppnår vi en motivasjon til å kjøpe. Det finnes faktorer som påvirker resultatet av salgsmøtet/salgssamtalen. Disse faktorene deler vi inn i tre grupper: Selgerens personlighet, produktkunnskap og salgsteknikk. For å lykkes som selger kreves det at du har en god kombinasjon av alle disse tre faktorene. Viktigheten av faktorene fordeles:

  • 60% Selgerens personlighet
  • 20% Produktkunnskap
  • 20% Salgsteknikk

Hvorfor skal du så bruke tid på å lære deg salgsteknikk i dette kurset, hvis salgsteknikk bare står for 20 prosent av resultatet?

Å endre en personlighet er, om ikke en umulig oppgave, et tidkrevende arbeid. Derfor er det først og fremst produktkunnskapen og salgsteknikken som kan læres og på den måten skape forutsetninger for et best mulig resultat. Det går nemlig ikke an å selge uten å ha kunnskap innenfor disse områdene. Salgssamtalen danner rammene for hvordan du best mulig måte bruker personligheten din i salgsprosessen og lærer deg hva du skal si. Det er når du vet hva du skal si, at du kan fokusere på hvordan du sier det. Måten du sier der på, bestemmes av din egen personlighet og erfaring. Ved at du får kunnskap om produktene og i salgsteknikk, vil du oppdage at erfaringene dine bidrar til en positiv utvikling av de personlige egenskapene dine mht salg.

Først når du vet hva du skal si, kan du si det på en god måte!

I Idium tror vi at fokusering på salgssamtalen fører til det beste resultatet både på kort og lang sikt, fordi det gjør oss tydelige i vår kommunikasjon og den måten vi møter kunden på.

I hvor stor grad er disse faktorene viktige for deg som selger?

Match opp faktoren med riktig prosentandel
  • Produktkunnskap
    20%
  • Salgsteknikk
    20%
  • Personlige egenskaper
    60%

Salgsopplæringens oppbygging

Salgssamtalen

I løpet av dette kurset skal vi ta for oss alle delene av Idiums salgssamtale.

Hvert kapittel presenterer teori på det aktuelle området, og gir eksempler på hvordan teorien anvendes. I tillegg gir kurset deg praktiske råd og vink om hvordan du kan forberede deg til ulike situasjoner i salgssamtalen. Kurset tar ikke for seg eksempler og informasjon som er spesifikk for hvert produkt og tjeneste. Eksempel på dette er forberedelsesfasen. I salgsopplæringen finner du forberedelser som skal gjøres uavhengig av hva du selger. I tillegg til generelle forberedelser, Skal du alltid gjennom produktspesifikke forberedelser, avhengig av hvilket produkt du jobber med. Etter du har deltatt på opplœringer, vil du få utdelt produktspesifikk tilleggsinformasjon til enkelte kapitler.For å kunne utvikle deg til en dyktig selger, må du lære av erfaring og kontinuerlig øve på gjennornføringen av de ulike delene av salgssamtalen. Denne opplæringen kan hjelpe deg med dette. Hvis du bruker innholdet aktivt i arbeidet ditt, har du alle forutsetninger for å ykkes som selger.

Salgstrakten (AIDA)

Attention - Oppmerksomhet

Først få kundens oppmerksomhet. Uten oppmerksomhet, kan du knapt overbevise kunden om noe. Du kan få oppmerksomhet på mange måter - en god måte er å overraske dem. Når du snakker med kunden er de første sekundene avgjørende om du ønsker å få kundens oppmersomhet, ikke kast bort tid på snakke tull. Det er generelt bedre å åpne med noe som trekker kunden mot deg, heller enn noe som skremmer kunden (da dette kan skyve dem bort).

Gode selgere åpner med å adressere sine utfordringer og kan begynne med noe som:

  • Har du noen gang ...?

  • Kan du legge merke til ...?

  • Kan du se ...?

Dårlige selgere gir kunden noe å innvende mot, demonstrerer sin mangel på respekt, eller bare kjeder kunden ihjel:

  • Jeg har akkurat den tingen du vil ha ...?

  • Jeg kom bare innom slik at jeg kanskje ...?

  • Jeg bare lurte på om du kunne ...?

Interest - Skape interesse

Når du har kundens oppmerksomhet, oppretthold oppmerksomheten ved å få den andre personen interessert. Du kan få interesse av:

  • Lytte til dem snakke om sine utfordringer.

  • Fortelle dem ting som påvirker deres utfordringer.

  • Demonstrere, snarere enn bare å fortelle.

  • Få dem aktive.

Se opp for kjedsomhetsfaktoren. Du kan kanskje få noen interessert, men du kan ikke forvente å beholde oppmerksomheten deres for alltid. Hvis du ønsker å komme tilbake en dag, bør du la kunden sitte igjen med en interesse for deg, ikke minst av bedriften og et ønske om mer.

Desire - Ønsket behov

Når kunden er interessert i deg og hva du har å si, er neste skritt å skape et ønske hos kunden for hva du vil at kunden skal gjøre. De kan erkjenne at de har et behov, men dette er ikke det kunden ønsker seg. Et ønske er en motivasjon til å handle og fører kunden mot neste skritt. Et ønske er som en brann, og kan skapes på mange måter, for eksempel:

  • Vise kunden hvordan tjenesten/produktet de ønsker ikke vil være tilgjengelig over tid (knapphets prinsipp).

  • Vise hvordan andre kunder godkjenner/bruker tjenesten/produktet, og har skaffet det for seg selv (suksesshistorier)

  • Vise dem hvordan tjenesten/produktet du har å tilby vil løse noen av kundens problemer.

Action - Handling (The Gap)

Dette er den magiske scenen når kunden går til handling for sine ønsker og faktisk kjøper produktet/tjenesten eller ditt forslag. Det skumleste punktet er der du spør om salg eller spør kunden om de faktisk er fullt ut enig med deg:

  • Lytt til de signaler kunden sender. Spør kunden deg om når du kan levere eller hvilken oppfølging selskapet kan gi?

  • Oppsummer utfordringen du kan løse for kunden og hvordan det du foreslår løser problemet.

Bruk riktig closing teknikk, slik som alternativ metoden (“Vil du ha den røde eller den blå? Hvorfor det..?) Eller forutsetningen (‘Hvilken tid skal vi møtes neste uke, passer det best på mandag eller tirsdag?”).

Sett sammen salgssamtalen ved å dra tekst til riktig sted

  • Forberedelsesfasen
  • Kontaktfasen
  • Behovsanalysen
  • Løsningsfasen
  • Beslutningsfasen
  • Oppfølging
  • Kjøpssignaler

Forberedelse

Innledning

Du som selger må til enhver tid være forberedt, både praktisk og mentalt, på å møte de utfordringer som oppstår daglig på tlf, møte eller generelt i livet. Forbereder du deg ikke vil du fort bli spist opp av kunder som ikke ønsker å gi deg penger/kjøpe ditt produkt fordi du ikke presterer 100%.

Eksempel på å ikke være forberedt:

  • Mentalt ikke tilstede

  • Vet ikke hva kunden holder på med (bransje, omsetning, produkter, beslutningstager osv.)

  • Vet ikke hvem du skal ringe til

  • Vet ikke hvilken plan du har for dagen

Hvorfor forberede seg?

Når Petter Northug står på startstreken, vet han nøyaktig hvor alle de lange strekningene og bakkene ligger, sånn at han vet hvor og når han kan rykke fra de andre. Han har allerede kjørt løpet flere ganger i sitt eget hode, og har klart for seg hvordan han skal takle alle de vanskelige partiene i løypa. For at du skal kunne gjøre gode mentale forberedelser, kreves det at du først har gjort unna de praktiske. For Northug innebærer dette blant annet å skaffe seg en skisse over løypa, samt informasjon om hvordan er løypa er bygd opp og hvilken temperatur snøen holder.

Ved å lage deg egne rutiner for forberedelsene, bygger du veien mot salgsmålene dine

Forberedelsene skal ende opp i et mål for hva du ønsker å selge kunden, og inneholder det du må gjøre for å komme dit. Forslaget til løsning for kunden utarbeider du på grunnlag av det samme forberedelsesarbeidet.

Den tiden du legger ned på forberedelser, lønner seg alltid i det lange løp. Det finnes mange årsaker til at det er viktig å forberede seg riktig før en telefonsamtale eller et kundemøte:

  • Du blir en mer effektiv selger

  • Du øker sjansen for å få en beslutning i løpet av møtet, og sparer salgstid.

  • Det blir lettere å styre samtalen med kunden slik du ønsker.

  • Du får færre overraskelser i løpet av samtalen.

  • Kunden forventer det av deg.

  • Du styrker troen på egne evner.

Kan du selge noe uten å forberede deg? Ja, det går an. Northug kan kjøre løpet uten å vite hvordan løypa er bygd opp. Men resultatet blir ikke på langt nær så bra som når han har forberedt seg slik han skal.

Vi deler forberedelsesfasen i to deler, praktiske og mentale forberedelser. De utelukker ikke hverandre, men kompletterer hverandre i stedet på en nødvendig måte. Sammen blir du en godt utrustet selger.

Praktiske forberedelser

Praktiske forberedelser

Praktiske forberedelser innebærer det du rent fysisk gjør klart før en kundekontakt. Selv om det er et samspill mellom praktiske og mentale forberedelser, må du alltid starte med de praktiske. Det er først når du har nødvendig informasjon om selskapet at du kan finslipe opplegget for møtet. Praktiske forberedelser kan i sin tur deles inn i:

  • Praktiske forberedelser om kunden

  • Andre praktiske forberedelser

Praktiske forberedelser om kunden

De praktiske forberedelsene handler i prinsippet om å finne frem informasjon om selskapet du skal ha møte med. Under mentale forberedelser vil du se hva du skal bruke informasjonen til.


Generell informasjon om kunden

Med dette menes informasjon om for eksempel antall år i bransjen og størrelsen på selskapet. Informasjonen gir oversikt over selskapet, og kan også brukes i utformingen av nettside, SEO kampanjer, FB profil osv.

Kundens forretningsområder

Her kartlegger vi hvilke bransjer kunden opererer i. Bruk informasjonen til å finne relevante bransjer for produktet/tjenesten du skal selge.

Produkter og tjenester som kunden tilbyr

Noter hva som er selskapets viktigste produkter og tjenester. Selger det noen kjente varemerker? Dette gir deg innblikk i selskapets tilbudsspekter, og kan også brukes til videre utdyping i behovsfasen som kommer senere.

Selskapets logo

Noen ganger finnes det spesielle regler for hvordan kundens logo kan benyttes. Noter deg dette før utformingen av feks. design av nettsiden. Merk deg også om det finnes spesielle slagord som hører sammen med logoen. Ofte er det disse slagordene som er det viktigste for kunden å få med i oppsettet av nettsiden eller feks Google+ lokalt.

Selskapets målgruppe

Hvem ønsker selskapet å ha som kunder? Privatpersoner eller andre selskaper? Aldersgruppe? Dette er god informasjon for de mentale forberedelsene dine før behovsanalysen, samt utforming av profilen til kunden.

Geografisk nedslagsområde

Du bør vite hvilke geografiske områder kunden leverer til og ønsker kunder fra. Selskapet dekker kanskje hele landet?

Konkurransesituasjonen/konkurransefortrinn

Hvem er kundens konkurrenter? Her er det viktig at du ser etter selskapets sterke sider og spesielle egenskaper sammenlignet med konkurrentene. For eksempel: Unike produkter, garantier, pris, åpningstider og service.

Oppslag i produkter du selger

Uansett om det er en potensiell eller eksisterende kunde du skal besøke, bør du vite hvilke andre selskap som finnes i de aktuelle bransjene. Dette både for å vite hvilke konkurrenter som er synlige, samt hvordan konkurrentene markedsfører seg.

Nyhetssøk på selskapet og kontaktpersonen

Har det stått om selskapet i media i det siste? Her kan du fange opp informasjon som utviklingsplaner, oppkjøp og satsinger på nye forretningsområder. Dessuten gir det et profesjonelt inntrykk når du "har noe på selskapet". 

Informasjonskilder 

Tilgangen på nødvendig informasjon til de praktiske forberedelsene kan variere. Selskapets hjemmeside eller annen synlighet på nett er i mange tilfeller full av god informasjon. Ved å søke etter selskapsnavn på internett, kan du ogsâ finne nyttig informasjon.

Kundens øvrige markedsføring 

Har du sett noen annen markedsføring som kunden har gjort, for eksempel DM, avisannonser eller i noen av Idium sine produkter? Da kan du se hva selskapet legger vekt på i markedsføringen sin. 

De praktiske forberedelsene ovenfor er uavhengige av hvilken tjeneste du selger. I tillegg finnes det mer spesifikke forberedelser som er forbundet med den bestemte tjenesten, for eksempel søkeordsmålinger hvis du selger SEO, eller Facebookprofiler hvis du selger sosiale medie tjenester. 

Etter gjennomførte opplæringer skal du ha fått tilleggsark med nødvendige forberedelser for ditt produkt. 

Andre praktiske forberedelser

Disse forberedelsene har ingenting med selve gjennomføringen av salgsmøtet å gjøre. Eksempler på dette kan være å:

  • sende kunden en møtebekreftelse.

  • skrive ut en veibeskrivelse til kunden.

  • finne ut hvor lang tid det tar å kjøre til kunden, og være ute i god tid til møtet.

  • skrive ut telefonnummer og navn på kontaktperson, og ta dette med på salgsreisen.

Disse forberedelsene gjør at du takler uforutsette hendelser som for eksempel forsinkelser bedre. Hvis du blir forsinket, skal du alltid gi kunden beskjed om dette. Dette gir et profesjonelt inntrykk. Av samme grunn bør du prøve å unngå å ringe til kunden og spørre om veien til møtestedet.

Møtebekreftelsen

Hei!

Viser til vår samtale og bekrefter med dette vårt møte mandag den ../.. kl ..:.. hos dere i....

Møtet vil vare ca. 45 minutter.

Mulighetene er mange og sammen kan vi komme frem til en løsning som passer deg og ditt selskap best. 

Forslag til agenda:

  • Kort presentasjon av Idium

  • Dialog og analyse rundt din bedrifts nettmarkedsføringsbehov

  • Presentasjon av...

  • Hvordan synliggjøre dere via...

Hvis det er flere hos dere som børe være med på møtet, er de selvsagt velkomne!

Ved eventuelle spørsmål, ta gjerne kontakt.

Jeg ser frem til møte!

Med vennlig hilsen …

Mentale forberedelser

Mentale forberedelser

Etter å ha gjennomført de praktiske forberedelsene, har du det som skal til for å gjøre gode mentale forberedelser for salgsmøtet. De mentale forberedelsene innebærer at du:

 
  • har et bestemt mål for hva du skal selge (produktsammensetníng)
  • vet hvordan du skal gå til verks for å selge løsningen.
  • vet hvorfor kunden skal kjøpe løsningen.
 

Hvis skiløperen ikke forbereder seg mentalt før rennet, er det praktiske forberedelsene bortkastet. Det samme gjelder for salg.

 

Det er et samspill mellom praktiske og mentale forberedelser. Parallelt med at du finner informasjon om selskapet, danner du deg et bilde av den optimale produktsammensetningen. Du får også inntrykk av hvilke behov som gjør at nettopp denne løsningen er den beste. Salg handler om “få en annen person til å ville det du vil, av egen fri vilje”. De mentale forberedelsene handler i hovedsak om å tenke gjennom hvilke spørsmål som må stilles for at kunden skal gi uttrykk for de riktige behovene og konsekvensene av å løse disse. Ut fra dette kan du også forberede hvilke argumenter og betydninger du skal bruke i ABS-teknikken i presentasjonsfasen (se kapittel om presentasjonsfasen).

 

En metode for å sikre gode mentale forberedelser er “baklengssalg”. Denne metoden bidrar til å sikre at løsningen du har planer å selge til kunden, er optimal ut i fra kundens behov.

 

Baklengssalg

Samtidig som du gjennomfører de praktiske forberedelsene, danner du deg et bilde av hvilken løsning som er optimal for selskapet du skal besøke. Baklengssalg tar utgangspunkt i hva du har tenkt å selge til kunden. Den viser tydelig hvorfor kunden skal kjøpe det du foreslår, og er god ettersom den tvinger deg å tenke gjennom hele salgssamtalen. Dette gir gode mentale forberedelser.

 

Hvordan gjør du det?

  1. Ta utgangspunkt i den løsningen du ser for deg er optimal ut i fra de praktiske forberedelsene.
  2. Tenk gjennom hvorfor dette er den optimale løsningen og hvilke behov hos kunden som gjør den optimal. Hvis du har med noe i løsningen din som ikke dekkes av behovene, må du gå tilbake og justere løsningen ut fra behovene.
  3. Ut fra behov og løsning, finn hvilke argumenter du skal bruke i presentasjonsfasen.
  4. Tenk gennom hvilke spørsmål du skal stille i intervjufasen for at kunden selv skal uttale disse behovene. Tenk gjennom spørsmål om både nåsituasjon og ønskesituasjon, slik at behovet for forandring blir tydelig. Tenk også over hvilke konsekvensspørsmål du skal følge opp med for at du og kunden skal bli oppmerksom på hva det innebærer å løse behovene (se kapitlet om intervjufasen).

Forbered deg på mulige innvendinger

Den beste måten å behandle en innvending fra kunden på, er å møte den før den har rukket å dukke opp. Tenk derfor over om det finnes noen innvendinger som det er sannsynlig at vil dukke opp. Planlegg nøye hvordan du skal avvæpne innvendingene (se kapitlet om Innvendinger).

Forbered en innledning og en interessevekker

Når du treffer kunden, er et godt førsteinntrykk med på å legge forholdene til rette for å gjennomføre et salgsmøte/samtale slik vi ønsker. For at du skal føle deg sikker på hvordan du skal innlede samtalen og gjøre et godt inntrykk, er det lurt å forberede en innledning som du kan støtte deg til. Tenk igjennom de første ordene du vil si hos kunden.

 

Her er et eksempel på hvordan du kan innlede samtalen:

Hei, jeg heter Kari Nordmann og kommer fra....Jeg representerer..., som er....

Som jeg nevnte da vi snakket sammen på telefonen, er planen at vi i dag skal se nærmere på hvordan... kan bli en del av synligheten deres.

 

I tillegg til innledningen bør du også ha planlagt hvilken interessevekker du skal bruke i møtet/telefon. Med interessevekker menes en unik egenskap med produktet du selger, som kan fange kundens interesse.

 

Sett opp mål

Før du drar ut til kunden eller tar samtaler med kunder, bør målsetningen din være klar. Hvilke resultater ønsker du å oppnå med nettopp dette besøket eller samtalen? Hvordan skal du høres og se ut når du er hos kunden? Hvordan skal samtalen gjennomføres? Tydelige målsetninger gjør det enklere å evaluere møtet i etterkant for å se hvordan du kan forbedre deg til neste gang.

 

Slik kan du lage en enkel målformulering:

 
  • Bestem hvilket resultat du ønsker å oppnå.
  • Se positivt på resultatet.
  • Formuler resultatet for deg selv.
  • Koble dine egne ønsker sammen med kundens.

Kontrollspørsmål

Riktig forberedt?

Det siste du bør gjøre for å forsikre deg om at du er godt forberedt, er å stille kontrollspørsmål til deg selv. Da finner du ut om du har kontroll på forberedelsene dine:

  • Hva trenger jeg å vite om kunden?

  • Hva ønsker jeg å oppnå med samtalen/møtet?

  • Hvilke spørsmål bør jeg stille for å nå målet mitt, og samtidig gjøre kunden interessert i å treffe/snakke med meg? “What’s in it for me?”

  • Hvordan viser jeg best verdien av produktene og tjenestene våre?

  • Hvilke forslag og ideer har jeg til kunden?

  • Hvilke innvendinger kan jeg få, og hvordan kommer jeg dem i forkjøpet?

  • Hvorfor skal kunden kjøpe produktene og tjenestene våre?

  • Hva trenger kunden å vite om oss/meg?

Kontaktfasen

Innledning

Riktig konktaktfase

Kontaktfasen i salgsmøtet er til for å skape de rette forventningene hos kunden og mål for møtet. Her legges grunnlaget for en god samtale. Innledningsfasen avsluttes med en agenda for møtet.

Hvorfor er innledningsfasen av møtet viktig?

Det finnes minst fire årsaker til hvorfor det er viktig med en god innledning på møtet: 

  • Få god kontakt med kunden og sikre at kunden føler seg trygg på deg

  • Gi kunden et godt inntrykk av Idium som selskap

  • Vekke kundens interesse

  • Gi kunden riktige forventninger til møtet

 

Den første innledningen vi har med kunden skjer per telefon når du avtaler møtet. I dette kapitlet vil vi bare fokusere på innledningen av møtet. For mer informasjon om møtebooking, se eget kapittel.

 

Kontaktfasen deles i to deler:

  • Kontakt: Oppnå et godt førsteinntrykk, presentere deg selv og vekke interesse for møtet.

  • Agenda: Sette rammene for møtet og skape riktige forventninger


Vi vil i dette kapitlet ta opp hva du som selger kan gjøre for â oppnå en god kontakt, samt hva en god møteagenda skal inneholde.

Ikke verbal kommunikasjon

Ikke-verbal kommunikasjon - førsteinntrykk

I løpet av det første minuttet i møtet/samtalen med kunden,har kunden gjort seg opp en mening om deg som person. Gjør du et godt inntrykk opparbeider dere et forhold av gjensidig tillit og forståelse. Dette gjør at forholdene er lagt til rette for et godt samtaleklima og en god gjennomførelse av møtet. Selv om det er et samspill mellom verbal og ikke-verbal kommunikasjon, utgjør ikke-verbal mesteparten av førsteinntrykket.

Med ikke-verbal kommunikasjon menes:

  • Kroppsspråk

  • Håndtrykk

  • Øyenkontakt

  • Mimikk

  • Holdning

  • Personlig uttrykk

  • Personlig ytre

  • Påkledning

  • Stemmebruk

Verbal kommunikasjon

Verbal kommunikasjon

For å få en så god start på møtet som mulig, kreves det også at du har forberedt hva du skal si, samt en passende interessevekker til å innlede med. Denne delen tar for seg den verbale kommunikasjonen i kontakten med kunden.

 Den verbale kommunikasjonen i kontakten skal bidra til at:

 Kunden vet hvem du er og hva/hvem du representerer:

“Hei, jeg heter Ola Nordmann og kommer fra....” 


Kunden forstår og akseptere formålet med besøket:

“Grunnen til at jeg er her, er for å finne ut om dere kan ha nytte av markedsføring på...”

 

Kunden blir motivert for møtet (interessevekker):

“I løpet av de siste årene har... fått...brukere, og befestet sin posisjon som  markedsleder innenfor”

 

Du forsikrer deg om at personen du treffer er rett person og beslutningstaker i selskapet:

“Før vi begynner, slik jeg forstod det er du riktig person å snakke med i denne forbindelse?”

 

Ved å være sikker på hva du skal si, kan du fokusere på hvordan du skal si det og på ikke-verbal kommunikasjon.

Hva gjør du dersom personen du treffer ikke er beslutningstaker?

Her finnes det ikke noe “fasitsvar”, dette må vurderes i hvert enkelt tilfelle. Den beste måten å unngå dette på, er å være tydelig i møtebookingen..

En mulighet er å spørre om beslutningstaker har anledning til å delta på møtet. Hvis dette ikke er mulig, må du vurdere om du skal avtale et nytt møte der beslutningstaker kan være tilstede.

Gatekeepere

Unntaksvis kan det være vanskelig å få møte med beslutningstaker, fordi denne personen har en “gatekeeper” som gjennomfører møtet og rapporterer til beslutningstaker. I disse tilfellene er det “gatekeeper” som selger inn produktet ditt til beslutningstager. Av den grunn kan det være lurt å vinkle møtet på en litt annen måte, ved at man i tillegg lærer opp “gatekeeper” til å presentere produktet og løsningen. I disse tilfeller er fremdeles målet å finne ut om foretaket kan ha nytte av markedsføring på ditt produkt. Du kan også komme frem til optimal løsning selv om det ikke blir en beslutning i møtet.

Hva gjør du dersom du opplever at kontakten med kunden ikke er optimal? I de tilfeller hvor du føler at du ikke lykkes med å oppnå en god kontakt med kunden, skal du ikke prøve å redde situasjonen ved å “tørrprate”. Det har ofte bare negativ effekt. Som regel er en kort og presis innledning det beste. Gå deretter videre og sett agendaen for møtet, selv om du føler at kontakten med kunden ennå ikke er perfekt.

Førsteinntrykk

Du får kun en sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk

Kunsten å gjøre et godt førsteinntrykk er vanskelig å lære bort. Denne kompetansen opparbeides ved hjelp av erfaring fra salgsmøter/samtaler og kommer med tiden. Samtidig finnes det mye man kan tenke gjennom for å gjøre et så godt inntrykk som mulig på kunden. Nøkkelen er gode forberedelser.

Tips og råd for å gjøre et godt inntrykk på kunden

Et smil smitter, og et fast håndtrykk og god selvtillit er en bra start. Et gammelt norsk ordtak sier at “like barn leker best”. For å oppnå positiv kontakt, kan du også benytte deg av såkalt speiling av den andre personens oppførsel, altså tilpasse deg den du møter. Legg merke til kundens kroppsspråk, stemmebruk(toneleie), ansiktsuttrykk, nikking med hodet, håndbevegelser mm. og forsøk å tilpasse deg dette.

Til førsteinntrykket av deg som selger og Idium som selskap hører også din fremtreden. En lege som kommer iført slitte jeans og t-skjorte gir et dårlig førsteinntrykk hos de fleste. Selv om legen er dyktig og fullt ut kompetent, vil han bli møtt med skepsis på grunn av klærne. De fleste forventer at leger skal ha hvit frakk og stetoskop rundt halsen. På samme måte finnes det forventninger for møtet med en selger fra Idium. Og da spiller det ingen rolle om kunden er bonde eller advokat. Sammen med et velstelt ytre sørger Idiums klespolicy for at du har en forretningsmessig fremtoning.

En forretningsmessig fremtoning bidrar sterkt til å skape et godt førsteinntrykk på kunden.

Hvis kunden føler seg trygg på deg og oppfatter deg som en interessant person, er forutsetningene mye bedre for en god samtalebalanse mellom deg og kunden.

Agenda

Agenda

Den andre delen av kontaktfasen er å legge en tydelig agenda for møtet. Her bør du unngå fyllord som “kanskje” og “litt”, de skaper usikkerhet rundt opplegget. Agendaen fastsetter rammen for møtets ulike deler og temaer, og forklarer hvorfor disse delene inngår i møtet. Agendaen er det beste hjelpemidler du som selger har for å skape riktige forventninger hos kunden, samt holde den ønskede strukturen gjennom hele møtet. Gå derfor aldri videre i samtalen før du har fått aksept for agendaen.

En god agenda er en tydelig agenda!


Hva skal en agenda inneholde?

  1. En kort presentasjon av Idium.

  2. Intervjufase.

  3. Presentasjon av tjeneste/produkt og ... som effektiv markedsføringskanal.

  4. Aksept for innholdet av møtet.

  5. Målsetningen, som er å komme til en beslutning i møtet. Aksept for målet.

  6. Tidsramme for møtet. Aksept for tidsrammen.

 

OBS. Ved hvert trinn i agendaen er det viktig at du forklarer hvorfor denne delen er med i møtet. På den måten kan du komme innvendinger fra kunden i forkjøpet. Du sørger også for at kunden er inneforstått med tidsrammen for møtet.

 

Når du stiller kunden spørsmål for å få aksept på innholdet i møtet og målsetningen, bør du bruke åpne spørsmål. Disse tvinger kunden til å tenke igjennom det du spør om. Dersom kunden har noen innvendinger på opplegget for møtet, er det beste å få dem opp nå i innledningsfasen. Ved å løse disse i starten av møtet, unngår du å få disse som en ubehagelig overraskelse senere i møtet. Du oppnår altså at kunden godtar opplegget ditt for møtet, og legger grunnlaget for et godt samtaleklima og en god salgssamtale.

Tips før møtet

Tips før møtet 

Enkelte ting det er lurt å tenke på før møtet:

  • Pass på at du fremstår som en person med et velstelt ytre.

  • Planlegg kjøreturen/transporten til kunden, slik at du overholder tiden for besøket.

  • Vær alltid godt forberedt. Det gir handlingen din ekstra sikkerhet.

  • Kunden gjør seg opp en mening om deg som person i starten av møtet.

 

Ta vare på muligheten du har for å gjøre et godt førsteinntrykk. Ikke undervurder denne delen av salgssamtalen, den kan ha stor betydning for hele møtet. En kunde som er engasjert fra starten av, og føler at møtet har kundens foretak og kundens situasjon i fokus, vil være mye mer mottagelig for budskapet ditt.

Behovfasen

Innledning

Hvorfor behovsfase?

Behovsfasen er den viktigste delen av møtet. Her står kunden og kundens situasjon i fokus. Derfor skal kunden snakke mer enn selgeren i denne fasen.

Dette kapitlet vil først ta for seg målsetninger med behovsfasen. Videre vil modeller og salgsteknikk i behovsfasen presenteres. Til slutt kommer eksempler på anvendelse av teoriene. 

Intervjufasen har tre mål:

  • Å få informasjon fra kunden for å kunne vite hvilke løsninger og hvilke argumenter som passer inn.

  • Å få kunden til å føle at selgeren er interessert.

  • Å få stilt spørsmål som fører til at kunden blir klar over sitt behov for en effektiv markedsføring.


Ved å stille de riktige spørsmålene og bruke rett spørreteknikk kan du fange opp en rekke behov som kunden har. Med behov i denne sammenheng menes en forskjell mellom dagens situasjon og ønsket situasjon for kunden.

Vi ønsker også å få aksepter for behovene. Disse akseptene benyttes siden i løsnings- og beslutningsfasen. Med aksept menes kundens uttalte ønske om å løse de behovene han har. Sjansen for at kunden kjøper et produkt som møter behovene hans er større når han har uttalte ønsker om å løse disse.

En god behovsanalyse øker sjansen for at kunden kjøper!

Markedsføring og behov

MARKEDSFØRING OG BEHOV

 

Selskaper markedsfører seg fordi de ønsker å forbedre forretningssituasjonen sin. Årsakene til dette kan være mange. På lengre sikt skal forbedringen i de aller fleste tilfeller føre til en høyere fortjeneste for selskapet.

I intervjufasen skal du finne ut hvilke behov kunden har, og tydeliggjøre disse for kunden. I noen tilfeller er kunden allerede klar over behovene, i andre tilfeller dreier det seg om behov kunden ikke har reflektert over tidligere. Vi nøyer oss ikke med å gjøre kunden oppmerksom på behovene. Vi må også peke på konsekvensene og verdien av at behovene løses. Først da innser kunden for alvor hvor viktig det er å forandre forretningssituasjonen.

Solen

Solen

Denne modellen oppsummerer spørreområdene i behovsfasen. Ved å følge modellen vil du få en ryddig behovsanalyse. Du unngår å stille samme spørsmål to ganger, noe som kan gjøre kunden usikker på deg som selger og nytten av behovsfasen.

 For å kunne avdekke kundens behov og få aksept for disse, er det viktig å få med alle relevante spørreområder i behovsfasen:

  • Virksomhet

  • Målgruppe

  • Geografi

  • Konkurrenter

  • Markedsføring

  • Andre smarte eller strategiske spørsmål

 

I løpet av intervjufasen kommer du kanskje på andre spørsmål som passer. Ta dem opp på slutten av behovsfasen.

Behovsfasen avsluttes med en oppsummering av akseptene du har fått fra kunden, samt konsekvensene av å løse disse. Da er de ferskt i minnet hos kunden når du siden bruker dem i ABS-teknikken. Tenk på at oppsummeringen skal være en gjennomgang av kundens behov fremover, ikke en repetisjon av de fakta som er kommet frem. Før vi ser på eksempler på spørsmål og anvendelse av modellen, vil vi først gå i gjennom teori i forbindelse med spørsmålsstilling.

Spørsmålstyper

Spørsmålstyper

Det finnes ulike spørsmålstyper som kan benyttes alt etter av hva du ønsker å oppnå. Generelt skiller man mellom åpne og lukkede spørsmål.

Åpne spørsmål

Ved bruk av åpne spørsmål tvinges kunden til å gi utfyllende og informasjonsrike svar. Dette gjør at kunden må engasjere seg i spørsmålene dine. De åpne spørsmålene gjør også at kunden selv får velge hva han skal svare. Vi får vite kundens mening, det øker sjansen for at samtalen kommer til å dreie seg om det som er viktig for kunden, ikke det du som selger tror er viktig. Noe av det vanskeligste med behovsfasen, er å få til en naturlig dialog samtidig som du stiller åpne spørsmål for â få så mye informasjon som mulig. 

Et åpent spørsmål innledes alltid med et spørreord, som feks;

  • Hvem

  • Hva

  • Hvor

  • Hvilke

  • Hvordan

  • Hvorfor

  • Når

Lukkede spørsmål

De lukkede spørsmålene gir kunden to alternativer, i de aller fleste tilfeller “ja” eller “nei”. Ved å stille et lukket spørsmål får du en bekreftelse eller avkreftelse fra kunden. Man får ikke vite kundens egentlige mening eller hvor viktig det du spør om er for kunden.

Eksempel: 

“Ønsker du flere kunder i Bergen?”

Selger får vite at kunden ønsker kunder i Bergen, men han får ikke informasjon om det er dette som er viktigst. Selv om kunden ikke sier nei takk til kunder i Bergen, kan det hende at Oslo-markedet er det kunden satser på fremover.

Under avsnittet for spørsmålsteknikker vil vi gå inn på hvordan åpne og lukkede spørsmål skal anvendes i behovsfasen. Etter det avsnittet finnes fordypningsmateriale for spørsmålstyper.

Aktiv lytting

AKTIV LYTTER

Intervjufasen handler bare om kundens situasjon. Samtalebalansen skal være slik at kunden snakker mer enn selger. Det er derfor viktig at du som selger viser at du er oppmerksom og bryr deg om det kunden sier. Dette oppnår du ved å være en aktiv lytter:

  • La kunden snakke ferdig.

  • Ta notater av det kunden sier.

  • Bruk det kunden sier i neste spørsmål (oppfølgingsspørsmål).

  • Hold blikket rettet mot kunden.

  • Tenk på hvordan du sitter. Ikke sitt for tilbakelent. Ha en aktiv holdning som viser at du lytter.

  • Kom med positive kommentarer til det kunden forteller.

Salgstrakten

Salgstraken: Spørsmålsteknikk for identifisering av kundens behov

For å identifisere og bevisstgjøre hvilke behov kunden har, skal du innledningsvis stille spørsmål om dagens forretningssituasjon. En selger som bare spør om hvordan kunden ønsker at situasjonen skulle ha vært, kan umulig vite om kunden allerede er der eller har behov for å nå dit.

Trakten er en spørsmålsteknikk for å identifisere kundens behov. Teknikken viser hvilke spørsmålstyper du skal bruke og hvordan du skal gå frem. Dette innebærer at vi stiller spørsmål om:

NåsituasjonØnskesituasionKonsekvensBehovsaksept

Salgstrakten

Salgstrakten - Nå situasjon

Nåsituasjon 

Først må du kartlegge hvordan dagens situasjon ser ut for kunden. Til dette benyttes åpne spørsmål:

  • Du trenger et utfyllende svar fra kunden.

  • Kunden skal gi deg sin versjon av situasjonen. 

  • Det skaper riktig balanse i samtalen.

  • Situasjonen blir bevisstgjort for kunden.

 

Eksempel på spørsmål om nåsituasjon:

Selger: “Hvordan er belegget på hverdager?”Kunde: “På hverdager er 40% av rommene booket.”

Salgstrakten - Ønsket situasjon

Ønskesituasjon

Spørsmål om ønskesituasjonen bør også være åpent. Spørsmålet tar opp hvordan kunden ønsker at forretningssituasjonen skal være i fremtiden. Hvis det er forskjell på nåsituasjonen og ønskesituasjonen hos kunden, har kunden uttalt et behov. Med andre ord ønsker kunden å endre noe fra nåsituasjonen (A) til ønskesituasjonen (B). Noen ganger kan kunden ønske å opprettholde forretningssituasjonen slik den er, uten noen direkte endring. Men et selskap må hele tiden tenke på hva som kreves for at det skal kunne beholde posisjonen sin også i fremtiden.

 

Eksempler på nåtids- og ønskespørsmål:

Selger: “Hvordan er belegget på hverdagene?” (Nåsituasjon).Kunde: “På hverdager er 40% av rommene booket.”Selger: “Hvor stort belegg ville du ha foretrukket å ha på hverdagene?” (Ønskesituasjon).Kunde: “Det optimale ville ha vært om 70% av rommene hadde vært booket. Vi ønsker nemlig å ha ledig kapasitet for å kunne ta imot siste-liten-bookiriger fra store kunder”

 

I eksemplet over er det forskjell på nåsituasjonen og ønskesituasjonen, kunden har altså behov for flere hotellgjester på hverdager. Vet vi hvor mye det betyr for kunden å oppnå dette? Nei, foreløpig vet vi ikke hvor viktig dette er for kunden. Her kommer neste spørsmål inn i bildet, spørsmål om konsekvensen ved å gå fra A til B. Det tar opp hvilken betydning den ønskede forretningssituasjonen har for kunden.

Salgstrakten - Konsekvens

Konsekvens

Spørsmål om konsekvens forsterker kundens behov. På den måten blir både kunde og selger bevisste på hva det vil innebære hvis selskapet når ønskesituasjonen (A til B). Vi kaller dette for positive konsekvensspørsmål, som er den mest brukte typen. Det finnes også negative konsekvensspørsrnål som har til oppgave å skape frykt hos kunden for hvilken negativ effekt det vil få hvis utviklingen fra A til B ikke inntreffer. Målet er å få kunden til selv å innse hva det vil innebære å ikke nå det uttalte behovet, og dermed se betydningen av å løse det.

Også konsekvensspørsmålene bør være åpne. Kunden får mulighet til å tenke gjennom og innse hva forbedringen vil innebære for selskapet. Bruker man et lukket spørsmål, får ikke kunden noen anledning til å tenke gjennom konsekvensene selv.

Innled gjerne konsekvensspørsmålet med:

“Hvordan påvirker...”“Hva innebærer det at...”“Hvorfor har dette stor betydning...”“Hva innebærer det hvis...”“Hva er grunnen til at...”“Hva blir konsekvensene av at...”“Hvorfor vil dere...”“Hvilket ønsket utfall kan dette få...”“Hvor stor rolle spiller dette for inntektene?”“Hvis dette ikke oppnås, hva vil det innebære...”

 

Eksempler på nåsituasjon, ønskesituasjon og konsekvens:

Selger: “Hvordan er belegget på hverdager?” (Nåsituasjon).Kunde: “På hverdager er 40% av rommene booket.”Selger: “Hvor stort belegg ville du ha foretrukket å ha på hverdager?” (Ønskesituasjon).Kunde: “Det optimale ville ha vært om 70% av rommene hadde vært booket. Vi ønsker nemlig å ha ledig kapasitet for å kunne ta imot siste-liten-bookinger fra store kunder.”Selger: “Hva ville det innebære for dere å ha 70% av rommene booket på hverdager?” (Konsekvens).Kunde: “Det ville bety mye for fortjenesten og utnyttelsen av arbeidskapasiteten. Vi betaler ut like mye lønninger uansett om 2 eller 70% av rommene er booket. Det er først når vi får et belegg på 30% at vi tjener penger.”

 

Selv om kunden har uttalt et forbedringsbehov, og konsekvensene av forbedringen også er kommet klart frem, vet vi fortsatt ikke om kunden ønsker å gjennomføre forbedringen. Sannsynligvis vil han det. Men for å få en ordentlig aksept for dette, trenger man en behovsaksept.

Salgstrakten - Behovsaksept

Behovsaksept

Formålet med å spørre om behovsaksept er å få en bekreftelse på at kunden ønsker å gå fra A til B. Ved å få kunden til å uttale dette, kan vi bruke dette som er forutsetning senere i samtalen. Spørsmål om behovsaksept skal være lukket, her er vi ute etter et tydelig “JA” eller “NEI”. Ofte er spørsmålet en påstand basert på det som er kommet frem i de tidligere spørsmålene. Et ja betyr at kunden ønsker en forandring. Ved å få et ja fra kunden, kan du i løsningsfasen bruke konsekvensene kunden har uttalt til å peke på hva argumentene dine betyr for kunden. Du kan også bruke behovsakseptene i beslutningsfasen for å skreddersy en løsning ut fra de behovene kunden ønsker å få dekket.

 

Her er noen eksempler på innledninger av spørsmål om behovsaksept:

“Hvis det var mulig å...”“Ville det vært bra...”“Hvis jeg forstår deg rett, så ønsker dere...”“Er dette noe som dere ønsker...”

 

OBS! For at disse spørsmålene skal føles naturlige, er det viktig at du øver mye på hvordan du kan variere dem.

 

Eksempler på samtlige spørsmål i “trakten”:

Selger: “Hvordan er belegget på hverdager?” (Nåsituasjon).Kunde: “På hverdager er 40% av rommene booket.”Selger: “Hvor stort belegg ville du ha foretrukket å ha på hverdagen?” (Ønskesituasjon).Kunde: ”Det optimale ville ha vært om 70% av rommene hadde vært booket. Vi ønsker nemlig å ha ledig kapasitet for å kunne ta imot siste-liten-booking fra store kunder”Selger: “Hva ville det innebære for dere om 70% av rommene var booket på hverdager?“ (Konsekvens).Kunde: “Det ville bety mye for fortjenesten og utnyttelsen av arbeidskapasiteten. Vi betaler ut like mye i lønninger uansett om 10 eller 70% av rommene er booket. Det er først når vi når et belegg på 30% at vi tjener penger.”Selger: “Så hvis jeg forstår deg riktig, vil du gjerne ha flere gjester på hverdager?” (Behovsaksept)Kunde: “Ja, det stemmer!”

 

Å lykkes med å finne kundens behov er nøkkelen til resten av salgssamtalen

Avanserte spørsmålstyper

AVANSERTE SPØRSMÅLSTYPER

Det finnes også flere varianter av åpne og lukkede spørsmål. Denne teorien er å anse som avansert, du bør beherske bruken av åpne og lukkede spørsmål før du trener på dette. I tillegg til disse avsnittene, finnes tillegget “fokusert spørremetodikk” fra Mercuri International som fordypningsrnateriale.

Nøytrale og ledende spørsmål

Både åpne og lukkede spørsmål kan være nøytrale og ledende. Det som menes med et nøytralt spørsmål, er at spørsmålet stilles slik at det ikke legger føringer for svaret til kunden. 

Eksempel:

Åpent: “Hva synes du om denne bilen?”Lukket: “Er du enig eller uenig?”

Her får vi vite meningen til den personen vi stiller spørsmålet til. Ved å stille et ledende spørsmål, legger du føringer for kunden sitt svar.

Eksempel:

Åpent: “Hva synes du om denne bilen?”Lukket: “Du er enig i at dette er bra, ikke sant?”

Her er det en viss grad av påvirkning for å svare noe positivt om bilen.

En annen grad av ledende spørsmål kan være såkalte emosjonelle spørsmål. Her mener vi spørsmål som forsøker å spille på følelsene til den personen man stiller spørsmålet til. Man oppnår ved dette et høyere engasjement.

Eksempel:

Emosjonelt: “Hva er det som fascinerer deg med denne bilen?”

Når du stiller spørsmål om nåsituasjon og ønskesituasjon, bør spørsmålene til kunden i hovedsak være nøytrale. Konsekvensspørsmål og akseptspørsmål kan være mer ledende spørsmål.

Spørsmål med svaralternativ

Med dette menes at du gir to svaralternativer når du stiller spørsmålet.

Eksempel:

“Har du flest kunder i Oslo eller i området rundt?”

Denne spørsmålstypen brukes bl.a. for å styre samtalen videre ved innvendinger, se eget kapittel. Åpent spørsmål med svaralternativer kan brukes som en omformulering av spørsmålet ditt dersom kunden misforstår det du spør om. På denne måten styrer du kunden tiI å svare på det du ville ha svar på.

 

OBS!  Pass på at du ikke “lukker” et åpent spørsmål ved å gi kunden to svaralternativer.

Eksempel: “Hvor ønsker dere nye kunder fra, Oslo eller resten av landet?”

Siste ords teknikk

Siste ords teknikk er en teknikk som gir stor grad av styring av samtalen. Gjennom å begynne spørsmålet ved å ta opp den informasjonen kunden har gitt deg og som du ønsker å vite mer om, styrer du kunden dit man vil. Siste ords teknikk kan med fordel benyttes de ganger man får mye informasjon hvor man kun ønsker å bruke en liten del av informasjonen eller også som aktiv lytting. 

Eksempel:

“Bilen sier du, hva er det som er så bra med den?”“Du nevner påfyll av nye kunder, hva ville konsekvensene være dersom...”

Spørsmål ut ifra kundens forretningssituasjon

Spørsmål ut ifra kundens forretningssituasjon

For å få kunden til å innse hvilke forretningssituasjoner han har behov for å forbedre eller forsterke, må du behandle alle spørsmålsornrådene i “trakten”. En dyktig selger avdekker flere behov i løpet av intervjufasen. Ved å kunne vise til flere behov hos kunden, får tilbudet ditt flere ben å stå på, og løsningen blir mer skreddersydd for kunden. Det blir lettere for kunden å se forbindelsen mellom investering og nytteverdi i det du presenterer.

Ut ifra “Solen” deler vi den informasionen vi trenger om kunden inn i seks hovedgrupper: Virksomhet, målgruppe, geografi, konkurrenter, markedsføring/profilering og annet (andre smarte spørsmål). Videre vil vi gjennomgå spørsmålsområdene i solen og gi eksempler på hva du som selger kan spørre om for å kunden sine behov.

Virksomhet

Virksomhet

Formål: 

Skape et bilde av kundens foretak og finne passende forbedringsområder.

Det er viktig å få opplysninger om følgende områder i kundens virksomhet:

  • Produkter/ tjenester

  • Omsetning (gjennomsnittlig ordreverdi)

  • Kort historikk

  • Organisasjon, mm.

  • Bransjene som selskapet driver innenfor 

  • Beslutningstakere (beslutningspåvirkere) 

  • Selskapets lønnsomhetsornråder

Målgruppe

Målgruppe 

Formål: 

Få et bilde av kundens marked og finne passende forbedringsområder.

Her følger noen eksempler på hvordan du kan identifisere kundens målgrupper og geografiske områder ved hjelp av ulike typer spørsmål:

“Hvilke kunder har dere i dag?! (Nåsituasjon).“Hvilket kundesegment er mest lønnsomt for dere.?” (Ønskesituasjon).“Hva ville det bety hvis dere kunne nå ut til flere innenfor det segmentet?” (Konsekvens).“Så hvis jeg forstår deg rett, så ønsker dere kunder fra dette kundesegmentet?” (Behovsaksept).

Geografi

Geografi

Formål: 

Få et bilde av hvilke geografiske områder kunden treffer målgruppen sin i og passende forbedringsområder.

Selv om nåsituasjonen er slik at kunden treffer målgruppen i de ønskede geografiske områdene, kan det finnes forbedringer. 

Eksempel:

“Hvilke områder kommer kundene deres fra.“ (Nåsituasjon).“Fra hvilke områder ønsker dere å få kunder? (Dersom kunden har uttalt dette som et behov tidligere i intervjufasen)” (Ønskesituasjon)“Hva er grunnen til at dere ønsker kunder fra dette/disse områdene?” (Konsekvens)“Ok, så dere vil med andre ord jobbe aktivt for å få kunder fra... fremover?” (Behovsaksept)

Konkurrenter

Konkurrenter

Formål: 

Få et bilde av kundens konkurranse-situasjon og finne selskapets sterke og svake sider, samt trusler og muligheter.

Her følger noen eksempler på hvordan du kan identifisere kundens konkurrenter ved hjelp av ulike spørsmålsforrnuleringer:

“Hvordan ser konkurransesituasjonen for produktene/tjenestene deres ut i dag?” (Nåsituasjon).“Hva gjør dere for å opprettholde/utvikle markedsandelene deres?” (Ønskesituasjon)“Hva ville det bety hvis dere kunne øke/opprettholde markedsandelene deres?” (Konsekvens)“Hvis jeg forstår deg rett, så er dette noe dere ønsker fremover?” (Behovsaksept)

Markedsføring

Markedsføring

Formål: 

Finn ut hvordan kunden bearbeider markedet sitt i dag - medievalg globalt/nasjonalt/regionalt/Iokalt. Gjerne finn forbedringsområder før presentasjonen.

Her følger noen eksempler på hvordan du kan identifisere kundens medievalg ved hjelp av ulike spørsmålsformuleringer:

“Hvordan er effekten av den markedsføringen dere gjør i dag?” (Nåsituasjon).“Hva er den optimale effekten av markedsføringen?” (Ønskesituasjon).“Hva ville det bety hvis dere kunne finne enda flere potensielle kunder enn idag?” (Konsekvens).“Dere ønsker med andre ord å satse enda mer på å få flere kunder i tiden fremover?” (Behovsaksept).

Smarte spørsmål

Annet - smarte spørsmål

Formål: 

Finne unike spørsmål som berører kundens bransje og virksomhet, altså spørsmål som er unike for hver enkelt kunde. Formålet med disse spørsmålene er å belyse kundens eventuelle andre forbedringsområder.

Her følger noen eksempler på spørsmålsformuleringer:

“Hva er gjennomsnittlig ordreverdi på produktene/tjenestene deres?”“Hvordan ser det ut med innkommende telefonsamtaler?”“Hva er de vanligste spørsmålene som kunder stiller på telefon?”“Er du medlem i noen bransjeorganisasjon?”“Hvor viktig er det for deg å ha lojale kunder?”“Hvor lenge beholder du en gjennomsnittskunde?”“Hvordan tror du bransjen deres vil utvikle seg i tiden fremover?”

Oppsummere aksepter og konsekvenser

Oppsummer aksepter og konsekvenser

Behovsfasen avsluttes alltid med at du oppsummerer de akseptene som kunden har gitt, og konsekvensene ved å løse disse. Oppsummeringen skal med andre ord være en gjennomgang av kundens behov fremover, ikke en repetisjon av de fakta som er kommet frem. Ved å få repetert dette har kunden det ferskt i minnet når du går videre til løsningsfasen.

Oppsummer alltid kundens uttalte behov

Typiske fallgruver i behovsanalysen

Fallgruver i behovsfasen

Tenk over følgende punkter, så øker du sjansen for en god behovsfase:

  • Unngå så langt det er mulig ja og nei spørsmål, bortsett fra ved behovsaksept. Da styrer du mindre, og får ikke så korte svar.

  • Utydelige og vage spørsmål gjør kunden usikker og kan føre til misforståelser, noe som i sin tur kan gi utilstrekkelig eller unødvendig informasjon. Still tydelige spørsmål, og bare ett spørsmål om gangen.

  • Både for vanskelige og for enkle spørsmål kan slå feil. For vanskelige spørsmål kan bli oppfattet som at du prøver å briljere med kunnskapen din, eller å sette kunden på plass. Da slås kundens forsvarsmekanismer på. For enkle spørsmål kan på den andre siden oppfattes som at man undervurderer kunden. Da kan kunden få inntrykk av at du prøver å manipulere han eller henne.

  • Ironiske spørsmål bør unngås helt. Ironi er vanskelig å balansere, og kan slå feil ut hos kunden - som dermed kan bli irritert.

  • Ikke still for nærgående og personlige spørsmål. De kan, hvis de blir stilt på feil måte eller i feil sammenheng, utløse forsvarsmekanismer hos kunden. Graden av nærhet i spørsmålene er det opp til den enkelte selger å finne ut av i intervjufasen.

  • Å ikke lytte til kundens svar. Kunden åpner seg mer og gir verdifull informasjon hvis han føler seg trygg på selgeren. Hvis selgeren ikke lytter på riktig måte, er det vanskelig å skape trygghet i møtet.

  • Unngå å gi kunden svaralternativer etter at du har stilt et åpent spørsmål. Det fører til at du “lukker” spørsmålet, og du får dermed ikke kundens mening som svar.


En god selger er en god lytter!

Løsningsfasen

Innledning

RIKTIG PRESENTASJON

I intervjufasen stiller man spørsmål for å finne hvilke behov kunden har og konsekvensen av at disse blir løst. I presentasjonsfasen skal du vise hvordan ditt produkt/tjeneste løser kundens behov. Det gjør du ved å velge argumenter som peker på riktig nytteverdi ut ifra behovene.

Kan vi da bare lære oss alle argumentene, velge ut de som passer best til behovsbildet, og så bare ramse dem opp? 

Nei, det vil garantert slite ut kunden. Kunden vil motiveres - ikke overtales ved hjelp av masing - til å fatte en kjøpsbeslutning.

Motiver kunden til kjøp 

Ved å motivere kunden kan du øke interessen før du begynner å selge inn den optimale løsningen.

Forskjellen på å informere og selge

Det er stor forskjell på å informere om et produkt og å selge et produkt:

  • Informasjon er som regel forbundet med produktkunnskap. Den har form av en monolog, uten krav om respons. Selgeren stiller ingen krav til kunden, som dermed heller ikke føler noe behov for å komme frem til en løsning i løpet av møtet.
  • Salg derimot, er en kundetilpasning av produktkunnskapen og nytteverdien for kunden. Det har form av en dialog, som gir respons fra kunden. Formålet med salget er at kunden skal forstå nytteverdien av argumentene dine, og kjøpe det du foreslår. Hvis du kan håndtere dette, øker sjansene for at kunden gjennomfører et kjøp, sammenlignet med om du bare informerer om sterke sider ved produktet.

Salgsteknikk i henholg til ABS

Salgsteknikk i henhold til ABS

Selve innsalget bygger på den såkalte ABS-teknikken, og består av tre deler:

  • Argument

  • Betydning

  • Spørsmål

Hvis du bare ramser opp argumenter, kan du nok få kunden til å se verdien av å kjøpe av oss. Presentasjonen blir da mer eller mindre en monolog, og ikke noe ordentlig salg. Ved bruk av ABS-teknikken involveres kunden, noe som øker motivasjonen og kjøpsinteressen.

Argumentasjon

Gi argumenter

Et argument er en påstand overfor kunden. I salgssamtalen handler disse påstandene om de sterke sidene ved produktet eller tjenesten. Disse kaller vi for USP (Unique Selling Point). Noen USP-er passer for de fleste kunder, mens andre må velges ut fra kundens spesifikke behov.

Eksempler på Unique Selling Points:

“I følgende TNS gallup blir... brukt av....”

“Veiledende media er en effektiv markedsføringskanal”

“SEO øker trafikken til nettsidene og inntektspotensialet”

 

Betydning

Pek på betydningen

Kunden kjøper ikke argumentet, men argumentets betydning. Ren informasjon er altså ikke nok. Det er resultatet for kunden som har betydning, og som til slutt fører til at han kjøper. Derfor er argumentasjon som ikke peker på betydningen for kunden, mer eller mindre meningsløs. Når du presenterer betydningen av argumentet for kunden, skal du tilpasse betydningen ut fra akseptene og konsekvensene som er kommet frem i intervjufasen. Det gir kunden svar på hvordan produktet eller tjenesten din kan være med på å dekke de behovene som foreligger.

For å få variasjon og en smidig overgang når du skal “oversette” argumentet til betydning for kunden, kan du bruke følgende overganger i samtalen:

“Det innebærer at du..”

“For ditt selskap betyr det..”

“Det gjør at dere..”

“Det resulterer i..”

“Det vil si at dere får..”

 

Betydningen av argumenter skal være det samme som konsekvensene av å løse kundens behov

Spørsmål

Still spørsmål

For at du virkelig skal kunne vite om kunden har innsett betydningen av argumentet, sparker du til slutt ballen over til ham ved hjelp av et spørsmål.

Ved å stille et spørsmål får du kontroll over hvilke argumenter og betydninger som er viktigst for kunden. Bruk derfor et åpent spørsmål. Det tvinger kunden til å tenke gjennom betydningen. Da får du også med en gang vite hvor viktig betydningen er, og om den går hjem. Hvis det brukes Iukkede spørsmål, kan kunden svare som en ren reflekshandling, uten at han egentlig får med seg hvilken betydning dette har for ham. Ved hjelp av spørsmål leder du samtidig kunden mot et positivt utsagn og nærmere en beslutning.

SIik kan det høres ut:

“Hva mener du om det.?”

“Hvor viktig er dette for dere?”

“Hva tror du om dette.?”

 

Ved hjelp av ABS-teknikken skaper du som selger et salg som motiverer kunden. Kunden ser hva dette betyr for ham, og argumentene dine får gjennomslagskraft. Bruk av ABS-teknikken fører også ofte til at kunden kommer med kjøpssignaler.

ABS-teknikken brukes i all argumentasjon i salgssamtalen

ABS er en teknikk du skal benytte i all argumentasjon i salgssamtalen

Her er et eksempler på hvordan du kan bruke ABS-teknikken overfor en kunde. Situasjonen er at du i intervjufasen har fått aksept på at kunden din trenger 50 nye kunder i løpet av det kommende året. Dette vil innebære en omsetningsvekst på 165 000 kroner.

“Ved å målrette markedsføringen mot å få mer trafikk fra målgruppen øker inntektspotensialet” (Argument).

“Det gjør at dere på en kostnadseffektiv måte til enhver tid treffer den kjøpeklare delen av målgruppen. Det øker mulighetene deres til å nå målet om en omsetningsvekst på 165 000 kroner” (Betydning).

“Hvordan høres det ut?”(Spørsmål)

 

Hvordan bruke ABS-teknikken før intervjufasen?

Man kan benytte seg av ABS-teknikken allerede før man vet hvilke behov kunden har. I slike tilfeller må man basere teknikken på en mer generell betydning som ikke er spesifikk for kunden. Grunnen til dette er at vi ikke kan vite hvilke behov kunden har, før vi har gjennomført behovsanalysen.

 

Slik kan du formulere deg:

“Vi er størst i Norge på nettsider” (Argument).

“Vi har en offensiv produkt-og markedsavdeling som sørger for at vi hele tiden ligger i forkant av markedet når det gjelder produkter og tjenester.” (Betydning).

“Hvor viktig er det for deg med oppdaterte produkter når du velger Ieverandør?” (Spørsmål).

Salgsflippen som hjelpemiddel i presentasjonen

Salgsflippen

Salgsflippen er hjelpemiddelet ditt i presentasjonen. Den består av forklarende tekst og bilder som forsterker det du sier og samtidig hjelper deg med å opprettholde strukturen i presentasjonen. Den finnes som mappe med transparenter eller vanlige papirark, samt som digital presentasjon for datamaskin. Salgsflippen brukes til å selge inn Idium, produktet/tjenesten og digital markedsøring. Den kan også brukes som backupmateriell, for eksempel hvis du vil legge frem statistikk.

 

Det viktigste med presentasjonen din, er at kunden ser budskapet ditt mens du beskriver det. Jo flinkere du blir til å bruke salgsflippen, desto større blir sjansen for at du får solgt noe. La kunden både se og høre det du sier.

Vi mennesker husker 30% av det vi hører, 50% av det vi ser og hele 80% av det vi både ser og hører!

TIPS: For at det skal bli så enkelt som mulig for kunden å forstå og identifisere seg med innholdet í salgsflippen, kan du benytte deg av eksempler fra kundens egen situasjon.

 

Salgsflippens oppbygging

Salgsflippens oppbygning

Det er viktig at presentasjonsfasen følger salgsflippens rekkefølge og oppbygning. Salgsflippen er konstruert slik at kundens kjøpsinteresse og motivasjon er på topp når dere kommer til beslutningsfasen. For å oppnå dette, må du benytte deg av ABS-teknikken for å involvere kunden på riktig måte.

Nedenfor gjennomgår vi de ulike trinnene og delene salgsflippen består av:

1. Selg inn Idium som selskap

Det første du må gjøre, er å få kunden til å forstå hva slags selskap Idium er.

Vi må skape en trygghet hos kunden, der vi gir et bilde av Idium som det kompetente og kundevennlige selskapet vi er.

2. Selg inn digital markedsføring

Neste trinn er å selge inn mediet produktet ditt er representert på. Det hjelper ikke å selge inn en tjeneste hvis ikke kunden først har forstått fordelene med selve mediet. Hvis ikke kunden har noen tro på nettet som markedsføringskanal, blir det ingen handel.

3. Selg inn produktet/tjenesten

Når så mediet er solgt inn, er det på tide å selge inn selve produktet/ tjenesten. Hvis kunden er overbevist om at mediet er det rette, vil han også bli overbevist om at den tjenesten du presenterer er den riktige for ham å satse på i markedsføringen sin. Dette er målet for presentasjonen din!

4. Selg inn aksept for digital markedsføring

Deretter følger innsalget av ideen med digital markedsføring. Her er det på tide å øke interessen og motivere kunden, ettersom vi nærmer oss beslutningen. Selg inn at et behov ikke kan skapes, samt hvor stor del av målgruppen som benytter seg av digital markedsføring.

Hvorfor presentere salgsflippen for en kunde som allerede har sett den?

Selv om kunden du har foran deg har vært kunde hos Idium i flere år, er det fortsatt like viktig at både intervjufasen og presentasjonsfasen gjennomføres. Dette gjelder også hvis det er du selv som tidligere har hatt salgsmøtene med kunden. Kundens situasjon kan ha endret seg i løpet av året, og nye behov kan ha oppstått. Det kan også være nyheter og endringer på produktet/tjenesten du selger. Det er derfor alltid like viktig å gjøre kunden oppmerksom på egne behov ved hjelp av en riktig gjennomført intervjufase.

Tips for en bedre presentasjon

Tips for en bedre presentasjon

  • Bruk nøkkelområder som dere er blitt enige om er viktige for fremtidig resultatutviklíng for kundens virksomhet.

  • Bruk riktig argument til hvert akseptert behov.

  • Tydeliggjør for kunden hvilken betydning argumentene har for ham.

  • Få aksept ved å stille spørsmål.

  • Bruk direkte spørsmål for å få delbeslutnínger (se ja- og nei-spørsmål i kapitlet om intervjufasen).

  • Lytt etter kjøpssígnaler.

  • Styr mot målet ved hjelp av kundens uttalte behov.

  • Vær aktiv og snakk mye uten at det blir en monolog. En bra samtalebalanse er at selger står for 80 prosent av dialogen, og kunden for 20 prosent.

Ting å tenke på under presentasjonen

Ting å tenke på under presentasjonen

  • Vær fleksibel og forberedt på å tilpasse det opprinnelige forslaget ditt.

  • Snakk rolig og tydelig.

  • Vær målbevisst men samtidig ydmyk overfor kunden.

  • Gjør produktet eller tjenesten om til argumenter og betydning for kundens forretningsvirksomhet.

  • Få kunden til å føle at han eller hun er viktig.

  • Vær entusiastisk. Det smitter.

  • Rams ikke opp en masse irrelevante fakta.

  • Sist men ikke minst - SELG!

Beslutningsfasen

Innledning

RIKTIG BESLUTNINGSFASE

Etter at du i presentasjonsfasen har solgt inn produktet/tjenesten, er kundens interesse på topp. Da er det på tide å innlede beslutningsfasen.

Med en god beslutningsfase øker sjansene for at du får en kjøpsbeslutning i løpet av møtet, samtidig som risikoen for at kunden etterpå skal komme med innsigelse reduseres. Med andre ord er beslutningsfasen med på å avgjøre hvor dyktig du er som selger.

Beslutningsfasen handler om å få frem en kjøpsbeslutning fra kunden. Som selger for Idium arbeider du etter en bestemt beslutningsprosess.

De seks trinnene i beslutningsprosessen

Vi benytter en seks-trinnsmodell for å angripe beslutningsprosessen på best mulig måte. 

1. Oppsummere aksepter og konsekvenser

Her oppsummerer du aksepter og konsekvenser fra kunden på samme måte som i intervjufasen. Det viser ar du tar hensyn til kundens behov når du foreslår løsningen. Kunden får også klart for seg hvilke behov som løses og hvilke konsekvenser det får. Dette gjør at kunden på en god måte kan vurdere investering opp mot nytteverdi.

2. Presenter en overgripende løsning

Basert på akseptene fra kunden presenterer du så den optimale løsningen. Med optimal løsning menes de varer/produkter/tilleggsprodukter du mener best løser kundens behov. Husk at kundens suksess er vår suksess. Gå gjennom hva som inngår i forslaget ditt, slik at kunden føler seg trygg og ikke har spørsmål rundt det.

3. Skreddersy kundens unike løsning

Neste trinn er å tilpasse løsningen til kundens behov. Dette gjør du ved å bruke forskjellige beslutningsteknikker (se nedenfor). Kunden skal føle at løsningen er tilpasset fullt ut i henhold til hva han trenger. Her er PUSSIP -  faktorene til stor hjelp for deg (se kapitlet om forberedelsesfasen).

4. Aksept for løsningen

Pass på å få aksept for løsningen fra kunden før du går videre. Dere må være enige om at dere har funnet den beste løsningen før avtalen bekreftes. Da unngår du innvendinger som kan dukke opp i forbindelse med kundens kjøpsbeslutning.  

5. Presenter pris på investering og be om ordren

Bruk positivt Iadede ord når du presenterer prisen på investeringen. Et eksempel på dette er å si “den totale investeringen er...”. Det finnes to typer beslutningsspørsmål som kan benyttes, se eget avsnitt nedenfor. Når du og kunden har blitt enige oppsummerer du nok engang løsningen og vilkårene som følger med den.

6. Bekreft avtalen og videre kontakt

Til slutt bekrefter du det dere er blitt enige om, og hva som skjer videre. Gå også gjennom rutinene fremover, for eksempel hvordan kunden leverer informasjon og materiell til tjenesten/produktet. Det gjør at kunden føler seg trygg på deg og på at Idium er et seriøst selskap.

Beslutningsteknikker

BESLUTNINGSTEKNIKKER

Ved å bruke beslutningsteknikker får du kunden til å ta delbeslutninger mens dere skreddersyr løsningen sammen. Det engasjerer kunden og gir et større “eierskap” når kunden kan se for seg hvordan løsningen kan bli og hvilken effekt den kommer til å ha. Jo flere delbeslutninger kunden tar, dess nærmere er han til å kjøpe. Beslutningsteknikkene gjør derfor at det blir lettere for kunden å fatte den endelige kjøpsbeslutningen.

Idium benytter seg av tre ulike beslutningsteknikker:

  • Hvis-teknikken

  • Alternativteknikken

  • Hypotetisk resonnement

Hvis-teknikken

Denne teknikken lar kunden utforme nettsiden sin selv. Slik kan det høres ut:

"Hvis du skulle hatt en slik nettside, hvilke fargekombinasjon ville du hatt?"

For å unngå ensformighet i språket, kan du variere teknikken ved å bruke følgende innledninger:

  • “Hvis du skulle...”

  • “Forutsatt at du...”

  • “Sett at du...”

Alternativteknikken

Her får kunden to alternativer å velge mellom. Kunden velger ofte da et av alternativene. Hvis det ikke finnes noen valgmulighet, kan kunden si at han for eksempel ikke trenger å ha noen logo på nettsiden. Slik kan det høres ut:

“Vil du ha logoen på høyre eller venstre side i designet på nettsiden?”

Hypotetisk resonnement

Denne teknikken er en kombinasjon av hvis-teknikken og alternativteknikken. Den gjør at kunden ikke føler noe kjøpepress, samtidig som han likevel tar delbeslutninger om løsningen. Slik kan det høres ut:

“Hvis vi leker med den tanken at dere velger denne nettsiden, ville dere da lagt størst vekt på selskapsprofilen eller spesialitetene deres?”

Beslutningsspørsmål

Beslutningsspørsmål

Når du er kommet dit hen at du skal få en kjøpsbeslutning fra kunden, finnes det to spørsmålstyper du kan bruke:

  • Direkte beslutningsspørsmål

  • Beslutningsspørsrnål med alternativer

Direkte beslutningsspørsmål

Direkte beslutningsspørsmål

Denne typen beslutningsspørsmål legger et stort kjøpepress på kunden ved å tvinge frem et “ja” eller “nei”. Bruk derfor denne spørsmålstypen når du føler deg forholdsvis sikker på å få et positivt svar fra kunden. 


Eksempler på direkte beslutningsspørsmål:

“Skal vi gå for denne løsningen?”“Den totale investeringen for denne løsningen er X kroner. Skal vi satse på dette?”


 OBS. Etter at du har stilt det direkte beslutningsspørsmâlet er det viktig at du er stille og alltid lar kunden få det neste ordet. Hvis du bryter tausheten, får ikke kunden noen mulighet til å vurdere løsningen du har presentert.

Selv om du bruker et lukket spørsmål i dette tilfellet, er det sjelden at kunden gir et klart “JA” eller “NEI” tilbake. Det finnes fem mulige utfall på et direkte beslutningsspørsmål.

  • Ja

  • Nei

  • Vet ikke (må tenke på det)

  • Kjøpssignal

  • Innvending

Her ser vi nærmere på hvordan du går videre i beslutningsfasen hvis kunden ikke gir noe direkte svar tilbake på det direkte beslutningsspørsmålet fra deg.

Kunden må tenke gjennom beslutningen

Kunden må tenke igjennom beslutningen

Dette kan være et signal om at kunden i det store og hele ikke har kjøpt ideen/ produktet/ tjenesten. En grunn til dette kan være at du bare har informert og ikke solgt i presentasjonsfasen. 

Hvis dette er tilfelle, merker du det ved at kunden for eksempel sier: 

“Det var god informasjon, men vi må tenke litt på det.” 

Spør i så fall kunden om hvilke deler av det du har presentert han vil tenke over. Slik kan det høres ut:

“Nå som jeg først er her, hva er det du lurer på.?”

Tar kunden opp noe som har med løsningen å gjøre, behandler du dette som om kunden hadde kommet med en innvending. Tar kunden opp noe annet, får man som oftest en forklaring fra kunden på at han ikke kan ta beslutningen i møtet. Da bør du avtale med kunden hvordan du skal følge han opp med hensyn til en avgjørelse (se kapitlet om oppfølging).

Kunden gir et kjøpesignal som svar

Kunden gir et kjøpssignal som svar

Dette er et tegn på at kunden er svært interessert, men fremdeles har behov for å bli sikrere på løsningen før han kan fatte noen beslutning om å bruke markedsføringskroner på tjenesten.

Selger: “Den totale investeringen for denne er X kroner. Skal vi satse på denne løsningen”Kunde: (Pause) “Kan jeg selv velge fargen på nettsiden?”


I dette tilfellet er kunden like ved å bekrefte avtalen. Kjøpssignaler behandler du på vanlig måte (se kapitlet om kjøpssignaler). Det øker sjansen for å få en beslutning i møtet. Når kjøpssignalet er behandlet, kan du godt spørre om det er mer kunden er usikker på, før du på nytt stiller det direkte beslutningsspørsmålet.

Selger: “Er det noe annet du lurer på.?”Kunde: “Nei, nå tror jeg alt er i orden.”Selger: “Fint! Skal vi satse på denne, da?”

Kunden gir en innvending som svar

Kunden gir en innvending som svar

Hvis du får en innvending som svar, er det ofte en innvending mot prisen på løsningen. Grunnen til dette er at du har fått aksept for selve løsningen før du presenterer prisen. Hvis tidligere innvendinger er blitt behandlet på riktig måte, dukker de ikke opp igjen. Derfor gjenstår i prinsippet bare innvendinger mot prisen.

Den beste måten å behandle en slik innvending på, er å bruke den såkalte forvandlingsmetoden (se kapitlet om innvendinger). Følg gjerne opp med en dialog om kostnad og nytteverdi for kunden. 

Eksempel:

Kunde: “Jeg har ikke penger til å satse på alt dette!”Selger: “Hvis jeg forstår deg rett, lurer du på om denne investeringen gir riktig avkastning? Ok, la oss da se på hva du kan forvente...”

Hvis det etter diskusjonen viser seg at kunden fremdeles synes at løsningen er for dyr, kan det tyde på at kunden ikke har stort nok budsjett for den optimale løsningen. Da har du alltid muligheten til å presentere en annen løsning som ikke koster like mye.

I slike tilfeller skal du gå tilbake til det første trinnet i beslutningsprosessen, og begynne på nytt med å oppsummere aksepter og konsekvenser.

 Start deretter en dialog angående hvilke behov det er mindre viktig for kunden å få dekket. Fortsett deretter beslutningsprosessen ut ifra de nye forutsetningene.

Beslutningsspørsmål med alternativer

Beslutningsspørsmål med alternativer

Denne typen beslutningsspørsmål legger mindre kjøpspress på kunden enn de direkte beslutningsspørsmålene. Ved å legge fram to alternative løsninger, gjør du det lettere for kunden å velge en av dem.

Siden du alt har skreddersydd en løsning for kunden, skal det ikke være særlig stor forskjell på de to alternativene. Det ligger mer på nivå med om kunden skal ha nettside med eller uten Facebook, eller om løsningen skal inkludere ti ekstra søkeord eller ikke. 

Slik kan det høres ut:

“Jeg ser for meg to forslag som kan være aktuelle for deg. Det ene forslaget er å ha med de to viktigste tjenestene for å være synlig. Hvis du virkelig vil være godt representert, vil jeg anbefale deg å også ha med 10 søkeord. Den totale investeringen er hennholdsvis X kr og Y kr. Hvilken av disse løsningene skal vi gå for?”

 Skulle du få et “nei” fra kunden ved bruk av beslutningsspørsmål med alternativer, så forklarer kunden som regel hvorfor. Dette behandles på samme måte som innvendinger i forbindelse med direkte beslutningsspørsmål. Det samme gjelder hvis kunden gir deg et kjøpssignal, eller sier at han vil tenke over forslaget.

Oppfølging av avtaler med kunden

OPPFØLGING AV AVTALER MED KUNDEN

I forbindelse med beslutningsfasen inngår man ofte avtaler med kunden. Det kan være å komme med forslag til utforming av nettsiden, forslag til tekst, forslag til søkeord osv.

For å sikre at kunden får et godt inntrykk av deg som selger og Idium som selskap, er det avgjørende at du holder det du lover til avtalt tid. Dette er med på å bidra til Iangsiktige kundeforhold.

TIPS! Sett av noen minutter til å kontakte kunden etter du har gjort din del av avtalen. Gå gjennom det du har gjort, og få en bekreftelse fra kunden at det stemmer med hans forventninger.

Hvordan bli enige om oppfølgingskontakt?

HVORDAN BLI ENIGE OM OPPFØLGINGSKONTAKT?

I enkelte møter lykkes det ikke å få en beslutning fra kunden. Et slikt tilfelle kan være når det dreier seg om et konsern hvor flere beslutningstakere må involveres i beslutningen. I andre tilfeller kan det være at kunden ikke er overbevist om at en løsning i tjenesten er riktig for ham. I begge tilfeller er det avgjørende at du blir enig med kunden om en oppfølgingsplan. Det øker sjansen for at kunden kan gi deg en tilbakemelding neste gang dere snakkes. Samtidig gjør det deg mer effektiv som selger, ettersom du ikke bruker unødvendig mye tid på kundene.

For å øke sjansene for å få en beslutning i det oppfølgende møtet, bør du tenke over følgende:

  • Hvis kunden vil tenke over forslaget, finn ut hva det er kunden har behov for å tenke på. Hvorfor kan ikke kunden fatte beslutningen med en gang? Denne informasjonen gjør at du kan forberede deg på riktig måte før oppfølgingsmøtet.

  • Sett opp et tydelig tidspunkt for oppfølgingen. La kunden selv velge tidspunkt ved å spørre: “Hvor lang tid trenger du før du kan ta en beslutning?” Hvis kunden svarer “en dag”, kan du forsikre deg om at det er tilstrekkelig med tid. På denne måten er det kunden som bestemmer når du kan kontakte ham igjen. Hvis kunden ikke har bestemt seg innen avtalt tid, er det han som bryter avtalen.

  • Send alltid en skriftlig bekreftelse til kunden. Ved at kunden får en skriftlig bekreftelse med prisinformasjon, får han noe konkret å forholde seg til. I bekreftelsen kan du også oppsummere kundens behov, og hvordan løsningen dekker disse behovene.

Les mer om dette i kapitlet om oppfølging.

Oppfølging

Innledning

RIKTIG OPPFØLGING

Ikke alle salgssamtaler fører til en beslutning i møtet. Formålet med oppfølgingskontakten er å lede kunden frem til en kjøpsbeslutning så effektivt som mulig. Vi skiller mellom to typer oppfølgingskontakter:

  • Oppfølging for å få tilbakemelding.

  • Oppfølging for å presentere et forslag.

 

I begge tilfeller er det viktig å tenke på at kundens interesse trolig har kjølnet siden sist du var i kontakt med ham. Ditt engasjement er nøkkelen til fortsatt interesse og engasjement fra kundens side. Formålet med dette kapitlet er å vise hvordan du kan øke kundens interesse og effektivt lede oppfølgende kontakter med kunden mot en beslutning.

Etter tre dager har kunden glemt 70% av presentasjonen din.

Hvordan følger du opp møtet ditt?

Oppfølging for å få tilbakemelding

Kunden har kanskje bedt om å få tenke over forslaget ditt, og nå er det på tide å gjenoppta kontakten. 

Viktig å tenke på: Er kunden virkelig interessert i det du har å tilby, eller sløser du bare bort tiden din? Kanskje har du tolket en hyggelig måte å si nei på som et tegn på interesse. Vær selvkritisk!

Prøv så langt det lar seg gjøre å gjennomføre oppfølgingskontakten med personlig besøk hos kunden. Dette øker sjansene til å påvirke kunden, fordi det gir deg større mulighet til å besvare eventuelle spørsmål eller innvendinger. Samtidig føler kunden at du er engasjert i det som angår ham.

Forberedelse av oppfølging

Forberedelsene før oppfølging med kunder er minst like viktige som før vanlige første besøk eller telefonsamtaler. Her er det viktig å styre samtalen for å få med alle de momentene som trengs for å sikre ordren. Uten forberedelse er det fare for at samtalen blir for kort og at kunden “overtar roret” slik at rollen din bare blir som mottaker av beskjeder.

Som selger skal du styre samtalen!

Ting å tenke på i forbindelse med forberedelsene:

  • Pass på at riktig beslutningstaker er til stede på møtet.

  • Se på hvilke delbeslutninger du har fått siden forrige møte med kunden. Ta disse for gitt i en oppsummering med kunden, og ikke diskuter dem om igjen.

  • Se på akseptene og de konsekvensene disse har for kunden, og hvordan løsningen din er ment å løse dem.

  • Hvilke argumenter hadde størst effekt på kunden i forrige møte? Pass på at du bruker dem igjen, ettersom du vet at de fungerer.

  • Hvilken kontaktfase og hvilke interessevekkere skal du bruke i oppfølgingskontakten?

  • Tenk igjennom hvilke innvendinger du kan komme til å få, og hvordan du skal møte dem. (Les mer i kapitlet om innvendinger).

  • Hvis du ikke kommer frem til en beslutning i løpet av oppfølgingen, hvilke delmål har du fremover? Hvordan går du videre? Hva skal du gjøre, og hva skal kunden gjøre?

Slik gjennomføres en oppfølging for å få tilbakemelding

Oppfølging for å presentere et forslag

Denne typen oppfølging brukes hvis du ikke fikk fullført salgssamtalen med kunden. En oppfølgings for å legge frem et forslag brukes bare i tilfeller hvor kundens foretakssituasjon er svært komplisert, for eksempel hvis det dreier seg om store konsern med flere forretningsområder.



Det er bedre med en skreddersydd løsning som kommer litt senere, enn et dårlig forslag som legges frem med en gang

Når slike utfordringer oppstår, er det en god ide å gjennomføre salgssamtalen frem til og med behovsanalysen. Deretter bruker du tid alene til å sette sammen en skreddersydd løsning for kunden, før du avtaler nytt møte angående løsningsfasen og en beslutning. Ofte er det avtalt på forhånd at kontakten vår med kunden skal skje på denne måten. Hvis dette ikke er tilfelle, er det viktig at du tydelig avtaler med kunden at du vil komme tilbake med et forslag senere (se kapitlet om beslutningsfasen). 

Et godt råd kan være å vente med å legge frem forslaget hvis du i løpet av intervjufasen oppdager at kundens foretakssituasjon er helt annerledes enn det du var forberedt på. Hvis du for eksempel har et møte med en hotellkjede som i løpet av kort tid kommer til å kjøpe opp en annen kjede, kan det være en fordel å gjøre nye forberedelser før du kommer med et forslag til kunden.

Tenk på følgende når du presenterer det skreddersydde forslaget ditt for kunden:

  • Se på akseptene du har fått, og få fram argumenter som er viktige for kunden ut i fra disse.

  • Pass på at riktige personer er til stede hos kunden. Nye avdelinger er kanskje trukket inn hos kunden?

  • Innled alltid med et sammendrag av det viktigste av det som kom frem på forrige møte;

    • De viktigste behovene.
    • Konsekvensene av å løse/ikke løse disse behovene.
    • Hva ble dere enige om sist?
    • Hvilke delbeslutninger for en løsning finnes allerede hos kunden?

Innvendinger

Innledning

Håndtering av innvendinger

Kunden kan av ulike grunner komme med innvendinger i løpet av møtebookingsamtalen, salgssamtalen eller oppfølgingskontakten. Det er vanskelig å si noe generelt om hva som kan være årsaken til innvendingene. Som regel ligger det en eller annen form for usikkerhet bak. Kunden kan også komme med en innvending bare for å teste deg som selger.

Noen ganger kan det være bakenforliggende behov som skaper innvendingene. En av de viktigste faktorene for vellykket salgsvirksornhet er å lære å kjenne igjen disse bakenforliggende behovene. Her er noen eksempler på vanlige behov som må imøtekommes hos kundene:

  • Trygghet
  • Gevinst
  • Bekvemmelighet
  • Prestisje
  • Selvhevdelse
 

Hvis innvendingene blir behandlet på feil måte, reduseres ofte mulighetene for et salg. Hvis du behandler dem på riktig måte, vinner du kundens tillit, fjerner usikkerhet og driver salgssamtalen mot en beslutning. Det er derfor viktig for profesjonelle selgere å kunne håndtere innvendinger. Her beskriver vi hvordan dette gjøres. Men husk at det kreves trening for å nå de ønskede resultatene på området.

 

Vi deler innvendingene inn i to kategorier: reelle innvendinger og refleksinnvendinger. Måten du møter disse på er forskjellig, så du må kunne skille de fra hverandre.

 

Refleksinnvendinger

Refleksinnvendinger

Refleksinnvendinger er en naturlig forsvarsmekanisme hos mennesker; den setter inn når vi blir usikre på en situasjon. I salgssamtalen dukker den ofte opp allerede før du har fått frem budskapet ditt til kunden. Årsaken kan være at kunden ikke riktig har oppfattet hvem det er som ringer. Det er derfor alltid viktig å presentere seg ordentlig.

Kjennetegn på refleksinnvendinger

  • Forekommer ofte i bookingsamtalen (kunden vet ikke hvorfor dere snakker med hverandre).
  • Kommer ofte tidlig i salgssamtalen.
  • En innvending som ikke er særlig godt gjennomtenkt.
  • En innvending som er svært standardisert.

Årsaker til refleksinnvendinger

  • Kunden har forutinntatte meninger på grunn av tidligere dårlige selgere, og er redd for å bli lurt.
  • Kunden vil teste deg som selger.
  • Kunden er stresset fordi det er et dårlig tidspunkt å møtes på.
  • Kunden er redd for at løsningen blir dyr.

 

Eksempler på refleksinnvendinger

  • “Jeg har ikke tid...”
  • “Jeg er ikke interessert...”
  • “Kundene mine bruker ikke...”
  • “Alle kjenner oss...”
  • “Dette er et så lite sted (område)...”
  • “Vi er bare et lite lokalt firma...”
  • “Send meg et tilbud...”
  • “Det er så dyrt med veiledende tjeneste/produkt...”
  • “Vi er allerede med i...”
  • “Vi trenger ingen markedsføring...”
  • “Jeg har så mye å gjøre...”
  • “Vi har nok kunder...”
  • “Vi har ingen hjemmeside på internett...”

 

Hvordan møte refleksinnvendinger?

Refleksinnvendinger er altså ikke gjennomtenkte innvendinger. I disse tilfellene handler det i prinsippet om å få kunden på andre tanker, da glemmer han raskt innvendingene. La derfor kunden få komme med innvendingen, men ikke møt den. Styr i stedet samtalen videre.

Samtalen styres best videre ved å stille et lukket spørsmål, gjerne et hvor kunden bare har to positive svaralternativer å velge mellom. Med positive svaralternativer mener vi at begge svaralternativene gir svar som ikke er negative for fortsettelsen av samtalen.

 

STYR SAMTALEN VIDERE.

Den største feilen du som selger kan gjøre i forbindelse med en refleksinnvending, er altså å møte den. Dette fører bare til at innvendingen forsterkes hos kunden, og kan gå over fra refleks til å bli en reell innvending. Da blir det en større utfordring for deg å behandle den. Be derfor ikke engang kunden om å forklare innvendingen sin. I tillegg til at innvendingen da forsterkes, vil det være en risiko for at kunden får vanskeligheter med å forklare en påstand som ikke er gjennomtenkt. Dette åpner for en usaklig diskusjon som er vanskelig å lede mot en beslutning.

 

Altså, hvordan leder du samtalen videre?

  • Overse innvendingen.
  • Styr videre med et lukket spørsmål som gjerne har to positive svaralternativer.
 

Eksempel på behandling av en refleksinnvending

Kunden: “Kundene mine bruker ikke...”

Selgeren: “Det jeg lurer på, er om du har kundene dine i nærområdet ditt eller over hele landet?

 

Spørsmålet leder samtalen videre, og henger seg ikke opp i innvendingen. Uansett hvilket svaralternativ kunden velger, får selgeren viktig informasjon å jobbe videre med.

 

Reelle innvendinger

Reelle innvendinger

Reelle innvendinger kommer av at kunden føler seg usikker og har et behov som må møtes. Til forskjell fra refleksinnvendingene er disse innvendingene gjennomtenkt, og de følges av gode argumenter. Denne typen innvendinger springer ofte ut fra din dialog med kunden, altså ut fra noe dere har snakket om.

 

Noen ganger kan det være vanskelig å skille en reell innvending fra en refleksinnvending. De reelle innvendingene kjennetegnes ofte av at:

  • de kommer sent i salgssamtalen.
  • kunden har gode og gjennomtenkte argumenter.
  • den samme innvendingen kommer to ganger på kort tid.
 

De reelle innvendingene må alltid møtes. Jo nærmere beslutningsfasen du er, jo viktigere er det å løse innvendingen på en god måte. Dette innebærer at du aldri bør komme med noe produkt- eller prisforslag før innvendingen er avklart.

 

DEN RELLE INNVENDINGEN SKAL ALLTID MØTES. HVIS DU IKKE LØSER DEN, KOMMER DEN NESTEN ALLTID TILBAKE SENERE I SAMTALEN.

 

Når man skal løse en reell innvending er det viktig å ikke prøve å få aksepter fra kunden. Dere trenger med andre ord ikke å være direkte enige når det gjelder argumentene, enten det er dine eller kundens. Det er salget du skal “vinne”, ikke selve diskusjonen. Ingen mennesker, heller ikke kunden din, liker å tape prestisje. En kunde som tar feil i en sak, skal ikke måtte få det forklart for seg mer enn nødvendig.


Husk at hvis den reelle innvendingen ikke blir løst, så er sannsynligheten stor for at den dukker opp igjen senere i samtalen. Da vet du allerede at kunden ikke kjøpte motargumentene dine sist, noe som betyr at du må begynne på nytt igjen i forsøkene dine på å løse innvendingen, med ny teknikk og argumentasjon.

Behandling av reelle innvendinger

Behandling av reelle innvendinger

Vi skiller mellom to ulike måter å behandle en reell innvending på:

  • Komme innvendingen i forkjøpet
  • Møte innvendingen

Kom kundens innvendinger i forkjøpet

Den beste måten å behandle en innvending på, er at du som selger avvæpner innvendingen før den overhodet har rukket å dukke opp. Hvis du har en mistanke om at en bestemt innvending kan være på gang, skal du alltid prøve å komme den i forkjøpet. Det er flere årsaker til dette:

  • Du skaper tillit hos kunden, som oppfatter deg som en seriøs forretningsperson som ikke har noe å skjule.
  • Du styrer måten og tidspunktet innvendingen dukker opp på. Det blir da lettere å unngå en mer negativ situasjon i samtalen.
  • Du slipper å få innvendingen som en ubehagelig og ubeleilig overraskelse, for eksempel i beslutningsfasen, hvor en innvending kan skape store vanskeligheter.
  • Det avklarer situasjonen for kunden, som dermed har mindre grunn til å føle seg usikker.
  • Du er selv forberedt på hvordan du skal imøtekomme innvendingen.
  • Det blir lettere å lede samtalen videre.
 

For å kunne imøtekomme en innvending, kreves det gode forberedelser hvor du setter deg inn i kundens situasjon og forbereder deg på hvilke innvendinger som kan tenkes å dukke opp.

 

Eksempler på hvordan en innvending kan møtes

“Som du sikkert har merket, har det vært noen problemer med produksjon av...”

“Årsaken er at...”

“Det vi har gjort for at slike problemer ikke skal oppstå i fremtiden, er...”

 

Kunden får her en “negativ beskjed” av deg, men du velger selv å legge den frem. Omstendighetene er betraktelig mye bedre da, enn hvis det er kunden som først setter fingeren på det.

 

Et godt eksempel på at det altid er best å komme innvendingene i forkjøpet, er når du legger agendaen for møtet (se kapitlet om Innledningsfasen). Ved å forklare hvorfor de ulike fasene finnes, og ved at kunden godtar dette, unngår du innvendinger mot agendaen senere.

Møt kundens innvendinger

Når kunden kommer med en reell innvending som du ikke har klart å komme i forkjøpet, må den møtes.

Her følger en femtrinnsmodell for hvordan du best kan møte den reelle innvendingen fra kunden:

 

1. Lytt nøye til kunden

Hold øyekontakten, eller fininnstill ørene hvis du sitter på telefon,  og vis at du er oppmerksom på hva kunden mener. Kunden har kanskje ikke alltid rett, men han har alltid rett til å ha en mening.

 

2. Vis forståelse og analyser innvendingen

Trolig ligger det noe bak innvendingen, som uttrykker kundens virkelige behov. Hvis du finner dette, øker sjansen for at du håndterer innvendingen på riktig måte.

 

3. Ta en tenkepause

Kundens innvending er ofte ikke så sterk som du tror. Når du analyserer innvendingen, er det viktig at du tar en pause før du svarer. Da hender det ofte at kunden trekker innvendingen sin tilbake, og svarer på den selv. Gjør det til en vane å alltid ta en tenkepause, slik at kunden ser at du tar innvendingen hans på alvor.

 

4. Løs innvendingen

Det viktigste er at du handler og tar hånd om innvendingen, og ikke flykter unna den. Noen ganger kan en innvending være tatt ut av løse luften og bare være et signal fra kunden om at dere ikke kommer overens. De minst troverdige innvendingene pleier å falle til jorden mens du lytter og analyserer dem.

 

5. Styr samtalen videre

Engasjer kunden med et spørsmål eller legg frem noe som du tror er interessant for kunden. Hvis du ikke beveger deg fremover i samtalen, er faren stor for at kunden kommer med flere innvendinger, slik at balansen i samtalen blir dårligere.

Hvordan kan innvendingen løses?

Hvordan kan innvendingen løses?

Her gir vi mer detaljert informasjon om problemløsning. Det finnes flere ulike metoder for behandling av innvendinger. Det de har felles, er at man innledningsvis ikke bør motsi kunden, men i stedet vise forståelse for situasjonen hans. Vi ønsker nemlig ikke å skape prestisje hos kunden. Enda en gang: Det er salget vi ønsker å hale i land, ikke selve diskusjonen. I denne sammenhengen bør ordet “men” unngås, ettersom kunden kan oppleve at du er uenig med han. Bruk i stedet ord som “hvis”,  “samtidig” eller “og”.

IKKE SI “MEN”, SI “SAMTIDIG” ELLER “OG”.

Skjult argumentasjon

En mye brukt metode for å løse innvendinger er “skjult argumentasjon”. Denne metoden innbærer at du er enig med kunden og viser forståelse, og bruker hans argument til din fordel. 

Slik kan det høres ut:

Kunden: “Alle i deres bransje sier at de er størst og best.”Selgeren: “Jeg er helt enig med deg i det. Det finnes mange useriøse aktører. Hvis vi ser nærmere på noen upartiske undersøkelser...”

Forvandlingsmetoden

Denne metoden er fin å bruke hvis kunden kommer med en vanskelig innvending. Med forvandlingsmetoden kan du nøytralisere innvendingen og forvandle den til et mer positivt spørsmål ved å tolke innvendingen og omformulere den.

Kunden: “Jeg har ikke penger til å satse på alt dette!”Selger: “Hvis jeg forstår deg rett, så lurer du på hva som gir deg valuta for hver investerte markedskrone”

Henvis til tredjeperson

Med tredjeperson menes alle andre fornøyde kunder vi har i dag. Referer aldri til en bestemt kunde med mindre det er en av Idiums referansekunder. Metoden skaper trygghet hos kunden, og er fin å bruke hvis du føler at det er usikkerhet som ligger bak innvendingen. Kunden føler seg trygg når mange andre har vært i samme situasjon, og du slipper å stå til ansvar for alle de positive uttalelsene som andre kunder har kommet med.

Kunden: “Det er ingen som bruker den...”Selger: “Jeg skjønner godt at du tenker slik. Mange av de kundene som i dag har nettsider... sa det samme i begynnelsen. Det de i etterkant syntes var positivt med samarbeidet var...”Kunden: “Jeg har allerede så mange fornøyde kunder!”Selger: “Ja visst. Mange andre i din bransje har innsett fordelen med å...”

Låsningsmetoden

Ved å stille et lukket spørsmål låser du som selger kunden fast i diskusjonen for å se om kunden ønsker å gå videre mot en beslutning. Hvis kunden kommer med en ny innvending med en gang etterpå, er det et tegn på at kunden ikke er interessert.

Kunden: “Den prisen er for høy!”Selgeren: “Hvis vi kan løse dette, ville du da være interessert?”

Boomerangmetoden

Her bruker du kundens innvending som argument for løsningen din. På den måten styrer du med en gang samtalen videre i riktig retning mot en beslutning.

Kunden: “Vi har så lite markedsføringsbudsjett.”Selgeren: “Det er nettopp derfor du bør se nærmere på en SEO pakke hos oss. Vi har løsninger som hjelper deg med å spare penger.”

Hvordan lede samtalen videre?

Hvordan leder du samtalen videre?

Etter at innvendingen er løst, er det på tide å lede samtalen videre. Vi ønsker ikke at kunden skal bli sittende fast i innvendinger. I Idium har vi først og fremst to teknikker som vi bruker for å lede samtalen videre: Still et spørsmål, eller fortsett der du var før innvendingen. Uansett valg av teknikk skal du aldri spørre kunden om han er enig i motargumentet ditt eller i løsningen du har på innvendingen. Nå skal innvendingen glemmes, og samtalen gå mot en beslutning.

1. Still et spørsmål

Med denne teknikken leder du kunden inn på et annet tema. Kunden får noe nytt å tenke på, og glemmer innvendingen. Samtalen tar den retningen du vil.

Kunden: “Jeg tror ikke en søkemotoroptimalisering vil føre til flere henvendelser/ kunder!”Selger: “Jeg skjønner godt at du tenker slik. Det mest naturlige er jo å tenke at alle kunder gjør det samme og at en lignende jobb ikke vil øke synligheten for deg. Som du så i mailen jeg sendte deg, viser den kunder som var i samme situasjon som deg tidligere og resultatet etter at vi gjorde en SEO jobb for nettstedet deres. Da økte både omsetning og tilstrømming av RIKTIGE kunder. Tenker du å benytte pakken med 5 eller 10 søkeord?”

2. Fortsett samtalen

Med denne teknikken fortsetter du ganske enkelt samtalen der den var før innvendingen dukket opp. Teknikken passer godt når du føler at innvendingen ble løst på en god måte, og at det ikke finnes noen risiko for at dere skal bli sittende fast der igjen. Å fortsette samtalen er også bra hvis du allerede har stilt et spørsmål for å løse selve innvendingen.

Kunden: “Det vil koste for mye å komme opp på første side”Selgeren: “Hvis vi kan løse dette, ville du da være interessert”Kunden: “Ja det ville jeg.”Selgeren: “Bra! Ville du tatt med kart tjenesten Google+ Lokalt i optimaliserings jobben?”

Lær av innvendingene

Lær av innvendingene

Hvis du får mange innvendinger, kan det skyldes mange forskjellige årsaker. Etter et kundemøte bør du derfor analysere innvendingene og lære av dem. Vær kritisk overfor deg selv og still deg selv følgende spørsmål:

  • Var jeg tydelig?

  • Sendte jeg på riktig frekvens?

  • Oppfattet jeg kundens behov rett?

  • Husket jeg å fortelle kunden ting som er viktige ut ifra hans behov?

  • Hadde jeg kunnet forberede meg bedre?

Det er kundene dine som utvikler deg som selger - så vær lydhør!

Hvis du alltid vil ha det siste ordet snakker du snart med deg selv!

"Er det så mye penger det er snakk om? Det blir altfor dyrt for oss."

Løs innvendingen skriftlig ved hjelp av teknikkene du har lært i dette kapittelet.

Lykke til!

"Digital markedsføring trenger jeg ikke. Alle kjenner meg!"

Løs innvendingen skriftlig ved hjelp av teknikkene du har lært i dette kapittelet.

Lykke til!

"Desverre, men vi holder på å kutte ned på markedskostnadene"

Løs innvendingen skriftlig ved hjelp av teknikkene du har lært i dette kapittelet.

Lykke til!

Hva kjennetegner en refleksinnvending?

  • Kommer ofte rett etter at prisen er presentert
  • Innvendingen er som regel ikke godt gjennomtenkt
  • Kunden sitter fremdeles med et problem de ikke føler er helt løst
  • Forekommer ofte i bookingsamtalen
  • De er som regel svært standardiserte
Velg en eller flere påstander nedenfor

Kjøpssignaler

Innledning

HVA ER ET KJØPSSIGNAL?

Kjøpssignaler er signaler fra kunden om at han er interessert i å markedsføre seg i produktet/tjenesten du tilbyr. Det viser at kjøpsinteressen er høy hos kunden. Derfor innebærer en riktig behandling av kjøpssignaler at sjansen for å få til en beslutning øker.


HVIS DU LÆRER DEG Å BEHANDLE KJØPSSIGNALER RIKTIG, BLIR DU EN EFFEKTIV SELGER

Hvordan identifisere kjøpssignaler?

HVORDAN IDENTIFISERE KJØPSSIGNALER?

Kjøpssignaler har alltid form av et spørsmål fra kunden vedrørende produktet eller tjenesten. Selve spørsmålet viser at det foreligger en interesse for å finne en løsning.

 

 

 

 

 

Kjøpssignaler innledes ofte med:

  • “Kan man...”

  • “Vet du hvordan...”

  • “Er det mulig å...”

  • “Hvor mange...”

 

Eksempler på kjøpssignaler:

  • “Hvor mange er det som bruker... “

  • “Er det mulig å få flere forslag på design”

  • “Hvor mange søkeord følger med i standard pakken...”

STERKE OG SVAKE KJØPSSIGNALER

Vi skiller mellom to typer kjøpssignaler:

  • Sterke kjøpssignaler

  • Svake kjøpssignaler

Sterke kjøpssignaler kjennetegnes ofte ved at de dukker opp i presentasjons- eller beslutningsfasen, altså mot slutten av salgssamtalen. Da stiger kundens interessekurve. Vi pleier å si at jo senere i samtalen kjøpssignalet kommer, jo sterkere er det.

Svake kjøpssignaler derimot, kjennetegnes ved at de dukker opp i begynnelsen av samtalen, ofte før presentasjonsfasen. I de fleste tilfeller er det først når du begynner innsalget av produkt og tjeneste, at interessen for alvor vekkes hos kunden. Kjøpssignaler før presentasjonsfasen bygger derfor sjelden på virkelig interesse fra kundens side.

Hvordan behandle sterke kjøpssignaler

Behandling av sterke kjøpssignaler

Alle kjøpssignaler skal alltid behandles med en gang de dukker opp. Dette for å beholde og øke interessen kunden har. Slik behandler du et kjøpssignal så effektivt som mulig:

  • Svar på kundens spørsmål.

  • Still straks et motspørsmål til kunden, som fører til en delbeslutning.


Eksempel:

Kunden: “Er det mulig å tilpasse nettsiden mobil?”

Selgeren: “Det er det. Hvis du skulle mobiltilpasset nettsiden, ønsker du også å tilpasse for nettbrett?”

Selgeren svarer kort og enkelt på kundens spørsmål - ikke noe mer. Dessuten stiller selgeren et spørsmål tilbake til kunden. Her går det an å bruke den såkalte alternativteknikken (se kapitlet om beslutningsfasen), hvor kunden får velge mellom to alternativer. Dette gir en delbeslutning hvor kunden har fattet en beslutning for deler av løsningen som du ønsker å selge.

OBS. Svar kun på kundens spørsmål, og ikke noe annet, Hvis du legger til mer informasjon, kan det føre til at kunden går lei og mister interessen.

Hvordan behandle svake kjøpssignaler

Behandling av svake kjøpssignaler

Ettersom svake kjøpssignaler ofte dukker opp tidlig i salgssamtalen, vil vi ikke få noen delbeslutning allerede da. Dette fordi kunden ennå ikke har tilstrekkelig med kunnskap om produktet/tjenesten, og interessen derfor ennå ikke er på topp.

Slik behandler du best svake kjøpssignaler:

  • Svar på kundens spørsmål.

  • Still straks et motspørsmål til kunden, som fører til en konsekvens/aksept.


Eksempel:

Kunden: “Har dere referanser jeg kan få se? Kan jeg lage eget design?

Selger: “Ja, det har vi. Hva betyr det for dere å få muligheten til å lage eget design?”

Her svarer selgeren kort på det kunden spør om, og stiller et konsekvensspørsmål tilbake (se kapitlet om behovsfasen). Kundens spørsmål indikerer at han har behov for å lage eget design for nettsiden. Derfor brukes et konsekvensspørsmål for å få frem hvor mye det betyr for kunden å ha logoen med.

Hvilke påstander om kjøpssignaler er riktige eller uriktige?

  • Gir kunden kjøpssignaler betyr dette at han nå er klar for å ta en beslutning om å kjøpe produktet ditt
  • Kjøpssignaler kan forekomme i alle deler av salgssamtalen
  • Svake kjøpssignaler behandles ved å svare på spørsmålet og stille et motspørsmål som fører til en delbeslutning
  • Sterke kjøpssignaler behandles ved å svare på spørsmålet og stille et motspørsmål som fører til en delbeslutning
  • Kjøpssignaler før presentasjonsfasen bygger sjelden på virkelig interresse fra kundens side
  • Vi skiller mellom to typer kjøpssignaler ; "svake" og "sterke"

Eksamen

Untitled content

Untitled single choice question

  • Put your answer option here
  • Put your answer option here

Untitled multiple choice question

  • Put your answer option here
  • Put your answer option here