Module 1.8 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Samenvatting en toets

Intro

Inleiding

Je hebt nu deelmodule 1 t/m 7 achter de rug. In deze laatste deelmodule krijg je de gelegenheid om te testen of je de stof volledig beheerst.

Samenvatting

Overzicht

In deze module hebben we de volgende onderwerpen behandeld:

  • Eerste indruk

  • Stemgebruik

  • Vermijden vaktaal, jargon en dialect

  • Melodie

  • Telefoonetiquette

  • Externe en interne klanten

  • Spellingsalfabet

  • Positieve houding

Eerste indruk

De eerste indruk van een gesprek is vaak erg doorslaggevend en bepalend, zowel voor inkomende als voor uitgaande telefoongesprekken.

Het beeld dat een klant zich van jou (en dus van het bedrijf dat je vertegenwoordigt) vormt, wordt bepaald door de wijze waarop jij je jezelf presenteert.

Stemgebruik

Het presenteren van jezelf begint bij het krachtigste instrument dat jij als klantcontactmedewerker bezit: je stem.

Met behulp van je stem kun je informatie verstrekken, een goed verkoopgesprek voeren, een klant geruststellen, een klant extra service bieden en weerstand ombuigen naar medewerkzaamheid.

Vermijden vaktaal, jargon en dialect

Hoe beter je te verstaan bent en hoe beter klanten je begrijpen, des te beter zullen je gesprekken verlopen. Belangrijk hierbij is dat je vaktaal en jargon vermijdt en geen dialect spreekt

Melodie

Een melodieus stemgebruik realiseer je door een prettig volume te hanteren, niet te snel en niet te langzaam te praten, klemtonen te gebruiken en goed te articuleren.

Telefoonetiquette

De inhoud van de telefoonetiquette wordt bepaald door een drietal instanties: de overheid, de DDMA en de organisatie waarvoor je werkt.

De belangrijkste regels zijn:

  • Als je naar buiten belt, vraag je altijd of je gesprek gelegen komt.

  • Je mag een klant in principe niet tutoyeren.

  • Je laat de ander altijd uitpraten (behalve wanneer je de controle over het gesprek dreigt te verliezen).

  • Bij het in de wacht zetten van een klant vraag je om toestemming (bij doorverbinden idem).

  • Als je een klant uit de wacht haalt, noem je de naam van de klant en bedank je voor het wachten. 

  • Je laat de klant altijd als eerste de verbinding verbreken.

Externe en interne klanten

Wat veel mensen vergeten, is dat je niet alleen externe klanten hebt, maar ook interne klanten, oftewel collega’s. Hiervoor gelden eigenlijk dezelfde regels als voor externe klanten.

Hoe je omgaat met zowel externe als interne klanten is grotendeels vastgelegd in de telefoonetiquette. Met name de DDMA heeft hier veel richtlijnen voor opgesteld.

Spellingsalfabet

Een hulpmiddel om fouten (en onnodige irritatie) te voorkomen, is het gebruik van het spellingsalfabet. Met behulp hiervan kun je naam- en adresgegevens spellen, zodat er geen fouten in het systeem komen te staan.

Positieve houding

Als laatste: jouw houding ten opzichte van klanten en collega’s. Een positieve instelling is in het werk van klantcontactmedewerker van doorslaggevend belang als je iets wilt bereiken of voor elkaar wilt krijgen.

Door je niet uit het veld te laten slaan, positief te blijven en alle regels en tips die in deze cursus vermeld staan toe te passen, verkrijg je respect en een uniforme uitstraling. Zo kom je professioneel over en krijgen klanten en andere afdelingen een positief beeld van jouw werkzaamheden!

Toets

Toets

Nu volgt een belangrijk onderdeel, de eindtoets van de module.

Zorg dat je geconcentreerd kunt werken!

Als je begint met de toets, is het de bedoeling dat je hem ook afmaakt.

Deze eindtoets heeft 40 vragen en je hebt er 20 minuten de tijd voor.

Ben je er klaar voor? Klik dan op de rode pijl rechts onderin om te starten

Het maakt voor het vertrouwen niet uit hoe iemand spreekt, als hij maar vakkundig is.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Productkennis is een belangrijk onderdeel van het werken in een klantcontactcenter. Karolien heeft behoorlijk veel kennis van verschillende producten. Wanneer je met haar over deze producten praat, merk je dat ze kennis heeft. Hoe zou dit komen?

  • Dit komt doordat ze geen vaktermen gebruikt.
  • Dit komt doordat ze geen vakjargon gebruikt.
  • Dit komt doordat ze geen dialect spreekt.

Professioneel taalgebruik leidt tot professionele gespreksvoering. Dat leidt vervolgens weer tot tevreden klanten en geeft jou tevens een goed gevoel.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Je werkt bij een adviesbureau voor ondernemingen. Er belt een timmerman die graag wil weten of hij zijn zaak verder kan uitbreiden. Jij zegt dat dit niet mogelijk is omdat zijn solvabiliteit niet stabiel genoeg is. Hoe komt het dat hij je niet begrijpt?

Klik het juiste antwoord aan

  • Je gebruikt contaminaties.
  • Je gebruikt vaktaal.
  • Je spreekt een dialect.

Waarom is het gebruik van contaminaties in een telefoongesprek niet gewenst?

Klik het juiste antwoord aan

  • Omdat contaminaties, net als vaktaal, moeilijke woorden zijn.
  • Omdat het geen correct Nederlands is.
  • Omdat het een vorm van dialect is en dat kan tot irritatie leiden.
  • Omdat er dan onnodig lange zinnen ontstaan, die alleen maar voor verwarring zorgen.

"Zodra je een nieuwe klant aan de telefoon krijgt en zijn stem hoort, ..."

Klik het juiste antwoord aan

  • schenk je eerst aandacht aan de inhoud van het gesprek en dan pas aan de stem die je hoort.
  • begin je met het vormen van een beeld over die persoon.
  • krijg je allemaal losse indrukken die je apart in je geheugen moet opslaan

Maak de volgende zin af. Stemgebruik is:

Klik het juiste antwoord aan

  • opgebouwd uit verschillende elementen die zo in elkaar overlopen dat je ze niet afzonderlijk kunt veranderen.
  • voor ieder persoon uniek en daarom niet te veranderen.
  • goed te ontleden in verschillende elementen en daarom goed te veranderen.
  • heel persoonlijk en daarom kun je het eigenlijk niet veranderen.

Lees de volgende uitdrukking: "Als er achter vliegen vliegen vliegen vliegen vliegen achterna" en geef aan of de onderstaande stelling juist of onjuist is. "Deze zin wordt alleen duidelijk als je de juiste articulatie gebruikt."

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Door de telefoon kun je de ander niet zien, toch kun je wel horen of iemand staat of zit en of iemand actief is of passief.

Klik het juiste antwoord aan

  • Put your answer option here
  • Onjuist

Je kunt je stem uitsluitend gebruiken voor het overbrengen van woorden.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Welke partijen hebben invloed op de inhoud van de telefoonetiquette waar jij mee werkt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De overheid, de DDMA en de organisatie waarvoor je werkt.
  • De overheid, de klant en de DDMA.

Wie hoort als eerste de verbinding te verbreken aan het einde van het gesprek?

Klik het juiste antwoord aan

  • De klantcontactmedewerker. Die heeft immers de leiding in het gesprek.
  • De klant. Dan weet je zeker dat hij niets meer wilde zeggen.

In een business to business gesprek gaat het alleen om de zakelijke inhoud van het gesprek.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Hoe spel je Henk met behulp van het nationale spellingsalfabet?

Klik het juiste antwoord aan

  • Hans, Edwin, Nicole, Karel
  • Hendrik, Eduard, Nico, Karel
  • Havanna, Edison, New York, Kilogramme
  • Hubert, Evert, Nico, Kees

Wat is vaak de oorzaak van een ongemakkelijke stilte?

Klik het juiste antwoord aan

  • Een bewust door jou gekozen stilte.
  • Een moment waarop de klant nadenkt.
  • Een dilemma in een twistgesprek

Stel je spreekt een ouder iemand met 'u' aan, omdat je dat beleefd vindt. Wat is nu de waarde en wat is de norm die hoort bij dit gedrag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het met 'u' aanspreken is de waarde die je jezelf stelt. Deze waarde is gebaseerd op de norm dat je beleefd wilt zijn ten opzichte van ouderen.
  • Het met 'u' aanspreken is de norm die je jezelf stelt. Deze norm is gebaseerd op de waarde die je hecht aan beleefdheid ten opzichte van ouderen.

De 'M' wordt in het nationale spellingsalfabet gespeld als 'Marie' en in het internationale spellingsalfabet als 'Miami'.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

In een business to business gesprek is telefoonetiquette net zo belangrijk als in een gesprek met een particuliere klant.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Welke vraag mag je absoluut niet vergeten te stellen als je naar buiten belt?

Klik het juiste antwoord aan

  • "Kan ik even met u praten?"
  • "Bent u verantwoordelijk voor...?"
  • "Komt het gelegen dat ik u bel?"
  • "Spreek ik met ...?"

Er zijn vier soorten stiltes, namelijk: - de gemakkelijke stilte - de ongemakkelijke stilte - de functionele stilte - de niet-functionele stilte

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Hoe spel je 'vis' met behulp van het internationale spellingsalfabet?

Klik het juiste antwoord aan

  • Verenigde Naties, India, Soedan
  • Valencia, Italia, Santiago
  • Valentijn, Ingrid, Silvia
  • Victor, Izaak, Simon

Een juiste en actieve zithouding heeft direct effect op de kwaliteit van je gesprek.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat bedoelen we met "Wanneer jij lacht, dan lacht de wereld terug naar jou!"?

Klik het juiste antwoord aan

  • Dat anderen positief reageren op een positieve instelling van jouw kant.
  • Dat je omgeving alleen lacht als jij ook lacht.

Door de toon van je gesprek te veranderen, kan je hele gesprek een andere wending nemen.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat betekent DDMA?

Klik het juiste antwoord aan

  • Nederlandse Associatie voor Direct Marketing Direct Sales en Security
  • Nederlandse Associatie voor Direct Marketing Distance Selling en Sales Promotion
  • Nederlandse Associatie voor Direct Mail Sales en Distance Marketing

Wat is het voornaamste doel van een juiste zithouding?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het verkorten van de gespreksduur.
  • Jezelf en de klant een goed gevoel geven.
  • Je teamleider tevreden maken.
  • De huisregels nakomen.

Het is onbeleefd om door te vragen als je denkt de klant een aanbieding te kunnen doen.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Tijd is geld. Het spellingsalfabet levert, wanneer je het goed gebruikt tijd op. Daarom levert het goed beheersen van dit alfabet indirect geld op.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Melodie en klank zijn eigenlijk hetzelfde.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Houding slaat op twee dingen: persoonlijke instelling en de houding van je lichaam.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Aan hoe iemand klinkt, kun je vaak horen hoe iemand er bij zit. Een alerte stem wijst op een juiste ...?

Klik het juiste antwoord aan

  • mentaliteit
  • zithouding
  • instelling

Het gebruiken van het spellingsalfabet is alleen handig bij het controleren van de naam van de klant.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wanneer iemand een goede klank heeft, kost het minder moeite om een klant te overtuigen.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Een juiste houding is meer dan rechtop zitten. Wat hoort hier NIET bij?

Klik het juiste antwoord aan

  • Mentale instelling
  • Emotie
  • Actieve houding
  • Feedback
  • Positieve instelling

Wanneer mag je een klant onderbreken?

Klik het juiste antwoord aan

  • Nooit, dit is niet beleefd
  • Als de klant de controle over het gesprek dreigt over te nemen.
  • Altijd, zolang je maar een vraag stelt en wacht op het antwoord.
  • Als het jou uitkomt, want jij hebt de leiding in het gesprek.

Janine wil mevrouw Wagemakers in de wacht zetten. Wat kan zij het beste zeggen?

Klik het juiste antwoord aan

  • "Mevrouw Wagemakers, heeft u een momentje? Dan zoek ik het voor u op. "
  • "Heeft u een moment? Dan zoek ik het voor u op. "
  • "Mevrouw Wagemakers, heeft u een moment? Dan zoek ik het voor u op."
  • "Mevrouw Wagemakers, heeft u een moment? Dan zet ik u even in de wacht."

Een goede melodie zorgt er automatisch voor dat je op het juiste moment stiltes laat vallen.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Je noemt de naam van de klant als je hem uit de wacht haalt, zodat hij weer bij het gesprek betrokken wordt.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

De 'P' wordt in het nationale spellingsalfabet gespeld als 'Pieter' en in het internationale spellingsalfabet als 'Paris'.

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Hoe ontstaat een functionele stilte?

Klik het juiste antwoord aan

  • Door bewust een stilte te laten vallen.
  • Door de klant iets te geven om over na te denken.
  • Door een dilemma in en twistgesprek.