Inducción I Modulo 1

Bienvenida I ¡Ya eres parte del equipo del Centro de Ayuda de FOX!

Introducción

¡Bienvenidos y bienvenidas al equipo del Centro de Ayuda de FOX!

Durante esta inducción conocerás todo lo necesario para entregar la mejor asistencia a nuestros usuarios, resolver sus dudas y solucionar problemas frecuentes con la plataforma.

Es importante que siempre brindemos la mejor experiencia de servicio para nuestros clientes y recordar en todo momento, que no somos un call center sino un centro de ayuda.

En cada módulo revisaremos en detalle qué significa la Experiencia Fox (contenidos, desafíos, plataformas y navegación), cómo se generan los escalamientos, uso de softwares de servicio de atención al cliente y herramientas en línea para la gestión operativa, entre otros. 

Al término de cada módulo deberás responder un breve test, donde revisaremos algunos de los puntos más importantes de lo aprendido. 

Para finalizar el proceso de inducción, es decir los 5 módulos de aprendizaje, tendrás una evaluación general con una prueba final al último día de curso.

Total horas malla: 40 horas

Días de e-learning : 5

Módulos e-learning: 5

Video: ¿Qué es FOX?

Silabario I Conoce lo que aprenderás cada día de este curso

Silabario

DIA 1

Este día te interiorizarás en el mundo FOX: sabrás quiénes somos, en qué regiones y países estamos disponibles y cuáles son los dispositivos habilitados para la aplicación. Pero sobre todo, conocerás qué significa ser un “Asesor FOX”, cuáles son los contenidos más destacados además de revisar algunas cifras relevantes. 

DIA 2

A lo largo de este módulo aprenderás sobre nuestra experiencia multipantalla, la activación de cuentas y claves, cómo mejorar la reproducción de video y cómo dar solución a dudas y posibles errores, según el dispositivo del usuario.

DIA 3

Te explicaremos cómo nos comunicamos con el usuario y el funcionamiento de Help Desk. Aprenderás todo lo que debes saber sobre Zendesk, además de comenzar con tus primeras prácticas.

DIA 4

En este nuevo módulo conocerás más plataformas usadas por nuestro equipo de asesores, tales como Evergent y Jira, además de revisar la infraestructura de FOX digital Group Latam.

Dia 5

En este día deberás poner en práctica todo lo que aprendiste en los módulos anteriores. 

¿Qué veremos hoy?

¿Qué es FOX APP?

¿Qué significa ser un asesor FOX?

Repercusión / Alcance FOX

Breve test: ¿Qué vimos hasta ahora?

Experiencia FOX

FOX+

Práctica FOX Lab

Test Módulo 1

Conceptos claves

¿Qué es FOX APP? I Revisa lo que tienes que saber sobre nuestra plataforma

¿A qué nos referimos con FOX APP?

¿Qué significa ser un asesor FOX? I Entérate sobre las diferencias entre un call center tradicional y lo que queremos ser para nuestros usuarios

¿Qué significa ser un asesor FOX?

Serás el contacto directo entre FOX y el cliente

No somos un call center 

Te lo vamos a repetir muchas veces, porque es necesario que internalices lo importante que es para FOX transmitir la mejor experiencia para nuestros clientes. Resolver sus dudas y fortalecer su confianza en nuestro servicio.

Diferencia entre call center y contact center

CALL CENTER

El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el cliente y el teleoperador.

CONTACT CENTER (CENTRO DE AYUDA)

Un Contact Center en cambio, es un concepto mucho mas amplio. Maneja más canales para la recepción/emisión de la información. A través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, plataformas digitales, SMS, redes sociales.

POR QUÉ CENTRO DE AYUDA

  • La revolución digital cambió la industria del entretenimiento y estar a la vanguardia es clave para satisfacer las demandas de esta nueva audiencia. Por esta razón pasamos de un call center a un contact center que cambia la linealidad del llamado a un modelo omnicanal de comunicación. 

FIGURA DEL ASESOR FOX

  • Del clásico ejecutivo que atendía llamados para luego derivarlos a un back office pasamos a la figura del asesor. Como asesores somos la voz de FOX, pero a la vez, su oído. Una escucha activa de las necesidades del cliente puede ayudar a resolverlas de forma más rápida y directa.
  • Asesorarles de la mejor forma posible está en línea con la misión que tenemos desde el inicio: brindar a las personas el simple placer de ser transportados por una historia en una pantalla (o multipantalla).

Modelo Omnicanal de Comunicación: Tiene por objetivo crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales que se han creado proporcionando al usuario una experiencia más consistente.

Repercusión / Alcance FOX I Lo que tienes que conocer sobre nosotros y el uso de nuestras plataformas

Países y regiones donde estamos

Países y regiones donde estamos






  • Estamos en Sudamérica, Centroamérica y México. Siendo nuestros principales mercados Brasil, Argentina y el país azteca.

Dispositivos: Dónde puedo ver FOX Premium

Dónde puedo ver FOX Premium

Smartphone y Tablet

App Store, Google Play y Tienda Windows.

Smart Tv

Sharp, Sony. Android TV, LG, Phillips y Samsung.

Otros dispositivos

AppleTV, Chromecast, Xbox One, Roku (próximamente).

Enlaces de interés

Volúmenes anuales

Lo decimos en promedio



La APP más vista es FOX, seguida por FOX Sports y luego, Natgeo y Natgeo kids.



Los usuarios acceden a los contenidos principalmente a través de móvil, seguido por vía web y Smart TV, respectivamente.




Los contenidos más vistos en Fox APP fueron históricamente Mayweather versus McGregor, Deadpool y The Walking Dead.




En Fox Sports también lideró en visualizaciones el combate de boxeo seguido por la UEFA y el partido de Real Manchester contra el Manchester United.




En Nat Geo Kids encabezan la lista Las aventuras de Blinky Bill y Chuck´s Choice.

Experiencia FOX II

Conoce nuestra hoja de ruta


Contamos con un Centro de Ayuda para FOX y FOX Sports. Próximamente, pondremos en marcha el de Natgeo.


Atendemos en idioma español y portugués de Brasil.

En agosto de 2017 partimos con un centro de contacto y repondiendo consultas en el Store de Apple y Google. En diciembre se activó el Help Center 2.0 que cuenta con contenido audiovisual y material descargable.

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Indicadores clave de FOX

Tickets, tiempos, consultas más visitadas

El promedio de tickets creado es moderado y en general, el nivel de satisfacción del usuario es positiva.

Breve Test: ¿Qué vimos hasta ahora? I Pone a prueba lo que hemos aprendido hasta ahora

Contenido sin título

Experiencia FOX Conoce el contenido más visto en la APP y sus principales funciones

Las series más populares

Luego de despertar de un coma en un hospital abandonado, el oficial de policía Rick Grimes descubre que el mundo que conocía fue devastado por una epidemia zombie. En los alrededores, un pequeño campamento lucha por sobrevivir mientras que "los muertos" los acechan a cada momento. ¿Podrán Rick y los demás, sobrevivir en este aterrador nuevo mundo?

Un soldado americano dado por muerto en Irak regresa tras diez años. La alegría por su vuelta a casa, se apaga cuando surgen sospechas de si es realmente un héroe o parte de una célula durmiente que planea un ataque terrorista.

Se trata de la vida familiar y las conexiones de varias personas que comparten el mismo cumpleaños y las formas en que son similares y diferentes.

Los deportes más populares

UFC, es la principal organización de Artes Marciales Mixtas (MMA en inglés). Con más de 40 peleas al año, la UFC alberga a gran parte de los peleadores más calificados a nivel mundial. Sus eventos deportivos se realizan no sólo en Estados Unidos, también en varios países del mundo.

La Liga de Campeones de la UEFA (en inglés, UEFA Champions League) es el torneo internacional oficial de fútbol más prestigioso a nivel de clubes. Es organizado por la Unión de Asociaciones Europeas de Fútbol (UEFA) que reúne las asociaciones de balompié en el Viejo Continente y es el evento deportivo más visto cada año.

Fórmula 1: Considerada como la reina del automovilismo, la Fórmula 1 es la competición de automovilismo internacional más reconocida y prestigiosa. Gran Premio es como se denomina a cada una de sus carreras y el torneo que las agrupa es el Campeonato Mundial de Fórmula 1.

Experiencia FOX I

Conoce secciones y features

FOX + I Conoce la venta directa de FOX en México

¿Qué es FOX+?

FOX + 

FOX Premium se compone de 7 canales de TV y 7 más en alta definición transmitiendo en idioma original y sin cortes comerciales. Tiene los mejores estrenos de series y películas. A través de FOX App se accede a deportivos en vivo, películas, series, animaciones y más.

-También contenido exclusivo de los estudios (en imagen) 20th Century FOX, MGM, Paramount, Lionsgate y Summit.

- Sus canales son: (en imagen) FOX Premium: Series, Action, Comedy, Cinema, Movies, Family y Classics

Los paquetes FOX Premium y FOX+ solo están disponibles para México y se contratan directamente vía Google Play,  iTunes o MediaKey. Si el usuario está suscrito a FOX, puede contratarlos, pero con un nuevo perfil para manejarlos separadamente.

Fuera de México se accede únicamente en países donde FOX esté disponible. Sin embargo, el catálogo de contenidos varía según los derechos adquiridos. En EEUU, Canadá, Alaska, Europa, Asia y Oceanía no cuentan con éstos, impidiendo el acceso a la App o a su versión web.


Lectura complementaria en Centro de Ayuda


Sobre el funcionamiento de FOX+

Sobre el funcionamiento de FOX+

Si el usuario tiene dudas sobre su funcionamiento, compatibilidad de dispositivos, problemas técnicos o cualquier otra duda, se comunica con nuestro servicio al cliente a través del Centro de Ayuda, donde puedes revisar tutoriales, hacer un reclamo o iniciar una sesión de chat online.

Para preguntas sobre facturación de iOS: https://getsupport.apple.com/

Y para Android: https://support.google.com seleccionando icono Google Play.

Si usa MediaKey debe comunicarse al teléfono 01.800.284.0018, a [email protected] o al chat online en https://mediakey.com.mx


Condiciones generales 

Si tiene una promoción y cancela su cuenta, se hará efectiva al consumir su saldo completo. Si la cierra por adelantado, solo se cobrará el mes en curso y podrá disfrutarla lo que reste del mes. Al cancelar la suscripción antes de un periodo pagado, sigue disfrutando del contenido hasta el cierre de la facturación en curso, que se cobrará normalmente.

En el store donde registró su cuenta encontrará información sobre facturación, fechas de pago, vencimiento, cargos, etc. Si fue a través de MediaKey, el contacto es directo por vía telefónica. 

El cobro en su tarjeta de crédito la realiza el proveedor (Google Play, iTunes, etc) a través del cual se contrató el servicio y se factura mensualmente.

Para suscribirse con facturación Google Play, se carga FOX App en el dispositivo, luego Instalar y se configura la cuenta. 

Con facturación a iTunes, se carga FOX App en el dispositivo con iOS, luego selecciona Obtener y se configura la cuenta. 

MediaKey requiere que el usuario los contacte telefónicamente, vía mail o en su sitio web.

Práctica Fox Lab I Junto a tu supervisor haremos tareas básicas de FOX APP

FOX LAB

Con ayuda de tu supervisor, realizaremos pruebas en la aplicación:


Windows

  • Ingresar a Foxplay.com
  • Vincular su cuenta en foxplay.com
  • Ver un contenido de los destacados en On demand
  • Cambiar idioma de este contenido On demand
  • Cambiar subtítulos de este contenido On demand
  • Ver un contenido en vivo de Fox Sports
  • Retroceder contenido en Vivo de Fox Sports


Smart TV

  • Descargar app desde la tienda
  • Vincular app en el Smartv
  • Desvincular app
  • Actualizar la app en la tienda del Smartv
  • Confirmar modelo del smartv.
  • Confirmar versión de la app.
  • Cambiar idioma, subtítulos de un contenido On demand
  • Ver contenido de Baby TV en vivo.
  • Retroceder contenido en Vivo de Fox Sports


Android (Tablet)

  • Descargar app "Fox, Fox Sports, NG y NGK"
  • Vincular app
  • Desvincular app
  • Actualizar la app en la tienda de Google Play
  • Confirmar modelo del dispositivo.
  • Confirmar versión de la app.
  • Retroceder contenido.


Chromecast Desde Android (Tablet):

  • Iniciar desde Google Home
  • Proyectar un contenido On demand.
  • Cambiar subtítulos
  • Proyectar un contenido en vivo.
  • Retroceder contenido.
  • Bajar volumen.


Apple TV

  • Descargar app.
  • Actualizar la app desde tienda App Store
  • Confirmar modelo de Apple tv.
  • Confirmar versión de la app.
  • Retroceder contenido.


Xbox One

  • Descargar app.
  • Vincular app en Web Legacy.foxplay.com
  • Desvincular Fox App en Legacy.foxplay.com
  • Actualizar la app.
  • Confirmar modelo de Xbox.
  • Confirmar versión de la app.
  • Ver un contenido on demand.
  • Cambiar idioma.
  • Cambiar subtítulos.
  • Ver un contenido en vivo.

Test Módulo 1 I Terminamos la primera parte y es hora de evaluar tus conocimientos

Contenido sin título

Conceptos claves I Revisa lo más importante del Módulo 1

Conceptos claves

OMNICANAL

CALL CENTER

CONTACT CENTER

 (CENTRO DE AYUDA)