Module 1.6 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Claessen zegt u? Met de C van Karel?

Intro

Inleiding

Kleine oorzaken kunnen grote gevolgen hebben.

Zo kan door het niet goed uitspreken van een naam, een belangrijk poststuk naar een verkeerd adres gestuurd worden.

Of je stelt een goede vraag aan de verkeerde persoon.

Drost of Droste?

Mevrouw Jorissen heeft aan een actie meegedaan. Zij heeft genoeg actiezegels om een jubileumblik met chocolade te bestellen.

Zij belt een telefoonnummer en het volgende gesprek vindt plaats…

 

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ken je het nationale spellingsalfabet

  • ken je het internationale spellingsalfabet

  • weet je hoe je het nationale en internationale spellingsalfabet kunt toepassen.

Leg eens uit – het gaat fout

Het gaat fout!

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Karolien de Bruyn en Jan Jaap Derkinderen. Karolien begaat een aantal blunders waardoor het gesprek helemaal de mist in gaat.

Luister goed naar wat er mis gaat en ga na welke gevolgen deze kleine fouten hebben.

 

Leg eens uit – Waarom?

Oorzaak en gevolg

Dit gesprek is gebaseerd op een misverstand: namelijk de spelling van de naam Derkinderen. Dit op zich kleine misverstand is echter wel de oorzaak van het foutlopen van het gehele gesprek.

Vergelijk het maar eens met een rij vallende dominostenen. Het omgooien van een enkele kleine steen, kan enorme gevolgen hebben. Vooral wanneer je nog aan het bouwen bent en het niet de bedoeling is dat de eerste steen al omvalt.

Het spellingsalfabet

In het voorbeeld van Karolien had ze, als ze direct de naam van de heer Derkinderen gespeld had, een hele hoop narigheid kunnen voorkomen.

Bij het spellen van klantgegevens kun je gebruik maken van het nationale en het internationale spellingsalfabet. Het nationale spellingsalfabet gebruik je bij Nederlandstalige klanten; het internationale spellingsalfabet bij Engelstalige klanten.

Zowel het nationale als het internationale spellingsalfabet kun je downloaden via de link ‘Bibliotheek’.

Belangrijke gevolgen

In het gespreksvoorbeeld van Karolien heb je kunnen zien wat er kan gebeuren als je het spellingsalfabet niet beheerst en je de klant zijn naam niet laat spellen. We zetten de gevolgen hiervan nog even voor je op een rij:

  • Misverstanden
  • Tijdverlies
  • Irritatie over en weer

  • Karolien gaat in de verdediging.

Misverstanden

Misverstanden zijn funest voor je gesprek. Vaak is het zo dat hoe meer beide partijen hun best doen om het misverstand op te lossen, hoe ingewikkelder het wordt. Zorg dus dat je duidelijk bent. Hiermee voorkom je een hoop ellende.

Tijdverlies

Tijdverlies is vooral een oorzaak waar de overige klanten last van krijgen. Het gesprek duurt langer dan nodig is en jouw gesprekstijden lopen op.

Voor de klanten betekent dit langere wachttijden. En je weet dat lang wachten de klanten meestal niet gezelliger maakt…

Irritatie over en weer

Zoals je net al las, zijn lang wachtende klanten niet de meest gezellige klanten. Dit geldt ook voor klanten die geïrriteerd raken vanwege een misverstand dat niet snel opgelost wordt.

Hoe voel jij je wanneer jouw klant geïrriteerd raakt?

In de verdediging gaan

Als je te maken hebt met geïrriteerde klanten, kun je de neiging krijgen om in de verdediging te gaan. Dit zie je ook bij Karolien. Ze probeert de schuld op de heer Derkinderen af te schuiven door te vragen hoe hij zich aangemeld heeft. Dit is natuurlijk weer olie op het vuur van de heer Derkinderen en een conflict is geboren.

In de verdediging gaan is een heel logische reactie. Je wordt tenslotte aangevallen en je wilt geen letsel ondervinden. Toch is het een reactie die de zaak eerder verergert dan verbetert. Hoe rustiger je blijft, hoe eerder je het misverstand hebt opgelost.

Opdrachten

Maak nu eerst de vragen om te kijken of je de theorie goed onder de knie hebt.

Leg eens uit - Opdrachten

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Duidelijkheid kun je krijgen met behulp van een spellingsalfabet.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat is volgens het nationale spellingsalfabet de juiste spelling?

Klik het juiste antwoord aan
juist = goed
onjuist = fout

  • De B van Berend
  • De R van Richard
  • De U van Utrecht
  • De F van Ferdinand
  • De N van Nico

Hoe spel je Henk met behulp van het nationale spellingsalfabet?

Klik het juiste antwoord aan

  • Hendrik, Eduard, Nico, Karel
  • Hans, Edwin, Nicole, Karel
  • Hubert, Evert, Nico, Kees
  • Havanna, Edison, New York, Kilogramme

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede kans

Stel je hetzelfde gesprek weer voor, maar nu pakt Karolien het anders aan.

Let alvast op wat Karolien anders doet en welke gevolgen dat heeft voor haar gesprek!

 

Leg eens uit – Hoe?

Een domino-effect

Het gesprek verloopt heel anders.

Ook dit keer geldt het voorbeeld met de dominostenen, alleen nu in positieve zin.

Oorzaak en gevolg

Wanneer je oorzaak en gevolg bekijkt, zie je dezelfde onderwerpen als in het eerste voorbeeld. Nu zijn ze echter positief geformuleerd:

  • Duidelijkheid
  • Tijdwinst
  • Begrip
  • Geen verdediging
  • Tevreden klant

Duidelijkheid

Dit keer geen misverstand maar duidelijkheid als basis van het gesprek.

De heer Derkinderen begrijpt dat Karolien duidelijkheid wil. Omdat hij weet dat dit ook in zijn belang is, krijgt Karolien acceptatie voor haar vragen aan de heer Derkinderen.

Tijdwinst

Natuurlijk levert medewerking en begrip tijdwinst op.

Karolien komt snel ter zake en kan in dezelfde tijd als in het vorige voorbeeld al bijna twee bestellingen noteren.

Begrip

Dit is eigenlijk het belangrijkste gevolg. Begrip voor jouw klant is het vertrekpunt van een goed gesprek.

Alleen wanneer je over en weer begrip hebt, kun je succesvol  verkopen.

Geen verdediging

Omdat er over en weer begrip en acceptatie is, schiet Karolien nu niet in de verdediging.

Hierdoor verloopt het gesprek soepel en blijft er een prettige sfeer.

Tevreden klant

Door het goede verloop van het gesprek, is de heer Derkinderen uitermate tevreden. Hij zal dan ook niet aarzelen nog eens een boek bij Karolien te bestellen.

Een waardevolle aanwinst voor de organisatie dus!

Contactpersoon

Na afloop van het eigenlijke gesprek controleert Karolien de gegevens van de heer Derkinderen. Dit is belangrijk, want zo houd jij de gegevens ‘up to date’.

Hoewel de heer Derkinderen ook voor zijn vrouw bestelt, is hij degene die het contact met Karolien onderhoudt. Karolien noteert hem daarom als contactpersoon.

Adresgegevens

Karolien controleert voornamelijk standaard gegevens. Dit zijn de adresgegevens. We noemen ze ook wel NAWT-gegevens. Hierbij staat NAWT voor:

  • Naam
  • Adres
  • Woonplaats
  • Telefoonnummer.

Overige data

Soms zie je ook dat er nog een D vermeld staat. Hieronder kun je overige data invullen. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Privé e-mail

  • Zakelijk e-mail

  • Internetadres

  • 06-nummer
  • Faxnummer.

Opdrachten

Maak nu de opdrachten om te kijken of je de theorie al onder de knie hebt.

Leg eens uit - Opdrachten

Spelopdracht

Op hoeveel manieren kun je “van Rooyakkers” spellen?

Probeer het aantal mogelijkheden voor jezelf op te schrijven, en kijk of je minimaal vijf verschillende manieren kunt bedenken.

Als je klaar bent, ga je naar de volgende pagina. Je ziet dan een aantal mogelijkheden.

Spelopdracht

Mogelijkheden om van Rooyakkers te spellen:

  • Van Roijackers

  • Van Rooiakkers

  • Van Rooiackers

  • Van Roiackers

  • Van Rooijakkers

  • Van Rooijackers

  • Van Rooyackers

  • Van Rooyackerz

Hoe spel je ‘vis’ met behulp van het nationale spellingsalfabet?

Klik het juiste antwoord aan

  • Victor, Isaac, Simon
  • Valencia, Italia, Santiago
  • Valentijn, Ingrid, Silvia
  • Verenigde Naties, India, Soedan

Hoe spel je ‘vis’ met behulp van het internationale spellingsalfabet?

Klik het juiste antwoord aan

  • Valencia, Italia, Santiago
  • Victor, Izaak, Simon
  • Valentijn, Ingrid, Silvia
  • Verenigde Naties, India, Soedan

Test jezelf

Test jezelf!

Je krijgt nu negen vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het begin van je gesprek kan een domino-effect hebben op de rest van je gesprek. Daarom is het belangrijk om zelf direct duidelijkheid aan te brengen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De ‘P’ wordt in het nationale spellingsalfabet gespeld als ‘Pieter’ en in het internationale spellingsalfabet als ‘Paris’.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De ‘M’ wordt in het nationale spellingsalfabet gespeld als ‘Marie’ en in het internationale spellingsalfabet als ‘Miami’.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer je door middel van het spellingsalfabet geen duidelijkheid kunt krijgen, moet je zorgen dat je jezelf goed kunt verdedigen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat kan directe duidelijkheid door middel van het spellingsalfabet je opleveren?

Klik het juiste antwoord aan

  • Tijdwinst en geen irritatie
  • Irritatie maar geen tijdwinst
  • Geen tijdwinst, maar wel een goed gesprek

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het gebruiken van het spellingsalfabet is alleen handig bij het controleren van de naam van de klant.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een goed begin is het halve werk. Wanneer een gesprek verkeerd begint kun je het niet meer rechtzetten.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De ‘G’ wordt in het nationale spellingsalfabet gespeld als ‘Gerdien’ en in het internationale spellingsalfabet als ‘Gallipoli’.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Tijd is geld. Het spellingsalfabet levert, wanneer je het goed gebruikt, tijd op. Daarom levert het goed beheersen van dit alfabet indirect geld op.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Kortom

Registratie van klantgegevens is van groot belang voor een bedrijf.

Door middel van het nationale en het internationale spellingsalfabet, voorkom je dat dit soort gegevens verkeerd in het klantensysteem verwerkt wordt.

Volgende deelmodule

Registratie en controle van gegevens begint bij jezelf! Daarom is het zo ontzettend belangrijk dat de kwaliteit van je invoer goed is.

Grotere bedrijven hebben vaak verschillende soorten adressen (factuur- adres, afleveradres, enzovoort). Het is belangrijk dat je hierin steeds goed onderscheid maakt.

In de volgende deelmodule gaan we dieper in op hoe je je kunt voelen tijdens en na een gesprek. Met name door het aannemen van een correcte zithouding.