Zo saai. Of toch niet?

Nog even het plaatje uit Van Dale (digitale versie):

Niet iedereen, maar wel velen, krijgen ooit te maken met een geschil (met een ander) dat niet meer zomaar kan worden bijgelegd of opgelost. Als een van de partijen uiteindelijk geen andere mogelijkheden meer heeft dan is een rechtsgang de ultieme route die uiteindelijk zal leiden naar een uitspraak (van de rechter) waaraan beide partijen zich hebben te houden: 'bindend'. In Nederland is dat tamelijk goed geregeld; we hebben een rechtssysteem dat voor iedereen toegankelijk is en het rechtssysteem staat (over het algemeen) bekend om haar betrouwbaarheid en rechtvaardigheid. Veel -heel veel, 'het meeste'- passeert achter de schermen; processen worden zeer vaak 'geschikt', slechts een minderheid van kwesties tussen partijen haalt uiteindelijk een zitting.

Om te voorkomen dat elk geschil tussen mensen en partijen steeds gaat worden voorgelegd kennen we allerhande voorzieningen die mensen en partijen tot elkaar brengen; de ombudsman, verzekeringen(!), mediators, spreekuren (bijv. bij gemeenten), (vak)bonden en unie's, vertrouwenspersonen, een klantenservice, overeenkomsten - afspraken - kleine lettertjes, leveringsvoorwaarden, voorlichtingsdiensten, de overheid en provinciale en gemeentelijke overheden, 'de wet', hierarchie in organisaties (de rangorde), en veel, veel meer.

Per definitie in onmin

Je zou bijna kunnen stellen dat mensen de neiging hebben om 'per definitie' in onmin te zijn met een/de ander. En dat is wel logisch ook; in onze genen zit een ingebakken handelingsneiging die voortkomt uit 'het recht van de sterkste'; prooi of prooidier. Nu we eenmaal zijn verworden tot mensen (onze evolutie gaat gestaag verder; niemand weet hoe 'we' er over 10-50 miljoen jaar voor staan wat evolutie betreft) hebben we met elkaar afgesproken dat daar geciviliseerd gedrag bij hoort; gedrag dat uitgaat en blijk geeft van 'gelijkheid'. Welnu, precies daar gaat het mis; want hoewel ieder (in Nederland) gelijk is, heeft niet ieder dezelfde mogelijkheden (zoals capaciteiten, middelen-geld, achterban-medestanders).

Zelf ben je misschien wel eens gescheiden, heb je een aanrijding gehad of veroorzaakt, ben je in je jeugd wel eens betrapt op het pikken van een reep chocolade of ben je tijdens je vakantie je dure zonnebril verloren en trekt je verzekering je eerbaarheid in dit geval in twijfel. Je leven is een aaneenschakeling van geschillen..., en je (en ieder ander) heeft bijna continue te maken met een persoon of dienst die een geschil (namens jou of namens een 'tegen'partij) ter hand heeft genomen.

Op televisie smullen we van real-life onmin; vroeger(...) met De Vakantieman, Dubbeltje op zijn kant, De rijdende rechter, Het familiediner. Al deze onmin vindt z'n weg in een proces.

Al ons denken en handelen is gevat in processen: denkprocessen, handelingsvolgorden, ontwikkelingsprocessen. Meestal ter voorkoming (van ongeluk en ongelukken) en soms dus om ongeluk en ongelukken op te lossen. We kunnen niet zonder processen, we bestaan er van!, of misschien zelfs wel: dankzij processen bestaan we nog...; ze houden ons leven overzichtelijk en waar onoverzichtelijkheid dreigt helpen ze ons (leven en werken) te herstructureren en weer op orde te brengen. Handig eigenlijk toch, die processen..

 

 

 

Processen en procesbeschrijvingen zijn niet statisch, ze zijn aan verandering onderhevig. Stel de organisatie waar je stage loopt heeft te maken met veranderende omstandigheden, bijvoorbeeld omdat de wijze waarop clienten worden aangemeld wijzigt. De intakeprocedure zal daarom opnieuw worden bekeken en er zal worden vastgesteld OF, en zo ja, WELKE aanpassingen dit zal vergen aan de kennismakingsprocedure van een nieuwe client op jouw lokatie.

Medewerkersbetrokkenheid

Meestal worden medewerkers betrokken bij de procesdefinities waar die medewerker bij betrokken is. Organisaties doen dit om A. medewerkersbetrokkenheid te verhogen (en dat is goed!) en B. omdat medewerkers die betrokken zijn bij een (deel)proces meestal ook specifiek inhoudelijke kennis en ervaring hebben en het is ook om die reden zinvol; het voorkomt weeffouten vooraf en daarmee missers achteraf. En het is LEUK; een werkproces waaraan je zelf inhoud hebt mogen meegeven of input aan hebt kunnen leveren wordt als meer waardevol beschouwd. Voor de organisatie is dit goed omdat zij er dan beter op kan VERTROUWEN dat (werk)processen worden opgevolgd.

 

 

In de inleiding van deze module werd al wel duidelijk dat processen een onlosmakelijk deel van ons leven zijn; we leven in & met processen. Ook je opleiding nu, bijvoorbeeld. Ten eerste DAT je een opleiding volgt; dat is een resultaat van een keuze die je hebt gemaakt in je persoonlijke ontwikkelproces 'van.. naar...'.

Voorafgaand aan je keuze om je verder te scholen en te bekwamen heb je ook al een proces doorgemaakt, een proces van herbezinning op je persoonlijke situatie waaruit je hebt geconcludeerd dat je 1. meer wilt 2. iets anders wilt 3. vooruitgang wilt 4. andere overwegingen. De opleiding zelf is ook weer onder te verdelen en te herleiden in processen; deelprocessen die je doorloopt: van A naar Z. En vervolgens zijn er tussen die deelprocessen ook weer tussenstappen te onderscheiden; die noemen we in vakjargon subroutines (bijvoorbeeld evalueren en reflecteren).

Voordat je met iets start of een actie onderneemt (een nieuwe opleiding, je auto naar de garage voor een beurt, een nieuwe relatie..) probeer je je over het algemeen een beeld te vormen van 'wat kan er gaan komen'; eigenlijk probeer je het proces vooruit te zien. Zodat je het aantal onverwachte mogelijkheden tot het minimum probeert te beperken en/of het aantal risico's probeert te doorzien. We houden over het algemeen niet zo van onduidelijkheden in de toekomst, risico's proberen we te vermijden en we willen heel graag weten 'wie-wat-wanneer'.

In kaart brengen

Op dat moment ben je bezig met het proces in kaart te brengen. Doe je dat hatseflats dan verzand je mogelijkerwijs in drijfzand; je komt er niet (meer) uit. Voor jezelf kan het handig zijn om dan gebruik te maken van een proces-schema. Op een vel papier zet je helemaal ter linkerzijde een 'A' en helemaal  ter rechterzijde een 'B'. TIP!!: leg je papier altijd landscape; dan heeft zelfs al het vel papier een optische beweging  'van links-naar-rechts'.

Vervolgens zet je bij 'A' een (1) woord dat het best past bij je huidige status, kans of dilemma en bij 'B' zet je wederom een (1) woord dat het best past bij je wensdoel. Er tussen in ga je twee (2) woorden plaatsen. Het linkerwoord kies je als zijnde je eerste stap of deelresultaat van 'A', het tweede woord kies je als voorlaatste stap of deelresultaat van 'B'. Herhaal dit tweemaal. Et Voila; je wensdoel is nu gevat in een proces met enkele concrete deelresultaten.

Je vraagstuk, doelstelling of te doorlopen route is nu ineens een stuk overzichtelijker, duidelijker. Je bent beter in staat om 'van A naar B' te zien als een proces, een proces met logische deelstappen en eventuele subroutines.

Wederzijds, insgelijks..

Behalve dat het prettig en zinvol voor jezelf is om je eigen proces(sen) te doorzien, willen we dat graag ook van elkaar kunnen. Prive, maar ook in je professionele leven. Weten van elkaar wie-wat-wanneer doet (of laat) vormt de basis van relaties; waar kun je elkaar op vertrouwen, wie heeft wie op welk moment met wat nodig.

Vertrouwen

Relaties (ook hier weer prive en professioneel) zijn gebaseerd op vertrouwen; je moet elkaar kunnen vertrouwen op de afspraken die je met elkaar maakt. Als je elkaar trouw belooft bijvoorbeeld moet je daarop kunnen vertrouwen; anders moet je elkaar geen trouw beloven; als je dat elkaar niet hebt beloofd en afgesproken hoef je er niet op te vertrouwen, maar hoef je er OOK NIET op te WANTROUWEN....

Processen worden in organisaties daarom ook vaak beschreven; ze bieden een vertrouwensbodem. Voor de organisatie, haar medewerkers, haar dienstverlening en daarmee aan klanten van diezelfde organisaties. je weet dankzij proces-afspraken wat je aan elkaar hebt, op welk moment en met welk resultaatdoel. Mocht er ergens een kink in de kabel dreigen of ontstaan dan kun je dankzij diezelfde werkprocessen ook snel het deelproces vaststellen waarbinnen het 'mis' gaat of dreigt te gaan en vervolgens een herstel-actie uitzetten. Dus: ja, ondanks heldere processen gaat er nog steeds wel eens iets mis, maar dankzij diezelfde processen kan een misser sneller worden hersteld. Waardevol EN handig dus.

Behalve inhoudelijk biedt een uitgewerkt proces (hoofdproces, deelprocessen en subroutines) ook een goed beeld: processen worden bij voorkeur in een schema opgesteld en liefst in een schema waarin beeld en tekst overzichtelijk zijn geschikt.

Voorbeeld en vraag

Onderstaand zie je 'Factsheet proces iSWWS'. Tip: Zet op je scherm bij 'beeld' de optie 'ware grote' of 'zoom in' aan; deze afbeelding is op ware grootte papierformaat A3.

Beeld en tekst zijn geranschikt van links-naar-rechts; de 'doorloop' van A naar B is het hoofdproces. Student start - student is klaar. Daarbinnen zijn een aantal sub-processen vastgesteld en daaraan zijn enkele subroutines gehangen (wie-wat-wanneer) en in deze afbeelding is verder nog verwerkt de input-output die wordt verwacht.

Klik op de afbeelding de subprocessen aan.

Zelf eens een echt proces beschrijven geeft een beter inlevingsgevoel bij andere procesbeschrijvingen.

Oefening baart kunst. Nou ja, dat geldt niet voor iedereen, niet iedereen zal door oefening dezelfde graad van kunst-meesterschap bereiken als bijvoorbeeld Rembrandt.. Maar toch, het helpt wel degelijk.

Vraag op je stage-lokatie naar 'de map' met werkbeschrijvingen (bijvoorbeeld). En moet je die dan uit je hoofd gaan leren?? NEE!, zeker niet, nooit doen zelfs. Maar: WETEN DAT ze er zijn, en WAAR ze zijn is ALTIJD jouw 'A'.

Waarom? Simpelweg omdat je daarmee houvast krijgt; je WEET dat je bij een probleem of vraagstuk altijd SNEL en DOELTREFFEND op route komt naar 'B'. Denk hierbij aan het agressieprotocol, regelingen mbt vervoer, protocol sexueel misbruik, medicijn(beheer), overdracht en overlegcyclus, ...

Je hoeft nooit alles uit je hoofd te kennen, weten waar (en bij wie) je welke informatie kunt krijgen en bij wie je welke hulp of bijdrage mag verwachten en wat op dat moment of op later moment van jou wordt verwacht. DAT, en vooral DAT, maakt jouw stage en werk dan niet alleen heel mooi, maar geef ook jou het vertrouwen dat nodig is om vertrouwen te krijgen en vertrouwen te wekken. Proces is eigenlijk gewoon een ander woord voor vertrouwen....

Praktijkvoorbeeld ter eigen oefening | Opdracht

Je leven bestaat uit jaren, maanden, weken (en zo verder). Ga er in deze vraag van uit dat je je boodschappen wekelijks doet. Maak een proces(beschrijving) van die wekelijkse boodschappen en verdeel 'van A naar B' in subprocessen en subroutines inclusief wie-wat-wanneer.

Deze modules bieden (nog) niet de gelegenheid om ook grafisch / beeldend te werken, je bent dus op tekst aangewezen. Als je dat wilt kun je zelf een document aanmaken voor deze opdracht en per mail toesturen!