Onboarding klantenservice Frank

In deze cursus gaan we je kennis laten maken met de klantenservice van Frank. We gaan kort in op het werken op een klantenservice.

Werken op een klantenservice

Wanneer je op een klantenservice werkt ben je het gezicht van het bedrijf. Je kan te maken krijgen met allerlei soorten vragen of klachten en die je dan als vertegenwoordiger van het bedrijf gaat behandelen.

Klant is koning

Dit is een welbekend begrip binnen de servicecultuur en ook bij Frank handelen we enigszins volgens dit principe. We zullen altijd proberen het belang van de klant centraal te laten staan en vanuit dit oogpunt een oplossing bedenken. Uiteraard is het niet altijd mogelijk om te doen wat de klant wil, hierin zal je dan moeten bemiddelen om toch tot een tevredenstellende oplossing te komen. 

Telefonische klantenservice

Een groot deel van de werkzaamheden op de klantenservice is natuurlijk het aannemen van de telefoon. Deze telefoontjes kunnen bij Frank uit maar liefst 10 landen afkomstig zijn. Hierover later meer. 

Emails en social media

Naast telefonie krijgen we ook heel veel emails en zijn we actief op social media. Dit betekent dat je naast Facebook-chatberichten ook twitter-mentions en DM's kan ontvangen. 

Waarvoor nemen klanten het meest contact op met de klantenservice?

Als je bij ons aan de slag gaat zul je merken dat je allerlei verschillende soorten vragen krijgt waarbij de klant eigenlijk verwacht dat je het antwoord meteen weet. De antwoorden op de meeste vragen zul je vanzelf ook snel kunnen vinden, maar het is natuurlijk onmogelijk om alles direct te kunnen beantwoorden, daar zijn we simpelweg té groot voor. Het is daarom belangrijk dat je voor jezelf een afweging gaat maken om het antwoord ter plekke op te zoeken of de vraag uit te zetten en hier later op terug te komen bij de klant.

Levertijd

Het grootste gedeelte van de klantvragen zal zijn over levertijd. Dit kan zijn:

  • Wanneer wordt een geplaatste bestelling geleverd?

  • Als een product vandaag wordt besteld, wanneer wordt het dan geleverd?

  • Een bestelling is al verzonden maar nog niet geleverd, wanneer komt het?

Het mooie van vragen over levertijd is dat je hier vaak snel een antwoord op kunt geven. Het komt soms voor dat een product nog niet bij ons magazijn is aangekomen, in zulke gevallen kun je de vraag doorzetten aan onze collega’s van de afdeling Inkoop, zodat die met de betreffende leverancier kunnen overleggen. 

Aftersales

Je zult ook veel vragen tegenkomen die gaan over retouren die klanten hebben gedaan of willen doen. Je kunt hierbij denken aan:

  • Hoe kan een bestelling worden geretourneerd?

  • Kan een bestelling ook worden omgeruild of alleen worden geannuleerd bij retour?

  • Een retourzending is aangekomen, wat gaat er nu gebeuren en hoe snel gebeurt dit?

De antwoorden op zulke vragen kun je vaak snel geven omdat het over standaardprocessen gaat. Je kunt in ons systeem duidelijk en snel zien wat de status is en welke opvolging er gegeven is, zodat je de klant meteen kunt helpen. 

Wat zijn de onderwerpen waar je het meeste contact over kan verwachten op de klantenservice?

  • Levertijd
  • Garantie
  • Retourzendingen
  • Klachten
  • Betalingen

Productvragen en kennis

Naast veel andere soorten vragen is er nog een derde categorie die eruit springt, dit zijn namelijk de productvragen. Aangezien we meer dan 100.000 producten hebben zul je al snel vragen krijgen waarop je niet zo snel het antwoord weet. Dit mag je de klanten ook gerust uitleggen, en hierna kun je gebruik maken van ons grote netwerk aan productspecialisten die bij onze leveranciers zitten. Je kunt de vraag simpelweg uitzetten en wanneer je het antwoord hebt ontvangen kun je de klant verder helpen.

Een paar productcategorieën waarover je veel vragen zult krijgen zijn:

  • Telescopen

  • Microscopen

  • Vijvers en vijverpompen

  • Fietsartikelen

  • Fotostudio-artikelen

Wanneer je even de tijd hebt loont het om onze advies pagina's door te lezen, waar al onze kennis en ervaring in is gestopt. Je zult hier ook de antwoorden vinden op sommige vragen en kunt tijdens een gesprek klanten goed helpen met deze informatie.

Welke van de twee producten kan je vragen over verwachten bij Frank?

Welke van deze twee producten kan je vragen over verwachten bij Frank?

Van welke van deze twee producten kun je vragen verwachten bij Frank?

Frank in het buitenland

Buitenlandse klantenservice

¡Guten Tag, bonjour y Hyvää päivää!

Zoals je misschien al hebt meegekregen is Frank niet alleen in Nederland actief, maar bezig met het veroveren van Europa! We zijn inmiddels actief in meer dan 10 landen en je zult begrijpen dat niet iedereen Nederlands spreekt. Onze internationale websites vind je via checkfrank, bijvoorbeeld www.checkfrank.de

De afkortingen van de landen waarin we op dit moment opereren zijn:

de /at /se /es /dk /it /fr /co.uk /it /pl /be 

Waar je al snel achter zult komen is dat vertaalmachines onze beste vriend zijn, zodat we al onze klanten zo goed mogelijk kunnen helpen. We doen ons best om zoveel mogelijk internationale collega’s te recruiten maar je zult af en toe een klant in een andere taal te woord moeten staan. Puhutteko englantia?


Voor tickets kun je deze twee vertaalsites gebruiken:

  • DeepL: vertaalpagina gebaseerd op AI, met sterkte vertalingen voor:

  • Engels;

  • Duits;

  • Frans;

  • Spaans;

  • Italiaans;

  • Pools.

  • Google Translate: minder sterke vertalingen maar beschikt over veruit de meeste talen. Je kunt deze vertaalpagina gebruiken voor:

  • Deens;

  • Zweeds;

  • Portugees;

  • Fries;

  • en natuurlijk alle overige talen.

Voor telefoongesprekken kun je het volgende aanhouden:

  • Geef aan dat je Deense/Franse/Duitse (etc) collega op dit moment niet beschikbaar is, maar dat je ze graag in het Engels verder helpt. 

  • Willen ze toch graag in hun eigen taal geholpen worden dan mag je ze adviseren een e-mail te sturen, zodat ze in hun eigen taal een antwoord krijgen.

Het is bij een vertaling belangrijk dat je de tekst vertaalt van Engels naar de andere taal, hierdoor krijgen de vertalingen een betere kwaliteit. Het ticket mag je beantwoorden door bovenaan de vertaling te zetten en onderaan de oorspronkelijke Engelse tekst, zodat de klant ook begrijpt dat een fout is veroorzaakt door een vertaalpagina en niet door jou.

Welke vertaalsite gebruik je voor Frans en Spaans?

  • DeepL
  • Google Translate

Wat doe je al je een Franse klant aan de telefoon krijgt die geen Engels spreekt?

  • Je hangt op.
  • Je geeft aan dat je de klant in het Engels kan helpen en anders vraag je de klant een email te sturen.
  • Je vraagt een collega het voor je over te nemen.

Fill in the blanks!

Frank heeft een groeiende aantal websites in het buitenland. Deze kan je herkennen aan de naam  met een extensie van het betreffende land in de URL. In Duitsland is dit bijvoorbeeld:

Hoe gaan wij met onze klanten om?

Etiquette in emails en aan de telefoon

Email

Bij de klantenservice willen we onze klanten graag correct te woord staan. Hiervoor volgen we een bepaald etiquette waarmee we goede manieren proberen te hanteren. Dit geeft de klant het gevoel dat hij/zij welkom is en daarnaast ontstaat er uniformiteit waardoor klanten weten waar ze aan toe zijn bij ons.

De klant wordt altijd aangesproken met ‘U’, tenzij de communicatie verloopt via social media (toelichting social media zie je hieronder). Het is gebruikelijk te bedanken voor zijn bericht/reactie. We openen dus vaak met:

  • Bedankt voor uw bericht/reactie

In het geval jij de eerste mail stuurt werkt de volgende zin:

  • Naar aanleiding van uw vraag bij onze klantenservice stuur ik u deze mail.


Social Media

Bij sociale media hanteren we andere regels. De stijl die we hier gebruiken is informeel en je mag daarom tutoyeren. Privé-communicatie zoals Facebook chats en twitter DM's worden als gewone tickets door iedereen behandeld. Publiek contact wordt alleen door de seniors opgepakt, of onder begeleiding van een senior behandeld.

Aan de telefoon

Ook bij telefonie wordt de klant altijd met u aangesproken. Wanneer je de telefoon oppakt begin je met onze standaard openingszin: 

  • Goede <dagdeel>, u spreekt met <voornaam medewerker> van Frank, 

    wat kan ik voor u doen?

LSD

Om gesprekken gestructureerd en duidelijk te laten verlopen gebruiken we de zogenaamde LSD-methode. 

Luisteren

Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Bij face to face gesprekken is je lichaamshouding erg belangrijk. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. 

Ook aan de telefoon is je houding belangrijk. Als je een actieve houding aanneemt zal je ook zo klinken aan de telefoon. 

Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Aandachtspunten zijn:

  • de woorden (wat zegt iemand letterlijk?)
  • de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht)

Samenvatten

Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden.
Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. 

Samenvattingen geven een gesprek structuur.

Voorbeeld samenvatting:

"Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ....."

" Je zegt dus dat ..."

Doorvragen

Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

Vul de open vlakken in

Wanneer je met iemand in gesprek bent moet je alert zijn op vaagheden, subjectieve uitlatingen, , algemene waarheden en formuleringen met of . Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie.

Wat is de standaard openingszin van Frank?

  • Hey! Kom je hier vaker?
  • Goede <dagdeel>, u spreekt met <voornaam medewerker> van Frank, Wat kan ik voor u doen?
  • Hallo, met Frank. Wat kan ik voor je doen?
  • Hallo, dit is de klantenservice van Frank, hoe kan ik u helpen