Omgaan met ongewenst gedrag en verbale agressie

Welkom bij de module. Iedereen heeft vaardigheden om ongewenst gedrag en verbale agressie te hanteren. Deze training helpt deze vaardigheden te herkennen en optimaal te gebruiken. Het model: 'SCOREN' dat in deze module wordt gebruikt zal een toevoeging zijn op deze vaardigheden, zodat u nog beter voorbereid bent om te handelen in situaties waarbij ongewenst en verbaal agressief gedrag aan de orde is.

De e-learning module ‘omgaan met ongewenst gedrag en verbale agressie’ bestaat uit:

Doelen:

In dit hoofdstuk wordt een korte inleiding gegeven over de e-learning module 'Omgaan met ongewenst gedrag en verbale agressie'

Inleiding

In uw werk ontmoet u veel mensen met wie u samenwerkt of waaraan u een dienst verleent.
Meestal gaat dat uitstekend. U oefent uw vak uit en de ander voor wie u werkt gedraagt zich op een fatsoenlijke manier. De gangbare normen worden gerespecteerd en zo zal de dag een uitstekend verloop hebben. Totdat iemand dat evenwicht verstoord met ongewenst of agressief gedrag. De normale interventies blijken niet meer te werken. Gevoelens van angst of onzekerheid zijn een logisch gevolg. Iedereen die enige tijd in de zorg, het onderwijs of de dienstverlening werkt, zal de voorbeelden kennen. De methode: SCOREN geeft houvast aan medewerkers om deze lastige situaties te hanteren. De situaties waarin zij ongewild terecht zijn gekomen zijn soms ingewikkeld en bedreigend. Het model dat Preventing biedt is overzichtelijk en brengt u naar een logisch en passend antwoord in situaties waarin u liever niet verzeild raakt.

Doelgroep
Deze training is geschikt voor iedereen die in zijn werk omgaat met mensen en in situaties kan belanden waarin er sprake is van ongewenst of agressief gedrag.

Doorlooptijd
Het uitvoeren van deze e-learning module kost ca: 1,5 uur.

Theorie
De training biedt de verschillende agressietheorieen aan op een praktische en herkenbare wijze. Er wordt gebruik gemaakt van de Roos van Leary en de communicatietechnieken die passen bij ongewenst en agressief gedrag. Uiteraard is er aandacht voor zowel verbale als non-verbale communicatie.

Casuïstiek ter voorbereiding op het praktijkgedeelte
Ter voorbereiding op het praktijkgedeelte van de training wordt van de cursist verwacht enkele praktijkvoorbeelden te beschrijven en de reflectie uit te werken. Deze casussen worden meegenomen naar de cursus en zijn werkmateriaal voor het praktijkgedeelte.

Afsluitende toets 
De module bevat een afsluitende toets. Bij iedere vraag is het mogelijk een korte uitleg te krijgen.
De toets kan een onbeperkt aantal keren herhaald worden

Vervolg
De e-learning module is het eerste deel van de training. Naast het theoretische gedeelte via dit programma kan de training ook een praktijkgedeelte bevatten. 

In dit hoofdstuk zal de term agressie behandeld worden: Wat is agressie?, Welke agressie theorieën zijn er? Hoe herken je agressie? en hoe ga je met agressie om?.

Wat is agressie ?

Emoties maken ons 'mens', soms helpen ze ons, maar in het dagelijkse leven is het praktisch als we deze emoties kanaliseren. Iedereen herkent ze en heeft ze ooit ervaren. Boosheid, verdriet, blijdschap, angst ze kleuren ons dagelijkse bestaan. Het is volstrekt normaal dat we soms worden overvallen door een woedeaanval of een huilbui. Het is zelfs gezond, want wie emoties opkropt wordt op den duur ziek of gefrustreerd. Maar als je de grenzen van een ander overschrijdt, de ander bewust schade toebrengt of met je boosheid of dreigementen iets probeert te bereiken dan wordt het gedrag ongewenst. De sociale orde wordt verstoord en het gedrag wordt agressief. Dit is schadelijk voor diegene tegen wie het gericht is.

Agressie is te omschrijven als een vorm van levensenergie. Die levensenergie verhevigt zich bij: pijn verdriet, spanning, frustratie, onmacht, angst en vrijheidsbeperking. Als deze levensenergie negatief gebruikt wordt komen we uit bij gewelddadige of agressieve uitingen. De energie wordt omgezet in destructieve kracht en antipathie tegenover anderen. De van oorsprong gezonde levensenergie kan dan een verwoestend karakter krijgen en een doel op zichzelf worden.

De communicatie tijdens een agressieve gebeurtenis staat bol van verbale en non-verbale communicatie. Elk woord, gebaar of gezichtsuitdrukking lokt een tegenreactie uit. Soms werkt het versterkend en soms verzachtend. Zo kan agressief gedrag een agressieve reactie oproepen en iets wat 'klein' lijkt de situatie in rustiger vaarwater brengen.

Agressie verschilt van assertiviteit. Een assertieve houding kenmerkt zich door respect en helderheid. Het is goed mogelijk om op te komen voor jezelf en tegelijkertijd rekening te houden met een ander. Bij een agressieve houding echter wordt de ander de ruimte ontnomen en wordt hij/zij in zijn/haar mogelijkheden beperkt.

Ongewenst gedrag is vaak een voorbode voor daadwerkelijke agressie. De ergernissen stapelen zich op en gevoelens van machteloosheid, frustratie en paniek uiten zich in beledigende en diskwalificerende opmerkingen. In de aanloop naar het daadwerkelijke ongewenste gedrag worden verbale of non-verbale signalen afgegeven die een escalatie kunnen voorspellen. Een incident met daarbij agressief gedrag is dus te zien als een optelsom van genegeerde signalen. Deze 'aanloopperiode' biedt kansen om daadwerkelijk agressief gedrag te voorkomen. 

Agressie theorieën

Het ontstaan van agressie kan vanuit verschillende invalshoeken worden benaderd. Vanuit de literatuur worden vijf theorieën beschreven:

De emotionele chantage
Bij emotionele chantage wordt door middel van hulpeloosheid macht verkregen. Dit gebeurt door op zoek te gaan naar de zwakke plek van de ander. Als deze eenmaal gevonden is wordt deze kennis ingezet. Mensen worden aangesproken op hun gevoel zodat hij/zij die ander moet helpen, omdat die persoon zielig gevonden wordt. Een aantal voorbeelden hiervan zijn: ‘Als je mij nu niet helpt, maak ik er een eind aan’

Bekijk hier een voorbeeld van emotionele chantage:

De frustratie-agressie theorie
In de frustratie-agressie theorie wordt er verband gelegd tussen de opgelopen frustraties waarbij de agressie steeds een logisch gevolg is van de frustratie. De frustratie wordt niet tussentijds omgebogen in gewenst gedrag. De frustratie kan zijn dat iemand vindt dat hem/haar iets wordt onthouden waar zij recht op hebben. Er zijn verwachtingen waaraan niet wordt voldaan.
Voorbeeld: Een mevrouw heeft een afspraak in het ziekenhuis. Zij is ruim op tijd en neemt plaats in de wachtkamer. Het loopt uit, maar zij ziet voortdurend mensen naar binnen gaan die later zijn gekomen. Zij staat op en loopt naar de assistente en spreekt haar aan.

Bekijk hier een voorbeeld van frustratie-agressie:

De doelgerichte of instrumentele agressie
Sommige mensen gebruiken met opzet agressie, omdat zij ervaren dat mensen eerder aan hun wensen voldoen als zij met intimiderend gedrag angst inboezemen. Deze mensen schuwen niet het gebruik van voorwerpen, wapens of hun vuisten als ze een antwoord krijgen dat hun niet zint. Mensen die achter een loket werken, mensen in de zorg, medewerkers van uitkeringsinstanties, dokters, tandartsen en hun assistentes moeten zich regelmatig wapenen tegen dit soort agressief gedrag. Het is beangstigend als mensen dreigen je kantoor te verbouwen of jou te beschadigen als ze hun zin niet krijgen. 

Willekeurige agressie
De agressie die het lastigst is te voorkomen, is de willekeurige agressie. Dit is een vorm van agressie die meestal samenhangt met een veranderende staat van bewustzijn door bijvoorbeeld:  

  • Alcohol
  • Drugs

  • Een (vaak psychiatrische) ziektebeeld
  • Dementie
  • Delier

Er zijn mensen die niet voor rede vatbaar zijn. We hebben het dan bijvoorbeeld over mensen die ernstig onder invloed zijn van middelen of een psychiatrisch toestandsbeeld hebben waardoor adequaat reageren voor hen niet mogelijk is. Agressief gedrag vanuit deze toestand kunnen zeer risicovolle situaties met zich meebrengen. De agressie kan een moeilijk beheersbare situatie veroorzaken. Het lot van het slachtoffer speelt dan zelden een rol. In een dergelijke situatie loopt je persoonlijke veiligheid een groot risico. Bij willekeurige agressie gaat het er om in eerste plaats de escalatie te voorkomen en voor de eigen veiligheid en die van collega’s te zorgen. Schat goed in hoe iemand tegenover je staat. Let op houding, mimiek, bewegingen, fysiologische reacties, toon en snelheid van praten en wat iemand te zeggen heeft.

De fysieke agressie
Fysieke agressie bestaat uit bijvoorbeeld schoppen, slaan, bijten, wurging, trekken aan haren, bedreiging met wapen en vastpakken. Eigenlijk alle handelingen waarbij het respect voor de lichamelijke integriteit ontbreekt. Ook overvallen, aanrandingen en verkrachtingen zijn een vorm van fysieke agressie. Het verschil met de andere vormen van agressie is dat er sprake is van crimineel en gewelddadig gedrag. De agressie incidenten zijn vaak erg indrukwekkend en komen vaak onverwacht. 

Bekijk hier een voorbeeld van dreigende fysieke agressie:

Het herkennen van agressie

Zoals eerder genoemd is agressie in vijf soorten onder te verdelen. Deze vormen van agressie kunnen zich op twee manieren uiten:

  1. De persoonsgerichte agressie.
  2. De niet persoonsgerichte agressie. 

De persoonsgerichte agressie
Als de agressie op de persoon is gericht, dan spreken van persoonsgerichte agressie. De persoonsgerichte agressie heeft een grote impact op de persoon op wie de agressie is gericht. Voorbeelden van persoonsgerichte agressie zijn: de doelgerichte/instrumentele agressie, de emotionele chantage, intimidatie, uitschelden en de fysieke agressie. Deze vormen kunnen uitermate bedreigend, beangstigend en confronterend zijn.

De niet-persoonsgerichte agressie
De niet-persoonsgerichte(algemene) agressie is niet gericht op de persoon, maar is meer gericht op iets algemeens. Bijvoorbeeld: een falende organisatie. De 'agressor' wil de ander duidelijk maken wat hem of haar dwars zit. De niet-persoonsgerichte agressie bestaat voornamelijk uit protestgedrag. De frustratie agressie kan zowel op de persoon gericht als niet-persoonsgericht zijn. 

De Roos van Leary


De Amerikaanse psycholoog, Timothy Leary, heeft een model ontwikkeld dat interpersoonlijk gedrag beschrijft. Leary ontdekte dat de soort interactie die mensen met elkaar hebben bepaald wordt door twee factoren: ‘macht’ en ‘sfeer’. ‘Macht’ bepaalt de hiërarchie tussen de twee mensen (boven/onder) en ‘sfeer’ zegt iets over de manier van communiceren (samen of tegen). Dit model staat bekend als De Roos van Leary:

Agressief gedrag ligt in het kwadrant ‘boven – tegen’. Mensen die ‘boven – tegen’ reageren leggen de nadruk op de verschillen met degene op wie ze reageren: ‘zo moet het en waag het niet me tegen te spreken.’

Agressie is vaak een gevolg van actie – reactie

Uit het onderzoek van Leary blijkt dat mensen geneigd zijn ‘complementair’ op elkaar te reageren. Dat wil zeggen dat mensen op ‘bovengedrag’ reageren met ‘ondergedrag’ en andersom. Op ‘samengedrag’ reageren mensen met ‘samengedrag’ en ‘tegen’ lokt ‘tegengedrag’ uit. Agressie is een vorm van ‘boven-tegengedrag’ en de natuurlijke reactie is dus om daar met ‘onder-tegengedrag’ op te reageren, bijvoorbeeld opstandig. Je kunt je voorstellen dat dit weinig effectief is, omdat de ander daarop weer agressief reageert. Dat is de reden waarom een agressieve situatie vaak escaleert.

Veel beter is het om dit patroon te doorbreken en te proberen gewenst gedrag bij de ander te bewerkstelligen. Dat doe je door op hetzelfde niveau te gaan reageren. Dus niet ‘ondergedrag’ te vertonen, maar juist ook ‘bovengedrag’ en daarbij de ‘samenpositie’ te kiezen. De beste manier om te reageren op agressieve mensen is dus tot op zekere hoogte mee te gaan (in termen van de Roos van Leary ‘ondersteunend’ gedrag te vertonen). De agressieve persoon zal zich gehoord en begrepen voelen. Dit werkt letterlijk en figuurlijk ontwapenend.

Agressieve en assertieve communicatie

Mensen reageren op elkaar en we maken gebruik van allerlei vormen van communicatie. We gebruiken onze stem, we fronsen onze wenkbrauwen, we houden onze rug recht of we lopen juist gebogen. Soms proberen we met woorden de taal van ons lichaam verdoezelen. We proberen ons beter of juist slechter voor te doen dan we zijn. Bij het omgaan met agressieve mensen is het van belang dat we zowel de verbale als de non-verbale communicatie weten te ontrafelen. We hebben woorden en we hebben ons eigen lichaam dat ons helpt de situatie in de hand te houden. Het is van belang te weten dat ons eigen gedrag een reactie uitlokt bij de ander en vice versa. Door onze eigen manier van communiceren goed te kennen en aan te passen aan de situatie wordt het gemakkelijker om met agressieve mensen om te gaan. Echtheid helpt. Taal die bij je past en die komt vanuit je zelf heeft een grotere impact op anderen dan woorden die algemeen van aard zijn. 

Het verschil in agressieve en assertieve boodschappen zit hem in de volgende dingen:

Agressief Assertief
Boodschap is emotioneel Boodschap is cognitief
Gericht op voelen Gericht op willen
Uiten van onlustgevoelens (negatief) Uiten van eigen wensen of mening (positief)
Kwetsend Niet kwetsend
Afreageren  Opkomen voor jezelf
Gevolg: verdriet, balen, kwetsbaarheid, wraakzucht Gevolg: zelfbewust, sterk voelen, trots, overwinning

 

De regie overnemen

Soms is een klant/patiënt zo hevig geëmotioneerd dat hij of zij jouw geen ruimte laat om te reageren of te antwoorden. De klant/patiënt ratelt maar door en je komt er niet tussen.

Regie overnemen in gesprek (criteria en de manier waarop):

  1. Wanneer iemand voortdurend in herhaling valt
  2. Wanneer iemand van de hak op de tak springt waardoor het onduidelijk wordt
  3. Wanneer iemand bedreigend wordt door bijv: dichterbij te komen
  4. Wanneer jezelf merkt dat je niet meer luistert
  5. Wanneer je je eigen irritatie voelt toenemen
  6. Tijd

De manier waarop je de regie overneemt (en regie houdt) gaat als volgt:

  1. Noem de naam of mijnheer/mevrouw met een stemverheffing en herhaal dit als je niet meteen een reactie krijgt
  2. Neem wat afstand (zichtbaar worden) en reageer non verbaal in combinatie met het vorige b.v. een time out teken of een stop teken
  3. Zeg wat je ziet en hoort:  benoem de criteria waarom je het gesprek onderbreekt
  4. Zeg wat je wilt: “ ik wil graag wat vertellen maar u geeft mij niet de mogelijkheid. Zou u naar mij willen luisteren”

Verbale communicatie

De ik boodschap
Er is een verschil in de volgende twee boodschappen:
‘Zou je misschien hier niet willen roken, ik heb er last van.’
‘Wil je nou eindelijk een keer ophouden met dat gerook, alles gaat ervan stinken.’

De eerste boodschap is een assertieve boodschap. De tweede een agressieve boodschap. In het eerste voorbeeld houdt de spreker de boodschap bij zichzelf, door te zeggen: ‘Ik heb er last van’. De ander kan hierop reageren met: ‘Oh sorry, ik ga wel even naar buiten.’ De spreker heeft de boodschap gebracht als een ‘ik – boodschap’, waardoor het verzoek overkomt als een redelijke en persoonlijke vraag. Op een redelijke vraag heeft de ander veel verschillende mogelijkheden om te antwoorden.

De tweede boodschap is een directe aanval op de ander en is verwijtend van toon. Deze persoon zal het gevoel hebben dat hij zich niet zonder gezichtsverlies uit de situatie kan redden. Hij heeft eigenlijk alleen de mogelijkheid om te ontkennen: ‘Het stinkt hier helemaal niet, waar bemoei jij je mee?’ De tweede boodschap is als het ware de opmaat naar de agressie. 

Non verbale communicatie

Duidelijkheid is van belang om een agressieve situatie te de-escaleren. Helder communiceren zorgt voor die duidelijkheid. Dat zit enerzijds in de boodschap die overgebracht wordt, maar ook in je non-verbale communicatie. De betekenis van de woorden zijn groot, maar de taal van lichaam spreekt boekdelen.

Let op de volgende dingen:

  • Sta rechtop en stevig op 2 voeten
  • Vermijd te veel beweging
  • Houd oogcontact
  • Praat duidelijk
  • Wees congruent: Wat je zegt (verbaal) moet in je houding en mimiek (non verbaal) overeenstemmen. Bijvoorbeeld: zeggen dat je nerveus bent en dat ook uitstralen. Zeggen dat je nerveus bent en hierbij glimlachen is INCONGRUENT en is onduidelijk, misleidend en daardoor escalerend.

Laat zien dat je betrokken bent
Interesse tonen zorgt ervoor dat de ander zich gehoord voelt. Interesse tonen doe je verbaal, maar ook non-verbaal:

  • Neem een actieve luisterhouding aan, zit niet onderuitgezakt of achterover geleund.
  • Laat zien dat je betrokken bent door af en toe bevestigend te knikken.
  • Wees geduldig en niet kortaf.
  • Doe geen andere dingen zoals tijdens een gesprek op een computerscherm kijken of steeds op je horloge.

' Ja maar...'

Iemand die boos is heeft daar een reden voor. Als iemand uit frustratie agressief reageert (frustratie agressie) heeft hij bepaalde verwachtingen, waaraan door de ander niet wordt voldaan. 'De gefrustreerde persoon in kwestie’ wil gehoord en begrepen worden.

Bijvoorbeeld:
Een getergde patiënt zit mokkend in de wachtkamer van de eerstehulpdienst. Zijn enkels doen zeer en zijn gezwollen. Hij wordt benaderd door een verpleegkundige die zegt: 'Ja maar meneer, u ziet toch dat er andere mensen in de wachtkamer zitten die er nog veel slechter aan toe zijn dan u? Kunt u echt niet even wachten?'

De kans op een escalatie is aanzienlijk. De ernst van de toestand van de andere patiënten is niet in te schatten voor de getergde meneer. De erkenning voor zijn leed en ongemak ontbreekt geheel. De verpleegkundige had een beter resultaat kunnen verwachten als hij niet was ingegaan op de inhoud, maar op het feit dat hij zo getergd en gefrustreerd was. Met andere woorden: Zeg wat je ziet, benoem de emotie en toon begrip voor het feit dat het vervelend is dat hij zo lang moet wachten. De kans is groot dat hij zal kalmeren.

Adequate informatie voorkomt ook ongewenst gedrag. In veel wachtkamers hangt een bordje waarop staat dat niet op volgorde van binnenkomst, maar op volgorde van spoed wordt behandeld. Ook kan het helpen de patiënt bij aankomst informatie te verschaffen over de te verwachtte wachttijd. Bovendien helpt het als er tijdens het wachten zo nu en dan contact gezocht wordt met de patiënten en dat er gevraagd wordt of zij nog iets nodig hebben.

In dit hoofdstuk maak je kennis met de Methode SCOREN. Waar staat de methode SCOREN voor en hoe pas je het toe.

Methode SCOREN

Lastige situaties vragen soms om eenvoudige en heldere antwoorden.
De Methode: 'SCOREN'
(Signaleren-Contact-Ombuigen/Onderhandelen en RENdement) kenmerkt zich door eenvoud en logica.

Preventing werkt volgens de methode scoren. Scoren is de afkorting van:

Signaleren > Zeggen wat je ziet
Contact > Zeggen wat je denkt (binnen de grenzen)
Ombuigen / Onderhandelen > Zeggen wat je voelt
RENdement > Uiteindelijke resultaat

Het is ontstaan vanuit de hypothese dat we de signalen, voorafgaand aan de daadwerkelijke agressie niet tijdig signaleren. Dit is ook lastig als je niet weet om welke (verbale en/of non-verbale) signalen het gaat. Omdat we de signalen niet herkennen zijn we ook niet in staat om op een constructieve wijze contact te maken. Daardoor ontstaan escalaties en moet je gebruik maken van ombuig-, en onderhandelingstechnieken. Ombuig-, en onderhandeltechnieken worden door alle trainingsbureaus aangeboden. Daar ligt ook veelal het accent van de cursus. Het accent van Preventing ligt in eerste instantie op Signaleren en Contact maken en daarmee op het voorkomen van escalaties. Tijdens het ontstaan van ongewenst gedrag of veranderingen in houding, mimiek en volume, is het raadzaam om de inhoud van het gesprek los te laten en in te gaan op de betrekking (relatie). Als de relatie tussen twee gesprekspartners verstoord is wordt dit vaak merkbaar in andere dingen. Je wordt het bijvoorbeeld niet meer eens over dingen waar je in normale omstandigheden het eenvoudig eens zou worden. Aandacht voor de relatie (contact) is dus van belang. Als je moet ombuigen of onderhandelen is er al sprake van de-escaleren.

Signaleren verbaal en non-verbaal, waar let je op:

  • Houding: nonchalant, imponerend, onrustig,
  • Mimiek: boos, verbaasd, gespannen (bijten op kaken)
  • Onrust in bewegen: ijsberen, tikken met vingers en benen
  • Ademhaling: rustig, versneld, hoorbaar
  • Fysiologische reacties: lachen, zweten, vlekken in de nek
  • Toon van praten, snel praten,

Contact, hoe:

  • Luister naar wat iemand te zeggen heeft, laat iemand uitpraten
  • Noem de naam of  ‘mijnheer of mevrouw’
  • Benoem wat je signaleert in het gedrag van de ander (‘Ik merk dat u.....’)
  • Reden van gedrag navragen als dit onbekend is
  • Wijs het gedrag maar niet de persoon af

Ombuigen/onderhandelen:

  • Benoem wat het gedrag met jou doet
  • Begrip tonen voor de gevoelens en de situatie van de ander, niet voor de manier waarop
  • Zeg wat je wel en niet wil (aangeven van eigen grenzen)
  • Vat samen waarom de ander bijv: boos is (je toont op deze manier je betrokkenheid)
  • Kom (gezamenlijk) met een voorstel of alternatief

RENdement:

  • Klant/patiënt is coöperatief
  • Geen agressie
  • Komen tot een constructieve afronding

In dit hoofdstuk worden verschillende videobeelden weergegeven van ongewenst gedrag en de verschillende vormen van ongewenst gedrag. Deze videobeelden worden afgesloten met een open vraag.

Video 1

De volgende videobeelden geven een weergave van ongewenst gedrag en hoe je hier middels de methode SCOREN mee om zou kunnen gaan. De verschillende vormen van ongewenst gedrag komen hierin naar voren. Beantwoord vervolgens de vragen.

Is hier sprake van ongewenst gedrag ?

Hoe vind je dat de hulpverlener heeft gehandeld?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

Video 2

Bekijk de volgende videobeelden, beantwoord vervolgens de vragen.

 

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Hoe vind je dat de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed ?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan ?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was ?

Video 3

Bekijk de volgende videobeelden, beantwoord vervolgens de vragen.

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit?

Hoe vind je dat de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

Video 4

Bekijk de videobeelden, beantwoord vervolgens de vragen.

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit?

Hoe vind je dat de hulpverlener heeft gehandeld?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

Video 5

Bekijk de videobeelden, beantwoord vervolgens de vragen.

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Hoe vind je dat de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed ?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan ?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

​Eigen casuïstiek

Voor het praktijkgedeelte van de training omgaan met ongewenst gedrag werken we met casuïstiek waar jij als deelnemer mee te maken hebt. Beschrijf daarom voor de training twee casussen welke je graag zou willen bespreken tijdens de training. Vanuit deze e-learning module wordt dit automatisch doorgestuurd naar de trainers. 

Beschrijf de situatie

Hoe heb je gehandeld?

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit?

Wat was het rendement?

Wat vond je moeilijk aan deze casus?

Wat vond je goed aan je manier van handelen?

Wat zou jij hierin anders hebben gedaan?

In dit hoofdstuk behandelen we de 8 maatregelen van veilig publieke taak in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld.

De 8 maatregelen van veilig publieke taak in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld

 

Deze e-learning module bevat een afsluitende toets. Bij elke vraag is het mogelijk om een korte uitleg te krijgen. De toets kan een onbeperkt herhaald worden. Veel succes!

In de theorie worden een aantal vormen van agressie genoemd. Van welke vorm is de volgende situatie een voorbeeld?

Een man staat in de wachtruimte van het ziekenhuis te wachten op zijn afspraak. Er zijn echter al twintig minuten verstreken en hij is nog steeds niet aan de beurt. Hij loopt naar de balie om de receptioniste te vragen hoeveel tijd het nog moet duren voordat hij eindelijk geholpen wordt. Eenmaal in gesprek zegt hij op vinnige toon; ‘Zeg, hoe werkt dat eigenlijk hier? Houden jullie je überhaupt wel aan de klok? Het is echt te zot voor woorden. Al die artsen zitten zeker maar uit hun neus te vreten en denken dat alle patiënten geen leven hebben of zo! Wat een belachelijke toestand hier!’ Vervolgens loopt hij geïrriteerd weg, en doet zijn beklag bij de andere patiënten in de wachtruimte.

  • Emotionele chantage
  • Persoonsgerichte agressie
  • Instrumentele agressie
  • Algemene niet persoonsgerichte agresie

Is frustratie agressie persoonsgerichte of niet persoonsgerichte agressie?

  • Persoonsgerichte agressie
  • Niet persoonsgerichte agressie
  • Kan zowel persoonsgericht als niet persoonsgerichte agressie zijn

Welke van de onderstaande uitingen is een voorbeeld van een assertieve boodschap?

  • ‘Wil je nou eindelijk een keer ophouden met dat gerook, alles gaat ervan stinken.’
  • ‘Zou je misschien hier niet willen roken, ik heb er last van.’

De methode SCOREN adviseert bij het omgaan met ongewenst gedrag. Gesteld wordt dat je vroegtijdig kunt signaleren, om escalatie te voorkomen. Dit doe je door te schakelen van de inhoud naar de betrekking in het gesprek. Wat betekent dit?

  • Dat je de inhoud van het gesprek loslaat en concreet benoemt wat je ziet, denkt en voelt.
  • Dat je de discussie aangaat over de standpunten die iemand aanneemt in een gesprek, met als doel de ander te overtuigen van jou standpunten.

Wanneer neem je regie in gesprek over? (meerder antwoorden mogelijk)

  • Wanneer iemand uitgeraasd is
  • Wanneer jezelf al geïrriteerd bent
  • Als iemand voortdurend in herhaling blijft vallen
  • Wanneer iemand van de hak op de tak springt
  • Wanneer je de irritatie van de ander ziet oplopen

Als je de regie overneemt in een gesprek, welke volgorde kan je dan het beste volgen?

  • Zeggen wat je wilt, verbale en non verbale reactie, benoemen waarom je gesprek overneemt
  • Verbale reactie / non verbale reactie, zeggen wat je wilt, benoemen waarom je gesprek overneemt
  • Verbale/non verbale reactie, benoemen waarom je gesprek overneemt, zeggen wat je wilt

Wat valt onder non-verbale communicatie ? (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Zuchten
  • Nee schudden
  • Naam noemen of mijnheer/mevrouw
  • Ik onderbreek u even
  • Wegwerpgebaar
  • Stop teken
  • Afstand nemen

Als er ongewenst gedrag dreigt te ontstaan, dan is het raadzaam om: wat is het beste antwoord

  • Verder op het onderwerp door te spreken zodat daar geen misverstanden over ontstaan
  • Te stoppen over het onderwerp te spreken maar contact te maken over de onderlinge relatie
  • Het negatieve gedrag te negeren en door te gaan met waarmee je bezig was

Als iemand in de wachtkamer schreeuwt dat hij voor wil gaan dan heeft de volgende reactie de voorkeur: wat is het beste antwoord

  • Hoho meneer, zo doen wij dat hier niet. Zou u rustig aan willen doen?
  • Meneer, u bent aan het schreeuwen. Op deze manier vind ik het lastig om u te woord te staan. Zou u willen stoppen met schreeuwen zodat ik u te woord kan staan?
  • U schreeuwt op afstand de meneer toe en zegt dat het nou afgelopen moet zijn met het gedoe
  • U doet even niets en wacht totdat het gedrag uitdooft

Aanspreken op gedrag: wat is het beste antwoord

  • Heeft nauwelijks effect
  • Is gevaarlijk
  • Heeft altijd effect
  • Lokt nog meer ongewenst gedrag uit
  • Is klantonvriendelijk

Het niet aanspreken op gedrag heeft tot gevolg: (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Dat het ongewenst gedrag stopt
  • Dat het ongewenst gedrag wellicht blijft bestaan
  • Dat mijn thermometer vol loopt
  • Dat ik mijn werk minder plezierig ga vinden

Persoonsgerichte agressie is gericht op mij. Wanneer spreek ik mensen die mij uitschelden daarop aan: (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Als de ander klaar is met schelden
  • Niet, ik probeer een oplossing te vinden voor het probleem
  • Zodra iemand begint met schelden
  • Wanneer mijn thermometer begint op te lopen

Persoonsgerichte agressie: bij fysieke dreiging of wanneer de ander dichterbij komt dan: (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Blijf ik staan
  • Doe een stap richting de ander
  • Loop ik weg en zoek hulp
  • Doe ik een stapje achteruit
  • Druk ik op mijn alarm

De waarde van zelf een stap achteruit doen bij fysieke dreiging of wanneer iemand dichterbij komt is: (meerdere antwoorden mogelijk)

  • Heeft geen waarde
  • Zo hou ik het overzicht
  • Is veilig
  • Laat je zien dat je angstig bent
  • Kan ik beter contact herstellen

Einde cursus

Dat waren de vragen. Bedankt voor je deelname aan deze module.
Om de toets op de juiste manier af te sluiten handel je als volgt:

Door op 'Home' te klikken verschijnt u op de homepage, indien de module volledig is doorlopen ziet u rechts boven in beeld: Dien resultaat in 

Op de homepage heb je de volgende mogelijkheden:

Neem pauze en ga later verder
(Wanneer je de module nog niet helemaal door lopen hebt en later verder wil)

Cursus afronden
(Wanneer je de module doorlopen hebt en de antwoorden wilt verzenden)

Dien resultaat in 
( Wanneer je de module helemaal doorlopen hebt en de antwoorden wilt verzenden)