Customer Service Training - تدريب خدمة العملاء

 OMT اهلا بكم في دورة التعلم الالكتروني من 

بناءا على هذه الدورة التدريبية، سيصبح لديك إلماما بالعناصر الأساسية لإدارة خدمة العملاء، التي تعد جزء يوميا من عملك

تعريف مفهوم خدمة العملاء

من هم العملاء؟

العملاء هم قسمين 

عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم

عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم فورا

  • واحد- عملاء خارجيين فقط
  • اثنين- عملاء داخليين وعملاء خارجيين

ما هي خدمة العملاء؟

  • هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية
  • التواصل الهاتفي
  • عبر الانترنت
  • التواصل المباشر
  • جميع الاحتمالات

استخدام الاتصالات الهاتفية مع العملاء

املأ الفراغ بالكلمة المناسبة

 إذا أردت أن تقدم خدمة الرد على الهاتف على مستوي احترافي هناك بضعة نقاط رئيسية  وهي
 استخدام واضحة وموجزة وتجنب التحية المطولة فهي وتبدو وكأنها صادرة من جهاز للرد الآلي كما أنها تضايق المتصل  من الأمثلة على التحية المناسبة: "شركة او.ام.تي ... معك سامر ... كيف يمكنني ؟
•          عند الرد على الهاتف ... وهي تمتص غضب العملاء 
•           محاولة المتصل 
•          عدم استعجال الردود من المتصل
•          محاولة إيصال المعلومات إلى المتصل أياً كانت
 

رتب التالي بحسب التدرج المنطقي، كيف تتعامل مع العميل الثــرثــار؟

  • لا ترفض تعليقاته، وتقابلها بدرجة من الاستحسان
  • تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه
  • بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء

رعاية العملاء وجها لوجه

ما هي افضل حركات وتعابير الوجه للتعامل مع العميل؟

اي من الممارسات التالية تعوق التواصل؟

  • العبث بالدبابيس او الاقلام
  • تكرار النظر الى الساعة
  • الانشغال برسم الخطوط والاشكال
  • جميع الاحتمالات

معلومات عامة

مطابقة النص

  • الانتباه
    القدرة على الاستماع بانتباه للعملاء أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة مميزه لهم
  • معرفة المنتج
    دون معرفة كل كبيره و صغيره عن المنتج ، فلن تعرف كيفية عرض المنتج او الخدمه و مساعدة العملاء عند ظهور اى مشكله
  • إدارة الوقت
    لا تضيع الوقت في محاولة لحل مشكله في منطقة لا تفهمها لانك في نهاية المطاف تهدر وقتك ووقت العميل!

صح أم خطأ ؟ إختبر معلوماتك

  • على موظف خدمة العملاء أن يبين حرصه واهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة
  • "إذا أرادت الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن "العميل لا يخطئ أبداً
  • على الموظف أن لا يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل