La transformación digital en el sector retail

La transformación digital en el sector retail

 

 

Con el estudio del sector retail afrontamos el segundo análisis sobre la transformación digital provocada en cada sector por cuatro ejes: Cloud, Mobile, IoT y Social, concepto que, en este caso, agrupa tanto las redes sociales y sus efectos como la economía colaborativa

 

Introducción

Introducción

Empezamos

Tampoco es caprichoso el hecho de que hayan sido dos sectores como turismo y retail los que hayan iniciado esta serie, pues,más allá de los sempiternos problemas de este país con el comercio electrónico, sonde tal calado social que las posibilidades de haber vivido una experiencia de primer amano aumentan. Si bien el objetivo no es el de ofrecer una selección de momentos más o menos vívidos, más o menos memorables, sucedidos por el uso de lo digital, sino el de poder ofrecer a enterados y legos en la materia una serie de buenas prácticas de empresarias de las cuales 19 son españolas, si bien en un caso de una multinacional (Leroy Merlin), la experiencia relatada ocurre en España. 

Las 10 tendencias de la transformación digital en el sector retail

Las 10 tendencias de la transformación digital en el sector retail

En este curso repasaremos las Las 10 tendencias de la transformación digital que previsiblemente serán disruptivas en el sector retail. Tendencias que, a su vez, reflejen modificaciones en los hábitos de consumo asi como una disparidad de cambios en la mentalidad de los ciudadanos y en su relación que las empresas. 

Ejes de transformación

Ejes de la transformación 

Los cuatro ejes tecnológicos seleccionados: cloud, social, mobile e IoT son la base de la transformación digital que hace posible que las compañías puedan establecer una relación y una experiencia más intensas y bidireccionales con los clientes, mejoren sus ingresos y su rendimiento, optimicen sus operaciones, accedan a nuevas oportunidades de negocio o cambien una mentalidad centrada solo en el producto a un enfoque más orientado al servicio.

Estudio completo: La transformación digital en el sector retail

Eje 1: Cloud

Factores de oportunidad del cloud

Cloud

Para el sector del retail el cloud computing es un agente importante de transformación, ofreciendo nuevas oportunidades de negocio. Estas oportunidades, que se pueden considerar en muchas ocasiones como necesidades, vienen impulsadas por una serie de factores entre los que destacan dos:

1

La creciente demanda por parte de los consumidores de que todos los canales de venta estén coordinados e interconectados, permitiendo una experiencia de usuario continua.

2

La presión de los competidores, en especial de aquellos del mundo nuevo que ya utilizan herramientas avanzadas.

Principales claves de los servicios en la nube para el sector retail

Transformación IT

El uso de las herramientas de cloud computing está cada vez más generalizado entre las empresas de todo tipo, entre ellas las del sector del retail. La nube empieza a ser la base de las TI aplicadas al sector. La práctica totalidad de los procesos de renovación de los sistemas de TI que se producen en las organizaciones de los retailers introducen soluciones cloud en los sistemas.

Mejora de la eficiencia.

Entre las ventajas que el cloud computing aporta al sector del retail, cabe destacar: rapidez y facilidad para su puesta en marcha, centralización de procesos y sistemas, flexibilidad y agilidad ante los cambios, disponibilidad de datos e información en tiempo real, adecuación a las necesidades de cada momento y ahorro de costes, aumento de la productividad, realización de segmentaciones más efectivas, y mayores posibilidades despersonalización de los servicios y la atención.

Innovación

Otra ventaja que aporta el uso de la nube tiene que ver con la posibilidad de probar, experimentar, innovar y adquirir experiencia en temas de TI a un coste bajo y sin riesgos, para luego pasar a aplicarla a los procesos más críticos.

Experiencia de cliente

El cloud permite reducir los esfuerzos y las preocupaciones por la tecnología y focalizarlos en la mejora de la experiencia de cliente. Así es posible seguir al cliente desde que inicia su relación con una tienda y durante todo el tiempo que dura, aumentando el valor de su experiencia con la marca.

Escalabilidad

Una parte importante de los retailers ha empezado su relación con las soluciones de cloud computing para hacer frente a picos de actividad (campañas,fiestas significativas, días especiales, etc.), sin perturbar sus otros sistemas y plataformas,lo que generaría problemas de tiempos de respuesta y en definitiva de calidad en los servicios y de perturbaciones para las ventas.

Sistemas globales

Como los consumidores demandan experiencias multicanal que sean continuas y que faciliten el salto de un canal a otro, el cloud es una herramienta básica para poder gestionar la complejidad que supone el sistema global (proveedores, tiendas físicas,plataformas de comercio electrónico,distribuidores, almacenes, etc) y simplificar su funcionamiento y manejo.

Retail-as-a-Service.

Los grandes retailers, que han pasado por las fases de Infrastructure-as-a-Service (IaaS) y de Platform-as-a-service (PaaS), ahora apuestan por paquetes completos y llave en mano del tipo Retail-as-a-Service (RaaS),apoyados en herramientas cloud.

Trabajo colaborativo

Desde un punto de vista interno, el uso del cloud computing facilita el trabajo colaborativo: permite que la información llegue a todos los empleados,que la compañía sea más social y se creen grupos internos de colaboración, lo que mejora notablemente la productividad y la coordinación. 

Conocimiento de cliente

La capilaridad (sistemas, terminales, empleados,etc.) y potencialidad del cloud, unido a las posibilidades del big data y de las analíticas de datos, hacen posible conocer mejor al cliente y a la competencia, así como predecir tendencias en materia de ventas, medir lo que hacen y cómo lo hacen los clientes o influir en sus decisiones de compra. En definitiva ayudan a vender más y también permiten aprovechar las ideas y la inspiración donde y cuando surjan, por lo que es fundamental que las plataformas móviles sean uno de los pilares de las soluciones cloud.

Gestión global

Los grandes retailers suelen ser multinacionales con tiendas en muchos países de distintos continentes,que en un gran número de ocasiones están ubicadas a miles de kilómetros de donde se toman las decisiones de negocio. El cloud computing ayuda a acortar esas distancias físicas y a reducir las distancias sociales, facilitando la segmentación de los cliente se incrementando la personalización de la relación y de los servicios.

Buenas prácticas en Cloud

¿El cloud es bueno?

  • Verdadero
  • Falso

Eje 2: Mobile

Introducción

Mobile

En el camino que están marcándolos usuarios hacia la omnicanalidad en sus procesos de compras, las tecnologías móviles son ya una de las herramientas más importantes. Por un lado, estas tecnologías proporcionan a los consumidores información en tiempo real en cualquier sitio en el que estén, lo que les permite toma rmejores decisiones; por el otro, brinda a los retailers un nuevo canal, no solo para las ventas, sino de interacción y relación con sus clientes.

Principales claves del uso de la movilidad en el sector retail

Transformación mobile

Las empresas del mundo del retail están experimentando una profunda transformación digital que tiene un importante punto de apoyo en las tecnologías móviles. Esta transformación está impulsada por las demandas de los consumidores que buscan diferenciación y ofertas multicanales continuas.

Pago móvil (mobile payment)

El móvil se ha convertido en un canal fundamental para el desarrollo de nuevos modelos de pago. Nuevas tecnologías como el contact less o NFC son cada vez más habituales entre los retailers.

Click&Collect y Click&Mortar

Surgen conceptos como el Click&Collecto el Click&Mortar y otros como el de punto de venta se transforman en el de punto de contacto.

Fidelización

Los dispositivos móviles en manos de los clientes han pasado de ser enemigos de las tiendas físicas a sus aliados.Ahora les ayudan a fidelizar al cliente y a no perder ventas.

Experiencia de cliente

Las tabletas se están convirtiendo en una potente herramienta de las tiendas físicas para conocer mejor al cliente y, entre otras posibilidades, conseguir pedidos de productos que no están en la propia tienda.En general, dotar a los empleados de los establecimientos con estos dispositivos mejora la interacción con el consumidor, la experiencia de cliente y la lealtad a la marca,a un coste relativamente bajo.

Probadores inteligentes.

El uso delas tabletas se extiende cada vez más en los probadores y en los quioscos digitales para autoservicio de las tiendas físicas.

Marketing de proximidad

El potencial del móvil, unido al de las redes sociales,es enorme en el campo del marketing,personalizado o global. Como en el resto de las etapas del proceso de compra, el marketing se beneficia de estas nuevas herramientas, sobre todo entre la población más joven. La oferta de contenidos premium es también un arma potente para fidelizar a los clientes, especialmente por la vía de las aplicaciones.

App experience

Las aplicaciones móviles de los retailers son cada vez más sofisticadas e incluyen prestaciones innovadoras como escaneado de códigos,reconocimiento de imágenes, realidad virtual, etc. y ya han dado el salto a los wearables,sobre todo de la mano del Apple Watch. Algunas de esas aplicaciones móviles incluyen contenidos premium, acercan la experiencia de compra a la que se tendría en una tienda física o permiten pedir los productos por adelantado y recogerlos evitando colas.

Conectividad y acceso

El WiFi gratuito en las tiendas se está convirtiendo en uno de los principales canales para que los comercios y las grandes superficies se relacionen con los clientes que los visitan.Cada vez más, esta prestación forma parte de los valores de una marca del sector del retail que quiere implicar y fidelizar a sus clientes conectados.

Buenas prácticas y casos de éxito

Pregunta de arrastrar y soltar texto sin título

  • OMNICANALIDAD
  • EXPERIENCIA DE COMPRA
  • PAGO MOVIL
  • CLICK & COLLECT
  • CONECTIVIDAD Y ACCESO

Eje 3: Internet de las cosas

Introducción

 Internet de las cosas

La llegada del Internet de las Cosas al mundo del retail empieza a ser una realidad que camina a un paso todavía lento pero decidido. Algunos retailers ya han puesto en marcha aplicaciones de esta naturaleza y otros están apunto de hacerlo, pero en general las posibilidades que presentan los productos conectados y los datos generados por sensores para mejorarla productividad de las compañías y la experiencia de cliente no están siendo todavía totalmente aprovechadas,aunque todas las tendencias apuntan a una proliferación de iniciativas,anticipo del nacimiento de una nueva etapa de desarrollo.

Principales claves de la IOT en el sector del retail

Los beacons

Se sitúan en las tiendas y su principal función es hacer llegar a los clientes mensajes, considerando que éstos utilizan continuamente sus smartphones. Esos mensajes pueden tener dos tipos de finalidades: ofrecer promociones o descuentos y dar información amplia al cliente sobre los productos. Aunque los clientes son muy sensibles a los descuentos,el futuro de los beacons debería ser el de posibilitar experiencias de cliente más exclusivas y personalizadas.

Las etiquetas RFID

Tienen su principal campo de actuación en el control y seguimiento de cadenas de suministros y distribución, así como para la búsqueda de productos e incluso para la localización de personas. Juegan un papel fundamental en la reposición de existencias, un elemento clave tras picos de venta en artículos o colecciones.

Wearables

Las aplicaciones de los wearables aprovechan que el usuario suele llevar este tipo de dispositivos siempre encima como un complemento más, lo que facilita la búsqueda de información, la compra a través de aplicaciones o el pago en comercios de manera muy cómoda.

Conocimiento de los hábitos y comportamientos de los clientes

Con la generación de contenidos para las personas que visitan las tiendas físicas,con el marketing de proximidad dando a conocer nuevos productos en función de gustos previos y midiendo los resultados de las promociones; con la mejora delas tiendas interactivas que incorporan probadores inteligentes; con el conocimiento de los movimientos de los clientes por los establecimientos, etc.

Experiencia de cliente

El Internet de las Cosas hace posible incorporar una capa digital por encima de la tienda física, deforma que el comportamiento de los usuarios se acerca al que tendrían si estuvieran comprando online. Hace de las tiendas una experiencia más multicanal y las convierte en las tiendas personales de cada cliente.

Personalización

La gran ventaja del Internet de las Cosas es que simplifica el envío del mensaje adecuado y personalizado a cada cliente en el momento preciso, lo que incrementa el nivel de fidelización y la probabilidad de éxito en la venta

Los pulsadores para el hogar

Permiten demandar productos preseleccionados de forma inmediata, olas aplicaciones de realidad virtual para diseños y simulaciones suponen nuevas áreas de innovación en el uso avanzado de la tecnología en el sector del retail.

Privacidad

Todas esas posibilidades de proximidad, relación y personalización requieren, por otro lado, que los retailers manejen con extremado cuidado todos los temas de privacidad y de protección de los datos personales de los usuarios.

Buenas prácticas y casos de éxito

Eje 4: Social y Economía Colaborativa

Introducción

Social y Economía Colaborativa

Al igual que ocurre con la movilidad,las redes sociales continúan creciendo en importancia y en profundidad como herramienta de los retailers para implicar y fidelizar a sus clientes y para aumentar las ventas. Esa importancia ha variado con el tiempo y han pasado de ser un medio de comunicación y de relación a convertirse en plataformas en lasque el usuario descubre comercios,marcas y productos a través de publicidad y de comentarios y luego puede visitarlos y conocerlos, para después comprar.

Principales claves de las RRSS y la economía colaborativa en el sector retail

Social commerce

La conjunción de redes sociales y del comercio electrónico hadado lugar al concepto de comercio social.Es un comercio en el que la característica más importante de las redes, la de compartir,facilita compras basadas en los consejos y opiniones de personas cercanas y de confianza. De la confianza en lo que se comparte se pasa a posibles ventas, sin etapas intermedias, como puede ser la publicidad. Por ello, las redes sociales y los buscadores más destacados han empezado a incorporar a sus prestaciones botones de compra, y los grandes retailers incluyen cada vez más en sus organigramas un responsable de redes sociales.

Redes convencionales y chat apps

Todas las redes sociales, cada una a su manera, pueden ser de ayuda a los retailers. Desde las más populares (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) hasta las chat apps que inicialmente pudieran considerarse más alejadas del foco comercial como Snapchat o WhatsApp (facilita comunicaciones privadas, personalizadas, rápidas y bidireccionales). Otras como como Instagram o Pinterest están adquiriendo un creciente protagonismo en el mundo de las marcas por su potencial visual a la hora de mostrar y compartir imágenes. Las marcas globales han entendido esa relación y potencian su presencia en dichas redes

Retorno

Los grandes retailers y las marcas buscan en las redes sociales potenciar su imagen y aumentar el conocimiento de sus productos y promociones. Aprovechan las nuevas prestaciones de las redes (botones de compra) para conseguir ventas, que los usuarios se descarguen aplicaciones o que les lleguen mensajes con información, ofertas o promociones. Los retornos de su presencia en las redes sociales pueden servir incluso para ayudarles a rediseñar las tiendas. Suelen tener muchos seguidores.

Startups

Las pequeñas startups innovadoras parten del hecho de conocer muy bien el funcionamiento de las redes sociales, su alcance y sus mecanismos, y los aprovechan para vender productos muy bien seleccionados, pero cuya naturaleza no es excesivamente importante. Crean fenómenos sociales, realizan constantemente pruebas y miden lo que funciona y lo que no para seguir o cambiar. Su foco está en la venta por Internet y utilizan como palanca las redes sociales.

El pequeño retail

El caso de los pequeños comercios es distinto. Éstos aprovechan las redes sociales para adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los consumidores, que ya no siempre van a la tienda y se ponen delante del mostrador, y ampliar su ámbito geográfico de actuación. Buscan estrechar la relación con sus usuarios y mejorar la atención al cliente, estrategia que les diferencia de los grandes centros comerciales. 

Creación de comunidad

La creación y desarrollo de comunidades virtuales relacionadas con el comercio es también significativa, pero suele centrarse en productos y actividades más minoritarias:artículos de segunda mano, obras de arte,defensa de profesiones en riesgo de ser desplazadas por la digitalización, objetos difíciles de encontrar, etc. En otras ocasiones las comunidades las promueven grandes retailers con el objetivo de cambiar el modelo clásico de trabajar para los clientes por el de trabajar con los clientes, implicando a los empleados para que aporten sus conocimientos y experiencia.

Innovación

Las redes sociales, los buscadores y las comunidades virtuales no son ajenas tampoco a la evolución tecnológica y van incorporando continuamente innovaciones con impacto en el sector del retail. La geolocalización para potenciar las ventas o el streaming para acercar la experiencia en las comunidades virtuales a la equivalente a la visita en una tienda física son ejemplos de esas innovaciones.

Chat bots

En el continuo proceso de innovación al que asistimos, lo último en llegar son los bots, algoritmos inteligente que auto-aprenden y que permiten la automatización de procesos. Estos bots se utilizarán cada vez más para interaccionar con los usuarios, ya sea en servicios de atención al cliente como en marketing personalizado.

Buenas prácticas y casos de éxito