Module 1.5 : Klantcontactmedewerker is spreekvaardig

Hallo, is Hans er ook???

Intro

Inleiding

Etiquette. We hebben er allemaal dagelijks op verschillende manieren mee te maken. Je loopt een winkel in en de verkoper groet jou. Normale zaak, vind je niet? Je botst op straat per ongeluk tegen iemand aan en verontschuldigt je gelijk. Ook de gewoonste zaak!

Even een cursus verkopen

In het gespreksvoorbeeld hoor je Karolien de Bruyn en Michiel van der Plas. Karolien belt Michiel om een cursus te verkopen. Let er goed op hoe zij de telefoonetiquette gebruikt en wat ze hiermee bereikt …

 

Even een cursus verkopen

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • ken je de belangrijkste regels van de telefoonetiquette

  • kun je deze regels toepassen.

Leg eens uit – het gaat fout

Een fijne maandagmorgen…

Anouska komt op kantoor. Het is half tien. Ze is een half uur te laat, omdat haar bus niet op kwam dagen. Bovendien is ze kletsnat, omdat ze in de regen moest wachten op de volgende bus. Tot overmaat van ramp was deze bus bomvol, zodat ze een kwartier tussen de drijfnatte mensen ingeklemd heeft moeten staan.

Het eerste dat ze hoort wanneer ze het kantoor binnenstapt is “Hé goede middag!” en “Wat ben je laat joh?” en “Het regent zeker, hè?”

Haar humeur bereikt het absolute nulpunt.

Dialoog

Op haar bureau vindt ze een briefje van haar baas waarop staat dat ze de heer Hans Kok van Kok Versluis en Partners voor half tien moet bellen om een afspraak te verzetten.

Inmiddels is het kwart voor tien. Anouska zoekt het nummer en met enige tegenzin belt zij de firma waar Hans werkt.

 

Leg eens uit – Waarom?

Waarom?

Anouska blijft een beetje beduusd achter na dit gesprek.

Wat zou de reden kunnen zijn?

Telefoonetiquette

Zoals in de vorige deelmodule al naar voren kwam, is er aan de telefoon ook sprake van etiquette. We herhalen nog een keer de belangrijkste regels:

  • Als je naar buiten belt, vraag je altijd of het gesprek gelegen komt.

  • Je mag een klant in principe niet tutoyeren.

  • Je laat de ander altijd uitpraten (behalve wanneer je de controle over het gesprek dreigt te verliezen).

  • Bij het in de wacht zetten van een klant vraag je om toestemming (bij doorverbinden idem).

  • Als je een klant uit de wacht haalt, noem je de naam van de klant en bedank je voor het wachten. 

  • Je laat de klant altijd als eerste de verbinding verbreken.

Leg eens uit - Opdrachten

Waardoor is het gesprek van Anouska mislukt?

Klik het juiste antwoord aan

  • De secretaresse van Kok Versluis en Partners was niet professioneel.
  • Het gesprek is niet mislukt. Hans Kok is echt niet beschikbaar.
  • Door het slechte humeur van Anouska waren haar toon en opening niet goed. Daar reageert de secretaresse van Kok Versluis en partners op.
  • Anouska heeft niet genoeg aangedrongen bij de secretaresse van Kok Versluis en Partners.

Anouska moet terugbellen. Zij heeft er goed de smoor in. Toch denkt zij erover na hoe ze het nu zal aanpakken. Welke dingen kan Anouska veranderen om het tweede gesprek goed te laten verlopen?

Klik het juiste antwoord aan
juist = wel
onjuist = niet

  • Ze kan de toon van haar gesprek veranderen.
  • Ze kan het gesprek op een andere manier beginnen.
  • Ze kan Karolien dwingen om de heer Kok voor haar te roepen.

Geef bij de volgende zinnen aan of ze wel of niet aan de telefoonetiquette voldoen.

Klik het juiste antwoord aan
juist = wel
onjuist = niet

  • “Komt het gelegen dat ik u nu bel?”
  • “Een momentje, mevrouw Janssen. Ik kijk het even na.”
  • “Meneer van der Plas, bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u uitgezocht en …”
  • “Dan verbind ik je nu door met de heer Zwoenders.”

Leg eens uit – het kan ook anders

Een tweede poging

Anouska weet dat ze nog een keer moet bellen. Ze bedenkt van te voren wat ze wil zeggen, haalt nog een keer diep adem en … 

 

Leg eens uit – Hoe?

Hoe?

Anouska heeft een aantal punten in haar gesprek veranderd. Wat heeft zij anders gedaan?

  1. De toon van haar gesprek is veranderd.

  2. Ze heeft haar begroeting aangepast.

  3. Ze vraagt of het gelegen komt.

Dit heeft een behoorlijke uitwerking op het totale gesprek. Omdat ze Karolien nu niet tegen de haren in strijkt, krijgt ze nu wel de heer Kok aan de lijn.

Opdrachten

Aan de hand van enkele gespreksvoorbeelden en een aantal opdrachten, krijg je nu de kans om te toetsen of je de theorie goed begrepen hebt.

Leg eens uit - Opdrachten

Een aanbieding

Anouska heeft inmiddels meneer Kok aan de telefoon. Ze verzet de afspraak en maakt direct ook een nieuwe afspraak…

 

Wat heeft Anouska zojuist gedaan? Is dit wel gepast? En houdt ze zich hiermee aan de telefoonetiquette?

Klik het juiste antwoord aan

  • Het is ongepast van Anouska om deze vraag te stellen. Het heeft niets met het gespreksonderwerp te maken.
  • Het is wel netjes om de vraag te stellen. Mogelijk kan de organisatie van Anouska de heer Kok extra van dienst zijn. Dit verstevigt de klantrelatie.

Het doel gemist

Anouska heeft de voorzet gegeven en het is nu aan Victor, haar collega van de klantenservice, om de bal in te koppen. Victor gaat een business-to-business gesprek aan met de heer Kok. Hij belt hem immers op zijn werk, met een zakelijk voorstel.

 

Wanneer je een klant belt is vooral de vraag: "Bel ik u gelegen?" van groot belang. Deze vraag is verplicht volgens de gedragscode van de...?

Klik het juiste antwoord aan

  • DDMA
  • DMDA
  • DADM

Victor krijgt hier de kous op de kop. Hij heeft er dan ook wel om gevraagd. Wat had hij anders kunnen doen om het gesprek beter te laten verlopen?

Klik het juiste antwoord aan
juist = wel
onjuist = niet

  • Vragen of zijn gesprek gelegen komt.
  • Zich minder voortvarend opstellen.
  • Zorgen dat hij zelf als eerste de verbinding verbreekt.

Goal!

We gaan even terug in de tijd. Victor krijgt een kans om het gesprek over te doen!

 

Gescoord

Victor inventariseert de wensen van meneer Kok en bespreekt het voordeel waarvan de firma Kok Versluis en Partners gebruik kan maken. Bovendien maakt hij een afspraak voor de accountmanager en sluit het gesprek netjes af.

 

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu tien vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jou inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “In een business to business gesprek gaat het alleen om de zakelijke inhoud van het gesprek.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Het is onbeleefd om door te vragen als je denkt de klant een aanbieding te kunnen doen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “In een business to business gesprek hoef je de klant niet met “u” aan te spreken. Je bent tenslotte met zakenmensen onder elkaar.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Wat betekent DDMA?

Klik het juiste antwoord aan

  • Nederlandse Associatie voor Direct Marketing Direct Sales en Security
  • Nederlandse Associatie voor Direct Mail Sales en Distance Marketing
  • Nederlandse Associatie voor Direct Marketing Distance Selling en Sales Promotion

Welke vraag mag je absoluut niet vergeten te stellen als je naar buiten belt?

Klik het juiste antwoord aan

  • "Hallo daar, spreek ik met de familie de Vries?"
  • “Spreek ik met…?”
  • “Komt het gelegen dat ik u bel?”
  • “Bent u verantwoordelijk voor…?”

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door de toon van je gesprek te veranderen, kan je hele gesprek een andere wending nemen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Dat je je goed voelt, straal je uit tijdens het gesprek en daardoor is de kans groter dat je een goed gesprek voert.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als ik onderuit gezakt achter mijn bureau de telefoon opneem, is er niemand die dat merkt.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “In een business to business gesprek is telefoonetiquette net zo belangrijk als in een gesprek met een particuliere klant.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “De telefoonetiquette heeft voornamelijk betrekking op de opening van een gesprek.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Telefoonetiquette

In deze deelmodule bespraken we de regels van de telefoonetiquette in situaties waarbij je naar buiten belt. Hierbij is het van essentieel belang dat je vraagt of een gesprek gelegen komt.

Wat betreft de rest van de regels van de telefoonetiquette maakt het niet uit of de klant jou belt of dat jij de klant belt. We zetten het totaal aan regels nog één keer voor je op een rij:

  • Als je naar buiten belt, vraag je altijd of je gesprek gelegen komt.

  • Je mag een klant in principe niet tutoyeren.

  • Je laat de ander altijd uitpraten (behalve wanneer je de controle over het gesprek dreigt te verliezen).

  • Bij het in de wacht zetten van een klant vraag je om toestemming (bij doorverbinden idem).

  • Als je een klant uit de wacht haalt, noem je de naam van de klant en bedank je voor het wachten. 

  • Je laat de klant altijd als eerste de verbinding verbreken.

Jij bepaalt het succes!

Het succes hangt dus af van jou, je werkhouding en je motivatie, kortom:

Jij bent het belangrijkste element in een succesvol gesprek!!!!!

In de volgende deelmodule gaan we verder met het spellingsalfabet en kijken we hoe kennis hiervan jou kan helpen bij het juist te woord staan van klanten.