Follow up

In uw werk ontmoet u veel mensen met wie u samenwerkt of aan wie u een dienst verleent. Meestal gaat dat uitstekend, u oefent uw vak uit en de ander voor wie u werkt, gedraagt zich op een fatsoenlijke manier. De gangbare normen worden gerespecteerd en zo zal de dag een uitstekend verloop hebben. Totdat iemand dat evenwicht verstoord met ongewenst of agressief gedrag. De normale interventies blijken niet meer te werken. Gevoelens van angst of onzekerheid zijn een logisch gevolg. Iedereen die enige tijd in de zorg, onderwijs of dienstverlening werkt, zal de voorbeelden kennen. De methode: 'SCOREN' geeft houvast aan medewerkers om deze lastige situaties te hanteren. De situaties waarin zij ongewild terecht zijn gekomen zijn soms ingewikkeld en bedreigend. Het model dat 'Preventing' biedt is overzichtelijk en het brengt u naar een logisch en passend antwoord in situaties waarin u liever niet verzeild was geraakt.

Doelgroep
De training is geschikt voor iedereen die in zijn werk omgaat met mensen en in situaties kan belanden waarbij er sprake is van ongewenst of agressief gedrag.

Doorlooptijd
Het uitvoeren van dit e-learning programma kost ca. 1 uur tijd.

Doelen

Theorie
De training biedt de verschillende agressietheorieën aan op een praktische en herkenbare wijze. Er wordt gebruik gemaakt van 'de Roos van Leary' en de methode scoren die passen bij ongewenst en agressief gedrag. Uiteraard is er aandacht voor zowel verbaal als non-verbaal communicatie.

Casuïstiek ter voorbereiding op het praktijkgedeelte
Ter voorbereiding op het praktijkgedeelte van de training wordt van de cursist verwacht enkele praktijkvoorbeelden uit te schrijven en de reflectie uit te werken. Deze casussen worden meegenomen naar de cursus en zijn het werkmateriaal voor het praktijkgedeelte.

Afsluitende toets
De module bevat een afsluitende toets. De cursist behaalt een voldoende als 75 % van de antwoordengoed zijn beantwoord. De toets kan een onbeperkt aantal keren worden gemaakt.

Vervolg
De e-learning module is als voorbereiding bedoeld voor een praktische follow up training.

Introductie

Introductie

Welkom bij de module ‘omgaan met ongewenst gedrag en verbale agressie’. Iedereen heeft vaardigheden om ongewenst gedrag en verbale agressie te hanteren. De training helpt deze vaardigheden te herkennen en optimaal te gebruiken. Het model: 'SCOREN' dat in deze module wordt gebruikt, voegt aan die vaardigheden iets toe, zodat u nog beter voorbereid bent te handelen in situaties waarbij ongewenst en verbaal agressief gedrag aan de orde is.

De e-learning module ‘omgaan met ongewenst gedrag’ bestaat uit:

  • Casussen (video en voorbereiding trainingsmiddag)
  • Theorie
  • Afsluitende toets

Ongewenst gedrag

Ongewenst gedrag

Ongewenst gedrag gaat in vele gevallen vooraf aan de daadwerkelijke agressie. Mensen die ontevreden zijn, zich gefrustreerd, machteloos voelen of vanuit paniek reageren. Mensen die het niet met je eens zijn, beledigen, diskwalificeren, dwingend, eisend en onfatsoenlijk zijn. Agressie is een reactie die voortkomt uit dit gedrag waarbij de irritatie van de ander steeds verder is opgelopen zonder dat wij daar iets aan hebben gedaan. Tijdens het ontstaan van ongewenst gedrag laat de ander (non verbale en verbale) signalen zien waar wij iets mee kunnen doen om de agressie te voorkomen. Gedrag doet iets met ons. De vraag is: wat doen we daar mee. Ongewenst gedrag heeft invloed op ons welzijn, zowel werk als privé gerelateerd. Om een bewustwordingsproces bij de deelnemers te creëren maken we gebruik van 2 stellingen die als een rode draad door de cursus lopen:

Stelling 1:         “je kan pas hulpverlenen als je door de ander daartoe in staat wordt gesteld”.

Stelling 2:        “wil je anderen (cliënten, patiënten, klanten) centraal stellen, moet je in ieder geval weten,                                hoe je jezelf centraal moet stellen”.

Agressie

Soorten agressie

Medewerkers in de zorg en hulpverlening, worden geconfronteerd met ongewenst gedrag en/of verbale agressie. Dit gedrag kan zich in vele vormen voordoen. We maken in deze module onderscheid tussen verschillende vormen van agressie: 

Algemene niet persoonsgerichte agressie 

  • ​Frustratie agressie/machteloosheid
  • Willekeurige agressie

Persoonsgerichte agressie:

  • Instrumenteel doelgerichte agressie
  • emotionele chantage
  • Willekeurige agressie
  • Frustratie agressie/machteloosheid 

De frustratie agressie

  • Frustratie veroorzaakt steeds één of andere vorm van agressie
  • Agressie is steeds een gevolg van frustratie

Sommige mensen worden agressief als hun iets onthouden of geweigerd wordt waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Deze mensen worden overvallen door een gevoel van machteloosheid omdat ze bepaalde verwachtingen koesteren waaraan niet wordt of kan worden voldaan. Veelal zullen de reacties niet gericht zijn op jou maar in het algemeen b.v. op de organisatie of afspraken waar men het niet mee eens is. In sommige gevallen kunnen de reacties ook op jou gericht zijn. Diskwalificerend, eisend, dwingend, beledigend en scheldend gedrag zijn hier voorbeelden van.

Bekijk hier een voorbeeld van frustratie agressie:

 

Instrumenteel doelgerichte agressie

Sommige mensen gebruiken met opzet agressie omdat ze weten dat met het inboezemen van angst heel veel te bereiken valt. Deze mensen schuwen niet het gebruik van voorwerpen, wapens of hun vuisten als ze een antwoord krijgen dat hun niet zint. Reacties zullen veelal persoonsgericht zijn

Bekijk hier een voorbeeld van instrumenteel doelgerichte agressie:


 

Emotionele chantage

De theorie achter de emotionele chantage is dat mensen proberen met hulpeloosheid macht te verkrijgen. Dit gebeurt doordat ze op zoek gaan naar de zwakke plek van de ander en deze ook weten te raken. Mensen worden aangesproken op hun gevoel zodat hij/zij die ander moet helpen omdat die persoon zielig is. Reacties zijn persoonsgericht en intimiderend.

Bekijk hier een voorbeeld van emotionele chantage:

Willekeurige of onvoorspelbare agressie

Vormen van agressie

Een vorm van agressie die meestal samenhangt met een veranderde staat van bewustzijn door:           

  • Alcohol
  • Drugs
  • Een (vaak psychiatrisch) ziektebeeld
  • Dementie
  • Delier

Er zijn mensen die niet voor rede vatbaar zijn. We hebben het dan bijvoorbeeld over mensen die ernstig onder invloed zijn van middelen of een psychiatrisch toestandsbeeld hebben waardoor adequaat reageren voor hen niet mogelijk is. Agressief gedrag vanuit deze toestand kunnen zeer risicovolle situaties met zich meebrengen. De agressie kan gemakkelijk een moeilijk beheersbare situatie veroorzaken. Het lot van het slachtoffer speelt dan zelden een rol. In een dergelijke situatie loopt je persoonlijke veiligheid een groot risico. Bij willekeurige agressie gaat het er om in eerst plaats de escalatie te voorkomen en voor de eigen veiligheid en die van collega’s te zorgen. Schat goed in hoe iemand tegenover je staat. Let op houding, mimiek, bewegingen, fysiologische reacties, toon en snelheid van praten en wat iemand te zeggen heeft.

Oorzaken

Oorzaken:

  • Verliesaspect (iets materieels, of een geliefde)
  • Ontberingsaspect (zorg, hulp, partner)
  • Aantastingsaspect (eergevoel)
  • Bedreigingsaspect

Factoren

Factoren:

  • Alcohol en drugs
  • Labiele psychische gesteldheid
  • Coping (gewend zijn of aangeleerd hebben om op moeilijke situaties te         
  • Reageren met agressie
  • Stress gevoeligheid

Aanspreken op gedrag

Klanten /patiënten aanspreken op ongewenst gedrag kan zeker helpen om gedrag om te buigen. Zeggen we niets van het ongewenste gedrag, houden wij zelf het gedrag in stand. Wij zijn geneigd om oplossingen te bedenken, ook wanneer klanten/patiënten boos zijn en ons uitschelden. Dat zit in ons systeem. Klantvriendelijk zijn en tot een oplossing komen. Alleen is het erg moeilijk wanneer je overmand wordt door emoties, om tot oplossingen te komen. Voordat we daartoe in staat zijn moet het ongewenste gedrag worden omgebogen zodanig dat er weer contact mogelijk is. Waarom is het dan toch zo moeilijk om mensen op gedrag aan te spreken.

De redenen hiervan zijn als volgt: 

We zijn bang voor de reactie van de ander.
We denken vaak dat de ander nog bozer zal reageren. Dit zijn aannames. Het glas is dus half leeg terwijl het ook half vol kan zijn. Spreek je mensen niet aan op gedrag, loop je het risico dat het gedrag verergerd. Mensen die vanuit frustratie boos worden hebben juist begrenzing nodig. Deze mensen weten vaak achteraf niet eens hoe ze hebben gereageerd. 

Aanspreken op gedrag is onvriendelijk.
Dat is in principe niet zo. Aanspreken op gedrag is juist klantvriendelijk. Je neemt de ander maar in ieder geval jezelf serieus. Het is wel afhankelijk van hoe je mensen op gedrag aanspreekt. Is je eigen thermometer gestegen, loop je risico dat je een agressieve, klantonvriendelijke reactie geeft. Zorg ervoor dat je controle houdt over je eigen emoties (thermometer).  Risico op controleverlies loop je wanneer je mensen niet of te laat op ongewenst gedrag aanspreekt.

Zo zijn we niet opgeleid.
De klant is altijd koning. Wij voelen ons verantwoordelijk voor de inhoud en de oplossing (hulp/dienstverleners syndroom). Deze stelling klopt, alleen dan wanneer de klant zich ook als koning gedraagt. Onze filosofie is dat daar waar ongewenst gedrag ontstaat je de inhoud van het gesprek los laat en in zou moeten gaan op de betrekking (het gedrag). 

Het heeft toch geen effect.
Denk hierbij aan gedrag wat ontstaat omdat mensen onder invloed zijn of aan ziekte gerelateerd gedrag (psychiatrische problematiek). We denken hier vaak alleen wat het met de ander doet terwijl aanspreken op gedrag zeker iets met jou doet. Je stelt jezelf hiermee centraal (stelling 2) Verdere vervolg met als doel om de ander weer centraal te kunnen stellen. Ongewenst gedrag en het niet aanspreken daarop leidt tot meer frustraties bij de ander maar met name ook bij jezelf waardoor je wellicht niet meer in staat bent om een gesprek te kunnen voeren. In onze beleving heeft het altijd effect, met name op je eigen irritatie. Denk hierbij aan de emotiethermometer.

Normvervaging.
Het hoort er tegenwoordig allemaal maar bij. Cliënten zijn nu eenmaal zo en gedrag cq karakter kunnen we niet meer veranderen. Vanuit onze visie proberen we het karakter van cliënten ook niet te veranderen maar proberen we cliënten te laten inzien dat fatsoens/omgansnormen nodig zijn om ons werk te kunnen doen (stelling 1). Wij creëren normvervaging als we mensen niet meer aanspreken op ongewenst gedrag. 

Overrompeling.
Reactie van de ander is totaal onverwacht waardoor ik niet meer kan reageren (bevriezen). Dit is correct. Je hoeft ook niet meteen te reageren maar ben je weer in staat om ergens op terug te komen, doe dit dan alsnog.

Emotiethermometer

Emotiethermometer

Ongewenst gedrag doet ook iets met onze emoties. Emoties kunnen bestaan uit irritatie, angst, nervositeit, verdriet, onzekerheid enzovoort.  Hoe langer we hieraan bloot worden gesteld, des te groter het risico dat deze emoties naar een hoogtepunt stijgen. Daardoor wordt het moeilijker om mensen aan te spreken op ongewenst gedrag omdat je eigen emoties de overhand krijgen. Laten we ervan uitgaan dat je thermometer van 0 tot 10 gaat. Als je emoties tussen 0 en 4 zitten, heb je nog de controle om mensen adequaat en assertief aan te spreken op ongewenst gedrag. Zit je tussen de 4 en 7, heb je de neiging om deze controle te verliezen en dat zien mensen met name aan onze non verbale uitstraling. In deze fase voelen we onze emotie oplopen maar proberen toch kalm en rustig over te komen terwijl we non verbaal andere signalen uitstralen. Zit je tussen de 7 en 10, loop je het risico om de controle over je eigen emoties kwijt te raken en kunnen we kort door de bocht of heel beheersmatig reageren. In deze fase zou ook het ongewenste gedrag of de agressie bij de ander nog meer op kunnen lopen. Onze visie is dat wanneer je voelt dat ofwel je eigen irritatie, angst of nervositeit aan het stijgen is, je de inhoud van het gesprek los zou moeten laten en op de betrekking (gedrag) ingaat. Zeg wat je ziet, hoort, denkt en voelt. Je neemt hierbij de ander maar met name ook jezelf serieus en zou je kunnen voorkomen dat ongewenst gedrag in agressie omslaat. Spreek je mensen niet aan op gedrag en je irritatie, angst of nervositeit stijgt?: je moet toch op een gegeven moment je emoties kwijt. De ballon moet leeg. Je loopt het risico dat je dit op momenten doet waar het niet hoort. In de auto, thuis, op het voetbalveld, bij een andere cliënt of een collega. In ieder geval doen we weinig tot niets met het ongewenste gedrag van de ander.

Omgaan met ongewenst gedrag

Methode SCOREN

Lastige situaties vragen soms om eenvoudige en heldere antwoorden.
De Methode: 'SCOREN'
(Signaleren-Contact-Ombuigen/Onderhandelen en RENdement) kenmerkt zich door eenvoud en logica.

Preventing werkt volgens de methode scoren. Scoren is de afkorting van:

Signaleren > Zeggen wat je ziet
Contact > Zeggen wat je denkt (binnen de grenzen)
Ombuigen / Onderhandelen > Zeggen wat je voelt
RENdement > Uiteindelijke resultaat

Het is ontstaan vanuit de hypothese dat we de signalen, voorafgaand aan de daadwerkelijke agressie, niet tijdig signaleren. Dit is ook lastig als je niet weet om welke (verbale en/of non-verbale) signalen het gaat. Omdat we de signalen niet herkennen, zijn we ook niet in staat om op een constructieve wijze contact te maken. Daardoor ontstaan escalaties en moet je gebruik maken van ombuig-, en onderhandeltechnieken. Ombuig-, en onderhandeltechnieken worden door alle trainingsbureaus aangeboden. Daar ligt ook veelal het accent van de cursus. Het accent van 'Preventing' ligt in eerste instantie op Signaleren en Contact maken en daarmee op het voorkomen van escalaties. Tijdens het ontstaan van ongewenst gedrag of veranderingen in houding, mimiek en volume, is het raadzaam om de inhoud van het gesprek los te laten en in te gaan op de betrekking (relatie). Als de relatie tussen twee gesprekspartners verstoord is wordt dit vaak merkbaar in andere dingen. Je wordt het bijvoorbeeld niet meer eens over dingen waar je in normale omstandigheden het eenvoudig eens zou worden. Aandacht voor de relatie (contact) is dus van belang. Als je moet ombuigen of onderhandelen is er al sprake van de-escaleren.

Signaleren verbaal en non-verbaal, waar let je op:

  • Houding: nonchalant, imponerend, onrustig,
  • Mimiek: boos, verbaasd, gespannen (bijten op kaken)
  • Onrust in bewegen: ijsberen, tikken met vingers en benen
  • Ademhaling: rustig, versneld, hoorbaar
  • Fysiologische reacties: lachen, zweten, vlekken in de nek
  • Toon van praten, snel praten,

Contact, hoe:

  • Luister naar wat iemand te zeggen heeft, laat iemand uitpraten
  • Noem de naam of  ‘mijnheer of mevrouw’
  • Benoem wat je signaleert in het gedrag van de ander ( ‘Ik merk dat u.....’)
  • Reden van gedrag navragen als dit onbekend is
  • Wijs het gedrag maar niet de persoon af

Ombuigen/onderhandelen:

  • Benoem wat het gedrag met jou doet
  • Begrip tonen voor de gevoelens en de situatie van de ander, niet voor de manier waarop
  • Zeg wat je wel en niet wil (aangeven van eigen grenzen)
  • Vat samen waarom de ander bijv: boos is (je toont op deze manier je betrokkenheid)
  • Kom (gezamenlijk) met een voorstel of alternatief

RENdement:

  • Klant/patiënt is coöperatief
  • Geen agressie
  • Komen tot een constructieve afronding

Regie overnemen in gesprek

Criteria om het gesprek over te nemen:

  • Wanneer iemand voortdurend in herhaling valt
  • Wanneer iemand van de hak op de tak springt waardoor het onduidelijk wordt
  • Wanneer iemand bedreigend wordt door b.v. dichterbij te komen
  • Wanneer jezelf merkt dat je niet meer luistert
  • Wanneer je je eigen irritatie voelt toenemen
  • Tijd

De manier waarop je de regie overneemt gaat als volgt:

1. Verbale reactie:

  • Naam of mijnheer/mevrouw
  • Stop instructie
  • Ik ga u onderbreken
  • Stemverheffing (niet schreeuwen)

2. Non-verbale reactie:

  • Stop teken met 1 of 2 handen of time out teken 
  • Verandering in eigen mimiek
  • Stap achteruit, hierdoor ben je beter zichtbaar en ziet de ander je non-verbale  handelingen

3. Zeg wat je ziet en hoort: 

  • Benoem de criteria waarom je de regie overneemt b.v.: “ik onderbreek u want u valt in herhaling” of “ik onderbreek u want ik kan u niet meer volgen”

3. Zeg wat je wilt: 

  • Ik wil graag naar je luisteren maar dat wordt lastig als je aan het schreeuwen bent.

 

Presentatie SCOREN

 

Casuïstiek

Video 1

 

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Hoe vind je dit de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed ?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

Video 2

 

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Hoe vind je dit de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed ?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

Video 3

 

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Hoe vind je dit de hulpverlener heeft gehandeld ?

Wat vond je goed en wat vond je niet goed ?

SCOREN gaat over zeggen wat je ziet, denkt en voelt. Wat heeft de hulpverlener gezegd waarmee je aan kunt nemen dat zij aan het SCOREN was?

​Eigen casuïstiek

Voor het praktijkgedeelte van de training omgaan met ongewenst gedrag werken we met casuïstiek waar jij als deelnemer mee te maken hebt. Beschrijf daarom voor de training twee casussen welke je graag zou willen bespreken tijdens de training. Vanuit deze e-learning module wordt dit automatisch doorgestuurd naar de trainers. 

Beschrijf de situatie

Hoe heb je gehandeld ?

Welke vorm van ongewenst gedrag is dit ?

Wat was het rendement?

Wat vond je moeilijk aan deze casus ?

Wat vond je goed aan je manier van handelen ?

Wat had je achteraf gezien anders willen doen ?

Toets

In de theorie worden een aantal vormen van agressie genoemd. Van welke vorm is de volgende situatie een voorbeeld?

Een man staat in de wachtruimte van het ziekenhuis te wachten op zijn afspraak. Er zijn echter al twintig minuten verstreken, en hij is nog steeds niet aan de beurt. Hij loopt naar de balie, om de receptioniste te vragen hoeveel tijd het nog moet duren voordat hij eindelijk geholpen wordt. Eenmaal in gesprek zegt hij op vinnige toon; ‘Zeg, hoe werkt dat eigenlijk hier? Houden jullie je überhaupt wel aan de klok? Het is echt te zot voor woorden. Al die artsen zitten zeker maar uit hun neus te vreten en denken dat alle patiënten geen leven hebben of zo! Wat een belachelijke toestand hier!’ Vervolgens loopt hij geïrriteerd weg, en doet zijn beklag bij de andere patiënten in de wachtruimte.

  • Emotionele chantage
  • Persoonsgerichte agressie
  • Instrumentele agressie
  • Algemene niet persoonsgerichte agressie

Is frustratie agressie persoonsgerichte of niet persoonsgerichte agressie?

  • Persoonsgerichte agressie
  • Niet persoonsgerichte agressie
  • Kan zowel persoonsgericht als niet persoonsgerichte agressie zijn

Uit onderzoek van de Roos van Leary is gebleken dat individuen geneigd zijn om complementair op elkaar te reageren. Wat betekent dit als iemand agressief gedrag laat zien?

  • Dat individuen geneigd zijn om op agressief gedrag, opstandig te reageren
  • Dat individuen geneigd zijn om bij agressief gedrag ondersteunend te reageren door begrip te tonen voor de boosheid

Welke van de onderstaande uitingen is een voorbeeld van een assertieve boodschap?

  • ‘Wil je nou eindelijk een keer ophouden met dat gerook, alles gaat ervan stinken'
  • ‘Zou je misschien hier niet willen roken, ik heb er last van’

De methode SCOREN adviseert bij het omgaan met ongewenst gedrag. Gesteld wordt dat je vroegtijdig kunt signaleren, om escalatie te voorkomen. Dit doe je door te schakelen van de inhoud naar de betrekking in het gesprek. Wat betekent dit?

  • Dat je de inhoud van het gesprek loslaat en concreet benoemt wat je ziet, denkt en voelt.
  • Dat je de discussie aangaat over de standpunten die iemand aanneemt in een gesprek, met als doel de ander te overtuigen van jou standpunten.

Wanneer neem je regie in een gesprek over ?

(meerder antwoorden mogelijk)

  • Wanneer iemand uitgeraasd is
  • Wanneer jezelf al geïrriteerd bent
  • Als iemand voortdurend in herhaling blijft vallen
  • Wanneer iemand van de hak op de tak springt
  • Wanneer je de irritatie van de ander ziet oplopen

Als je de regie overneemt in een gesprek, welke volgorde kan je dan het beste volgen ?

  • Zeggen wat je wilt, verbale en non verbale reactie, benoemen waarom je gesprek overneemt
  • Verbale reactie / non verbale reactie, zeggen wat je wilt, benoemen waarom je gesprek overneemt
  • Verbale/non verbale reactie, benoemen waarom je gesprek overneemt, zeggen wat je wilt

Wat is non-verbale communicatie ?

(meerdere antwoorden mogelijk)

  • Zuchten
  • Nee schudden
  • Naam noemen of mijnheer/mevrouw
  • Ik onderbreek u even
  • Wegwerpgebaar
  • Stop teken
  • Afstand nemen

Als er ongewenst gedrag dreigt te ontstaan, dan is het raadzaam om: wat is het beste antwoord

  • Verder op het onderwerp door te spreken zodat daar geen misverstanden over ontstaan
  • Te stoppen over het onderwerp te spreken maar contact te maken over de onderlinge relatie
  • Het negatieve gedrag te negeren en door te gaan met waarmee je bezig was

Als iemand in de wachtkamer schreeuwt dat hij voor wilt gaan dan heeft de volgende reactie de voorkeur: wat is het beste antwoord

  • Hoho meneer, zo doen wij dat hier niet. Zou u rustig aan willen doen?
  • Meneer, u bent aan het schreeuwen. Op deze manier vind ik het lastig om u te woord te staan. Zou u willen stoppen met schreeuwen zodat ik u te woord kan staan
  • U schreeuwt op afstand de meneer toe en zegt dat het nou afgelopen moet zijn met het gedoe
  • U doet even niets en wacht totdat het gedrag uitdooft

Aanspreken op gedrag

  • Heeft nauwelijks effect
  • Is gevaarlijk
  • Heeft altijd effect
  • Lokt nog meer ongewenst gedrag uit
  • Is klantonvriendelijk

Het niet aanspreken op gedrag heeft tot gevolg

(meerdere antwoorden mogelijk)

  • Dat het ongewenst gedrag stopt
  • Dat het ongewenst gedrag wellicht blijft bestaan
  • Dat mijn thermometer vol loopt
  • Dat ik mijn werk minder plezierig ga vinden

Persoonsgerichte agressie is gericht op mij. Wanneer spreek ik mensen die mij uitschelden daarop aan

(meerdere antwoorden mogelijk)

  • Als de ander klaar is met schelden
  • Niet, ik probeer een oplossing te vinden voor het probleem
  • Zodra iemand begint met schelden
  • Wanneer mijn thermometer begint op te lopen

Persoonsgerichte agressie: bij fysieke dreiging of wanneer de ander dichterbij komt dan:

(meerdere antwoorden mogelijk)

  • Blijf ik staan
  • Doe een stap richting de ander
  • Loop ik weg en zoek hulp
  • Doe ik een stapje achteruit
  • Druk ik op mijn alarm

De waarde van zelf een stap achteruit doen bij fysieke dreiging of wanneer iemand dichterbij komt is

(meerdere antwoorden mogelijk)

  • Heeft geen waarde
  • Zo hou ik het overzicht
  • Is veilig
  • Laat je zien dat je angstig bent
  • Kan ik beter contact herstellen

Einde cursus

Dat waren de vragen, bedankt voor je deelname aan deze module.Om de toets op de juiste manier af te sluiten handel je als volgt:

Door op volgende te klikken verschijnt u op de beginpagina wanneer de module volledig is doorlopen kunt u rechtsboven in een keuze maken.

Hierbij krijg je 2 mogelijkheden:

Neem pauze en ga later verder
(Wanneer je de module nog niet helemaal door lopen hebt en later verder wilt)

Cursus afronden
(Wanneer je de module helemaal door lopen hebt, en de antwoorden wil verzenden)