Module 3.3 Klantcontactmedewerker kan vragen stellen en klantbehoefte analyseren

Waar gaat uw interesse naar uit?

Intro

Inleiding

In de vorige deelmodule heb je gezien dat het stellen van open vragen belangrijk is. De manier waarop jij de vraag formuleert, heeft invloed op het antwoord dat je krijgt.

In deze deelmodule kijken we verder naar het effect van het stellen van open vragen en het moment waarop je ze het beste in je gesprek kunt gebruiken.

Een kapotte kraan

In het volgende gesprekvoorbeeld hoor je een gesprek tussen mevrouw Jorissen en Ahmed Ozgun. Mevrouw Jorissen heeft wateroverlast en belt met Woningbouwvereniging Vestiol.

 

Hulp?

Het is duidelijk dat Ahmed mevrouw Jorissen niet begrijpt. Hoe komt dit nou? Luistert Ahmed niet goed of begrijpt hij mevrouw Jorissen gewoon verkeerd?

Ook de vragen die Ahmed stelt, komen niet goed aan. Mevrouw Jorissen wil namelijk maar één ding, en dat is hulp. Zo snel mogelijk!

Leerdoelen

Na het afronden van deze deelmodule:

  • heb je meer inzicht in het effect van open vragen gekregen

  • weet je nog beter wanneer open vragen van pas kunnen komen

  • kun je open vragen gebruiken om achter de interesse van je gesprekspartner te komen.

Leg eens uit – het gaat fout

Een inkoppertje?

In het volgende gespreksvoorbeeld hoor je Soraya en Irma. Soraya haar wasmachine is kapot en ze heeft snel een nieuwe nodig.

Ze belt met postorderbedrijf One Stop Shop en krijgt Irma aan de lijn.

 

Leg eens uit – Waarom?

Vragen, maar geen antwoorden

Hoe heeft Irma het gedaan? Is het logisch dat ze Soraya geen wasmachine heeft kunnen verkopen? Of had ze, als ze het anders had aangepakt, wel resultaten geboekt?

Stel jezelf maar eens de volgende vragen:

  • Wat weet Irma nu van de wensen van Soraya?

  • Wat is er met Soraya’s |GkoopsignaalG| gebeurd?

  • Welk resultaat heeft Irma bereikt met dit gesprek?

Wat voor gevoel hebben Soraya en Irma overgehouden aan dit gesprek?

Overweldiging

Hoe had Irma het anders kunnen doen? Ze weet dat Soraya een nieuwe wasmachine wil kopen, maar weet ze ook wat voor wasmachine?

Irma stelt de vraag: “Hoeveel geld heeft u over voor een goede wasmachine”?

Vervolgens geeft ze Soraya nauwelijks de tijd om te reageren en komt direct met een prijs. Dit overweldigt Soraya.

Verkoopverhaal

Als Irma klaar is met haar verkoopverhaal, laat Soraya duidelijk blijken dat ze de prijs te hoog vindt.

Irma heeft dit niet in de gaten gehad. Waarschijnlijk denkt Soraya nu dat alle wasmachines van ‘One Stop Shop’ zo duur zijn.

Echt belangrijk!

In een gesprek met een klant, is het in eerste instantie noodzakelijk dat je achterhaalt wat jouw klant nou echt belangrijk vindt. Dan kun je vervolgens daar je verkoopverhaal op aanpassen.

Zo weet Irma dat Soraya een goede machine wil, maar weet ze ook wat voor wasmachine Soraya wil kopen? En wat Soraya onder ‘een goede machine’ verstaat?

Doorvragen

Je weet dat je open vragen vooral gebruikt in het begin van het gesprek en als je veel informatie nodig hebt van je gesprekspartner.

Je vraagt hierbij net zolang door, totdat het duidelijk is wat je klant nodig heeft.

Doorvragen is een belangrijk onderdeel van het gesprek.

Controle

Wanneer jij denkt dat je weet wat je klant wil, controleer je dit. Je kunt bijvoorbeeld een samenvatting geven en vragen of je het correct hebt, maar je kunt ook een controle uitvoeren door het stellen van één of enkele gesloten vragen.

Leg eens uit - Opdrachten

Soraya zoekt een goede wasmachine. Wat verstaat ze hieronder?

Kies het juiste antwoord

  • Een goede wasmachine mag geen piep geven.
  • Dat weet je niet want Irma heeft hier niet naar gevraagd.
  • Een goede wasmachine is energiezuinig, fluisterstil, heeft een fraaie vormgeving en een hoog bedieningsgemak.
  • Dat weet je niet, Irma heeft het wel gevraagd maar geen antwoord gekregen.

Irma vertelt wat de wasmachine allemaal kan, maar Soraya lijkt niet geïnteresseerd te zijn in al deze mogelijkheden. Klopt het dat je pas iets kunt verkopen, als je precies weet wat de klant wil hebben?

Kies het juiste antwoord

  • Ja
  • Nee

Leg eens uit – Het kan ook anders!

Een tweede kans

In het volgende gespreksvoorbeeld belt Soraya weer met One Stop Shop. Het gesprek verloopt nu heel anders.

Het gesprek begint nadat Soraya heeft verteld dat ze op zoek is naar een nieuwe wasmachine en dat ze heeft gezien dat One Stop Shop snel kan leveren.

Luister naar de vragen die Irma stelt. Zou het haar lukken om een wasmachine te verkopen?

 

Leg eens uit – Hoe?

Gescoord!

Irma heeft het voor elkaar. Ze heeft Soraya een wasmachine verkocht.

Laten we eens kijken hoe het kan dat het gesprek ineens een andere wending aanneemt.

Open vragen stellen

Irma begint direct met het stellen van goede open vragen die op veel manieren beantwoord kunnen worden:

  • “Waarmee kan ik u helpen?”

  • “Wat voor wasmachine?”

Doorvragen

Vervolgens vraagt Irma door met open vragen die gerichter zijn:

 

  • “Hoe vaak wast u per week?”

  • “Welke verschillende soorten wasmiddel gebruikt u?”

     

Ook het antwoord op deze vragen is specifieker, zodat Irma een duidelijk beeld krijgt van het ‘wasgedrag’ van haar klant.

“Welke wensen heeft u nog meer?”

Nu Irma voor zichzelf duidelijk denkt te hebben wat voor wasmachine Soraya wil, stelt ze nog één open vraag om niets te vergeten. Ze zegt: “Welke wensen heeft u nog meer?”

Deze vraag levert haar nog extra informatie op. Soraya vertelt dat de wasmachine een lange levensduur moet hebben.

Trechtermodel

Irma begint het gesprek dus met het stellen van algemene open vragen. En door middel van meer gerichte open vragen en gesloten vragen, vraagt zij vervolgens goed door.

Deze combinatie van algemene open vragen, gerichte open vragen en gesloten vragen, geven we weer in het model dat hiernaast staat afgebeeld. Dit noemen we het trechtermodel.

De vraagtechniek die bij dit model hoort (en die Irma ook netjes hanteert), noemen we logischerwijs de trechtertechniek.

Een positieve ervaring

Van het werken volgens het trechtermodel, heeft zowel de klant als de klantcontactmedewerker plezier.

Luister maar hoe Soraya en Irma het gesprek ervaren hebben!

 

Leg eens uit – Opdrachten

Opdrachten

Aan de hand van een tweetal gespreksvoorbeelden ga je nu een paar opdrachten maken.

Een emotioneel gesprek

In het volgende gesprek belt Michiel van der Plas met Karel de Vries.

Karel is klantcontactmedewerker bij het RIO. Dit is een instantie die de opname van mensen in verzorgingshuizen verzorgt.

 

Michiel wordt boos op Karel omdat hij brutale vragen stelt. Welke van de onderstaande vragen is zeker GEEN brutale vraag?

Klik het juiste antwoord aan

  • Hoezo?
  • Waarom moet dat dan?
  • Wat kan u niet meer aan?
  • Waarom zegt u dat dan niet meteen?

Had Karel kunnen weten dat Michiel emotioneel is en hulp nodig heeft?

Klik het juiste antwoord aan

  • Nee, dergelijke dingen kun je pas weten als ze woordelijk gezegd zijn.
  • Ja, hij had het kunnen weten als hij gevraagd had of meneer van der Plas emotioneel was.
  • Ja, hij had dit uit de toon van de stem van Michiel kunnen opmaken.
  • Nee, door de telefoon kun je nou eenmaal niet merken wat er met een ander aan de hand is.

Zo kan het ook!

Karel krijgt een tweede kans en pakt het nu heel anders aan.

Het gesprek begint nadat Michiel van der Plas heeft verteld dat ‘het zo echt niet langer kan’.

Luister goed naar wat je opvalt over zijn manier van vragen stellen en het effect dat dit heeft op Michiel.

 

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Karel begint met het stellen van belangstellende vragen, waardoor hij ruimte krijgt om na te denken en Michiel te kalmeren.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Karel stelt goede open vragen, maar toont geen empathie. “

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Test jezelf

Test jezelf

Je krijgt nu negen vragen over de theorie van de hele deelmodule. Het aantal vragen dat je goed maakt, geeft jouo inzicht in de mate waarin je de stof van deze deelmodule beheerst. Succes!

Maak van onderstaande vraag een open vraag. “Weet u ook hoe laat het is?”

Klik de juiste antwoorden aan

  • “Heeft u de tijd bij u?”
  • “Kunt u mij vertellen hoe laat het is?”
  • “Hoe laat is het?”

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Wanneer een klant geëmotioneerd is, stem je de vragen die je stelt alleen af op wat hij zegt. Hoe hij het zegt doet niet ter zake.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Maak van onderstaande open vraag een gesloten vraag. “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Hoe kan ik u helpen?”
  • “Waarom belt u?”
  • “Kan ik u helpen?”

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Een vraag die enkel uit één vraagwoord bestaat, komt al snel brutaal over."

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Als je de trechtertechniek gebruikt, begin je met het stellen van open vragen en ga je vervolgens over op gesloten vragen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Van een beginnende klantcontactmedewerker wordt verwacht dat hij vaker de trechtertechniek toepast dan van een gevorderde klantcontactmedewerker.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Maak van onderstaande vraag een open vraag. “Wat een leuke hond! Is het een spaniël?”

Klik het juiste antwoord aan

  • “Wat een leuke hond! Zeker een spaniël?”
  • “Wat een leuke hond! Wat voor ras is het?”
  • “Wat een leuke hond! Is het een rashond?”

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Door het stellen van open vragen krijg je GEEN gerichte informatie.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Is onderstaande stelling juist of onjuist? “Goed luisteren naar de toon van een gesprek is nodig om de juiste open vragen te kunnen stellen.”

Klik het juiste antwoord aan

  • Juist
  • Onjuist

Kortom

Luisteren en afstemmen

In deze deelmodule heb je geleerd om open vragen op een juiste manier te gebruiken. Hierbij is het van essentieel belang dat je goed luistert en daar je vragen op afstemt.

volgende deelmodule

Ook weet je dat sommige vragen bedreigend kunnen overkomen. Door dit soort vragen krijgt de klant het gevoel dat hij ter verantwoording geroepen wordt. Probeer dit soort vragen dan ook zoveel mogelijk te vermijden!

Bij verkopen of adviseren is het belangrijk dat je precies weet wat je klant nodig heeft. Hierbij gebruik je de trechtertechniek en vraag je net zolang door totdat je duidelijk weet welke behoefte je klant heeft. Zo kun je gemakkelijk je product of dienst aanbieden.

In de volgende deelmodule gaan we verder in op gesloten vragen.