Edukas klienditeenindaja

Hea klienditeenindaja!

Käesolev kursus on loodud eesmärgiga tutvustada Sulle klienditeeninduse "põhinippe"  ning hõlbustada nende abiga  sinu klienditeeniduse tööd. 

E-kursuse põhiküsimuseks on "Kuidas olla edukas klienditeenindaja?" Kas oled valmis sellele vastust leidma?

Kursusel käsitletavad teemad on:

a) Teenindusprotsessi eelne etapp;

b) Teenindusprotsessi esimene etapp: kontakti loomine;

c) Teenindusprotsessi teine etapp: kliendivajaduse mõistmine, terviklahenduste pakkumine;

d) Teenindusprotsessi III etapp: kontakti lõpetamine.

Kursuse iseseisvaks tööks on  blogipostituste tegemine käsitletud teemal. 

I postitus (a) -  15.04.16

II postitus (b) - 22.04.16

III postitus (c)  - 29.04.16

IV postitus (d) - 05.05.16

V postitus  -  12. 04  - Vali oma kursusekaaslaste blogipsotituste seas 3 ja koosta iseenda blogi saadud kogemusest. Mida õppisid neilt?

Oled  e-kursuse edukalt läbinud, kui vastad iga osa lõpus olevatele testküsimustele ja postitanud iga teema kohta reflekteeriva mõtiskluse seoses oma klienditeenidaja tööga. 

 

http://www.verticalresponse.com/blog/customer-service-ideas-3-ways-to-wow/

http://www.verticalresponse.com/blog/customer-service-ideas-3-ways-to-wow/

Teenindusprotsess kui mitmeetapiline teekond

Teenindusprotsessi eelne etapp: ettevalmistus

Teenindusprotsessieeslne etapp jaguneb laias laastus kaheks: 

a) iseenda psühholoogiline valmisoleks;

b) tööks vajalikke ettevalmistuste tegemine.

I Psühholoogiline valmisolek

Kas oled vahel tundnud, et emotsioonid võtavad sinust võimust ja sa ei suuda töösse keskenduda? Kas oled täheldanud, et igapäevased probleemid ja tuhat mõtet keerleb peas, aga pead minema/olema tööl? Küsi endalt - kui efektiivne ja kaasatud suudad olla tööprotsessis?

Klienditeenidaja töö näeb ette pühendumust ja mõttelist kohalolekut. Seepärast on oluline end eelseisvaks tööpäevaks vaimselt ette valmistada ja panustada tööprotsessi. 

II Tööks vajalikke ettevalmistuste tegemine

Tööks vajalikud ettevalmistused on samuti oluline osa klienditeenidaja tööprotsessist. Omal kohal olev kaup, õiges koguses, puhas, kvaliteetne on ka klienditeenindaja enda psühholoogilisele seisundile määravaks jõuks. On ju tore tööle tulla, kui võid olla kindel, et alustavaks tööpäevaks on kõik vajalikud asjad olemas?

 

 

Analüüsi oma psühholoogilist valmisolekut töö tegemiseks. Mis aitaks sind olla paremini häälestatud tööprotsessile? Kuidas seda saavutada?

Pane kirja tähelepanekud seoses oma töökoha ettevalmistuste tegemisega enne tööpäeva algust? Mis on hästi? Mis on arengukohad?

Teenindusprotsessi I etapp: kontakti loomine kliendiga

Kontakti alustamise juures on oluline kliendile märku anda,  et Teda on märgatud - teretamine või kiiremal ajal viipamine, noogutamine.  Tervitades klienti pilkkontakti ja naeratusega, saab klient aru, et ta on oodatud.  

Ole julge väärtustama oma püsiklienti. Näiteks: "Rõõm Teid taas näha!" Parim kink, mida saad kliendile teha, on tähelepanu  ja hoolitsus. Parim kompliment, mida saad teha, on see, kui sa annad talle teada sellest, et ta on juba sind külastanud. :)

Samuti on kontakti loomilisel oluline ära määratleda teie kahepoolse suhtluse tasand. Mis see on? Suhluse tasandit võib jagada kaheks: 

a) võrdsed - ebavõrdsed;

b) formaalsed - mitteformaalsed.

 Võrdsed - ebavõrdsed: Suhete võrdsus tähendab, et inimesed tahavad omavahel suhelda kui võrdne võrdsega.  Ebavõrdset suhet iseloomustab ühe osapoole püüdlust olla teise suhtes ülemuslik. 

Formaalsed - mitteformaalsed:  Kontakti loomisel on näha, missugust tüüpi suhteid peab klient oluliseks. Formaalse suhte kõige iseloomulikumaks näiteks on "teie" keeles suhtlemine.  

Oluline on märgata, mida klient suhtluse alustamisel vajab ja aktsepteerib.  Kõige ohutum viis on jääda formaalsuse tasemele, kuid, pane tähele, on ka selliseid kliente, kes alusustavad suhtlemist "sina" pöördumisega ja tunnevad end märksa mugavamalt, kui suundud temaga samale tasemele. 

 

Kuidas käitud kliendi sisenemise teeninduspunkti?

  • Kõnnin temast mööda, sest mul on vaja tegeleda teise kliendiga. Pööran temale tähelepanu alles siis, kui mul on selleks aega.
  • Annan kliendile märku, et teda on märgatud. Kiirel ajal, kui ei saa klienti personaalselt tervitada, leain märku andmiseks teise võimaluse - pilkkontakt, noogutus.

Kuidas suhtlen kliendiga, kes  sisenedes pöördub minu poole "teie " tasandil?

  • "Tere, kuidas saan kasulik olla?" "Tere", mida võin Teile pakkuda?"
  • "Hei, mis on sinu sooviks?"

Teenindusprotsessi II etapp : kliendivajaduse mõistmine, terviklahenduste pakkumine

Teenindusprotsessi tuum on kliendi soovi märkamine, selle efektiivne rahuldamine, vajadusel probleemile lahenduse leidmine. Seda protsessi võib nimetada "kliendi  tunnetuse etapiks".  

Ole aktiivne -  tutvustama kliendile oma toodet/tooteid.

Tunne huvi -  uuri välja, mis on  tema eelistus ja anna omapoolne soovitus. 

Peegelda  - "Meie klientide seas on populaarne.." "Tavaliselt kliendid kiidavad..."

Kiida - hinda kliendi valik postiivseks, see on temale meelitav kompliment!

Leaia alternatiive - kui kliendi jaoks sobivat toodet ei ole, siis ole aktiivne pakkuma mõnda teist. 

See, kuidas kliendile pakkuda seda, mida ta vajab ja soovib, võib olla mõjutatud:

a)teadmistest/oskustest;

b)hoiakutest. 

Piisavad teadmised ja oskused toote/teenuse osas tõstavad klienditeenidaja enesekindlust. See suurenfab tõenäosust,et klient on rahulolev ja ta külastab Sind jälle. 

Sageli võetakse erinevaid hoiakuid, mis piiravad klienditeenidajal kliendi  vajadusi välja selgitamast, tooteid tutvustamast või lahendusi pakkumast:

a) "Klient teab ise, mis ta tahab."

b) "Ma pole mingi pähemäärija."

c) "Kliendil ei ole selle jaoks raha." 

d) "Kliendil on kiire."

e) "Klient ei viitsi mind kuulata."

 

Teenidusprotsessi tuum

  • Ma olen aktiivne
    tutvustama kliendile meie toodet/teenust.
  • Kui hetkel ei ole seda, mida klient vajab, siis
    pakun ma talle võimalikke alternatiive.
  • MInu valmisolekut tutvustada kliendile toodet/teenust ja pakkuda välja lahendusi sõltub
    peamiselt hoiakutest ja/või teadmstest/oskustest.
  • Olen aktiivne küsija, et selgitada välja
    kliendi vajadust.

Teenindusprotsessi III etapp: kontakti lõpetamine

Kontakti lõpetamisel on võtmeroll teenindusprotsessi õnnestumisel. Siinkohal on oluline meeles pidada, et klient  pöördub Sinu poole järgmisel korral sama tundega, millega ta Sinuga kontaktist lahkus. Seega on oluline, et pakuksid kliendile tema lahkumisel rahuldustpakkuvat tunnet. 

Kontakti lõpetamisel olulisteks koostisosadeks on:

a) postiivne näoilme;

b) kliendi tänamine, hüvastijätt, millegi ilusa soovimine;

c) sisemine positiivne hoiak ja kliendikontakt.

Kontakti lõpetamisel on oluline jäligida, et teenindusprotsess oleks lõpetatud mitte ainult  Sinu kui klienditeenidaja, vaid ka kliendi jaoks. 

 

 

Uuri lisa: